“互聯(lián)網(wǎng)+PAD+項目驅(qū)動”的教學(xué)模式應(yīng)用研究
——以《客戶服務(wù)與管理》課程為例

劉文娟

(安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 淮南 232007)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，高職電子商務(wù)專業(yè)課程的教學(xué)過程經(jīng)常會借助于各種各樣、五花八門的軟硬件設(shè)備，但是很多欠發(fā)達地區(qū)的高職院校，由于地域發(fā)展速度和經(jīng)費等原因，很難配備如此齊全的教學(xué)設(shè)備，并且在短時間內(nèi)很難改變這樣的現(xiàn)狀，那么如何在軟硬件條件不足的情況下提高教學(xué)的質(zhì)量，將會是該類院校發(fā)展過程中需要迫切解決的問題之一。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+PAD+項目驅(qū)動”教學(xué)模式的提出

在強調(diào)軟硬件設(shè)備的過程中，很多院校包括教師本人似乎都忽略了另一個非常重要也非常核心的角色，那就是授課教師本人，課程的教學(xué)效果不僅僅只與教學(xué)輔助設(shè)備有關(guān)，授課教師教學(xué)方法的應(yīng)用也很重要。因此，在欠發(fā)達地區(qū)的高職院校教學(xué)質(zhì)量提升的問題中，教學(xué)方法的創(chuàng)新將會是一個突破口。

安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟貿(mào)易系從2012年下半年開始，依托電子商務(wù)專業(yè)綜合改革試點項目，進行了《網(wǎng)絡(luò)營銷》《計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)》《商務(wù)網(wǎng)站前臺設(shè)計》《電子商務(wù)綜合實訓(xùn)》四門專業(yè)課程的項目化教學(xué)改革試點，經(jīng)過幾年的實踐積累，取得了良好的效果，但同時也發(fā)現(xiàn)單一的教學(xué)模式仍然存在很多不足。

電子商務(wù)專業(yè)培養(yǎng)方案中涉及到的課程，除了基礎(chǔ)性課程外，專業(yè)課程基本都同時具備理論性和實踐性的特點，這類綜合性較強的課程在教學(xué)過程中，如果沒有軟硬件輔助教學(xué)，傳統(tǒng)的教學(xué)方式很難保證教學(xué)的效果和質(zhì)量，根據(jù)該類課程的特點以及欠發(fā)達地區(qū)高職院校的發(fā)展現(xiàn)狀，依托安徽省質(zhì)量工程教學(xué)研究項目的經(jīng)費支持，筆者研究并提出了“互聯(lián)網(wǎng)+PAD+項目驅(qū)動”教學(xué)模式。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+PAD+項目驅(qū)動”教學(xué)模式簡述

“互聯(lián)網(wǎng)+PAD+項目驅(qū)動”教學(xué)思路簡單來說，是在項目化教學(xué)的基礎(chǔ)上，引進PAD課堂教學(xué)模式，重新分配課堂時間，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)作為教學(xué)工具和教學(xué)資源，進行的教學(xué)模式的創(chuàng)新。

(一)引入“PAD”課堂模式，重新分配教學(xué)時間

PAD課堂實際上是“對分課堂”的簡稱。“對分課堂”針對傳統(tǒng)教學(xué)模式的不足，提出了基于建構(gòu)主義教育理念的新型課堂教學(xué)模式，在教師講授的基礎(chǔ)上，強調(diào)學(xué)習(xí)的自主建構(gòu)性和教學(xué)的情景互動性，把教師的“講”與學(xué)生的“學(xué)”和“思”結(jié)合起來，是建構(gòu)主義與傳統(tǒng)教學(xué)模式的獨特結(jié)合[1]。

PAD課堂將教學(xué)時間分成了Presentation、Assimilation、Discussion三個部分，結(jié)合項目化教學(xué)的方法，將這三個模塊的教學(xué)工作過程系統(tǒng)化。首先，第一部分Presentation，教師課堂講授，利用課堂時間講解課程相關(guān)的工作案例，幫助學(xué)生了解接下來要如何分析并完成該項目任務(wù)；其次，第二部分Assimilation，學(xué)生理解、吸收和轉(zhuǎn)化，教師發(fā)布工作任務(wù)后，學(xué)生以小組討論的形式開展任務(wù)分析，利用剩余的課堂時間討論并制訂小組工作及學(xué)習(xí)計劃，再利用課下時間完成該工作任務(wù)和學(xué)習(xí)計劃，將課本的知識融入到實踐中消化吸收；最后，第三部分Discussion，隔堂討論分享任務(wù)成果和學(xué)習(xí)經(jīng)驗，這個部分也是PAD課堂最關(guān)鍵的創(chuàng)新點，特意將討論和分享安排在下一次課堂時間，可以讓學(xué)生有充足的時間將知識內(nèi)化和吸收，同時，課堂分享的要求也進一步提高了學(xué)生完成任務(wù)的質(zhì)量。

(二)項目式課程設(shè)計，重構(gòu)教學(xué)流程

依據(jù)項目化課程設(shè)計的思路，整個教學(xué)流程都是圍繞著項目任務(wù)的實施來展開的。首先，由教師根據(jù)不同的學(xué)習(xí)情境提出工作任務(wù)，然后，學(xué)生以團隊小組的形式，討論工作任務(wù)并制訂計劃，同時，教師從旁督查并給予指導(dǎo)；再由學(xué)生根據(jù)自己工作小組的實際情況，明確分工，合作完成該任務(wù)；最后由學(xué)生進行課堂分享，再由教師進行總評，作為該學(xué)習(xí)情境下的成績，記錄歸檔，應(yīng)用實踐，并作為該學(xué)生小組課程考核的主要內(nèi)容。學(xué)生在項目作品完成的整個過程中，體驗工作流程、解決工作問題、自主學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，鍛煉團隊合作的能力，掌握一定的基礎(chǔ)操作技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，樹立正確的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，為將來的就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

(三)利用校園信息化條件，打通多元化的學(xué)習(xí)渠道

基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)形式是現(xiàn)代學(xué)生學(xué)習(xí)模式的一個重大變革。網(wǎng)絡(luò)平臺能夠及時地為學(xué)生提供最新最前沿的知識和信息，拓寬學(xué)生的知識面，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和思考，幫助教師補充課堂難以涉及到的更多的知識內(nèi)容，為學(xué)生構(gòu)建一個更加豐富和完善的理論體系。同時，極大地提高了學(xué)生獨立思考、分析問題、解決問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生不受時間空間限制的、完全自由的、終身學(xué)習(xí)的能力。隨著我院校園網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，無線Wi-Fi已經(jīng)全面覆蓋整個校園教學(xué)區(qū)域，面對虛擬網(wǎng)絡(luò)無限的誘惑，我們必須幫助學(xué)生養(yǎng)成一種全新多元化的學(xué)習(xí)方式。

(四)信息化環(huán)境下，“PAD課堂”與“項目驅(qū)動”的融合

對分課堂雖然減少了教師教學(xué)中的機械性成分，但是對于理論性與技術(shù)性相結(jié)合的課程，則缺乏實踐能力的鍛煉和技術(shù)能力的提高。而在項目教學(xué)的過程中，學(xué)生的學(xué)習(xí)行為是模擬企業(yè)公司的工作行為，這種仿真模擬的學(xué)習(xí)形式，能夠有效地引導(dǎo)和幫助學(xué)生將理論知識遷移轉(zhuǎn)化為實踐應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)能力[2]。但是，當學(xué)生在任務(wù)引領(lǐng)的行動中，為解決實際問題而誘發(fā)對理論的探究時，這種學(xué)習(xí)的行為是完全自主自發(fā)的，雖然可以有效地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，但同時由于學(xué)生自學(xué)水平的差異，容易導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果參差不齊，影響工作任務(wù)的完成。

因此，在整個教學(xué)的過程中，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在其中扮演了一個非常重要的角色，特別是移動網(wǎng)絡(luò)。面對5G時代的來臨，移動網(wǎng)絡(luò)在人們的生活中已經(jīng)不可或缺，對于學(xué)生來說，它也是知識和信息的一個重要來源，教師應(yīng)當充分利用移動網(wǎng)絡(luò)的便利和優(yōu)勢，引導(dǎo)學(xué)生將手機運用到學(xué)習(xí)中來。同時，還可以進一步加強與學(xué)生之間的溝通與交流，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成多元化的學(xué)習(xí)思維，掌握學(xué)習(xí)的主動權(quán)。

綜上所述，任何教學(xué)模式和方法都不是萬能的。因此，在引入“PAD課堂”的基礎(chǔ)上，應(yīng)設(shè)計出項目化的教學(xué)內(nèi)容，在項目化引導(dǎo)鍛煉實際工作能力的同時，強化課堂討論式學(xué)習(xí)，以及疑難問題的課堂補充和講解，形成較為完善的理論學(xué)習(xí)與技能培養(yǎng)，知識能力和實踐能力并重的教學(xué)模式。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+PAD+項目驅(qū)動”教學(xué)模式推廣應(yīng)用分析

“互聯(lián)網(wǎng)+PAD+項目驅(qū)動”教學(xué)模式先后在多門課程教學(xué)中進行應(yīng)用實踐，取得了良好的教學(xué)效果，以《客戶服務(wù)與管理》課程為例，該教學(xué)模式在電子商務(wù)和市場營銷兩個專業(yè)中連續(xù)推廣實施了兩年的時間，通過該課程數(shù)據(jù)的記錄和統(tǒng)計，分析和總結(jié)“互聯(lián)網(wǎng)+PAD+項目驅(qū)動”教學(xué)方法實施過程的問題和經(jīng)驗,并總結(jié)出一套較為完善可行的考核體系。

(一)教學(xué)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

《客戶服務(wù)與管理》課程開設(shè)在第二學(xué)年第四個學(xué)期，是一門職業(yè)崗位課程，開設(shè)該課程的專業(yè)涉及電子商務(wù)專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)和市場營銷專業(yè)。因此，本次教學(xué)模式推廣歷盡兩年時間，橫跨三個專業(yè)，10個班級(平均一年5個班級)，共438名學(xué)生。

具體教學(xué)內(nèi)容統(tǒng)計如下表所示：

課程學(xué)習(xí)項目及課時統(tǒng)計表

根據(jù)《客戶服務(wù)與管理》課程的特點，依據(jù)項目化課程設(shè)計的思路，結(jié)合電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷等職業(yè)崗位的分布情況，為整個課程設(shè)計出6個項目，13個工作任務(wù)，12個項目作業(yè)，涵蓋整個客服部門的完整的工作流程，著重訓(xùn)練客服崗位的工作技巧和方法，進而確立客戶服務(wù)的理念和思維，為學(xué)生的就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

(二)教學(xué)問題及解決對策

1.教學(xué)課時分配與計劃有出入。由于部分項目作業(yè)完成效果較差，如網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報告、推廣方案設(shè)計、關(guān)鍵詞選擇及分析，需要強化項目學(xué)習(xí)效果，因此，要在原來教學(xué)課時安排的基礎(chǔ)上，增加課時，與計劃的課時安排存在一定出入，綜合考慮整體課時安排，建議利用晚自習(xí)時間補課。

2.工學(xué)交替活動的延伸影響力較大。學(xué)院電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)培養(yǎng)計劃中，在教學(xué)第三學(xué)期會安排一次工學(xué)交替活動，安排學(xué)生進入蘇寧、京東等校企合作單位，作為“雙十一”的增援部隊參加客服崗位的實踐工作，本次推廣實施的兩個年級、10個班級中，有6個班級都參加過工學(xué)交替活動。這段時間的客服崗位的實踐經(jīng)驗對學(xué)生的影響很大，且表現(xiàn)出來的情況呈兩極分化，部分學(xué)生更加積極參與課堂討論和訓(xùn)練，也有部分學(xué)生對課程學(xué)習(xí)態(tài)度消極，參與度不高[3]。

3.學(xué)生執(zhí)行力較差，影響教學(xué)效果。部分學(xué)生對學(xué)習(xí)不感興趣，項目任務(wù)的執(zhí)行力較差，不僅影響項目作業(yè)的正常完成，也嚴重影響小組的學(xué)習(xí)氛圍，打擊其他同學(xué)學(xué)習(xí)的積極性。對于該問題的解決，根本在于調(diào)動和培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和積極性，可以搜集更多學(xué)生感興趣的案例，并通過課堂討論、分享等環(huán)節(jié)激發(fā)學(xué)生的表現(xiàn)欲，小組學(xué)習(xí)發(fā)揮團隊互幫互助、相互監(jiān)督的作用，建立合理的獎懲制度激勵學(xué)生等。

4.項目任務(wù)較多，導(dǎo)致考核過程非常復(fù)雜。由于缺乏科學(xué)完善的課程考核體系，導(dǎo)致課程考核過程模棱兩可，學(xué)習(xí)效果不能實現(xiàn)量化，不便于進行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和研究。

綜上所述，無論是規(guī)范學(xué)生的課堂行為，還是完善過程考核方法，充分調(diào)動學(xué)生的積極性，都需要在課程和教學(xué)的實踐中，總結(jié)出一套完整科學(xué)的課程考核方案。

(三)“互聯(lián)網(wǎng)+PAD+項目驅(qū)動”教學(xué)考核評價體系的構(gòu)建

“PAD課堂”教學(xué)模式強調(diào)過程性評價，關(guān)注學(xué)習(xí)者個性化的學(xué)習(xí)需求，同時，項目化教學(xué)實施的過程也是一個注重靈活機動的過程，不同的項目任務(wù)，單元活動設(shè)計是不同的。因此，“PAD+項目驅(qū)動”教學(xué)的評價也應(yīng)當是動態(tài)和多元的。

1.課程成績=平時考核×60%+期終考核×40%。

2.每個任務(wù)(子項目單元)考核成績=作品(作業(yè))成果考核×40%+教師評價×30%+組內(nèi)互評×20%+學(xué)生自評×10%。

(1)作品(作業(yè))成果考核包括：網(wǎng)絡(luò)營銷策劃目標、對象的明確性和前瞻性，網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研計劃的可行性和客觀性，調(diào)研報告的撰寫、網(wǎng)絡(luò)營銷推廣計劃構(gòu)思的新穎性，推廣細節(jié)設(shè)計的合理性，推廣計劃實施過程設(shè)計的特色，網(wǎng)絡(luò)營銷策劃方案的整體一致性，WORD文檔編寫的規(guī)范性和正確性等。

(2)教師測評考核包括：認真完成個人及小組作業(yè)、認真完成項目開發(fā)，團隊配合，在制作過程能及時與教師、組員溝通，能及時對作品進行修改、服從組長(項目經(jīng)理)安排、上課不遲到不早退、小組互評表現(xiàn)等。

(3)學(xué)生自評和小組互評包括：學(xué)習(xí)態(tài)度、資料搜集情況、個人任務(wù)完成情況、團隊合作情況、突發(fā)狀況中的表現(xiàn)、課堂出勤等表現(xiàn)。

四、總結(jié)

教育模式的發(fā)展，教學(xué)方法的改進是個永恒的話題，所有的高校和教師隊伍都在為之奮斗，在改革和創(chuàng)新的道理上也一直都沒有停止過前行的腳步，但是，目前大部分的高職院校在教學(xué)改革方面明顯存在跟風(fēng)、形式主義、不能長期堅持的現(xiàn)象。教育應(yīng)當因材施教，教學(xué)方法的改革，同樣也應(yīng)該立足于本校學(xué)生的實際情況，長期堅持，積累經(jīng)驗，改進創(chuàng)新，這樣才能真正達到提高教學(xué)質(zhì)量的目的。