服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的科博場館小學(xué)生滿意度調(diào)查研究

朱子安 咸妍

摘要：面對上海科技館現(xiàn)有場地的限制和硬件老舊的情況下，通過服務(wù)設(shè)計(jì)提升小學(xué)生參觀者的興趣和體驗(yàn)的滿意度。通過現(xiàn)場調(diào)查和問卷調(diào)查，觀察兒童在科博場館中的活動(dòng)現(xiàn)狀;通過服務(wù)旅程圖呈現(xiàn)調(diào)查結(jié)果，制作科技館小學(xué)生典型用戶角色Personas圖，找到當(dāng)前服務(wù)痛點(diǎn);通過對專家的訪談，了解科博場館的政策和現(xiàn)狀。以調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，提出利用服務(wù)設(shè)計(jì)改善參觀者滿意度的提案。通過設(shè)計(jì)改善提案，幫助改善參觀者的體驗(yàn)痛點(diǎn)，提升滿意度，從而達(dá)到場館育人的成效。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶體驗(yàn) 設(shè)計(jì)調(diào)查 科技館 小學(xué)生用戶

中圖分類號：G71

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020） 04-0054-04

引言

科技館教育作為一種非正式的教育方式，以其靈活性、自主性、趣味性深受青少年的喜歡，對于提高社會(huì)大中小學(xué)生，乃至成人的科學(xué)素養(yǎng)發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。習(xí)近平總書記在“科技三會(huì)”上明確強(qiáng)調(diào)，科技創(chuàng)新、科學(xué)普及是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的兩翼，要把科學(xué)普及放在與科技創(chuàng)新同等重要的位置（ 2016）。

一、兒童對科博場館活動(dòng)的需求和現(xiàn)狀

科博場館是少年兒童校外活動(dòng)場所的主要陣地，在對少年兒童學(xué)生進(jìn)行思想道德教育，培養(yǎng)他們的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力等方面發(fā)揮著極其重要的作用。研究小學(xué)生在科博場館參觀學(xué)習(xí)體驗(yàn)的現(xiàn)狀是發(fā)揮場館育人的必要基礎(chǔ)。

（一）研究方法和目的：服務(wù)設(shè)計(jì)是目前國際設(shè)計(jì)熱點(diǎn)之一。本研究使用文獻(xiàn)研究，提出使用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行小學(xué)生在科博場館滿意度研究的新穎視角。站在小學(xué)生參觀者體驗(yàn)感的角度，使用服務(wù)設(shè)計(jì)的雙鉆模型工具，進(jìn)行現(xiàn)場用戶調(diào)查，用戶旅程圖（User JourneyMap），人物角色的設(shè)定（Personas）以小學(xué)生觀眾為對象，調(diào)查目前小學(xué)生參觀的滿意度現(xiàn)狀，找出科技館參觀過程中的痛點(diǎn)，并提出改善建議。

（二）文獻(xiàn)回顧：通過文獻(xiàn)回顧，發(fā)現(xiàn)目前關(guān)于小學(xué)生和科博場館的研究集中在“館校結(jié)合”（王樂，2015.，陳盛楠，2016.，宋曉東等，2019），“觀眾體驗(yàn)”（鮑賢清，2013.，Recupero Annamaria，2019.，JoseL等，2019）、“數(shù)字化設(shè)計(jì)”（孫曉，2019.，李君，2012.，ShaorongTu，2019）、“觀眾滿意度調(diào)查”（張恩君，宋向光，2014.，王紫色，邵航2018.，王法東，席麗，2019）、“教育課程開發(fā)”（Adams J D，2007.，魯文文，2019.，李彥平，2019）幾方面。其中，觀眾體驗(yàn)，觀眾滿意度相關(guān)研究是目前的研究熱點(diǎn)之一。

Recupero Annamaria等（2019）認(rèn)為心理學(xué)已經(jīng)影響了博物館和游客的整體觀念，使他們對博物館的體驗(yàn)有了更全面的認(rèn)識，因?yàn)橛洃?，個(gè)人動(dòng)力，群體認(rèn)同，意義形成過程以及休閑偏好的復(fù)雜性。兒Ruiz-Alba等（2019）為進(jìn)一步理解服務(wù)體驗(yàn)的理論框架做出了貢獻(xiàn)，其中共創(chuàng)起了重要作用。研究確定了兩個(gè)部分：情感因素和理性因素，研究表明情感和認(rèn)知對服務(wù)體驗(yàn)有影響。由于服務(wù)設(shè)計(jì)是具有國際前瞻性的設(shè)計(jì)概念，其優(yōu)點(diǎn)是使用設(shè)計(jì)思維，對服務(wù)過程中的接觸點(diǎn)體驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)地，有組織地挖掘和優(yōu)化，讓各個(gè)利益相關(guān)者能夠協(xié)調(diào)合作，最終使觀眾獲得滿意的體驗(yàn)過程。因此本文擬從小學(xué)生參觀者的視角，通過服務(wù)設(shè)計(jì)提升小學(xué)生參觀者的興趣和體驗(yàn)的滿意度。通過利用服務(wù)設(shè)計(jì)中的使用者調(diào)查法，對當(dāng)前上海科技館服務(wù)展開服務(wù)優(yōu)化研究，從而提出利用服務(wù)設(shè)計(jì)改善參觀者滿意度的提案。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)調(diào)查

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展脈絡(luò)：服務(wù)設(shè)計(jì)最早由科隆應(yīng)用技術(shù)大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院的麥可，埃爾霍夫博士在1991年提出。此設(shè)計(jì)領(lǐng)域?qū)Ｗ⒂谄髽I(yè)的服務(wù)規(guī)劃與管理。并重視系統(tǒng)化的方法和以客戶為中心的思考方式。

Zomerdijk& Voss（ 2010）提出通過顧客的體驗(yàn)滿意度的識別，為顧客的“接觸點(diǎn)”、感官和戲劇性的事件進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，為提升服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。也如唐納德.A諾曼所說：避免用戶在使用過程中犯錯(cuò)誤的一個(gè)根本途徑就是以用戶為中心去進(jìn)行設(shè)計(jì)。近幾年，一些研究者已經(jīng)開始用服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用到科博場館的應(yīng)用中。劉軍，劉俸（2017）通過大數(shù)據(jù)與移動(dòng)技術(shù)，將博物館觀眾的移動(dòng)終端觸點(diǎn)，通過整合“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的優(yōu)勢，解決傳統(tǒng)參觀流程中的痛點(diǎn)，提高用戶觀前、觀中和觀后的體驗(yàn)與用戶黏著度，建設(shè)新一代的智能化博物館。毛海月等（ 2018）通過調(diào)研兒童人群的需求，探索用戶體驗(yàn)旅程中的痛點(diǎn)，對兒童文化旅游服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。付婧莞等（ 2019）根據(jù)美國俄克拉何馬市藝術(shù)博物館的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，通過靈活多樣的藝術(shù)探索工具和參與模式來滿足兒童群體寓教于樂的需求，針對不同年齡短的兒童進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，著重培養(yǎng)兒童的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)意創(chuàng)新、獨(dú)立思考等能力。綜上研究發(fā)現(xiàn)，針對少年兒童體驗(yàn)視角的研究雖然有一些，但是較少使用設(shè)計(jì)研究工具進(jìn)行研究。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的流程和方法：服務(wù)設(shè)計(jì)的流程以用戶的體驗(yàn)為中心，以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)的設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)的雙鉆圖流程可以大致分為四個(gè)步驟：探索和發(fā)現(xiàn)、概念設(shè)計(jì)、測試和反饋、概念實(shí)施，如圖1。

其中，探索和發(fā)現(xiàn)階段需要獲取數(shù)據(jù)和提出想法，從而提出一個(gè)假設(shè)或發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題。本研究的重點(diǎn)研究對象是前往科技館現(xiàn)場參觀的小學(xué)生觀眾。通過對從購票到參觀結(jié)束的整個(gè)過程的觀察和記錄，發(fā)現(xiàn)小學(xué)生在參觀過程中的痛點(diǎn)，并提出改善意見。

（三）對科技館小學(xué)生參觀者的服務(wù)設(shè)計(jì)的調(diào)查

在服務(wù)設(shè)計(jì)的流程中，數(shù)據(jù)采集是，隨后才能對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)入設(shè)計(jì)調(diào)研的階段時(shí)，對原始數(shù)據(jù)的采集變得尤為重要、手段也更為多元、更注重定性地深入了解用戶。本研究運(yùn)用了觀察法、訪談法和問卷調(diào)查法來獲取用戶體驗(yàn)的原始數(shù)據(jù)。

1觀察法：本研究為了了解小學(xué)生在參觀科技館時(shí)的痛點(diǎn)，使用POEMS框架進(jìn)行科技館現(xiàn)場用戶觀察研究。由于小學(xué)生時(shí)未成年人，通常他們不會(huì)獨(dú)自前往科博場館參觀，而共同體驗(yàn)者的觀點(diǎn)、態(tài)度和行為會(huì)對小學(xué)生產(chǎn)生影響，因此在POEMS的基礎(chǔ)上，增加了共同體驗(yàn)者一欄，以了解小學(xué)生的共同體驗(yàn)者，如表1。

2訪談法：本研究針對科技館的工作人員、小學(xué)生教師，小學(xué)生家長，小學(xué)生進(jìn)行訪談，訪談概要如表2。

為了了解小學(xué)生參觀過程中的痛點(diǎn)，訪談提綱如表3。

三、調(diào)查結(jié)果 （一）用戶旅程呈現(xiàn)：本研究使用用戶旅程圖（User JourneyMap）以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)使用過程中的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點(diǎn)、設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

根據(jù)現(xiàn)場觀察的記錄數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，本研究根據(jù)小學(xué)生參觀者的典型參觀過程，繪制了使用“用戶旅程圖”。從圖中發(fā)現(xiàn)，出行規(guī)劃，參觀過程的體驗(yàn)感較好。而安檢進(jìn)館和休息兩個(gè)階段是參觀過程中的痛點(diǎn)。如下圖所示，小學(xué)生用戶在整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過程中的情感波動(dòng)較大。對于前期繁瑣的排隊(duì)進(jìn)場的過程，他們的情緒逐步處于比較低落的情況。根據(jù)調(diào)研內(nèi)容及需求思考，對目標(biāo)用戶的需求進(jìn)行整理和歸納，以發(fā)現(xiàn)它們之間所存在的共同點(diǎn)，如圖14。

（二）典型用戶角色的設(shè)定（ Personas）：通過訪談，發(fā)現(xiàn)小學(xué)生參觀者，在客流量較大的時(shí)候，在入場等候區(qū)域易出現(xiàn)不滿意情緒，在館外等待區(qū)域有年齡較小的孩子，會(huì)出現(xiàn)哭鬧等情緒;在館內(nèi)走廊過道區(qū)域，會(huì)聚集大量人員，且周圍沒有足夠提供休息的座位，使得大量家庭席地而坐，造成過道擁堵，形成安全隱患，引發(fā)不滿情緒。

為了呈現(xiàn)典型用戶的特點(diǎn)，根據(jù)上述調(diào)查歸納小學(xué)生在參觀過程中的體驗(yàn)情況，使用Personas典型用戶設(shè)定的方法呈現(xiàn)。根據(jù)現(xiàn)場觀察的結(jié)果統(tǒng)計(jì)分類，一共歸納成3種不同類型的典型小學(xué)生用戶。本研究為3種典型用戶進(jìn)行人物角色的塑造，他們是張活潑，李安靜和王購物。這三種典型人物在痛點(diǎn)發(fā)生階段都有不同的行為活動(dòng)，如表4、圖15。

（三）體驗(yàn)痛點(diǎn)：在痛點(diǎn)調(diào)研過程中，我們通過訪談?wù){(diào)研，問卷調(diào)查，制作典型用戶旅程圖和用戶角色Personas圖。

在與上?？萍拣^相關(guān)工作人員面對面交流過程中，我們了解到當(dāng)前上海科技館針對小學(xué)生的集中主演參觀模式以及今后的發(fā)展方向，在于小學(xué)生于學(xué)生家長訪談過程中，我們發(fā)現(xiàn)他們在服務(wù)體驗(yàn)過程中時(shí)常抱怨前期安檢購票過程長，在此期間枯燥乏味，一些攜帶行李的外地游客會(huì)遇到行李寄存柜維護(hù)以及滿載的問題。在科技館參觀過程中，客流量較大時(shí)，孩子的安全性無法保證，休息保障的地方區(qū)域太少，人流量多的時(shí)候，只能在場館過道邊休息，造成人流擁堵，對孩子會(huì)產(chǎn)生安全隱患。其中最為顯著的是排隊(duì)等候安檢進(jìn)館問題和休息區(qū)域問題，如表5。

1.安檢進(jìn)館的問題：由于上?？萍拣^是5A級景點(diǎn)，除了上海本地的游客以外，更是吸引了全國各地的青少年游客。場館限流1萬余人。在2019年春節(jié)最高參觀客流高達(dá)4.5萬人次。因此，在周末和節(jié)假日排隊(duì)進(jìn)館的人特別多，個(gè)別黃金旅游日遇到館內(nèi)限流，在門外等候的游客將額外焦躁。

根據(jù)上述調(diào)查，得出的痛點(diǎn)：客流量大時(shí)，排隊(duì)時(shí)間較長，在等候時(shí)間易引發(fā)情緒焦躁和無奈。

通過服務(wù)設(shè)計(jì)改善方案如下：

（1）通過紙質(zhì)的參觀指南或手機(jī)APP，了解當(dāng)天科技館提供的特殊表演活動(dòng)信息，熱點(diǎn)推薦，以及推出E-Iearning數(shù)字博物館的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，讓參觀者再排隊(duì)時(shí)緩解無聊感。

（2）在紙質(zhì)參觀指南或手機(jī)APP，設(shè)置小學(xué)生和共同體驗(yàn)者一起合作的話題和活動(dòng)。為了完成現(xiàn)場參觀的活動(dòng)，他們可以在排隊(duì)的時(shí)間可以完成相關(guān)的溝通

（3）設(shè)置APP小游戲贏得與參觀有關(guān)的道具或獎(jiǎng)品，提高進(jìn)館后參觀的積極性。

2.休息區(qū)域的問題：上?？萍拣^展品資源多，教育活動(dòng)豐富，通常游客會(huì)在館內(nèi)活動(dòng)3-6個(gè)小時(shí)。因此活動(dòng)中間的休息尤為重要。通常情況是游客在玩的時(shí)候不覺得，但是一旦停下來就會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間過了很久，也非常勞累。此時(shí)，很需要適合的休息場所。同樣是由于游客數(shù)量眾多，現(xiàn)有的休息座位不能滿足游客們的休息需求，一些家長和孩子坐在走道邊休息和吃自備干糧，既不雅觀也不安全。其實(shí)館內(nèi)設(shè)有美食餐廳大型休息區(qū)，首次來訪的游客并不知道可以去大型餐廳休息和吃東西。

根據(jù)上述調(diào)查，得出的痛點(diǎn)：場館內(nèi)休息區(qū)集中在1樓區(qū)域，專門提供用餐區(qū)域處于樓場館出口;場館內(nèi)走廊兩側(cè)座位，在高峰時(shí)期供不應(yīng)求;由于休息區(qū)域有限，人流會(huì)擁擠在展館走廊兩側(cè)，造成擁堵，形成安全隱患。

通過服務(wù)設(shè)計(jì)改善方案如下：

（1）通過紙質(zhì)的參觀指南將休息區(qū)域在場館地圖上標(biāo)注出來，加強(qiáng)人流引導(dǎo)，疏導(dǎo)客流向相比人流較為少的區(qū)域休息。

（2）通過手機(jī)APP或小程序，定位當(dāng)前科技館內(nèi)各區(qū)域人員密集程度，通過小程序?qū)^內(nèi)客流可視化分布推送于參觀者，引導(dǎo)客流向人流量較少的區(qū)域休息。

（3）在瀏覽開始階段，通過現(xiàn)場導(dǎo)視牌、手機(jī)APP或小程序，給予參觀者各類個(gè)性化定制瀏覽路線，在瀏覽過程中，通過獲取當(dāng)前科技館內(nèi)各區(qū)域人員密集程度，智能化更改路線，以助于避開客流量較大的區(qū)域，提高場館內(nèi)瀏覽效率。

結(jié)論

本研究使用文獻(xiàn)研究，提出使用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行小學(xué)生在科博場館滿意度研究的新穎視角，站在小學(xué)生參觀者體驗(yàn)感的角度，使用服務(wù)設(shè)計(jì)的雙鉆模型工具，進(jìn)行現(xiàn)場用戶調(diào)查，用戶旅程圖（UserJourney Map），人物角色的設(shè)定（Personas）三種方式進(jìn)行研究。通過研究發(fā)現(xiàn)，目前上?？萍拣^的參觀者體驗(yàn)痛點(diǎn)主要在安檢等候階段和參觀后的休息階段。由于日益增長的人流量，在不涉及場館擴(kuò)建等大量消耗資金的情況下，本研究提出使用通過移動(dòng)終端智能化提供當(dāng)天場館內(nèi)設(shè)信息、學(xué)習(xí)項(xiàng)目、人流密度等;通過設(shè)置合作體驗(yàn)話題活動(dòng)、APP內(nèi)置小游戲;通過推送個(gè)性化定制瀏覽路線等建議，幫助改善參觀者在參觀前等候進(jìn)館和休息時(shí)未能找到合適的休息地點(diǎn)的體驗(yàn)痛點(diǎn)，提升小學(xué)生觀眾的體驗(yàn)滿意度，從而提高場館育人的成效。

基金項(xiàng)目：上海工程技術(shù)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目（CX1911002）。

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