線上線下加速融合超市迎來三大新常態(tài)

閆巖 趙馳

作為民生保障消費的最基礎(chǔ)行業(yè)，超市行業(yè)背后的消費需求都是剛需，受經(jīng)濟大勢的影響相對較小，甚至有些出現(xiàn)逆勢增長的態(tài)勢。在此次疫情的影響下，超市的線上訂單較以往有了更大程度的增長。有分析認(rèn)為，超市作為保障民生商品的主要渠道，在疫情期間的作用更加突出和顯現(xiàn)。在這次疫情過后，消費者習(xí)慣將會逐漸定式化，超市將會迎來一個新的發(fā)展，從供應(yīng)商、原料商、生產(chǎn)工廠、物流商、顧客等全價值鏈進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

到家訂單增加

受到新冠肺炎疫情的影響，大部分消費者都以線上下單取代了到店消費，因此，多家超市的線上訂單需求均呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢。據(jù)家樂福方面介紹，春節(jié)期間，到家業(yè)務(wù)訂單量同比增長300%以上，且每日環(huán)比雙位數(shù)增長。其中，蔬菜訂單量同比增長680%，大白菜、土豆、長白蘿卜、西紅柿訂購量最多。

無獨有偶，沃爾瑪?shù)郊仪涝鲩L迅猛，春節(jié)期間訂單量同比增長高達(dá)15倍。與春節(jié)前一周相比，沃爾瑪春節(jié)后第一周到家鮮食訂單量增長突破120%。與此同時，沃爾瑪?shù)郊业目蛦蝺r和訂單量均呈現(xiàn)出激增的態(tài)勢。

事實上，疫情期間，線上訂單的激增已成為各家超市的常態(tài)。記者了解到，在此次疫情期間，部分超市門店的線上業(yè)務(wù)都出現(xiàn)了不同程度的爆單、不能及時配送等情況。以盒馬為例，在疫情期間，由于外賣量的激增，盒馬的線上平臺在部分時間段出現(xiàn)不能下單的情況。

可以看到的是，受到疫情影響，線上訂單出現(xiàn)了“野蠻”增長的態(tài)勢。疫情過后，超市的到家訂單會有一定的回落，但也一定會保持在高于疫情發(fā)生前的水平，消費者對到家模式的知曉度和認(rèn)可度將空前提高。尤其是對年齡較大的人群來說，這是一次較好的普及到家訂單的機會，同時也讓比較年輕的人群增加了到家訂單的頻次。

北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟研究所所長、教授洪濤認(rèn)為，疫情將促進中國數(shù)字經(jīng)濟進入新常態(tài)化發(fā)展時期，超市的到家業(yè)務(wù)會迎來一個新的發(fā)展?！爸饕蚴悄承┫M習(xí)慣會逐漸定式化，‘無接觸購物、‘無接觸配送、‘無接觸支付等方式和模式會長期存在。這次疫情在改變?nèi)藗兩罘绞降耐瑫r，也改變了超市的商業(yè)模式，促進超市新的商業(yè)模式加快轉(zhuǎn)型和升級?！?/p>

分工越來越細(xì)

通過此次疫情可以看到，線上渠道成為了一個新的增長點，眾多超市又將目光轉(zhuǎn)向了線上。然而，到家訂單增長也給超市行業(yè)帶來了兩大改變：細(xì)分工種和數(shù)字化建設(shè)。

在疫情期間，部分超市雖然通過共享員工和調(diào)配運力等多種方式適應(yīng)變化，但仍有因不適應(yīng)這兩大方面改變而造成的痛點，集中反映為配送時間較慢。一是因為揀貨員等新工種的出現(xiàn)和需求的激增，導(dǎo)致熟練工種人員不足；二是因為超市智能化、數(shù)字化管理水平不足。

據(jù)了解，疫情期間，為了應(yīng)對外賣訂單激增的現(xiàn)象，蘇寧內(nèi)部通過“共享員工”的形式調(diào)配了多名員工支援家樂福門店。前去支援家樂福門店的白明杰告訴記者，揀貨這個崗位并不輕松，自己每天在超市里的步數(shù)至少是20000步，每天至少要揀大概10-20份左右的到家訂單。

事實上，疫情期間，消費者對于訂單配送時效性的要求并不像以往那么高，所以部分超市也通過共享用工的模式解決了用工的燃眉之急，同時也催生了揀貨員這種新的崗位。不過，面對高速增長的訂單，由于揀貨員這類新工種的需求過高以及熟練工種人員不足，從而導(dǎo)致到家業(yè)務(wù)訂單的效率低下。

在洪濤看來，分工是專業(yè)化、現(xiàn)代化的過程，近幾年來，物配快遞功能前置并且前移，導(dǎo)致分工正悄然變化，包括零售、物配、快遞、餐飲、送貨到家、到店自取等。由于分工越來越細(xì)，相互之間的聯(lián)系越來越緊密，在“磨合”中的摩擦成本也越來越低。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型

除了人員緊缺，超市在門店智能化、數(shù)字化管理水平方面仍有待提高。事實上，線下超市數(shù)字化轉(zhuǎn)型已由來已久，不少超市企業(yè)早已邁出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，但大多數(shù)的超市企業(yè)仍舊對此持觀望態(tài)度。不過，通過這次疫情可以看到，線上線下融合已成為當(dāng)前的主流趨勢。

無人收銀等方式只是超市數(shù)字化的一方面，更深層次的是超市庫存的實時管理。比如，揀貨員速度較慢的一個原因是超市貨架上的商品經(jīng)常無貨，那么該如何通過數(shù)字化的方式解決實時庫存的問題？

在電子商務(wù)交易技術(shù)國家工程實驗室研究員趙振營看來，超市的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一是可以延伸商超的用戶覆蓋半徑，增加服務(wù)范圍；二是可以借助數(shù)字化過程中的數(shù)據(jù)留存，對用戶進行數(shù)據(jù)分析，從而提升服務(wù)質(zhì)量；三是可以提升商超的勞動生產(chǎn)率，增加坪效，提升企業(yè)盈利水平。不過，趙振營也指出，目前的數(shù)字化設(shè)備已經(jīng)充斥市場，難題在于如何挖掘數(shù)字化背后的超市商業(yè)價值。

洪濤則認(rèn)為，當(dāng)前數(shù)字化最大的難點是理念的變化，如數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要改變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和習(xí)慣，需要采用先進的科技，需要業(yè)務(wù)流程再造，“業(yè)務(wù)+科技=創(chuàng)新”；其次是復(fù)合型人才的培養(yǎng)，既懂業(yè)務(wù)，又懂技術(shù)；再次是數(shù)字管理創(chuàng)新、數(shù)字文化創(chuàng)新等。而衡量數(shù)字化是否成功，就要看其能否帶來相應(yīng)的收益，包括經(jīng)濟效益、社會效益、生態(tài)效益三個方面。