服務(wù)主導邏輯下價值共創(chuàng)影響研究
——平臺能力的中介作用

楊路明，張惠恒,，許文東

(1．云南大學 工商管理與旅游管理學院，昆明 650091；2．中移在線服務(wù)有限公司 云南分公司，昆明 650221)

一、引言

近年來，價值共創(chuàng)作為一種新的價值創(chuàng)造現(xiàn)象受到學界和業(yè)界的高度關(guān)注，并對企業(yè)的經(jīng)營理念和管理策略產(chǎn)生了深遠的影響[1]。傳統(tǒng)的價值創(chuàng)造觀點認為，公司和顧客在生產(chǎn)和消費中扮演不同的角色，公司提供產(chǎn)品和服務(wù)，顧客通過市場進行購買，價值是公司通過市場線性傳遞給顧客的，價值創(chuàng)造發(fā)生在市場之外，價值體現(xiàn)的是交換價值。而如今，隨著市場環(huán)境的變化，顧客的角色也發(fā)生了變化，顧客不僅是價值的使用者或消費者，更是價值的創(chuàng)造者，價值是在客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中產(chǎn)生的，即“使用價值”，價值從交換價值演變?yōu)槭褂脙r值，甚至是互動體驗價值。最近的研究進一步強調(diào)，價值是由客戶和供應(yīng)商之間的互動過程共同產(chǎn)生的，而不僅僅是通過使用商品或服務(wù)來獲得[2]。尤其是在很多知識密集型行業(yè)，知識密集度和技術(shù)復(fù)雜度都比較高，客戶和供應(yīng)商依賴彼此的知識和資源。供應(yīng)商和客戶之間的信息不對稱性越大，客戶和供應(yīng)商在創(chuàng)造價值方面就越相互依賴[3]。許多業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及復(fù)雜的交流，通過解決問題的過程來創(chuàng)造價值，如高科技領(lǐng)域、創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品和服務(wù)量身定制的解決方案，以及專業(yè)或知識密集型業(yè)務(wù)服務(wù)(KIBS)等。國內(nèi)多個學者對價值共創(chuàng)也進行了研究，如簡兆權(quán)等[4]以攜程為案例，分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)創(chuàng)新和價值共創(chuàng)機制；劉林青等[5]以蘋果公司為例，對商品主導邏輯到服務(wù)主導邏輯的變化進行了討論。此外，還有多個研究者以小米為案例，對小米公司組織顧客參與價值共創(chuàng)進行了研究。這些研究為我們認識價值共創(chuàng)提供了參考。

國內(nèi)外理論界和企業(yè)界對價值共創(chuàng)的研究逐步興起，但系統(tǒng)地從理念層面、顧客參與層面和平臺能力層面等方面對影響價值共創(chuàng)的因素進行論證和分析的實證研究比較少，尤其是將平臺能力作為中介因素來分析對價值共創(chuàng)影響的研究更少。本文運用了服務(wù)主導(Service- Dominant)邏輯和服務(wù)邏輯等理論思維來分析顧客、供應(yīng)商、分銷商等多主體參與的價值創(chuàng)造。首先，以知識密集型的專業(yè)服務(wù)型平臺企業(yè)為例，從服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入和平臺能力對價值共創(chuàng)產(chǎn)生的影響，提出了價值共創(chuàng)的理論模型；其次，以平臺能力為中介變量，提出服務(wù)主導邏輯、顧客參與和網(wǎng)絡(luò)嵌入通過平臺能力影響網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)的理論假設(shè)，揭示了服務(wù)主導邏輯、顧客參與和網(wǎng)絡(luò)嵌入通過平臺能力進一步影響價值共創(chuàng)的作用機理，突出平臺能力在價值共創(chuàng)中的中介作用；最后，以KIBS公司中的一個企業(yè)為例，通過問卷調(diào)查進行數(shù)據(jù)收集，論證了5個變量之間的關(guān)系，同時不僅從平臺能力的整體層面，還從平臺能力的子維度層面檢驗了服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入與網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)之間的中介作用，進一步豐富了價值共創(chuàng)理論，對企業(yè)實踐也具有較強的指導意義。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

(一)理論基礎(chǔ)

1．服務(wù)主導邏輯相關(guān)研究

Vargo和Lusch[6]發(fā)表的論文，提出了全新的服務(wù)主導邏輯(Service Dominant Logic)，并且建議用全新的服務(wù)主導邏輯來替代傳統(tǒng)的產(chǎn)品主導邏輯，基于該邏輯重新審視服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)系，進而思考經(jīng)濟交換和價值創(chuàng)造中的核心問題。服務(wù)主導(SD)邏輯是一種以服務(wù)為中心的替代傳統(tǒng)以貨物為中心的范式，這種以服務(wù)為中心的觀點表明，市場交換是當事方利用他們的專業(yè)知識為彼此受益的過程，即：相互提供服務(wù)[7]。服務(wù)主導邏輯自Vargo和Lusch于2004年提出后，通過2006、2008、2016三次修訂，從原來的8個基本命題發(fā)展到11個。主要內(nèi)容包括：操作性資源(知識和技能)的應(yīng)用(“服務(wù)”)是所有交換的基礎(chǔ)(FP1)，即服務(wù)交換為服務(wù)。因此，所有經(jīng)濟體都是服務(wù)經(jīng)濟體(FP5)。SD邏輯確立了操作性資源相對于對象性資源的優(yōu)先權(quán)。操作性資源是指通過操作其他資源來創(chuàng)造收益的資源，如知識、技能和能力等；對象性資源是指必須使用才得以產(chǎn)生利益的資源，如自然資源，商品和貨幣等。也就是說，諸如知識和技能之類的可操作性資源是潛在的價值來源。此外，SD邏輯認為，創(chuàng)造價值的資源不僅僅局限于公司，客戶、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者也構(gòu)成了運營資源，并為價值創(chuàng)造做出了貢獻。價值總是與客戶和其他人共同創(chuàng)造的(FP6)，因此企業(yè)無法單獨創(chuàng)造和交付價值。他們只能提出價值(FP7)主張，并提供服務(wù)作為實現(xiàn)價值的輸入。最終，價值是由服務(wù)受益者(即客戶)從現(xiàn)象學和情境上決定的(FP10)。Vargo和Lusch[8]對服務(wù)主導邏輯理論進一步完善，認為價值共創(chuàng)是通過參與者創(chuàng)造的制度和制度安排來協(xié)調(diào)的(FP11)。

2．顧客參與相關(guān)研究

顧客參與是指客戶提供的投入，包括努力、時間、知識或其他資源等。顧客參與是“顧客投入各種資源與供應(yīng)商共創(chuàng)價值的行為”[9]，本質(zhì)上，基本的交換單元是服務(wù)而不是產(chǎn)品，這樣供應(yīng)商通過與客戶交換服務(wù)來共同創(chuàng)造價值[10]。他們與供應(yīng)商積極地共創(chuàng)價值，更好地滿足其個性化需要，提高其滿意度。隨著顧客需求的變化和技術(shù)的進步，顧客和企業(yè)在價值創(chuàng)造上角色發(fā)生了變化。一方面，相比過去，顧客更有意愿，且有能力參與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)過程中。對于客戶而言，積極參與共同創(chuàng)造價值讓他們比那些沒有積極參與的人更滿意，鼓勵客戶更具創(chuàng)新性，也增加了客戶的積極性和承擔風險的意愿。另一方面，企業(yè)也逐漸意識到，只有引導顧客積極參與，才能及時了解顧客需求，更好地實現(xiàn)顧客需求的“定制化”。由于客戶滿意度和忠誠度的影響，客戶共同創(chuàng)造價值對于幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢至關(guān)重要[11]。

3．網(wǎng)絡(luò)嵌入相關(guān)研究

網(wǎng)絡(luò)嵌入性是新經(jīng)濟社會學研究中的一個核心概念，是研究企業(yè)社會網(wǎng)絡(luò)的重要工具[12]，對企業(yè)的資源獲取、知識共享和技術(shù)創(chuàng)新等行為帶來一定的影響，進而影響企業(yè)績效的提升和競爭優(yōu)勢的塑造[13]。本文提出，網(wǎng)絡(luò)嵌入是指價值共創(chuàng)主體之間合作關(guān)系與相互影響程度，其目的在于促進價值共創(chuàng)主體間資源互補與相互學習以創(chuàng)造價值，并同時降低交易成本，以使網(wǎng)絡(luò)平臺產(chǎn)生最好的利潤。本文提出的網(wǎng)絡(luò)嵌入包括認知嵌入、結(jié)構(gòu)嵌入和關(guān)系嵌入。認知嵌入指的是價值共創(chuàng)主體遵循共同的價值觀，包括共同認可的行為、規(guī)范和共識等。結(jié)構(gòu)嵌入指的是整個網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的影響，亦指網(wǎng)絡(luò)成員連結(jié)的密度，即以平臺為中心對外網(wǎng)絡(luò)連結(jié)的伙伴多少來衡量，若平臺連結(jié)的伙伴越多，則平臺的資源越豐富。關(guān)系嵌入指的是多邊關(guān)系對行為者與經(jīng)濟活動的影響，是指價值共創(chuàng)主體之間彼此關(guān)系的緊密程度，以及信息分享、互動、承諾與共同解決問題的默契等。本文研究的重點是KIBS公司，這些公司是專業(yè)組織，其主要價值創(chuàng)造活動包括知識的積累、創(chuàng)造或傳播，以提供滿足客戶需求的定制服務(wù)或解決方案[14]。

4．平臺能力相關(guān)研究

數(shù)字化時代的不確定性，對企業(yè)的組織形式提出了新的挑戰(zhàn)。企業(yè)必須打破組織邊界，進行贏利模式的創(chuàng)新：從關(guān)注單邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，到關(guān)注雙邊甚至多邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。未來企業(yè)之間的競爭是平臺的競爭。平臺是數(shù)字經(jīng)濟時代下的重要戰(zhàn)略選擇和組織形式。平臺化企業(yè)是指為雙方(雙方平臺)或者多方(多邊平臺)主體提供交互場所、交易環(huán)境，主要承擔連接者、匹配者、市場設(shè)計者的角色，具備交易、連接和服務(wù)功能，同時具有企業(yè)、市場和“政府”職能。有研究者建議采用生態(tài)系統(tǒng)的方法來研究新的組織形式，生態(tài)系統(tǒng)組織的功能是通過共同的價值主張，將人、技術(shù)和信息聯(lián)系起來，為系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)間進行資源交換的服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)利益相關(guān)者的多方共贏。企業(yè)動態(tài)能力能夠?qū)?chuàng)新資源和能力實現(xiàn)有效整合和重構(gòu)，從而推動企業(yè)新產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新。因此，平臺要獲得可持續(xù)增長的優(yōu)勢，需要通過平臺商業(yè)模式連接和聚合多方群體，匯聚顧客、渠道商、供應(yīng)商等多個主體，構(gòu)建價值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)平臺企業(yè)內(nèi)外部資源和能力的整合，形成新的競爭優(yōu)勢。本文提出，網(wǎng)絡(luò)平臺要發(fā)揮價值共創(chuàng)的功能，需具備價值鏈整合能力、平臺組織核心能力和技術(shù)創(chuàng)新能力等。

5．價值共創(chuàng)的相關(guān)研究

價值是在不同交互點的顧客體驗中共同創(chuàng)造的，其中產(chǎn)品、分銷渠道、技術(shù)和員工被視為體驗網(wǎng)關(guān)。因此顧客是共同價值創(chuàng)造過程中的積極合作伙伴，而不僅僅是其他人創(chuàng)造價值的簡單被動接受者。價值共創(chuàng)(VCC)作為一個描述多個利益相關(guān)者之間合作的總體概念，引起了學者和從業(yè)者的關(guān)注[15]。一方面，企業(yè)應(yīng)將研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、銷售等與滿足顧客需求的價值環(huán)節(jié)開放給顧客，與顧客進行更為充分的溝通和互動；另一方面，顧客可以將自己的知識、技能和經(jīng)驗運用到價值創(chuàng)造活動中，如提出需求、購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)等，實現(xiàn)需求的快速滿足和更好的體驗。企業(yè)與顧客互相介入到對方的價值創(chuàng)造中，從而實現(xiàn)雙方在資源、能力和知識等方面的融合和協(xié)同，更好地滿足顧客需求和提升企業(yè)績效。平臺價值共同創(chuàng)造所涉及的主要活動是資源整合，根據(jù)服務(wù)主導邏輯觀點，企業(yè)和客戶都可以充當資源整合者。除此之外，其他社會和經(jīng)濟參與者也可以充當資源整合者。顧客參與是價值共創(chuàng)的微觀基礎(chǔ)，資源整合和參與平臺在價值共同創(chuàng)造中發(fā)揮著中樞作用，服務(wù)生態(tài)和商業(yè)模式是價值共創(chuàng)的宏觀表現(xiàn)[16]。因此，本文提出，價值共創(chuàng)指顧客、供應(yīng)方、平臺提供者等多方主體，利用網(wǎng)絡(luò)平臺，通過相互之間的合作和資源共享，創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，共同實現(xiàn)價值創(chuàng)造。

(二)研究假設(shè)與理論框架

1．服務(wù)主導邏輯與價值共創(chuàng)

價值共創(chuàng)是服務(wù)主導邏輯研究的重要問題，服務(wù)主導邏輯的多個命題都是關(guān)于價值共創(chuàng)的描述，如服務(wù)(知識和技能等操作性資源的運用)是交換的根本基礎(chǔ)(FP1)；價值是由多個參與者共同創(chuàng)造(FP6)等。關(guān)于共同創(chuàng)造最突出的觀點之一是服務(wù)主導邏輯，這種觀點強調(diào)了共同生產(chǎn)價值的概念，而且強調(diào)了共同創(chuàng)造價值的必要性。本質(zhì)上，基本的交換單元是服務(wù)而不是產(chǎn)品，這樣供應(yīng)商通過與客戶交換服務(wù)來共同創(chuàng)造價值。服務(wù)主導邏輯還指出，價值是通過資源整合者(所有經(jīng)濟和社會的參與者)創(chuàng)造的制度和在制度的安排下共同創(chuàng)造的。在服務(wù)主導邏輯理念的指導下，平臺企業(yè)更清晰地認識到價值創(chuàng)造僅依靠企業(yè)自身能力很難實現(xiàn)，需要顧客、渠道伙伴、員工、供應(yīng)商等利益相關(guān)者共同參與。通過渠道商或員工進行顧客需求的反饋和傳遞，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺，整合上游供應(yīng)商的資源，開發(fā)和提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，再通過下游分銷商提供給客戶，在滿足顧客需求的同時，企業(yè)和利益相關(guān)者實現(xiàn)了共贏，共同實現(xiàn)價值創(chuàng)造。因此，提出以下假設(shè)：

H1：服務(wù)主導邏輯對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)具有顯著的正向影響。

2．服務(wù)主導邏輯與顧客參與

根據(jù)服務(wù)主導邏輯，價值本質(zhì)上是協(xié)作的，并且是共同創(chuàng)造的，而不是由一個行動者創(chuàng)造的。因此，與被動響應(yīng)者或接收者相比，客戶被視為有價值的創(chuàng)造者?？蛻羰顷P(guān)系交流中的積極參與者，他們與組織合作，通過整個服務(wù)價值鏈共同創(chuàng)造價值。在這個角色中，客戶可能會超越傳統(tǒng)上屬于銷售組織的活動和責任，例如自助服務(wù)或產(chǎn)生服務(wù)改進的想法。在這種情況下，他們總是參與共同創(chuàng)造價值，并在定義每個產(chǎn)品或服務(wù)解決方案的相關(guān)利益方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。參與的顧客可以扮演各種角色，幫助自己，幫助他人，促進公司發(fā)展。顧客利用自身技能進行資源整合，通過使用或消耗資源來創(chuàng)造價值。簡單地說，服務(wù)主導邏輯的視圖表明提供者和客戶總是共同努力共同創(chuàng)造價值，觸發(fā)一組相互可用的資源。因此，提出以下假設(shè)：

H2：服務(wù)主導邏輯對顧客參與具有顯著的正向影響。

3．服務(wù)主導邏輯與網(wǎng)絡(luò)嵌入

服務(wù)主導邏輯認為，一切經(jīng)濟都是服務(wù)經(jīng)濟，所有經(jīng)濟活動和社會活動的參與者都是資源整合者。由于服務(wù)經(jīng)濟涉及多個主體和組織，各個主體在經(jīng)濟活動中，為了實現(xiàn)自己的目標而進行資源整合。企業(yè)擁有良好的社會關(guān)系或占據(jù)有利的社會網(wǎng)絡(luò)位置(如網(wǎng)絡(luò)中心性)已經(jīng)成為企業(yè)參與市場競爭過程中不可或缺的資源之一[17]。由于社會網(wǎng)絡(luò)具有較強的資源配置效應(yīng)，能夠使企業(yè)以更低廉的成本和更快捷的速度獲得更多稀缺性的資源。因此，社會網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)獲取資源的重要途徑。服務(wù)主導邏輯認為，“服務(wù)中心觀必然是顧客導向和關(guān)系性的”。“顧客導向”強調(diào)顧客在服務(wù)經(jīng)濟中的核心地位，“關(guān)系性”強調(diào)顧客、企業(yè)與價值共創(chuàng)主體之間的關(guān)系。企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)成員之間的關(guān)系屬性是分析和探究網(wǎng)絡(luò)嵌入性影響企業(yè)行為的基石。因此，提出以下假設(shè)：

H3：服務(wù)主導邏輯對網(wǎng)絡(luò)嵌入具有顯著的正向影響。

4．服務(wù)主導邏輯與平臺能力

服務(wù)主導邏輯把服務(wù)定義為“為了他人的利益而應(yīng)用能力”，這被認為是服務(wù)科學發(fā)展和服務(wù)系統(tǒng)研究的理論基礎(chǔ)[18]。Maglio和Spohrer提出，服務(wù)系統(tǒng)是由人、技術(shù)、價值主張連接內(nèi)外部提供服務(wù)的系統(tǒng)。價值共創(chuàng)主體利用服務(wù)系統(tǒng)提供資源共享，包括信息共享、工作共享、風險共享和商品共享等。價值共創(chuàng)主體之間通過服務(wù)系統(tǒng)的能力(如知識、技能和技術(shù)等)實現(xiàn)各方的連接和互動，在共同的價值主張下，通過資源互補和能力整合實現(xiàn)價值共創(chuàng)。在服務(wù)新系統(tǒng)中，交互和交換的目的和驅(qū)動力是價值的創(chuàng)造。Vargo和Lusch[19-20]提出了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的概念。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是基于服務(wù)主導邏輯的生態(tài)系統(tǒng)方法，重點是服務(wù)交換和資源整合。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)被認為是服務(wù)主導邏輯未來10年的研究方向[21]。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)下的價值共創(chuàng)是指廣泛的社會經(jīng)濟參與者(包括顧客、供應(yīng)商、分銷商等)在生態(tài)系統(tǒng)中，通過服務(wù)交換和資源整合，為自己和其他系統(tǒng)創(chuàng)造價值。首先，服務(wù)主導邏輯認為制度是實現(xiàn)價值共創(chuàng)的重要因素。制度通過提供一種共享的行為規(guī)范，來促進生態(tài)系統(tǒng)中的合作和協(xié)調(diào)活動。本文的制度是指服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中共贏的商業(yè)模式和價值鏈整合機制等。其次，服務(wù)主導邏輯關(guān)注動態(tài)資源(如知識和技能)，知識和技能是提升企業(yè)核心能力的重要資源。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺聚合多方主體積累的知識和技能，所形成的核心能力，具備價值性、獨特性、難以模仿、難以替代等特征。最后，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)下的價值共創(chuàng)需要有網(wǎng)絡(luò)平臺作為中介，價值共創(chuàng)主體通過網(wǎng)絡(luò)平臺來實現(xiàn)價值共創(chuàng)。網(wǎng)絡(luò)平臺需要運用新技術(shù)，提升平臺能力，吸收和整合多方異質(zhì)資源，滿足多個主體的資源整合和服務(wù)交換，最終實現(xiàn)價值共創(chuàng)。

因此，提出以下假設(shè)：

H4：服務(wù)主導邏輯對網(wǎng)絡(luò)平臺能力具有顯著的正向影響。

H4a：服務(wù)主導邏輯對價值鏈整合能力具有顯著的正向影響。

H4b：服務(wù)主導邏輯對組織核心能力具有顯著的正向影響。

H4c：服務(wù)主導邏輯對技術(shù)創(chuàng)新能力具有顯著的正向影響。

5．顧客參與與價值共創(chuàng)

價值共同創(chuàng)造過程假設(shè)所有參與方都愿意并準備好分享互補的專業(yè)知識和技能，以便為每個涉及的主體制造共贏局面[22]。在這種情況下，客戶被視為價值創(chuàng)造過程中的關(guān)鍵資源。價值共創(chuàng)參與者需要共同制定價值主張，這是各方之間協(xié)商的結(jié)果。供應(yīng)商與客戶進行積極對話和互動的能力增加了其支持創(chuàng)造使用價值的潛力，供應(yīng)商還運用其專業(yè)技能為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舫酥Ц督疱X外，還必須犧牲時間和精力來獲得產(chǎn)品和服務(wù)；客戶在產(chǎn)品和服務(wù)使用過程中還要貢獻如知識之類的資源，以創(chuàng)造最佳的使用價值。因此，客戶要在使用價值的收益與成本精力付出之間達到最佳的平衡。顧客參與的行為形式包括三種：一是客戶的溝通(即客戶與客戶之間的溝通)，指的是口碑(正面和負面)，以及幫助他人；二是客戶投訴，指的是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中向公司進行問題反饋、信息溝通和尋求解決辦法的互動行為；三是客戶協(xié)作，如客戶參與產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新。研究表明，價值共創(chuàng)對供應(yīng)商和客戶都有好處。因此，提出以下假設(shè)：

H5：顧客參與對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)具有顯著的正向影響。

6．顧客參與與網(wǎng)絡(luò)嵌入

顧客參與是指顧客投入各種資源與企業(yè)進行價值共創(chuàng)的行為，顧客投入的資源包括顧客在時間、精神、智力、實體以及情感上的努力與投入。無論顧客是參與企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)傳遞，還是顧客與顧客之間的溝通和互動，都需要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，通過信息共享來共同解決問題。顧客參與能夠提升網(wǎng)絡(luò)嵌入水平[23]。關(guān)系嵌入性反映了企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)成員之間的關(guān)系特性，如關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系強度等，以探究網(wǎng)絡(luò)關(guān)系對企業(yè)行為的影響。Granovetter利用互動頻率、親密程度、關(guān)系持久性以及相互服務(wù)內(nèi)容來衡量關(guān)系嵌入性[24]。同時，結(jié)構(gòu)嵌入使處在網(wǎng)絡(luò)中心位置越近的個體更容易獲得有形或無形的資源，從而比網(wǎng)絡(luò)邊緣的個體擁有更多的影響力或控制力。網(wǎng)絡(luò)嵌入可以增加顧客與企業(yè)之間、以及顧客之間的相互認同和信任，增強他們之間的互動和分享。

因此，提出以下假設(shè)：

H6：顧客參與對網(wǎng)絡(luò)嵌入具有顯著的正向影響。

7．顧客參與與平臺能力

企業(yè)可以從顧客創(chuàng)新中獲益，通過創(chuàng)建專門的平臺來促進顧客的創(chuàng)造力。網(wǎng)絡(luò)平臺具有交互性、持續(xù)性、快速性和靈活性等特征，企業(yè)可以運用這些網(wǎng)絡(luò)特征吸引顧客積極參與價值共創(chuàng)。一方面，為了實現(xiàn)顧客參與企業(yè)價值共創(chuàng)，企業(yè)需要開發(fā)專門的平臺來支持顧客與企業(yè)、顧客與顧客進行交流和互動；另一方面，企業(yè)為了滿足客戶需求，不僅需要調(diào)動企業(yè)內(nèi)部的力量，還需要整合分銷商和供應(yīng)商的力量和資源。這就要求平臺具備快速、靈活、柔性的價值鏈整合機制，具備快速響應(yīng)客戶需求的核心能力，同時，平臺還要具有強大的技術(shù)創(chuàng)新能力。因此，顧客參與能夠提升平臺能力，包括價值鏈整合能力、組織核心能力和技術(shù)研發(fā)能力等。

據(jù)此，提出以下假設(shè)：

H7：顧客參與對網(wǎng)絡(luò)平臺能力具有顯著的正向影響。

H7a：顧客參與對價值鏈整合能力具有顯著的正向影響。

H7b：顧客參與對組織核心能力具有顯著的正向影響。

H7c：顧客參與對技術(shù)研發(fā)能力具有顯著的正向影響。

8．網(wǎng)絡(luò)嵌入與價值共創(chuàng)

本文提出，價值共創(chuàng)主體在認知嵌入、結(jié)構(gòu)嵌入和關(guān)系嵌入等方面對價值共創(chuàng)帶來影響。首先，認知嵌入有利于價值共創(chuàng)主體達成共識，有助于各主體價值共創(chuàng)行為的產(chǎn)生。其次，結(jié)構(gòu)嵌入有利于平臺企業(yè)更高效地獲得更多異質(zhì)性的信息和資源，促使平臺企業(yè)通過內(nèi)外部資源整合和利用，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。結(jié)構(gòu)嵌入是將經(jīng)濟關(guān)系嵌入社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)中，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越大，平臺企業(yè)連接的合作伙伴越多，則網(wǎng)絡(luò)資源越豐富。第三，關(guān)系嵌入有利于價值共創(chuàng)主體之間建立合作和信任，有利于從關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中獲取價值共創(chuàng)所必需的知識和技術(shù)等資源?？傊?，通過網(wǎng)絡(luò)嵌入能夠吸納更多的知識、信息和技術(shù)等異質(zhì)資源，促進價值共創(chuàng)。

因此，提出以下假設(shè)：

H8：網(wǎng)絡(luò)嵌入對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)具有顯著的正向影響。

9．網(wǎng)絡(luò)嵌入與平臺能力

企業(yè)所嵌入網(wǎng)絡(luò)不同的結(jié)構(gòu)特性會對資源的獲取、整合和重構(gòu)產(chǎn)生差異化的影響[25]。張秀娥等[26]研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)嵌入性提升組織的動態(tài)能力，從而在動蕩的環(huán)境中獲得成長。首先，網(wǎng)絡(luò)嵌入有利于企業(yè)之間建立合作，有助于構(gòu)建以平臺提供者為核心的商業(yè)模式，促進價值鏈整合能力的提升。其次，網(wǎng)絡(luò)嵌入有利于組織核心能力的提升。網(wǎng)絡(luò)嵌入通過對外部知識的學習和整合，能夠提升企業(yè)的組織柔性和核心動態(tài)能力，如及時了解外部環(huán)境變化、及時響應(yīng)客戶需求等。第三，網(wǎng)絡(luò)嵌入能夠促進企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力的提升。網(wǎng)絡(luò)嵌入通過整合多方資源，幫助平臺企業(yè)研發(fā)和提供新產(chǎn)品和服務(wù)，在此過程中要通過技術(shù)將知識轉(zhuǎn)化為能力，并形成生產(chǎn)力，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。

因此，提出以下假設(shè)：

H9：網(wǎng)絡(luò)嵌入對網(wǎng)絡(luò)平臺能力具有顯著的正向影響。

H9a：網(wǎng)絡(luò)嵌入對價值鏈整合能力具有顯著的正向影響。

H9b：網(wǎng)絡(luò)嵌入對組織核心能力具有顯著的正向影響。

H9c：網(wǎng)絡(luò)嵌入對技術(shù)創(chuàng)新能力具有顯著的正向影響。

10．平臺能力與價值共創(chuàng)

平臺在價值共創(chuàng)中發(fā)揮中介作用，平臺能力對價值共創(chuàng)有顯著的影響。首先，價值鏈整合能力對價值共創(chuàng)有顯著影響。價值鏈整合能力即以平臺提供者為核心，在價值共創(chuàng)主體之間建立共贏的利益分配機制，對價值鏈上下游伙伴的資源進行整合，形成協(xié)同互補的能力。其次，組織核心能力對價值共創(chuàng)有顯著影響。組織核心能力包括產(chǎn)品開發(fā)、市場運營和客戶服務(wù)等市場能力，以及人力、財務(wù)和技術(shù)等管理能力。組織核心能力是企業(yè)長期形成的，具有異質(zhì)性、價值性、差異性和不可替代性等特征，并能為顧客帶去獨特價值的能力，因此組織核心能力能夠促進企業(yè)價值創(chuàng)造。最后，技術(shù)創(chuàng)新能力對價值共創(chuàng)有顯著影響。技術(shù)創(chuàng)新能力是企業(yè)重要的核心競爭力。一方面要實現(xiàn)對顧客和供應(yīng)商的連接，需要提供價值共創(chuàng)的平臺和工具，實現(xiàn)各方價值共創(chuàng)；另一方面，平臺需要通過技術(shù)的不斷迭代，具備創(chuàng)造新產(chǎn)品和新服務(wù)的研發(fā)能力。由此，本文提出如下假設(shè):

H10：網(wǎng)絡(luò)平臺能力對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)具有顯著的正向影響。

H10a：價值鏈整合能力對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)具有顯著的正向影響。

H10b：組織核心能力對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)具有顯著的正向影響。

H10c：技術(shù)研發(fā)能力對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)具有顯著的正向影響。

本文根據(jù)理論分析，構(gòu)建了服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入、以及平臺能力對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)的理論框架(如圖1所示)，重點考察二階潛變量平臺整體能力及其3個一階潛變量價值鏈整合能力、組織核心能力和技術(shù)創(chuàng)新能力等為中間變量，服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入通過平臺能力的中介作用對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)的影響機制。

三、研究設(shè)計

(一)樣本選取和數(shù)據(jù)采集

本研究以中移在線服務(wù)公司作為平臺提供者為例來開展調(diào)查，調(diào)查對象是有中移在線服務(wù)使用經(jīng)驗的個人或企業(yè)(如客戶、代理商、分銷員、移動合伙人，以及與中移在線有業(yè)務(wù)合作的伙伴等)，樣本來自中國大陸21個省(市)以及中國香港、中國臺灣和國外部分國家和地區(qū)，調(diào)研活動從2019年9月持續(xù)到2019年11月，共回收1001份，剔除不合格問卷后，共收集到918份有效問卷。從樣本整體而言，調(diào)查對象分布廣泛，都有中移在線服務(wù)的使用經(jīng)驗，數(shù)據(jù)有效性得到以保證，達到研究基本要求。

(二)問卷設(shè)計和測量量表

在參考前人量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際設(shè)計了量表題項。采用李克特五點計分法，分別對“非常不同意”“不同意”“不確定”“同意”和“非常同意”進行計分，開發(fā)出初始問卷。通過向抽樣顧客征求意見、向行業(yè)內(nèi)專家請教以及小規(guī)模前測等，對初始問卷進行了完善，在此基礎(chǔ)上形成最終的調(diào)研問卷。

(三)同源偏差與整合檢驗

問卷調(diào)研形式是在線調(diào)研，需對潛變量資料數(shù)據(jù)進行同源偏差檢驗，抽取4個特征根大于1的公共因子，第一個公共因子解釋方差為31.7%，累積解釋方差72.29%，未超40%的標準，可用來做數(shù)據(jù)分析。涉及的變量均為對組織整體層面現(xiàn)象的考察，根據(jù)Klein[27]等的建議，問卷采取詹姆斯公式計算組織內(nèi)部一致性系數(shù)Rwg來進行檢驗，Rwg(0.71～0.78)大于0.70，表明個體測量數(shù)據(jù)整合為組織層面的數(shù)據(jù)是可行的。

四、研究結(jié)果

(一)問卷的信度與效度檢驗

問卷調(diào)查研究的兩個主要指標是信度和效度檢驗，克隆巴赫(Cronbach)’α信度系數(shù)是最常用的信度評估工具。使用SPSS軟件對樣本分析，結(jié)果如表1所示，變量的α值都大于0.7，觀察變量具有良好的內(nèi)部一致性。

為觀測所選題項是否代表要測量的內(nèi)容，采用主成分分析法檢驗量表效度，結(jié)果見表1。KMO值均大于0.72且Bartlett球形檢驗顯著概率為0.000，表明數(shù)據(jù)適合進行因子分析；各項測量指標的因子載荷值(取值在0.70～0.86)均大于0.5，說明問卷具有較高聚合效度。進一步分析顯示累積方差值高于69%，滿足公共因子累積方差貢獻率至少40%的標準，表明各個潛變量之間有較好的區(qū)別效度。

表1 信度與效度分析

(二)CFA檢驗

通過AMOS21.0做驗證性因子分析發(fā)現(xiàn)平臺能力中的價值鏈整合能力、組織核心能力、技術(shù)創(chuàng)新能力3個一階潛變量的因子載荷值在 0.91～0.94范圍內(nèi)(圖2)，表明3個潛在變量之間存在相關(guān)性，且相關(guān)性比較高(大于0.5)，可以繼續(xù)進行二階驗證性因子分析。

對價值鏈整合能力、組織核心能力、技術(shù)創(chuàng)新能力進行二階CFA檢驗，圖3顯示三個強相關(guān)的一階因子(價值鏈整合能力、組織核心能力、技術(shù)創(chuàng)新能力)普遍受 1個高階因子(平臺能力)的影響，其因子載荷系數(shù)在0.95～0.98范圍內(nèi)(大于0.7)，表明平臺能力這個二階潛變量可以代表價值鏈整合能力、組織核心能力、技術(shù)創(chuàng)新能力這3個一階潛變量。

(三)結(jié)構(gòu)方程模型檢驗

1．整體模型結(jié)構(gòu)方程分析

使用AMOS21.0對結(jié)構(gòu)方程模型進行了模型構(gòu)建、模型MI指標修正和模型分析，整體模型的擬合指標及其數(shù)值見表2，擬合指數(shù)均符合要求。

表2 整體模型擬合指標值

項目X2/dfIFITLICFIRMSEAPGFIPNFIPCFI指標值4.760.9210.9150.9210.0640.7230.8410.858衡量標準<5(大樣本)>0.9>0.9>0.9<0.08>0.5>0.5>0.5

整體模型結(jié)構(gòu)方程中的路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗見表3。

表3 整體模型結(jié)構(gòu)方程中的路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗

由表3可以看出：

(1)服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入都不直接顯著影響價值共創(chuàng)，三者都通過促進平臺能力而間接影響價值共創(chuàng)。

(2)服務(wù)主導邏輯通過網(wǎng)絡(luò)嵌入間接影響平臺能力，再通過平臺能力實現(xiàn)價值創(chuàng)造。在服務(wù)主導邏輯理念的指導下，供應(yīng)商、平臺企業(yè)等價值創(chuàng)造主體通過網(wǎng)絡(luò)嵌入，在平臺能力的支持下實現(xiàn)資源整合，最終實現(xiàn)價值共創(chuàng)。

(3)服務(wù)主導邏輯通過顧客參與、通過平臺能力間接顯著影響價值共創(chuàng)。

(4)顧客參與顯著影響網(wǎng)絡(luò)嵌入，相應(yīng)路徑系數(shù)均達到顯著性水平，說明顧客的需求能直接影響供應(yīng)商，促進產(chǎn)品供應(yīng)商更新產(chǎn)品，不再是傳統(tǒng)的從商品到顧客模式。

(5)網(wǎng)絡(luò)嵌入顯著影響平臺能力，并通過平臺能力顯著影響價值共創(chuàng)。

因此，假設(shè)H2、H3、H4、H6、H7、H9、H10均得到支持，而且價值共創(chuàng)中平臺能力起到重要的中介作用。

2．分維度模型方程分析

使用AMOS21.0檢驗平臺能力分維度在服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入和價值共創(chuàng)之間的作用，相應(yīng)擬合指標及其數(shù)值見表4。

表4 分維度模型的擬合指標值

分維度模型的各擬合指標均符合要求。分維度模型結(jié)構(gòu)方程中的路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗見表5。

表5 分維度模型結(jié)構(gòu)方程中的路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗

表5(續(xù))

由表5可知，服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入對價值鏈整合能力、組織核心能力和技術(shù)創(chuàng)新能力具有顯著影響。同時，價值鏈整合能力、組織核心能力和技術(shù)創(chuàng)新能力對價值共創(chuàng)具有顯著影響，因此，假設(shè)H4a～H4c、假設(shè)H7a～H7c、假設(shè)H9a～H9c、假設(shè)H10a～H10c成立。

綜上，服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入都不直接影響價值共創(chuàng)，而是通過平臺能力及其3個分維度間接產(chǎn)生影響。

3．中介效應(yīng)的檢驗

采用Baron、溫忠麟等學者提出的方法，用Mplus8.0做中介效應(yīng)檢驗，服務(wù)主導邏輯為X1，顧客參與為X2，網(wǎng)絡(luò)嵌入為X3，平臺能力為M，價值鏈整合能力為M1，組織核心能力為M2，技術(shù)創(chuàng)新能力為M3，價值共創(chuàng)為Y。結(jié)果見表6。

表6 中介效應(yīng)檢驗結(jié)果

由表6可知，模型擬合度較好。從參數(shù)估計值來看，二階潛變量平臺能力及其3個一階潛變量價值鏈整合能力、組織核心能力、技術(shù)創(chuàng)新能力對于服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入與價值共創(chuàng)之間的中介效應(yīng)均顯著。因此，以上假設(shè)成立，平臺能力對價值共創(chuàng)存在中介效應(yīng)。

五、研究結(jié)論與管理啟示

(一)研究結(jié)論

本文通過理論分析，提出了服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入以及平臺能力對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)的理論框架，并以平臺能力作為中介變量，對價值共創(chuàng)的影響機制提出了10個假設(shè)，通過問卷調(diào)查實證分析，研究結(jié)論如下：

(1)服務(wù)主導邏輯不直接影響價值共創(chuàng)，但通過平臺能力間接影響價值共創(chuàng)。結(jié)構(gòu)方程模型分析表明，H4、H10通過顯著性檢驗，但H1沒有通過顯著性檢驗。一方面，服務(wù)主導邏輯對平臺能力的提升提供了理念指導。另一方面，平臺能力對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建和價值共創(chuàng)提供了有力支撐。

(2)服務(wù)主導邏輯不僅直接影響平臺能力，同時還通過顧客參與和網(wǎng)絡(luò)嵌入間接影響平臺能力。第一，服務(wù)主導邏輯理念統(tǒng)一了價值共創(chuàng)主體對平臺能力重要性的認識。顧客、供應(yīng)商和分銷商等價值網(wǎng)絡(luò)主體要以平臺提供者為核心，共同構(gòu)建和完善平臺能力，以更好地實現(xiàn)價值共創(chuàng)。第二，顧客參與促進平臺能力的提升。服務(wù)主導邏輯強調(diào)顧客是價值共創(chuàng)的參與者，顧客參與加速了顧客—平臺企業(yè)—供應(yīng)商之間的信息流動，極大地提升了平臺的響應(yīng)速度，增強了平臺柔性。第三，網(wǎng)絡(luò)嵌入對平臺能力提出了更高的要求。服務(wù)主導邏輯強調(diào)“所有經(jīng)濟活動和社會活動的參與者都是資源整合者”，價值共創(chuàng)主體在網(wǎng)絡(luò)上具有認知、結(jié)構(gòu)和關(guān)系嵌入，各主體要實現(xiàn)良好的協(xié)同和互動，需要平臺能力提供制度和技術(shù)等支持，網(wǎng)絡(luò)嵌入對平臺能力提出了更高的要求。

(3)顧客參與不直接影響價值共創(chuàng)，但通過平臺能力間接影響價值共創(chuàng)。一方面，顧客參與能夠不斷促進平臺的功能不斷完善，實現(xiàn)供需雙方的信息共享和互動，提升平臺的響應(yīng)速度和創(chuàng)新能力，以使平臺更好地支撐價值共創(chuàng)主體實現(xiàn)價值共創(chuàng)。另一方面，顧客參與有利于顧客之間、顧客與企業(yè)之間、平臺上企業(yè)之間的信息溝通和知識分享，實現(xiàn)多方的資源整合和互補，能夠促進企業(yè)績效的提升。

(4)顧客參與不僅直接影響平臺能力，還通過網(wǎng)絡(luò)嵌入間接影響平臺能力。顧客參與直接影響平臺能力，包括對平臺的價值鏈整合、組織核心和技術(shù)創(chuàng)新等能力產(chǎn)生顯著影響。同時，顧客參與還直接影響網(wǎng)絡(luò)嵌入，通過網(wǎng)絡(luò)嵌入間接影響平臺能力。一方面，顧客通過平臺把需求和建議提供給企業(yè)，有利于企業(yè)整合價值鏈上伙伴的資源，創(chuàng)新開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求。另一方面，顧客參與通過網(wǎng)絡(luò)嵌入間接影響平臺能力。顧客參與提升了顧客與企業(yè)之間的關(guān)系嵌入，同時，網(wǎng)絡(luò)嵌入間接促進各主體之間實現(xiàn)資源互補，促進價值鏈整合能力的提升。

(5)網(wǎng)絡(luò)嵌入不直接影響價值共創(chuàng)，但通過平臺能力間接影響價值共創(chuàng)。第一，網(wǎng)絡(luò)嵌入促進價值共創(chuàng)主體之間的合作。通過價值鏈整合能力，建立共贏的利益分配機制，吸納更多的參與者參與價值共創(chuàng)。第二，網(wǎng)絡(luò)嵌入提升組織核心能力。各主體在網(wǎng)絡(luò)嵌入中實現(xiàn)知識、技術(shù)和資源的互補和整合，異質(zhì)資源的注入能促進企業(yè)核心能力的提升。第三，網(wǎng)絡(luò)嵌入推動技術(shù)不斷創(chuàng)新，提升技術(shù)創(chuàng)新能力。因此，網(wǎng)絡(luò)嵌入通過促進平臺能力的提升，進而影響價值共創(chuàng)。

(6)平臺能力的中介作用。實證分析結(jié)果表明，平臺能力整體在服務(wù)主導邏輯與價值共創(chuàng)、顧客參與與價值共創(chuàng)、網(wǎng)絡(luò)嵌入與網(wǎng)絡(luò)平臺的價值共創(chuàng)的關(guān)系中均起到中介作用。同時，價值鏈整合能力、組織核心能力和技術(shù)創(chuàng)新能力在服務(wù)主導邏輯、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入與價值共創(chuàng)的關(guān)系中也起到中介作用。

(二)管理啟示

研究結(jié)果表明，網(wǎng)絡(luò)平臺的價值共創(chuàng)，需要平臺能力發(fā)揮中介作用，而平臺能力的提升，需要通過服務(wù)主導邏輯理念的革新、顧客參與的引導和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化來共同促進。

(1)構(gòu)建共生組織，打造平臺能力。一是顧客需求的多樣化和個性化，促使顧客成為了需求的發(fā)起者和價值創(chuàng)造的參與者，C2B的模式正在興起，傳統(tǒng)B2C模式面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。二是企業(yè)作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，僅靠內(nèi)部資源和力量無法在競爭中取勝，更難以實現(xiàn)新的增長，因此企業(yè)有必要構(gòu)建基于顧客參與價值創(chuàng)造的價值網(wǎng)絡(luò)，將價值網(wǎng)絡(luò)成員視為命運共同體，構(gòu)建共生組織。三是共生組織要實現(xiàn)價值共創(chuàng)，需要平臺支持，價值共創(chuàng)平臺需要共生組織共同創(chuàng)建，并不斷提升價值鏈整合能力、組織核心能力和技術(shù)創(chuàng)新能力等。

(2)革新服務(wù)理念，統(tǒng)一顧客價值認知。服務(wù)主導邏輯指出，顧客價值是企業(yè)經(jīng)營的核心，是所有利益相關(guān)者共同關(guān)注的焦點。彼得·德魯克說：“企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客”。因此，價值共創(chuàng)活動首先是從顧客的需要和偏好出發(fā)；其次，選擇擁有相應(yīng)資源或能力的合作伙伴或供應(yīng)商；第三，利用相應(yīng)的技術(shù)和資源，實現(xiàn)產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)的提供；最后，通過貼近顧客的分銷商或顧客自身將產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給顧客。

(3)引導顧客參與，完善平臺能力。企業(yè)要構(gòu)建持續(xù)的競爭優(yōu)勢，要建立顧客至上的文化和機制，并提供顧客參與的支撐。一是建立“以顧客為中心“的服務(wù)理念，營造顧客參與的文化氛圍；二是建立顧客參與的激勵機制和運營流程；三是提供顧客參與的工具和平臺。

(4)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升平臺能力。首先，建立共同的愿景、價值觀和認同的文化，實現(xiàn)認知嵌入。其次，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、擴大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，鼓勵更多的參與者參與，實現(xiàn)更多的異質(zhì)資源整合。第三，加強顧客、供應(yīng)商、平臺提供者以及利益相關(guān)者等伙伴之間的聯(lián)系和互動頻率，提升價值共創(chuàng)主體之間的關(guān)系質(zhì)量，通過良好的關(guān)系嵌入性，促進平臺能力的提升。

(三)研究局限與展望

本研究盡管從服務(wù)主導邏輯理念、顧客參與、網(wǎng)絡(luò)嵌入和平臺能力等多個方面對網(wǎng)絡(luò)平臺價值共創(chuàng)的影響機制進行了分析和研究，但仍存在一定的不足。主要體現(xiàn)在：一是僅對顧客參與的整體進行分析，未對顧客參與價值共創(chuàng)的意愿、動機和行為等具體維度進行具體分析和展示，今后的研究可加強此部分內(nèi)容。二是未對網(wǎng)絡(luò)嵌入中各個維度對平臺能力和價值共創(chuàng)的影響進行深入分析研究，今后的研究可增加如認知嵌入、結(jié)構(gòu)嵌入和關(guān)系嵌入對平臺能力和價值共創(chuàng)的影響分析。三是調(diào)研的范圍較小，僅以一個企業(yè)為例開展，未來的研究可擴大調(diào)查范圍到多個行業(yè)和企業(yè)，結(jié)合多案例分析來檢驗該理論模型。四是本研究未對價值共創(chuàng)的具體結(jié)果進行深入分析，如顧客價值和企業(yè)價值的具體體現(xiàn)等，未來的研究建議增加此部分內(nèi)容。