大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情治理

武力

[摘? 要]在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，輿情是重要組成部分，影響著網(wǎng)絡(luò)公共事件的發(fā)展方向和態(tài)勢。面對(duì)輿情壓力，政府如何回應(yīng)成為一個(gè)關(guān)鍵問題。政治系統(tǒng)論包含輸入、輸出、反饋三個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)分析網(wǎng)絡(luò)公共事件中的政府行為具有重要意義。網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情治理與政府回應(yīng)密切相關(guān)，在輸入、輸出、反饋三個(gè)階段，每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠緩和網(wǎng)絡(luò)輿情，但如果引導(dǎo)不佳會(huì)產(chǎn)生諸多消極影響。政府部門應(yīng)從輸入、輸出和反饋三個(gè)環(huán)節(jié)中掌控全局，避免網(wǎng)絡(luò)公共事件的不良影響不斷升級(jí)擴(kuò)散。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)公共事件;輿情治理;政府回應(yīng)

[中圖分類號(hào)]D63? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A? [文章編號(hào)]1672-2426（2020）03-0030-06

大數(shù)據(jù)技術(shù)的興起和發(fā)展加速了信息傳遞，縮短了時(shí)空距離，各種通信設(shè)施的出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)世界與虛擬世界的相互滲透。大數(shù)據(jù)技術(shù)改變了人們獲取信息的方式和習(xí)慣，拓寬了人們獲取信息的渠道，而且還繼續(xù)以難以估量的速度和廣度深入推進(jìn)，成為人們?nèi)粘Ｉ睢W(xué)習(xí)和工作中不可或缺的一部分。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，幾乎每個(gè)人都能感受到大數(shù)據(jù)的強(qiáng)大威力。正因如此，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行交流溝通成為當(dāng)下民眾的首要選擇。截至2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)59.6%;我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.6%。[1]

伴隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)以其迅捷性、低成本等特征，成為民眾維護(hù)權(quán)利、發(fā)表意見的重要平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)已然成為聯(lián)結(jié)人們社會(huì)行為、社會(huì)關(guān)系的紐帶，群體性事件也因此具備了新的形態(tài)——網(wǎng)絡(luò)公共事件。人類當(dāng)下處于一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)環(huán)境中，越來越多的社會(huì)沖突在形成和爆發(fā)過程中都對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有著嚴(yán)重的依賴，使得各種矛盾、糾紛能夠在第一時(shí)間暴露在網(wǎng)絡(luò)世界?；ヂ?lián)網(wǎng)的使用促使網(wǎng)民積極參與抗?fàn)幷?。[2]環(huán)境污染、公共安全事故等在網(wǎng)絡(luò)的聚焦下容易形成“蝴蝶效應(yīng)”，網(wǎng)絡(luò)的聚集傳播功能使得輿情數(shù)據(jù)加速遞增，擴(kuò)大了事件的負(fù)面影響。利益相關(guān)者、非利益相關(guān)者的裹挾參與，容易滋生“抽象憤怒”情緒，導(dǎo)致群體性事件不斷升級(jí)。[3]網(wǎng)絡(luò)成為當(dāng)下人們參與政治的重要場域，改變了政府與公民的互動(dòng)模式。[4]大數(shù)據(jù)技術(shù)在一定程度上助推了網(wǎng)絡(luò)公共事件的升級(jí)惡化，如何有效對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件進(jìn)行輿情治理是一個(gè)亟待解決的問題。

一、文獻(xiàn)回顧

近年來，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展以及社會(huì)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)公共事件愈發(fā)頻繁。當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)公共事件的發(fā)生數(shù)量呈逐年上升趨勢[5]，且表現(xiàn)出明顯的突然性、動(dòng)態(tài)性和不確定性[6]，為社會(huì)治理帶來新的挑戰(zhàn)，引起了有關(guān)部門的關(guān)注。正因?yàn)槿绱?，了解和掌握網(wǎng)絡(luò)公共事件對(duì)有效疏導(dǎo)、處置和化解網(wǎng)絡(luò)公共事件具有重要意義。

所謂網(wǎng)絡(luò)公共事件，即由特定事件引發(fā)，眾多網(wǎng)民圍繞特定目標(biāo)在互聯(lián)網(wǎng)上展開廣泛討論，并形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論，對(duì)事件當(dāng)事人或相關(guān)責(zé)任人，甚至整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生重大影響的公共危機(jī)事件。[6]影響網(wǎng)絡(luò)公共事件的重要因素是事件本身的震撼性及描述事件的方式，給人以道德震撼的帖子往往能激發(fā)網(wǎng)民情感，促成網(wǎng)絡(luò)公共事件，在目前中國一些地方發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)公共事件中，最能夠激發(fā)網(wǎng)民參與抗?fàn)幍那楦惺菓嵟?、同情和戲謔。[7]

在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，輿情是網(wǎng)民表達(dá)憤怒、同情、戲謔等抽象情感的載體，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)公共事件的發(fā)展態(tài)勢，是網(wǎng)絡(luò)公共事件的風(fēng)向標(biāo)?，F(xiàn)實(shí)中的突發(fā)事件容易在網(wǎng)絡(luò)空間引起廣泛討論和關(guān)注，從而引爆網(wǎng)絡(luò)輿情，事件性質(zhì)也從單純的圍觀轉(zhuǎn)化為群體性事件。[8]網(wǎng)絡(luò)輿情是議程設(shè)置的重要競爭力量。劉煥分析了政府、媒體、公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情偏差的影響，揭示了網(wǎng)絡(luò)輿情偏差的形成機(jī)理，以期降低網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，尋求治理網(wǎng)絡(luò)公共事件的有效途徑。[9]余紅、馬旭以“電梯勸煙猝死案”為考察對(duì)象，運(yùn)用社會(huì)表征理論，探討了網(wǎng)絡(luò)公共事件的共識(shí)達(dá)成過程，對(duì)于有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情具有重要意義。[10]

政府的及時(shí)回應(yīng)對(duì)解決網(wǎng)絡(luò)公共事件所引發(fā)的社會(huì)沖突極為關(guān)鍵。作為國家治理的主體，政府回應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)公共事件的解決休戚相關(guān)。政府具有鎖定、引導(dǎo)并轉(zhuǎn)化輿情危機(jī)的實(shí)際影響力。[11]政府應(yīng)該密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切。政府回應(yīng)的關(guān)鍵問題是回應(yīng)的對(duì)象、方式以及速度。[12]李放、韓志明通過研究發(fā)現(xiàn)政府回應(yīng)過程中的緊張性往往難以避免，需要妥善解決好信息不對(duì)稱、權(quán)益錯(cuò)位等問題。[13]郝繼明指出，有效治理網(wǎng)絡(luò)公共事件需要加強(qiáng)政府與社會(huì)、政府與中介組織、政府與民眾等的溝通與配合。[14]倪明勝則指出多元主體的協(xié)同治理對(duì)化解網(wǎng)絡(luò)公共事件所引發(fā)的社會(huì)矛盾具有重要意義。[15]

總體而言，國內(nèi)學(xué)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件的內(nèi)涵、特征、輿情演化、政府回應(yīng)等方面做了比較深入的研究，研究議題豐富。有些學(xué)者通過案例研究，運(yùn)用“解剖麻雀”的方法對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件進(jìn)行深入分析，取得了一系列豐富的成果。很多文獻(xiàn)傾向于探討政府如何有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情傳播，并提出相應(yīng)的治理舉措，但研究視角相對(duì)單一。目前，運(yùn)用政治系統(tǒng)分析法對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件進(jìn)行輿情分析的研究還比較少。

二、政治系統(tǒng)論視角下網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情治理

（一）政治系統(tǒng)論的框架

美國政治學(xué)家戴維·伊斯頓在1953年首次提出政治系統(tǒng)論的概念，其后又在著作《政治分析的結(jié)構(gòu)》《政治生活的系統(tǒng)分析》等書中對(duì)政治系統(tǒng)論做了詳細(xì)的闡述。他把政治生活中的個(gè)人行為、團(tuán)體行為以及政府行為等進(jìn)行高度的概括和抽象，提出能夠適用于分析和理解政治生活中政治系統(tǒng)運(yùn)行方式的框架。

政治系統(tǒng)包含輸入、輸出、反饋三個(gè)環(huán)節(jié)。戴維·伊斯頓把政治生活看作一個(gè)復(fù)雜的過程，在政治生活中，某種輸入被轉(zhuǎn)換為我們所熟知的官方政策、決策和執(zhí)行行動(dòng)的輸出。[16]1政治系統(tǒng)并不存在于真空中，它受所處環(huán)境的影響。政治系統(tǒng)對(duì)環(huán)境的刺激做出反應(yīng)，具有特殊的適應(yīng)能力。當(dāng)環(huán)境中產(chǎn)生需求和支持時(shí)，政治系統(tǒng)會(huì)考慮各種條件，然后做出回應(yīng);政治系統(tǒng)的回應(yīng)會(huì)作為輸出反饋給社會(huì)成員，社會(huì)成員據(jù)此產(chǎn)生新的觀點(diǎn)和需求，生成新的輸入。政治系統(tǒng)的輸入和輸出是一個(gè)不斷轉(zhuǎn)換的過程，在這個(gè)動(dòng)態(tài)流程中，“輸入影響輸出，而輸出又影響下一輪的輸入”。[17]7圖1為政治系統(tǒng)論視角下網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情演化過程。令人震撼的事件發(fā)生后會(huì)引發(fā)網(wǎng)民、自媒體以及傳統(tǒng)媒體的關(guān)注，由此對(duì)政治系統(tǒng)產(chǎn)生一系列的需求和支持。面對(duì)輿論壓力，政治系統(tǒng)做出回應(yīng)，輸出決策和行動(dòng)。政治系統(tǒng)的回應(yīng)會(huì)反饋給網(wǎng)民、自媒體等，從而影響下一輪的輸入。

（二）網(wǎng)絡(luò)公共事件輿情治理的政治系統(tǒng)分析——以“長春長生疫苗”事件為例

1.案例回溯

2018年7月11日，一名員工舉報(bào)長春長生生物科技有限公司所生產(chǎn)的疫苗存在造假現(xiàn)象。隨后，國家藥品監(jiān)督管理局對(duì)長春長生生物科技有限公司展開調(diào)查。7月15日，國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布通告，指出長春長生公司所生產(chǎn)的凍干人用狂犬病疫苗存在記錄造假等行為，嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定。這是長春長生公司自2017年被發(fā)現(xiàn)百白破疫苗不符合規(guī)定后，再次被曝出其所生產(chǎn)的疫苗質(zhì)量存在問題。網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)質(zhì)疑疫苗安全的言論，針對(duì)“問題疫苗”的網(wǎng)絡(luò)輿情初步形成。7月18日，長春長生公司收到了吉林省食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)“吸附無細(xì)胞百白破聯(lián)合疫苗”的行政處罰決定。該項(xiàng)決定中指出2017年被發(fā)現(xiàn)的25萬支百白破問題疫苗幾乎全部銷往山東省，此決定一經(jīng)公告便引發(fā)了許多父母的憤怒和恐慌。此外，對(duì)于決定中規(guī)定的344萬元行政罰款，很多網(wǎng)友認(rèn)為處罰太輕，這樣的懲處力度對(duì)企業(yè)來說九牛一毛，相當(dāng)于鼓勵(lì)企業(yè)再次造假，引發(fā)了民眾的強(qiáng)烈不滿。7月21日，文章《疫苗之王》迅速傳播，網(wǎng)民的不滿情緒被徹底點(diǎn)燃，疫苗安全問題頓時(shí)成為熱點(diǎn)話題，針對(duì)長春長生疫苗事件的網(wǎng)絡(luò)輿情最終爆發(fā)并迅速擴(kuò)散。此后，國家藥品監(jiān)察管理局、吉林省食品藥品監(jiān)督管理局、各省市疾控中心針對(duì)“問題疫苗”及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，緩解民眾焦慮。8月16日，中共中央政治局常委會(huì)召開會(huì)議，對(duì)長春長生疫苗事件的相關(guān)責(zé)任人做出處理，七名省部級(jí)官員被問責(zé)，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸平息。

2.輿情的形成與擴(kuò)散——網(wǎng)絡(luò)公共事件中民眾的需求和支持輸入

輸入環(huán)節(jié)可以看作政治系統(tǒng)開始運(yùn)轉(zhuǎn)的起點(diǎn)，沒有輸入，就不會(huì)有政治系統(tǒng)的輸出，因此輸入是連接社會(huì)生活中政治領(lǐng)域與非政治領(lǐng)域的紐帶。輸入分為需求和支持兩種類型?！靶枨蟆奔匆庀虻谋磉_(dá)。需求的表達(dá)者認(rèn)為代表社會(huì)的政治系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)把人民的意志作為其行動(dòng)準(zhǔn)則，如果政治系統(tǒng)不愿對(duì)需求做出回應(yīng)，需求的表達(dá)者將會(huì)撤回對(duì)政治系統(tǒng)的支持，甚至更換這些角色承擔(dān)者。在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情的聚焦很大程度上出于普通百姓維權(quán)的需要。當(dāng)社會(huì)成員的一些基本權(quán)益得不到保障，而又維權(quán)無門的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)似乎成了最為便捷的維權(quán)渠道。社會(huì)成員通過網(wǎng)絡(luò)輿情的不斷聚焦來引起相關(guān)部門的重視，進(jìn)而解決問題，維護(hù)自己的權(quán)益。在“長春長生疫苗”事件中，群眾對(duì)“問題疫苗”的不滿和擔(dān)憂引發(fā)了強(qiáng)烈的輿論探討。當(dāng)?shù)弥袢∫呙绱嬖谠旒?、百白破問題疫苗幾乎全部售完的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“問題疫苗”的評(píng)論通過微信、微博、知名論壇等不斷傳播擴(kuò)大，各種謠言也頻繁出現(xiàn)，群眾長期積累的不滿情緒瞬間爆發(fā)，利益相關(guān)者、非利益相關(guān)者都卷入其中，成為此次事件中輿情洶涌的導(dǎo)火索，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定帶來許多消極影響。在“長春長生疫苗”事件中，人們普遍認(rèn)為他們的知情權(quán)、健康權(quán)等沒有得到保障，這些人通過制造網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的方式表達(dá)訴求，希望得到政府回應(yīng)，維護(hù)自己的權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)公共事件的提出對(duì)象直指政府相關(guān)部門，社會(huì)成員通過不斷施加壓力的方式促使自己的需求能夠得到滿足。

輸入的另一種類型是“支持”，支持是社會(huì)成員對(duì)政治共同體、典則、當(dāng)局的認(rèn)可。支持分為以行動(dòng)支持的顯性支持和以態(tài)度或情緒支持的隱性支持。最低限度的支持是政治系統(tǒng)存續(xù)必不可少的條件，社會(huì)成員的支持若衰減到基本水準(zhǔn)之下，會(huì)使政治系統(tǒng)面臨危機(jī)，甚至導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。維持社會(huì)成員對(duì)政治系統(tǒng)的基本支持，對(duì)政治系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)極為重要。在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情的不斷堆積在某種程度上體現(xiàn)了社會(huì)成員對(duì)現(xiàn)狀的不滿，反映了當(dāng)下存在的一些問題。若政府部門沒有及時(shí)回應(yīng)，極易導(dǎo)致輿情失控，加劇事態(tài)發(fā)展，甚至影響政府的公信力，使社會(huì)成員對(duì)政府的支持率下降。在“長春長生疫苗”事件中，“問題疫苗”流入市場，引發(fā)了大面積的民眾恐慌。從“三鹿奶粉”到“長春長生疫苗”事件，激發(fā)了人們對(duì)“國產(chǎn)”的質(zhì)疑。文章《疫苗之王》被廣泛轉(zhuǎn)載，明星、大V等紛紛發(fā)文質(zhì)疑“問題疫苗”，在一定程度上引導(dǎo)著網(wǎng)絡(luò)輿情?！爱?dāng)年管三鹿的人，現(xiàn)在還在管疫苗”等言論充斥在網(wǎng)絡(luò)空間，不斷刺激著人們敏感的神經(jīng)。如果不能給民眾一個(gè)滿意的答復(fù)，“長春長生疫苗”事件會(huì)引發(fā)民眾對(duì)政府的信任危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)公共事件中輿情的不斷擴(kuò)散是為了表達(dá)觀點(diǎn)，促使問題得到解決，政府的積極回應(yīng)對(duì)于保持民眾對(duì)政治系統(tǒng)的“支持”具有重要作用。

3.輿情的緩和與平息——網(wǎng)絡(luò)公共事件中政府的決策和行動(dòng)輸出

當(dāng)社會(huì)成員的需求和支持輸入到政治系統(tǒng)內(nèi)部，政治系統(tǒng)會(huì)考慮各種因素，輸出權(quán)威性的政策、決策以及即將看到的某些相關(guān)性行為，對(duì)社會(huì)成員的各種需求做出相應(yīng)的回應(yīng)。政治系統(tǒng)的輸出包括與環(huán)境相交互的輸出和系統(tǒng)內(nèi)的交動(dòng)的輸出兩種表現(xiàn)形式。隨著環(huán)境的不斷變化，社會(huì)成員會(huì)產(chǎn)生各種不同的需求，當(dāng)這些需求輸入到政治系統(tǒng)內(nèi)部，需要系統(tǒng)對(duì)社會(huì)成員的輸入做出相應(yīng)的回應(yīng)。政治系統(tǒng)自身也會(huì)隨著環(huán)境變化不斷調(diào)整內(nèi)部的管理機(jī)制與制度規(guī)則，更好地滿足社會(huì)成員的需求。良好的輸出有助于維持社會(huì)成員對(duì)各種政治目標(biāo)的最低水準(zhǔn)的支持。在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，社會(huì)成員所關(guān)心的問題通過網(wǎng)絡(luò)輿情不斷堆積擴(kuò)散，從而引發(fā)相關(guān)部門的重視，將自己的需求輸入到政治系統(tǒng)內(nèi)部。政治系統(tǒng)為了有效維護(hù)社會(huì)秩序、保證自身正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必然會(huì)對(duì)問題展開調(diào)查和處理，輸出相應(yīng)的決策，平復(fù)不斷聚集的網(wǎng)絡(luò)輿情?！伴L春長生疫苗”事件的發(fā)生，引起了普通民眾、相關(guān)部門以及國內(nèi)外媒體的廣泛關(guān)注。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“長春長生疫苗”事件的影響力僅次于俄羅斯世界杯。[18]人民大眾對(duì)疫苗安全問題的質(zhì)疑影響社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，給政府相關(guān)部門帶來了很大的壓力。在此次事件中，國家藥品監(jiān)督管理局、吉林省食品藥品監(jiān)督管理局、國務(wù)院調(diào)查組以及各省市疾控中心等迅速采取行動(dòng)，調(diào)查事實(shí)真相，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，安撫民眾的不滿情緒。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件，政府有關(guān)部門采取有效行動(dòng)滿足社會(huì)成員的需求，對(duì)于防止網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)大、維持民眾對(duì)政治系統(tǒng)的支持具有重要意義。

4.輿情的消解與終結(jié)——網(wǎng)絡(luò)公共事件的反饋環(huán)節(jié)

政治系統(tǒng)產(chǎn)生的輸出，無論是否滿足社會(huì)成員的需求，都會(huì)對(duì)系統(tǒng)所處的總體環(huán)境產(chǎn)生一定的影響，社會(huì)成員會(huì)根據(jù)政治系統(tǒng)輸出的內(nèi)容，并考慮自己的需求，進(jìn)行新一輪的輸入。在反饋環(huán)節(jié)中，權(quán)威當(dāng)局作為輸出單元是一個(gè)重要部件，它能夠?qū)斎胱龀龇磻?yīng)，確定最終輸出的信息流。信息反饋能夠幫助政治系統(tǒng)認(rèn)識(shí)到其所追尋的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，甚至能夠提出一種維持最低水平支持的必要措施。反饋環(huán)節(jié)也會(huì)使政治系統(tǒng)產(chǎn)生一定的壓力，輸出并不是政治系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程的終點(diǎn)，輸出失敗現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這就要求制造輸出的政治系統(tǒng)需要充分考慮社會(huì)成員的期待和需求從而做出決策。此外，時(shí)間延緩、反饋通道的數(shù)量、反饋反應(yīng)接受者的數(shù)量、反饋反應(yīng)的存儲(chǔ)和釋放都會(huì)影響反饋的效果。網(wǎng)絡(luò)公共事件中的反饋環(huán)節(jié)是影響政治系統(tǒng)再輸出的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò)輿情反映了社會(huì)成員的態(tài)度和需求，政府可以根據(jù)社會(huì)成員反饋的信息，了解輸出的效果，及時(shí)調(diào)整輸出內(nèi)容，提升社會(huì)成員對(duì)系統(tǒng)的支持。吉林省食品藥品監(jiān)督管理局2018年7月18日發(fā)布對(duì)長春長生公司“吸附無細(xì)胞百白破聯(lián)合疫苗”的行政處罰決定，而早在2017年就已發(fā)現(xiàn)長春長生公司的百白破疫苗存在問題。很多網(wǎng)友對(duì)事發(fā)九個(gè)月才公布行政處罰決定表示不滿。反饋延擱時(shí)間過長，可能會(huì)使一小部分的抱怨演變成政治憤怒，消耗社會(huì)成員對(duì)政治系統(tǒng)的支持。多元的反饋通道有利于加強(qiáng)社會(huì)成員與政治系統(tǒng)的溝通?！度嗣袢?qǐng)?bào)》、新華社等主流媒體以及微博博主中國政府網(wǎng)等紛紛發(fā)聲，跟進(jìn)案件調(diào)查過程，公布案件處理結(jié)果，科普疫苗相關(guān)知識(shí)。通過各種方式，把消息第一時(shí)間反饋給群眾，使矛盾得到及時(shí)解決，并得到了人們的肯定與支持。

三、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)公共事件的發(fā)生，往往是由一些偶發(fā)因素引起的，事件的爆發(fā)在一定程度上具有偶然性，但在這個(gè)過程中，社會(huì)群體的情緒發(fā)泄卻往往帶來極大的破壞，給社會(huì)穩(wěn)定帶來許多不良影響。本文以政治系統(tǒng)論為切入點(diǎn)，把網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情演變過程分為三個(gè)階段：網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與不斷擴(kuò)散使得民眾訴求輸入到政治系統(tǒng)內(nèi)部，政府的及時(shí)回應(yīng)與有效治理使日趨激烈的網(wǎng)絡(luò)輿情得到緩和，而有效的反饋環(huán)路會(huì)促使網(wǎng)絡(luò)輿情消解與終結(jié)。在輸入、輸出、反饋三個(gè)階段，每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠緩和網(wǎng)絡(luò)輿情，但是如果處置不當(dāng)，也有可能演變?yōu)槠茐母鼮閲?yán)重、性質(zhì)更為惡劣的網(wǎng)絡(luò)公共事件。政府作為社會(huì)治理的重要一環(huán)，是網(wǎng)絡(luò)公共事件中極為重要的治理主體。政府部門需要從輸入、輸出和反饋三個(gè)環(huán)節(jié)中掌控好全局，減少網(wǎng)絡(luò)公共事件的負(fù)面影響。

首先，在輸入階段，要建立多元的輸入通道。從網(wǎng)絡(luò)公共事件的需求性輸入和支持性輸入中可以看出，網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)往往是不滿情緒長期積累的結(jié)果。多樣的社會(huì)群體容易產(chǎn)生多元化的需求，如果缺乏足夠的輸入通道，社會(huì)成員的需求往往難以得到及時(shí)關(guān)注和重視?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得社會(huì)成員通過把各種矛盾、糾紛暴露在網(wǎng)絡(luò)世界的方式來維護(hù)權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)的情感動(dòng)員致使更多的網(wǎng)民裹挾其中，參與人數(shù)的增多促使長期累積的社會(huì)情緒有可能在頃刻間爆發(fā)，社會(huì)沖突也因此被不斷放大，滋生了更多的矛盾與隱患。政府需要及時(shí)了解民情，通過發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的作用、完善信訪制度等方式，給社會(huì)成員提供表達(dá)需求的平臺(tái)，加強(qiáng)與社會(huì)成員的互動(dòng)，準(zhǔn)確掌握社會(huì)成員的需求，有效捕捉社會(huì)成員的感受。

其次，在輸出環(huán)節(jié)，要完善輸出方式，及時(shí)化解矛盾和沖突。在網(wǎng)絡(luò)公共事件的輿情治理過程中，要完善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的矛盾化解機(jī)制。通過加強(qiáng)制度建設(shè)，及時(shí)公開信息，減少信息不對(duì)稱現(xiàn)象的發(fā)生。在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，政府的介入使得社會(huì)成員將關(guān)注點(diǎn)聚焦到政府身上。政府通過信息公開的方式可以讓社會(huì)成員及時(shí)了解動(dòng)態(tài)進(jìn)展情況，緩和不斷聚焦的網(wǎng)絡(luò)輿情。反之，若社會(huì)成員無法了解政府的處理過程與結(jié)果，將會(huì)引發(fā)更大的社會(huì)矛盾，還可能會(huì)降低社會(huì)成員對(duì)政治系統(tǒng)的“支持”。此外，并不是所有的“輸出”都能緩和不斷聚焦的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府需要及時(shí)了解公眾訴求，輸出公眾滿意的答復(fù)。謠言在網(wǎng)絡(luò)公共事件的傳播過程中起到了推波助瀾的作用，在“長春長生疫苗”事件中，關(guān)于問題疫苗負(fù)面影響的謠言引發(fā)人們關(guān)注，加劇了此次事件的影響。在輸出環(huán)節(jié)，政府要正確引導(dǎo)輿論走向，闡發(fā)事實(shí)真相，及時(shí)澄清謠言，避免引起更多的社會(huì)矛盾和混亂。

最后，輸出并不是政治系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的終點(diǎn)，在政治系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程中還要注意反饋環(huán)節(jié)。政府的有效輸出可能會(huì)使網(wǎng)絡(luò)公共事件中的輿情得到緩和，但輿情的緩和并不意味著危機(jī)的消解。在反饋環(huán)節(jié)中，要注重政策的評(píng)估效果和社會(huì)成員的切身感受。從“毒奶粉”事件到“毒疫苗”事件，類似案件的發(fā)生使人們難免會(huì)對(duì)政府產(chǎn)生懷疑，政府部門需要完善反饋機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督問責(zé)，增強(qiáng)危機(jī)預(yù)警意識(shí)，避免類似事件的再次發(fā)生。政府相關(guān)部門要增強(qiáng)問題意識(shí)，通過輿論報(bào)道、公眾意見等方式及時(shí)了解政策是否符合民意，并及時(shí)做出政策調(diào)整，掌握處理網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)權(quán)，降低社會(huì)治理成本。

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