為百姓排憂解難！養(yǎng)老金發(fā)放、“三農”資金難題、“居家客服”，郵儲銀行求變線上業(yè)務新模式

王娜

疫情爆發(fā)，全民抗“疫”。在這段人人足不出戶的時期，線上金融業(yè)務成了各大銀行力爭的領域。因長期致力于儲蓄業(yè)務的開展，一直以來中國郵政儲蓄銀行（下稱“郵儲銀行”）在廣大居民中都有著良好的信譽。在這段特殊時期里，郵儲銀行充分發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，急客戶之所及，多項線上舉措為百姓排憂解難。

線上戰(zhàn)“疫”？全力保障養(yǎng)老金順利發(fā)放

作為社保養(yǎng)老金代發(fā)的重要服務機構之一，郵儲銀行擁有眾多養(yǎng)老金客戶。面對新冠肺炎疫情，在做好疫情防控的同時，郵儲銀行強化了線上金融服務，積極部署養(yǎng)老金代發(fā)工作。

疫情期間，郵儲銀行通過多種方式向養(yǎng)老金客戶介紹線上渠道辦理方式，大力引導客戶通過手機銀行辦理養(yǎng)老金到賬查詢、定期存款辦理、理財產品購買、線上繳費等業(yè)務，減少客戶的線下交易，避免交叉感染。

為了讓客戶更愿意在手機銀行辦理業(yè)務，郵儲銀行在原有手機銀行渠道轉賬手續(xù)費全免的基礎上加大優(yōu)惠力度：自2020年1月27日至2020年4月30日，個人網銀跨行轉賬免手續(xù)費交易金額上限調高至5萬元。

除此之外，為滿足養(yǎng)老金等客戶的儲蓄需求，郵儲銀行自1月21日至2月24日，發(fā)售大額存單660億元，客戶可以直接通過手機銀行購買；對于中郵理財發(fā)行的理財產品，客戶的首次風險承受能力評估可通過電子渠道進行，不必前往網點柜臺辦理。

線上金融“春雨”解“三農”資金難題

因郵儲銀行天生具備網點多、覆蓋廣、聯(lián)網率高的優(yōu)勢，給其在“三農”經濟發(fā)展領域提供了涉農金融服務的市場空間。新型冠狀病毒疫情的防控關鍵期也是春耕備耕的重要時節(jié)，在此關鍵時刻，郵儲銀行積極通過線上多種方式滿足農村地區(qū)基礎金融服務需求。

為克服疫情期間出行不便的困難，郵儲銀行充分發(fā)揮線上產品優(yōu)勢，主動對接“三農”客戶融資需求，積極引導客戶通過線上渠道申請“極速貸”“E捷貸”等貸款業(yè)務，為農副產品生產和春耕備耕農資供應提供更加便捷、高效的服務。

河南省開封市蘭考縣壩頭鄉(xiāng)栗場村卞衛(wèi)平種了一百多畝的果園和蔬菜大棚，計劃開春貸款擴大規(guī)模，但卻被疫情困在家中。在一籌莫展之際，他想起了郵儲銀行可以線上辦理貸款，便打去電話咨詢。最終在該縣支行信貸客戶經理的詳細介紹下通過“E捷貸”業(yè)務，順利獲得100萬元貸款，為春季備足了資金。卞衛(wèi)平的這一事例在全國各地都在上演，據統(tǒng)計，截至2月16日，郵儲銀行本年累計發(fā)放“極速貸”10.9萬筆、貸款金額143億元，通過“E捷貸”發(fā)放貸款16.3萬筆、貸款金額391億元。

在做好線上金融服務的同時，對于無法通過線上渠道申貸的“三農”客戶，郵儲銀行及時調整業(yè)務流程，采取非現場申請、調查等方式授信。例如，在貸款調查方面，視情況采取視頻調查、電話調查、查詢征信記錄、查詢第三方信息等非現場調查方式，了解客戶資金需求、還款來源等情況。對于受疫情影響較大的“三農”客戶，郵儲銀行給予利率優(yōu)惠、繼續(xù)放貸、延長還款期限等政策，全力支持他們恢復生產，幫助客戶渡過難關。

“居家客服”開拓業(yè)務新模式

疫情時期，線上辦理金融業(yè)務已經成為越來越多客戶的首選，為給客戶線上辦理提供便利，郵儲銀行創(chuàng)新推出了“居家客服”業(yè)務。

“居家客服”是與智能客服相結合快速推出的一項服務。通過內部細分客戶服務場景建立專項業(yè)務知識庫，同時結合后臺錄音、質檢和運營監(jiān)控等管理機制，強化客戶信息風險管理。此項服務職工僅需一部手機一臺電腦即可完成?？蛻魮艽蜞]儲銀行客服電話95580，系統(tǒng)則會將來電分配至居家坐席，坐席人員依托智能客服知識庫即可為客戶提供相應解答和服務。

“居家客服”業(yè)務一方面降低現場人員的接線壓力，另一方面也為客戶提供更加高效的金融服務，實現了業(yè)務模式的創(chuàng)新。

疫情期間，郵儲銀行一直把在防控疫情的同時給客戶提供更優(yōu)質、高效的服務放在首要位置。接下來，郵儲銀行將繼續(xù)提供豐富的線上金融服務，不斷提升服務的便捷性和可得性，為百姓排憂解難，為疫情防控助力。