美團外賣服務(wù)營銷策略的客戶滿意度

朱澤宇　劉麗婷

【摘要】外賣行業(yè)近些年發(fā)展迅速，這表示外賣行業(yè)在中國市場前景非常好，因此，本文選擇美團外賣為研究對象，主要研究美團外賣的服務(wù)營銷策略的客戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷策略??客戶滿意度

一、美團外賣的背景

“互聯(lián)網(wǎng)”時代已經(jīng)到來，智能手機的迅速普及使傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。外賣已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械男聦?。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活得到改善，人們的生活節(jié)奏也加快了，社會交往越來越頻繁。?“中國的餐飲業(yè)已被互聯(lián)網(wǎng)+悄然改變”，其信息化水平（1960年代的日本）不斷提高。公眾養(yǎng)成了新的消費習慣和消費方式。如今，這是大數(shù)據(jù)時代，信息技術(shù)和運輸技術(shù)的發(fā)展以及智能手機和移動終端的普及?；ヂ?lián)網(wǎng)的虛擬世界與人們的現(xiàn)實生活息息相關(guān)，直接促進了電子商務(wù)的快速發(fā)展和商業(yè)模式的重構(gòu)。從成年人到兒童，對互聯(lián)網(wǎng)的依賴越來越大。從PC到手機，“在PC上工作并在手機上生活”已成為許多人的生活模式，公眾生活的各個方面（衣服，食物，住房和旅行）都已滲透到人們的生活中。在線到離線模式，產(chǎn)生了巨大的影響。

二、文獻綜述

一是企業(yè)無法控制諸如企業(yè)外部環(huán)境也面臨的諸如社會/人口，技術(shù)，經(jīng)濟，環(huán)境/自然，政治，法律，道德，地理因素和其他環(huán)境因素之類的控制（Philip?Kotler，1986）。一種是企業(yè)可以控制的營銷因素，例如產(chǎn)品，價格，分銷，促銷等，被稱為企業(yè)的可控制因素。企業(yè)營銷活動的實質(zhì)是利用內(nèi)部可控因素適應(yīng)外部環(huán)境的過程，即通過產(chǎn)品，價格，分銷和促銷的計劃和實施，對外部不可控因素做出積極而動態(tài)的反應(yīng)，從而促進交易的實現(xiàn)并達到個人和組織的目標。用科特勒的話說，就是“如果公司生產(chǎn)出合適的產(chǎn)品，以合適的價格，合適的分銷渠道和合適的促銷來確定，公司就會成功”（科特勒，2001）。因此，營銷活動的核心是制定和實施有效的營銷組合。

產(chǎn)品-產(chǎn)品應(yīng)該適合消費者想要的任務(wù)，它應(yīng)該起作用，并且應(yīng)該是消費者期望得到的。美團外賣產(chǎn)品是他們的服務(wù)。通過與餐飲客商的合作以及經(jīng)銷商的招募，從在線到線下已經(jīng)形成了完整的業(yè)務(wù)鏈，美團的產(chǎn)品，脫穎而出：服務(wù)。

在線到離線外賣起源于歐洲和美國。它在自由的商業(yè)市場氛圍中迅速發(fā)展，最終形成了相對獨特的商業(yè)風格。操作模式非常成熟。在線外賣服務(wù)在歐美國家已廣為接受。在在線到離線模型的應(yīng)用中，美國和歐洲已經(jīng)有許多上市公司，如JustEat，Yelp，GrnbHub等。實際上，中國在線外賣服務(wù)的接受度有待提高，但中國在線到離線的外賣業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，市場份額不斷增加，用戶的長期性在歐美市場是無與倫比的。在線到離線市場。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是社會進步和經(jīng)濟發(fā)展的重要指標。在過去的十年中，無論在國內(nèi)外，服務(wù)業(yè)都得到了飛速發(fā)展，為經(jīng)濟發(fā)展做出了巨大貢獻，成為國民經(jīng)濟的重要組成部分和主要經(jīng)濟增長點。盡管2016年中國服務(wù)業(yè)的GDP份額增加到54.1%，相比發(fā)達經(jīng)濟體服務(wù)業(yè)的GDP份額的70%到80%，但中國服務(wù)業(yè)的GDP份額仍然很低，并且廣闊的發(fā)展空間。迫切需要通過創(chuàng)新實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量增長，并實現(xiàn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的目標。（Zhan?Jun，2015）

三、研究方法

本文所使用的研究方法如下：通過二次數(shù)據(jù)收集，比較分析方法，問卷調(diào)查方法來進行定量研究。美團外賣客戶的主要數(shù)據(jù)收集。

（一）人口和樣本量

在這項研究中，該研究的樣本總數(shù)未知，因此該研究使用了Cochran公式（Cochran，1941），最終樣本量為390。

本次調(diào)查主要選擇三個代表性城市：北京，上海和武漢。北京擁有最大的人口基礎(chǔ)和高消費水平。中國上海的國際大都市;武漢是中國中部的中心城市，公眾的消費水平適中。二級數(shù)據(jù)主要通過文件，網(wǎng)絡(luò)信息和文獻檢索來收集

（二）問卷調(diào)查方法

本研究將問卷分為三個部分：基本信息，服務(wù)營銷策，客戶忠誠度。并相應(yīng)地修改每個問卷的措詞。

這項研究的數(shù)據(jù)主要基于國家數(shù)據(jù)統(tǒng)計，問卷調(diào)查表和其他數(shù)據(jù)庫。其中，近年來外賣的發(fā)展速度來自國家統(tǒng)計局，問卷調(diào)查的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來自經(jīng)驗調(diào)查。本研究使用的分析方法包括比較研究，該研究全面分析了美團工業(yè)的內(nèi)部和外部環(huán)境。同時，分析了美團外賣行業(yè)的發(fā)展趨勢和當前行業(yè)熱點，并預(yù)測了美團外賣行業(yè)的未來發(fā)展方向。

本文使用多種描述性統(tǒng)計方法來分析數(shù)據(jù)，并解釋數(shù)據(jù)的分布特征。頻率分析和百分比分析用于分析問卷的有效性。問卷的可靠性通過軟件評估。

四、研究結(jié)果

本章分為四個部分：第一部分是受訪者的基本信息。第二部分是服務(wù)營銷策略和客戶滿意度數(shù)據(jù)的描述。第三部分是變量關(guān)系的探索（假設(shè)驗證）。

從影響和影響程度變量的角度來看，乘積仍然是最重要和最有影響力的變量，標準系數(shù)為0.289，最大，P值為0，也小于0.05。第二個是價格，標準系數(shù)為0.260，P值為0.00，其總體效果和影響力僅次于產(chǎn)品。從回歸分析的結(jié)果可以看出，產(chǎn)品，價格，分銷區(qū)域，促銷活動，人員，流程和有形展示與客戶忠誠度有著顯著的關(guān)系，并且都具有積極的影響。可以認為，客戶忠誠度與產(chǎn)品，價格，分銷區(qū)域，促銷活動，人員，過程和有形展示之間存在明顯且顯著的正相關(guān)。

假設(shè)1：產(chǎn)品對客戶忠誠度有積極影響。假設(shè)2：增加一名將對客戶忠誠度產(chǎn)生積極影響。假設(shè)3：地域分布對客戶忠誠度有積極影響。假設(shè)4：促銷活動將對客戶忠誠度產(chǎn)生積極影響。假設(shè)5：人員將對客戶忠誠度產(chǎn)生積極影響。假設(shè)6：此流程將對客戶忠誠度產(chǎn)生積極影響。假設(shè)7：實物展覽會對客戶忠誠度產(chǎn)生積極影響。

五、結(jié)束語

本研究根據(jù)統(tǒng)計思路和方法對問卷進行了分析。在設(shè)計調(diào)查表時，考慮到目前權(quán)威程度和研究水平還不夠，我們獲得了29個問題和8個維度?；谇叭说难芯砍晒⒔Y(jié)合我們的思想和實際情況。至于數(shù)據(jù)的信度和效度，我們需要測試收集到的數(shù)據(jù)的信度和效度，結(jié)果令人滿意，可以滿足我們后續(xù)分析的要求。

以下建議可提高美團外賣客戶的忠誠度：1.優(yōu)化資源配置，增強自身實力。2.利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化物流配送系統(tǒng)3，加強白領(lǐng)市場和家庭市場的推廣。4.加強美團外賣餐飲機構(gòu)的資格審查。