京東應(yīng)對疫情“大考”

鄧舒夏

京東對這場新冠疫情最早期的覺察，來自電商平臺的數(shù)據(jù)異動。

2019年12月下旬，京東武漢地區(qū)顯示口罩的銷量和備貨數(shù)據(jù)較上年同期明顯上升，首次引發(fā)了集團(tuán)采銷和物流部門的關(guān)注?！岸臼橇鞲懈甙l(fā)季節(jié)，感冒藥、口罩之類的銷量升高很常見，但這一次我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)用口罩的銷量已經(jīng)高于普通口罩了，這就有些不正常?！本〇|物流華中區(qū)域分公司總經(jīng)理任廣樂回憶說。

4月5日清明假期，一位京東配送員走在武漢街頭。

數(shù)據(jù)來源：京東大數(shù)據(jù)研究院

12月31日，第一財經(jīng)報道了武漢華南海鮮市場陸續(xù)出現(xiàn)“不明肺炎”患者的消息。京東華中大區(qū)隨后在2020年1月上旬成立專項小組，進(jìn)一步擴(kuò)大對口罩等相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生物資的備貨量。北京的采銷團(tuán)隊則為武漢的同事專門預(yù)留了7萬多個口罩和一批蓮花清瘟膠囊。

誰也不會想到，這批口罩日后竟然成為堅守疫區(qū)長達(dá)數(shù)月的京東運(yùn)營團(tuán)隊日常防護(hù)的珍貴物資。

同期，京東進(jìn)入春節(jié)長假銷售“倒計時”。因為看到疫情苗頭，華中大區(qū)特意增加了春節(jié)留守人員，整個部署尤其考慮到對物流運(yùn)力的保障。今年是京東打出“春節(jié)也送貨”口號的第8年。相對那些平日依賴第三方物流做商品配送的電商平臺，春節(jié)正是一年內(nèi)京東電商幾乎算是“獨(dú)享”的網(wǎng)購時段。

1月20日晚間，中國工程院院士鐘南山對媒體證實新冠肺炎可以人傳人。當(dāng)晚，京東的“疫情專項小組”被升級為“總部、華中、武漢三級聯(lián)動”，負(fù)責(zé)對內(nèi)保障安全，迅速梳理全國庫存醫(yī)用物資，以及應(yīng)對因疫情變化隨時可能出現(xiàn)的搶購潮。華中區(qū)物流管理團(tuán)隊則直接把全員辦公地點挪到了位于武漢蔡甸區(qū)的“亞洲一號”倉庫。作為京東全國七大倉儲樞紐之一，據(jù)京東財報披露，2019年這里的日處理訂單量已超過100萬件。

按照經(jīng)驗，每年的第四季度都是電商交易旺季，而且這輪網(wǎng)購高峰將讓平臺持續(xù)忙碌到春節(jié)，物流配送環(huán)節(jié)的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)會達(dá)到100天之久。

然而2020年的春節(jié)，對于京東的物流團(tuán)隊而言，這場極限挑戰(zhàn)的時長，又破紀(jì)錄地向后延長了整整60天。

重返“雙11”

京東物流北京亦莊智配中心的站長孫嵐嵩，一年半前走馬上任時只有26歲?，F(xiàn)在，他手下已經(jīng)管著80多人——70多個配送員和10X左右的站內(nèi)運(yùn)維人員。1月21日，孫嵐嵩收到了公司下發(fā)的一筆費(fèi)用，要求他盡快給站點員工采購口罩和消毒水。那時，距離春節(jié)放假只剩下3天，配送站都在忙著處理年前大促產(chǎn)生的訂單包裹。根據(jù)往年“春節(jié)無休”的經(jīng)驗，今年他留下一半人員來負(fù)責(zé)7天長假這段時間的站點配送。

當(dāng)孫嵐嵩跑到站點附近的藥店，他發(fā)現(xiàn)以前一元一個的一次性口罩漲價到了兩元多，“店員還說得趕緊買，不然一會兒就買不到了?！?/p>

專項小組的規(guī)模和負(fù)責(zé)事務(wù)的范圍在不斷擴(kuò)大。京東大數(shù)據(jù)研究院院長劉輝也參與其中，他告訴《第一財經(jīng)》雜志，僅負(fù)責(zé)電商平臺“商品品質(zhì)和價格監(jiān)控”的溝通組群，人數(shù)就超過了200人。大健康、京東超市、生鮮部門每天要應(yīng)對各種跨區(qū)域的電話會，所有人又重新回到了“雙11”的工作狀態(tài)。

京東官方統(tǒng)計，1月20日至2月28日這段時間，消費(fèi)者通過京東電商平臺購買的米面糧油等“生活必需品”達(dá)到2.2億件。

京東內(nèi)部還有一項公益援助機(jī)制：全國任何一個地方發(fā)生災(zāi)害事件，京東臨近庫房的管理者無需匯報，可以直接捐出庫房的抗災(zāi)物資。

1月21日晚上，京東華中物流團(tuán)隊接到第一通社會求援電話。打電話來的是湖北宜昌藥廠他們需要緊急送出800箱藥物。大年初一，京東宣布開通從全國各地馳援武漢的救援物資義務(wù)運(yùn)輸通道。這項免費(fèi)的物流配送服務(wù)，在啟動48小時后便沖到了運(yùn)輸峰值。截至3月底，京東針對湖北疫區(qū)的這條應(yīng)急供應(yīng)鏈，承運(yùn)醫(yī)療物資超過7000萬件，其中包括對運(yùn)輸條件要求非常高的醫(yī)療器械等特殊物品。

疫情形勢最嚴(yán)峻的階段，各地紛紛對物流產(chǎn)業(yè)園實施封閉管理。一位上海地區(qū)的物流業(yè)內(nèi)人士曾親歷這一幕，在他工作的產(chǎn)業(yè)園里，德邦、京東、菜鳥等公司的倉庫大門都被貼上了封條，何時啟封要等園區(qū)通知，而園區(qū)要等各級政府部門的審批。與此同時，不少跨省跨市的干線公路運(yùn)輸，因各地不同的隔離政策被阻斷。這個時候，哪家物流公司運(yùn)力協(xié)調(diào)的能力強(qiáng)、防護(hù)條件準(zhǔn)備充分，馬上會成為客戶爭先選擇的對象。

京東和順豐，正是在這樣的背景下，成為疫情期間國內(nèi)物流行業(yè)最為惹眼的兩家民營公司。

前述物流業(yè)內(nèi)人士向《第一財經(jīng)》雜志透露，京東因為有自營電商業(yè)務(wù)，各種防護(hù)用具的儲備量明顯多于其他同行;順豐則是行業(yè)里率先擁有“化工運(yùn)輸”這種特殊資質(zhì)的物流企業(yè)，所以平時儲備了很多防護(hù)物資。在這種條件下，京東物流與各個地方疫情防控指揮小組為協(xié)調(diào)路權(quán)所做的溝通，就比別家順暢得多。

每天，哪些路能走、哪些路斷了、哪些倉庫已經(jīng)解封——這些實時更新的信息會被回傳京東物流調(diào)度系統(tǒng)，以指揮協(xié)調(diào)全國的運(yùn)力資源。

疫情下的“爆款”

這次新冠疫情對于京東電商業(yè)務(wù)的影響，可以說是“喜憂參半”。

京東集團(tuán)CFO黃宣德在今年3月初的財報分析師會議上表示，“快消品、醫(yī)療產(chǎn)品、家用產(chǎn)品，這些品類都比平時增長得快”，這些也是消費(fèi)者通常會在全網(wǎng)首選在京東購買的品類。此外，他還提前透露整個第一季度京東的自營業(yè)務(wù)仍會有“兩位數(shù)的收入增長”。

疫情這一特殊背景會刺激消費(fèi)者采購習(xí)慣的突然改變：出于囤貨心理和取貨的不便利，一張訂單包含的商品件數(shù)以及客單價水平都超過往年同期;整個春節(jié)，豬肉牛肉的銷售額是去年同期的10倍;達(dá)達(dá)旗下的京東到家平臺，水餃、餛飩等速凍食品的銷售額是去年的9倍。

以1月下旬為起點，直到4月，京東電商一共經(jīng)歷到4輪消費(fèi)高峰。

疫情引發(fā)的消費(fèi)熱點：“ 宅消費(fèi)”“網(wǎng)課時代”與“復(fù)工潮”

數(shù)據(jù)來源：京東大數(shù)據(jù)研究院

疫情期間，京東要求配送站每天為包裹做3輪消毒。

第一階段，集中在武漢剛剛宣布封城、全國各地展開緊急抗疫的那幾天——醫(yī)療器械和防疫物資遭遇搶購，此后便處于長期缺貨的局面。接著，當(dāng)國家宣布對旅行交通票務(wù)執(zhí)行免費(fèi)退訂政策，京東迎來民生商品的消費(fèi)高峰，連一些熱門零食也開始出現(xiàn)“秒殺”局面——放進(jìn)購物車的商品，猶豫片刻便可能變成“缺貨”。第三個階段的購物熱點出現(xiàn)在2月上旬——線上復(fù)工復(fù)課推動打印機(jī)、平板電腦等IT商品的銷量激增。3月上旬進(jìn)入第四階段——大批公司員工回到辦公室集中上班，辦公耗材、飯盒、消毒紙巾，甚至電動自行車、滑板車的銷量都迎來了一輪上漲。

直至2月中上旬，搜索京東自營的“洗手液”或“濕紙巾”，因為缺貨，刷出來的頁面上顯示的仍然是一些莫名其妙的商品。大批知名品牌和熱銷商品長時間斷供，這是消費(fèi)者多年來在使用京東自營電商時幾乎從來沒遇見過的事。

一位不愿具名的京東內(nèi)部人士對《第一財經(jīng)》雜志透露，當(dāng)中的“堵點”主要出現(xiàn)在供應(yīng)商那一端，要么工廠停業(yè)，要么是從工廠倉庫抵達(dá)京東倉儲之間的干線運(yùn)輸中斷，東西根本運(yùn)不出來。

直到4月中旬，京東平臺上的消費(fèi)結(jié)構(gòu)才逐漸回歸往年的趨勢，商品供貨秩序也恢復(fù)如常。“這說明疫情對于國內(nèi)人們生活的影響已經(jīng)縮小了很多?！眲⑤x分析說。

疫情因素給京東這樣的電商平臺在一些特定品類比如生活必需品和日用消費(fèi)品的銷售上帶來爆發(fā)性增長，在那些老百姓被迫足不出戶的日子，配送及時的電商渠道自然會成為大家的首選。但從另一角度來看，在全民消費(fèi)力總體萎縮的大環(huán)境下，京東整體電商業(yè)務(wù)并不太可能實現(xiàn)逆市增長。

國家統(tǒng)計局4月17日公布數(shù)據(jù)稱，今年一季度，全國居民人均消費(fèi)支出在扣除價格因素后同比實際下降12.5%。其中，教育文化娛樂和衣著的消費(fèi)支出分別下降了36.1%和17.8%。

因為社區(qū)都實施了封閉式管理，安裝工人無法進(jìn)入小區(qū)作業(yè)，京東大家電的銷售在過去幾個月全面遇冷。一邊要緊急處理熱門商品的斷貨問題，另一邊還得想辦法拯救那些消費(fèi)力快速下滑的品類——京東電商在疫情期間的運(yùn)營，表面看很熱鬧，內(nèi)在卻挑戰(zhàn)重重。

在財報分析師會議上，京東管理層承認(rèn)，疫情對整個市場會帶來一些挑戰(zhàn)，尤其是一些消費(fèi)的需求會被抑制?！拔覀冞€是非常期待當(dāng)疫情能夠處于比較穩(wěn)定的情況之下，我們會恢復(fù)京東在過去所看到的利潤率增長的趨勢?！盋FO黃宣德說。

“最后一公里”的變化

疫情這種突發(fā)狀況呈現(xiàn)出的消費(fèi)者選擇，再次證明了京東耗費(fèi)十幾年時間、斥巨資建立起來的自營配送體系，是它立足于電商產(chǎn)業(yè)的最大壁壘。

目前京東在國內(nèi)布局的物流網(wǎng)絡(luò)包含700多個倉庫，并在16個城市設(shè)立了最大規(guī)格的中心倉——“亞洲一號”，“24小時達(dá)”的配送能力可覆蓋全國88%的城市區(qū)縣。

疫情以業(yè)，京東針對最后一公里的配送環(huán)節(jié)特意提升了醫(yī)用物資的優(yōu)先級，用戶的醫(yī)藥訂單要最先配送。從“京東大藥房”產(chǎn)生的訂單，在分揀系統(tǒng)就會被打上一個專門的標(biāo)志，方便配送站的員工識別。孫嵐嵩所在的站點，有段時間每天光是這類包裹就得處理200多單。

過去，訂單配送要求到戶，一個配送員每送100單大概需要4到5小時，但疫情防控期間小區(qū)都實行封閉管理，包裹配送全都改為送至小區(qū)門外，再通知用戶自己來取，配送時間因此縮短了一半，而設(shè)立了無接觸貨架的小區(qū)，配送效率更高。

大年初七是復(fù)工的日子，孫嵐嵩清點團(tuán)隊人數(shù)，有7個人沒有回到北京。這結(jié)果已經(jīng)不算太壞。

“河北和山東的還能回來，從河南和湖北返京的都有些不太順利。”據(jù)孫嵐嵩描述，那些按時返崗的同事，很多人是向村委會保證出了門就不再返鄉(xiāng)。加上很多長途大巴車和火車都停運(yùn)了，大家只能找同鄉(xiāng)拼私家車回北京復(fù)工。

與此同時，城市企業(yè)陸續(xù)恢復(fù)上班正在造成新的訂單高峰。北京有些小區(qū)，通常每天派件200單左右，此時一度增加到近400單。孫嵐嵩負(fù)責(zé)的站點，幾十個員工早上6點就開始卸車，直到晚上9點才能忙完收工。

從國家郵政局的監(jiān)測數(shù)據(jù)看，快遞行業(yè)實現(xiàn)真正意義的全面復(fù)工，是3月以后的事。

電商渠道的意外繁榮和事先毫無準(zhǔn)備的居家遠(yuǎn)程辦公，讓3月全國快遞服務(wù)企業(yè)完成的投遞業(yè)務(wù)量達(dá)到59.8億件，同比增長23%。

然而同期以“四通一達(dá)”為代表的國內(nèi)快遞公司，經(jīng)營數(shù)據(jù)都出現(xiàn)了“增單不增收”的現(xiàn)象。韻達(dá)快遞3月完成業(yè)務(wù)量9.8億票，同比增長25.32%，但總體收入同比下滑3.76%;圓通快遞完成業(yè)務(wù)量8.47億票，同比增長20.36%，收入?yún)s同比下滑6.44%。

拖后腿的，主要是這些快遞公司的加盟商體系。為了鼓勵加盟站點盡快復(fù)工，公司總部不得不給予面單返利、中轉(zhuǎn)優(yōu)惠等讓利政策。好不容易解決了復(fù)工慢的問題，快遞公司之間旋即又陷入新一輪的客戶爭奪，彼此打起了價格戰(zhàn)。國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，3月全國快遞單月平均單價為11.18元/單，同比下降8.75%。

在這些行業(yè)共通的階段性難題面前，京東純自營的物流系統(tǒng)卻可以置身事外。相反，讓配送站員工感到亢奮的是，與績效緊密掛鉤的“攬件”業(yè)務(wù)隨著企業(yè)的復(fù)工開始起量。

“四通一達(dá)發(fā)不了，客戶只能用我們、順豐和郵政。所以我們簽了很多新客戶?！睂O嵐嵩說，很多快遞員日均攬件量比去年翻了一番，拿到手的績效工資多了上千元，目前看來這些新客戶的留存率也還不錯。

資料來源：根據(jù)公開資料整理

京東冷鏈物流在廣州最大的水果批發(fā)集散地攬收水果。

2020年4月中下旬，北京城區(qū)允許物流和家政服務(wù)人員進(jìn)入小區(qū)的政策才略有松動?！拔艺w感覺也沒有那么恐慌，主要還是掙錢比較重要?！睂O嵐嵩對《第一財經(jīng)》雜志說。就在他接受采訪的當(dāng)下，整個京東電商業(yè)務(wù)的運(yùn)營步伐，已經(jīng)進(jìn)入到針對今年“6·18大促”的籌備階段。

更大的野心已被激活

京東物流體系中的另一盤重要生意——到倉業(yè)務(wù)，也借疫情這個契機(jī)迎來了大量新客戶。

熟悉京東的消費(fèi)者都知道，那些標(biāo)注著“京東自營”的商品，意味著全都可以實現(xiàn)“211”配送承諾——上午11點前下單，當(dāng)天可以送達(dá);晚上11點前下單，次日下午之前送到。自營B2C正是京東的起家業(yè)務(wù)，而它最大的優(yōu)勢就是效率不斷提升的標(biāo)準(zhǔn)化配送體驗。

京東作為“開放平臺”吸納第三方店鋪人駐的業(yè)務(wù)，雖然已經(jīng)耕耘10年之久，并在2016年從交易額層面首次反超京東自營業(yè)務(wù)，但這些店鋪過去一直使用社會化物流，在配送體驗上，長期與京東自營商品存在明顯差距。

京東當(dāng)然愿意看到外部商家在自己平臺上能獲得更多的銷售訂單，而不是永遠(yuǎn)被自營業(yè)務(wù)所壓制。只有這樣，京東才能培養(yǎng)出更多元的收入模式，不至于始終苦哈哈地掙取那點“進(jìn)銷存”的批零差價。

隨著京東物流子集團(tuán)于2017年正式成立，整個物流網(wǎng)絡(luò)逐步成熟，京東開始面對外部商家開放其“倉配”服務(wù)，即商家將貨品提前放置到京東的城市前置倉，此后這些商品就可以與“京東自營”商品一樣享受“211”配送政策。

在3月的財報分析師會議上，京東零售集團(tuán)輪職CEO徐雷表示，疫情以來“入倉商家的業(yè)務(wù)表現(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于沒有入倉的商家”。京東物流集團(tuán)隨后也發(fā)布數(shù)據(jù)稱，疫情期間有大批生鮮商家加速入倉，總體入倉的商品量比去年同期增長近3倍。一些使用了京東倉配服務(wù)的生鮮類店鋪，銷售額同比去年增長超過9倍。

京東物流還引用了某入駐商家給出的另一組對比數(shù)據(jù)：使用京東倉配服務(wù)的商品，商品頁的訪問量和銷售數(shù)據(jù)比店鋪中的非入倉商品高出150%以上。

2018年之后，京東進(jìn)一步向全社會開放其物流能力，其中既包括面向個人的快遞寄送服務(wù)，也有B端供應(yīng)鏈服務(wù)——即便是從沒有在京東開店的企業(yè)，也可以購買京東的倉儲和物流服務(wù)，完成商品從工廠到銷售渠道之間的運(yùn)送。去年，京東還面向個人和中小企業(yè)設(shè)計了一種倉儲服務(wù)——“京小倉”。

值得關(guān)注的是，眾多新業(yè)務(wù)的興起讓京東物流團(tuán)隊的規(guī)模顯現(xiàn)出前所未見的增長速度。

據(jù)京東財報披露，截至2018年年末，京東物流的員工規(guī)模是12.4萬人。至2019年年末，這個數(shù)字已經(jīng)漲到了17.6萬人，一年凈增5.2萬人，同期京東員工總數(shù)為22.8萬人。

今年2月，京東和達(dá)達(dá)聯(lián)合宣布向社會再開放3.5萬個崗位，其中京東物流將開放2萬個崗位。

整個2019年，京東物流一邊忙著擴(kuò)展開放業(yè)務(wù)單元，一邊在盡力降低履約成本。京東整體的履約成本由倉儲、配送、客戶服務(wù)和支付費(fèi)用構(gòu)成，在所有費(fèi)用率中，倉儲和配送費(fèi)用是大頭，占比約為60%和25%。

2019年4月，京東物流取消快遞員底薪、降低公積金系數(shù)，并將攬收快遞的數(shù)量加入了績效考核，后者被視為物流的“增收”舉措。伴隨這次歷史性的薪酬和業(yè)務(wù)權(quán)重調(diào)整，為了平復(fù)員工的負(fù)面情緒，京東董事長劉強(qiáng)東發(fā)表了一封體現(xiàn)“形勢緊迫”的內(nèi)部信，稱京東物流2018年全年虧損超過23億元，如果扣除內(nèi)部結(jié)算，京東物流2018年虧損總額超過28億元。劉強(qiáng)東還強(qiáng)調(diào)，京東物流已經(jīng)持續(xù)虧損了12年。

令外界沒有想到的是，“減薪增收”新政實施不到3個月時間，京東就在披露公司2019年半年報之際，宣布物流業(yè)務(wù)的運(yùn)營利潤首次實現(xiàn)盈虧相抵。

京東在2019年年報中展示了因物流開放戰(zhàn)略已經(jīng)顯現(xiàn)的收入貢獻(xiàn)——“物流及其他服務(wù)收入”一項在公司全年662億元的服務(wù)凈營收（編注：Net service revenues，由平臺傭金和營銷收入、物流及其他服務(wù)收入兩部分組成）中的占比，從2018年的27%大幅增長至2019年的35.5%，達(dá)到235億元。同時，2019年的平均履約費(fèi)用率約為6.4%，低于2018年的7%。

如果以235億元的收入規(guī)模反觀2018年那所謂的23億元虧損，彼時京東物流已非常接近盈虧平衡線。

此外，2019年京東物流來自外部的營收，在其業(yè)務(wù)總收入的占比已超過40%。京東物流CEO王振輝表示，今年的目標(biāo)是外部收入的比例繼續(xù)擴(kuò)大至50%。

今年1月，京東物流宣布完成了新一輪組織架構(gòu)調(diào)整。最顯著的改變，是前臺部分進(jìn)一步細(xì)化為包括快遞、快運(yùn)、冷鏈、大件、到倉等多達(dá)11個業(yè)務(wù)條線，為的是提升專業(yè)物流服務(wù)的各個細(xì)分賽道的能力，展開對外競爭。

京東物流的相關(guān)負(fù)責(zé)人對《第一財經(jīng)》雜志表示，全國七大區(qū)域的地方運(yùn)營團(tuán)隊，被賦予了更多的自主經(jīng)營權(quán)和決策權(quán)，而這一輪架構(gòu)調(diào)整的背景，是京東物流業(yè)務(wù)希望“由原來的運(yùn)營思維向經(jīng)營思維轉(zhuǎn)變”。

環(huán)看國內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)，從業(yè)務(wù)規(guī)模和服務(wù)品質(zhì)上，京東最重要的追趕目標(biāo)就是順豐。2019年度，順豐實現(xiàn)營業(yè)總收入1122億元，規(guī)模是京東物流的近5倍。

急速增長的物流團(tuán)隊帶動京東員工規(guī)模6年翻了3.3倍

數(shù)據(jù)來源：京東上市公司年報

4月23日，順豐公布了今年第一季度的財報數(shù)據(jù)，期內(nèi)營收同比大增4成，同期國內(nèi)另外三大快遞企業(yè)韻達(dá)、圓通、申通的營收表現(xiàn)則集體出現(xiàn)的負(fù)增長。

但是，疫情背景下，順豐獲得這樣的收入背后，為保障業(yè)務(wù)順暢而付出成本也是巨大的。期內(nèi)順豐僅實現(xiàn)歸屬于上市公司股東凈利潤9.07億元，同比下降28.16%。財報公布次日，順豐股價也因凈利大幅下滑而下跌。疫情期間，順豐的快遞訂單業(yè)務(wù)很大比例來自電商生鮮配送以及商務(wù)公文。這些領(lǐng)域雖然業(yè)務(wù)量有保證，但是并不算掙錢。

在京東物流的外部生意版圖里，快遞也不是其最重要的部分，它更不想把精力都花在和四通一達(dá)搶電商訂單這件事上。京東和順豐，其實都盯上了供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)和干線快運(yùn)這兩塊壁壘更高、利潤也更豐厚的領(lǐng)域。眼下多少已能想象出，未來兩年在這兩個戰(zhàn)場，兩家企業(yè)之間將會上演何等精彩的競爭。