學(xué)校社工在服務(wù)過程中的角色扮演沖突研究

摘 要：在學(xué)校社會工作中，出現(xiàn)角色沖突問題是社工無可規(guī)避的，角色沖突會產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但也可以將劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢。文章是通過筆者在參加實習(xí)中遇到的學(xué)校社工需要扮演多重角色，由于自身經(jīng)驗及其他外部原因造成難以滿足些角色所需達(dá)到的效果而產(chǎn)生的沖突。從中探索出學(xué)校社會工作者在服務(wù)過程中如何有效地減少角色沖突，進(jìn)而提高學(xué)校社工的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：學(xué)校社會工作;社會工作者;角色沖突

在現(xiàn)實生活中，個體作為社會環(huán)境中的單個細(xì)胞，由于個體社會地位的特點和社會生活的多樣性，通常不是扮演著單一的社會角色，而是同時扮演著多重角色。一方面，同一身份對應(yīng)的角色，不同人或群體對角色有著不同的期待，個體可能需要根據(jù)不同的角色需求來行動，但其時間和精力有限，無法完全滿足多個角色的期望;另一方面，個體往往同時扮演多重角色，具有多重社會身份，同時也會被要求履行不同的角色義務(wù)，在上述情況下，就會出現(xiàn)多重角色與角色扮演沖突。

一、學(xué)校社會工作者的角色分析

學(xué)校社工作為第三方被派駐到學(xué)校，運用社會工作的專業(yè)價值理念和技能方法，為全體學(xué)校師生及家長提供心理疏導(dǎo)、成長輔導(dǎo)、法律服務(wù)、困難幫扶等個案、小組工作。學(xué)校的職責(zé)是教書育人，培養(yǎng)社會主義事業(yè)建設(shè)者和接班人，學(xué)校社工進(jìn)入學(xué)校教育系統(tǒng)中，面臨個人和學(xué)校的雙重制度系統(tǒng)構(gòu)建，需要一段時間的角色探索和角色適應(yīng)，才能找到自己的角色定位。文章根據(jù)作者自己的實踐經(jīng)驗和學(xué)校社工在面對不同對象時社工所扮演的角色。

（一）面對服務(wù)對象，學(xué)校社工是輔導(dǎo)者、咨詢者、知心者

學(xué)校社工通過社工課堂等形式香學(xué)生提供發(fā)展取向的新生適應(yīng)輔導(dǎo)、生涯規(guī)劃輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)方法輔導(dǎo)、和情緒梳理輔導(dǎo)等集體輔導(dǎo)，幫助學(xué)生樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀;學(xué)校社工接受學(xué)生及家長的咨詢，主要解決學(xué)生在生活和學(xué)習(xí)上的問題，并為有特殊需要情況嚴(yán)重的學(xué)生提供個案跟進(jìn)輔導(dǎo)，幫助學(xué)生解決問題回歸到正常的學(xué)校生活中;學(xué)校社工不屬于學(xué)校的老師，能為學(xué)生提供一些學(xué)校老師所不能做到的支持，他們扮演著"知心者"的角色，與學(xué)生平等交流互動，給予了學(xué)生同輩般的支持。

（二）面對學(xué)校，學(xué)校社工是合作者、協(xié)調(diào)者，資源整合者

學(xué)校社工在學(xué)校內(nèi)與班主任、心理老師、德育處保持密切的聯(lián)系與合作。學(xué)校社會工作服務(wù)在學(xué)生服務(wù)方面有著不可比擬的優(yōu)勢，學(xué)校社工通過個案、小組等專業(yè)方法和手段，協(xié)助校方完成教育教學(xué)目標(biāo)，成為學(xué)校開展學(xué)生工作最好的合作伙伴。學(xué)校社工充當(dāng)學(xué)校與學(xué)生家長的橋梁紐帶，扮演著溝通與協(xié)調(diào)人員的角色，形成"家庭—學(xué)?！鐓^(qū)"三者的良好互動模式，幫助學(xué)校預(yù)防和解決學(xué)生問題，學(xué)校社工在學(xué)校系統(tǒng)與外部系統(tǒng)擔(dān)任中間人的角色，在遇到學(xué)校資源不足的情況時將校外資源與學(xué)生有關(guān)的活動引入校園，作為德育教育的有效補(bǔ)充。

（三）面對社工機(jī)構(gòu)，學(xué)校社工是專業(yè)服務(wù)的開展者、其他服務(wù)的輔助者

學(xué)校社工是由社工機(jī)構(gòu)派駐到學(xué)校，是學(xué)校社工項目的開展者，同時又與機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容的分配緊密結(jié)合。作為專業(yè)服務(wù)的開展者的角色要求實習(xí)社工要按照服務(wù)目標(biāo)提供專業(yè)服務(wù)，收集相關(guān)的服務(wù)資料文書工作，定期進(jìn)行匯報工作等。學(xué)校社工不僅僅是學(xué)校的社工，同時也是機(jī)構(gòu)的員工，在社工機(jī)構(gòu)人員不足的情況下，根據(jù)機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容分配，還需協(xié)助其他項目或活動。

二、多種角色要求與角色扮演之間的沖突

角色扮演就是角色主體按照角色期待和要求實施角色行為，學(xué)校社工同時扮演了多重角色，當(dāng)這些角色同時向?qū)W校社工提出角色要求，學(xué)校社工會因為時間、精力和能力上的不足，很難統(tǒng)籌好多種角色，在不同的角色間產(chǎn)生角色沖突，就是多重角色要求與角色扮演的沖突。

（一）輔導(dǎo)者與知心者之間的沖突

學(xué)校社工作為輔導(dǎo)者，在學(xué)校給學(xué)生上團(tuán)體輔導(dǎo)課程，要求學(xué)生遵守課堂規(guī)則和紀(jì)律，這個時候在學(xué)生眼里，學(xué)校社工是"老師"，但同時學(xué)校社工想要和學(xué)生打成一片，成為學(xué)生的知心者，給予學(xué)生朋輩般的平等交流。此時，學(xué)校社工陷入角色沖突困境之中。作為輔導(dǎo)者，按照學(xué)校的要求必須在課堂上要求學(xué)生嚴(yán)格遵守紀(jì)律，保證課堂的秩序和質(zhì)量;但是作為知心姐姐或知心哥哥，社工希望和學(xué)生平等相處，不把自己當(dāng)做老師來看，不被條條框框所束縛。

（二）咨詢者與合作者之間的沖突

學(xué)校社工作為咨詢者，在咨詢中得到的學(xué)生有關(guān)的私密信息比較多，這些信息是學(xué)生把社工當(dāng)做可信賴的人，希望學(xué)校社工幫助其解決問題才吐露的心聲。學(xué)校的老師尤其是班主任老師，想和社工一起幫助學(xué)生解決問題，希望學(xué)校社工能夠?qū)⑿畔⒑翢o保留全部告知。如果把服務(wù)對象信息告知被人則違反社工在服務(wù)過程中需要遵守的重要原則——保密原則。而學(xué)校教師和學(xué)校社工共同合作解決學(xué)生問題的基礎(chǔ)是學(xué)生的情況能夠共享，在學(xué)校和教師的眼里，把學(xué)生的情況共享是理所當(dāng)然的。在這個時候，學(xué)校社工便陷入兩難。作為咨詢者，學(xué)校社工應(yīng)該對服務(wù)對象的信息進(jìn)行保密;作為合作者，要和學(xué)校合作共同解決問題，應(yīng)該告知學(xué)生的現(xiàn)實情況，從而陷入咨詢者和合作者碰撞的兩難困境。

（三）專業(yè)服務(wù)的開展者與合作者之間的沖突

學(xué)校社工負(fù)責(zé)開展社工服務(wù)，學(xué)校老師負(fù)責(zé)教書育人，作為兩個不同的職業(yè)在職業(yè)觀念上有所區(qū)別，處事方式也不完全一樣。在共事的時候，學(xué)校社工與學(xué)校教師既可能是同事合作、相輔相成的關(guān)系，又可能有某種程度的競爭。在時間分配上，期末階段學(xué)校社工所上的團(tuán)體輔導(dǎo)課基本上被班主任占用，作為第三方人員，學(xué)校社工不得不做出相應(yīng)的讓步。在約見服務(wù)對象時，班主任也明確表示不能耽誤太長的時間影響學(xué)生上課。在服務(wù)內(nèi)容上，除了項目規(guī)定的內(nèi)容，還要求協(xié)助學(xué)校完成心理方面的文書任務(wù)，事情多、任務(wù)重，容易產(chǎn)生消極情緒。

（四）專業(yè)服務(wù)的開展者與其他服務(wù)的輔助者的沖突

作為一名學(xué)校社工，開展學(xué)校服務(wù)是主要的角色任務(wù)，但是社工機(jī)構(gòu)有時會安排一些其他臨時性的工作，這個時候，就不得不調(diào)整學(xué)校的工作時間。社工機(jī)構(gòu)有時會要求學(xué)校社工書寫新聞稿、編輯公眾號文章、整理資料、協(xié)助社區(qū)完成活動等。有時候上午在社區(qū)幫忙開活動，下午又跑回到學(xué)校上團(tuán)體輔導(dǎo)課，晚上還要補(bǔ)充文書資料。當(dāng)角色主體同時扮演多種角色，在不同角色間進(jìn)行變換時也容易引發(fā)角色間沖突。學(xué)校社工在社工機(jī)構(gòu)人員緊張情況下身兼數(shù)職，三頭六臂也忙不過來，往往抱怨感到很疲憊難以同時完成所有的角色要求。

三、減少角色沖突的對策建議

從當(dāng)前來看，學(xué)校社工身份不太清晰，還沒有精準(zhǔn)專業(yè)的角色定位。但學(xué)校社工能夠進(jìn)入到學(xué)校的教育體系中，就證明學(xué)校社工的專業(yè)價值和專業(yè)方法技能對學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量提升是有利的。對于學(xué)校社工角色沖突問題的存在不容忽視，針對如何減少角色沖突，以下是筆者的一點建議，希望起到拋磚引玉的作用。

（一）學(xué)校社工層面

在學(xué)校服務(wù)過程中，學(xué)校社工要正確定位好自己的工作崗位，弄清楚自己所扮演的角色，更重要的是自己扮演的角色在不同關(guān)系中需要遵守的立場、道德和責(zé)任。深入探索角色之間的內(nèi)在聯(lián)系，找到不同角色之間沖突的關(guān)鍵因素，避免陷入多重角色與角色扮演的沖突之中。

學(xué)校社工存在角色沖突問題，主要是學(xué)校社工在不同對象面前需要扮演不同的角色，這些角色在扮演的過程中不可避免地交織在一起產(chǎn)生角色沖突，因此學(xué)校社工可以適當(dāng)減少角色扮演，緩解角色沖突，最重要的一點在于加強(qiáng)社工專業(yè)學(xué)習(xí)，遵循社工的價值理念，強(qiáng)化專業(yè)素養(yǎng)，在實踐中要持續(xù)提高角色扮演能力，學(xué)習(xí)角色扮演必要的知識和能力，掌握好與人溝通的能力，不斷反思總結(jié)經(jīng)驗，找到存在的問題和原因，從而思考解決問題的方式，避免今后出現(xiàn)同一類型的問題。從而達(dá)到角色扮演順利進(jìn)行。

（二）學(xué)校層面

學(xué)校社會工作與學(xué)校教育相組合是未來學(xué)校教育發(fā)展的趨勢，學(xué)生在學(xué)校的人際交往、情緒管理、挫折適應(yīng)等問題對學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活有著非常大的影響。學(xué)校的老師與學(xué)校社工發(fā)揮各自的長處，學(xué)校社工協(xié)助學(xué)校預(yù)防可能出現(xiàn)的問題和解決學(xué)生已經(jīng)出現(xiàn)的問題，學(xué)校老師在德智體美勞上培育學(xué)生，不斷提高教學(xué)質(zhì)量。學(xué)校社工和教師尋找結(jié)合點，相互配合工作，取長補(bǔ)短，相互接納，彼此尊重。學(xué)校社會工作與學(xué)校教育相結(jié)合是未來學(xué)校教育發(fā)展的趨勢。學(xué)生在學(xué)校的人際交往、情緒管理、挫折適應(yīng)等問題對學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活都有很大的影響。學(xué)校的教師和社會工作者各有所長。學(xué)校教師注重教學(xué)質(zhì)量。學(xué)校社工解決學(xué)生的發(fā)展和適應(yīng)問題，讓學(xué)校社工參與到學(xué)校教育中來，學(xué)校需要提高全體師生及家長那個對學(xué)校社會工作的了解程度，通過社工日或者講座介紹學(xué)校社工的工作性質(zhì)和工作職能，讓大家明白學(xué)校為什么設(shè)立學(xué)校社工、學(xué)校社工又能具體能做些什么，提高其對學(xué)校社工的了解和接納程度，把學(xué)校社工的作用發(fā)揮到最大。學(xué)校只有重視學(xué)校社會工作服務(wù)的作用，學(xué)校社工才能夠充分發(fā)揮自身的效能，積極參與學(xué)校的教育教學(xué)活動，幫助學(xué)生解決困難，達(dá)到學(xué)校教育教學(xué)活動的效果最大化。學(xué)校在安排社工的課程時，應(yīng)充分考慮期末、假期等時間，給予社工足夠的時間安排社工課堂和個案跟進(jìn)。靈活安排上課地點也是教育教學(xué)的一種新嘗試，社工課堂不再局限于教室，學(xué)校只有從心底去接受這種變化與合作，打造一個學(xué)校與學(xué)校社工齊心協(xié)力，進(jìn)退并舉的工作環(huán)境。

（三）社工機(jī)構(gòu)層面

社工機(jī)構(gòu)過于關(guān)注社會工作者的利用率和成本計算、注重管理體制與服務(wù)的效果，在管理制度和具體實施中因角色分工不明確容易引起的矛盾。在社工在進(jìn)入學(xué)校時，社工機(jī)構(gòu)對社工人員的工作內(nèi)容沒有明確的定義，社工在具體的工作中，社工不僅要做好社工的工作，還要協(xié)助處理機(jī)構(gòu)其他的事情，使得學(xué)校社工的工作角色和工作內(nèi)容含糊不清。機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)管理制度，對派駐學(xué)校社工明確工作角色和工作內(nèi)容，給予時間安排和工作量上合理的安排;規(guī)范社工機(jī)構(gòu)用人機(jī)制，科學(xué)設(shè)置崗位，人員不足時及時招聘補(bǔ)足，避免一人多職情況出現(xiàn)，使學(xué)校社工全身心以飽滿的熱情和激情參與學(xué)校社會工作服務(wù)中。

（四）社會層面

從社會層面來講，改善社會工作者的從業(yè)環(huán)境變得較為迫切。近幾年來，促進(jìn)社會服務(wù)發(fā)展的政策的不斷出臺，社工機(jī)構(gòu)的發(fā)展和社會工作者從業(yè)的大環(huán)境有了明顯的改善，但由于大多政策過于寬泛，以及社會工作機(jī)構(gòu)的發(fā)展大多依賴于地方財政的支持，社會工作者的從業(yè)環(huán)境與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及當(dāng)?shù)卣闹С至Χ让芮邢嚓P(guān)。僅僅依靠地方財政支持的社工工資待遇沒有得到有效改善。一方面，需要從政策層面推動社會工作相關(guān)對口崗位的設(shè)置，拓展社會工作專業(yè)學(xué)生的就業(yè)渠道;另一方面，需要提高薪資水平，改善社會工作從業(yè)人員的生存空間。社會工作是一種新新行業(yè)，在激烈的社會競爭中，很難靠自身的影響力在社會中立足。需依靠社會環(huán)境的影響力，通過社會政策、法律法規(guī)和大眾傳播媒介等手段全方位、多層次和寬領(lǐng)域的推廣和宣傳社會工作，讓公眾意識到政府非常重視社會工作的發(fā)展，借用大眾傳播的影響影響力，讓社會工作深入人心。

四、結(jié)語

學(xué)校社工存在角色沖突問題，主要是學(xué)校社工扮演的角色太多太復(fù)雜，這些角色在扮演的過程中不可避免地交織在一起產(chǎn)生角色碰撞，越早意識到角色沖突問題，及時進(jìn)行角色的澄清和調(diào)試，恰當(dāng)?shù)鼗饨巧珱_突，緩解角色沖突矛盾，就可以把劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢。

文章提到的多重角色沖突是筆者半年來在學(xué)校社會工作實踐中遇到的一個重要問題，實際上每個從事社會工作的人可能都會面臨角色沖突的問題。但是作為一名社會工作者，遇到問題我們堅決不會退縮，不斷學(xué)習(xí)反思，選取最優(yōu)的方案去解決問題。特別是在中國的人情社會下，事物的產(chǎn)生和發(fā)展會受很多文化因素的制約，出現(xiàn)矛盾是一件很常見的事情。因此，社工要遵循專業(yè)價值理念，分清事情的輕重緩急，妥善處理好事情。社工要時刻牢記自己的角色和責(zé)任，明確自我角色認(rèn)知。

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作者簡介：申佩佩（1994- ），女，漢族，湖南邵東人，碩士，湘潭大學(xué)，研究方向：社會工作。