疫情期間 政務(wù)服務(wù)不斷檔 “云端”辦事暢如行云

陸樂(lè) 張亦盈

“嘀！綠碼，請(qǐng)通行！”近日，杭州市民黃鑫逸來(lái)到杭州市江干區(qū)行政服務(wù)中心，她掏出身份證在門(mén)口的讀卡器上一刷就進(jìn)入了大廳。

在工作人員的指引下，她徑直來(lái)到自助服務(wù)區(qū)的電腦前，打開(kāi)浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。不到5分鐘，一張《杭州市區(qū)住房情況查詢(xún)記錄》就打印完成?！肮ぷ魅藛T一開(kāi)始推薦我在‘浙里辦APP上下載這份材料，但我覺(jué)得既然來(lái)了現(xiàn)場(chǎng)，還是在電腦上打出來(lái)比較安心?！秉S鑫逸說(shuō)，自己一年多沒(méi)來(lái)行政服務(wù)中心辦事了，和印象中相比，大廳里人少了不少，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“浙里辦”的宣傳海報(bào)隨處可見(jiàn)。

疫情發(fā)生以來(lái)，浙江省各級(jí)行政服務(wù)中心不斷推廣“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”等政務(wù)服務(wù)方式，鼓勵(lì)辦事群眾以“非接觸”的方式辦理業(yè)務(wù)。“即使群眾在家中無(wú)法辦理，來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，在保證完成辦理的基礎(chǔ)上，行政服務(wù)中心也會(huì)盡可能指導(dǎo)他們通過(guò)自助終端或者手機(jī)辦理業(yè)務(wù)?！闭憬∥母镛k（省跑改辦）有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

501個(gè)便民應(yīng)用，線上辦事更便利

“工作人員跟我說(shuō)，使用‘浙里辦APP，以后要到行政服務(wù)中心辦的事都不用來(lái)現(xiàn)場(chǎng)了?！?月13日，67歲的杭州市民余華敏在江干區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)的浙江一體化政務(wù)服務(wù)2.0江干區(qū)體驗(yàn)點(diǎn)，掃碼下載了“浙里辦”APP，并在工作人員的指導(dǎo)下，用手機(jī)迅速提交了自己變更醫(yī)保信息的申請(qǐng)。

據(jù)了解，目前浙江省一體化掌上在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“浙里辦”APP已匯聚了“社保公積金查詢(xún)”“健康醫(yī)?？ㄉ觐I(lǐng)”“交通違法處理繳款”“不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬證明”“結(jié)婚預(yù)約登記”等便民服務(wù)應(yīng)用501個(gè)，352個(gè)民生事項(xiàng)“一證通辦”。

“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的推行，倒逼更多的前沿科技成果被運(yùn)用到政務(wù)服務(wù)中。疫情期間，“溫州交警”微信小程序“AI小助手”，使用人工智能對(duì)市民所需要咨詢(xún)的問(wèn)題自動(dòng)識(shí)別，引導(dǎo)群眾線上辦理業(yè)務(wù)。

“‘AI小助手分析、整理了30萬(wàn)條群眾咨詢(xún)和投訴內(nèi)容，形成了海量知識(shí)庫(kù)，可以24小時(shí)為群眾提供問(wèn)答服務(wù)。”溫州市公安局交通管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，截至3月30日，“AI小助手”有效解答市民提問(wèn)60余萬(wàn)個(gè)，服務(wù)市民12萬(wàn)人次。

類(lèi)似的便捷工具，在這個(gè)特殊時(shí)間點(diǎn)，以數(shù)字化手段送到群眾和企業(yè)身邊。面對(duì)復(fù)工復(fù)產(chǎn)帶來(lái)的巨大辦事需求，搭建高效、可靠的專(zhuān)用平臺(tái)，成為政府服務(wù)企業(yè)的重要手段。

2月10日復(fù)工當(dāng)天，寧波帥特龍集團(tuán)有限公司員工葉敏通過(guò)海曙區(qū)推出的區(qū)企業(yè)復(fù)工和疫情防控監(jiān)管平臺(tái)填報(bào)了申請(qǐng)資料，經(jīng)過(guò)工作人員現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，迅速拿到了復(fù)工許可證?！拔覀儝呙枵l(fā)放的二維碼登錄系統(tǒng)后，只要將員工總數(shù)、重點(diǎn)地區(qū)員工數(shù)等15個(gè)選項(xiàng)全部落實(shí)并拍照上傳后，就能填寫(xiě)復(fù)工申請(qǐng)?！比~敏介紹，“依托這個(gè)平臺(tái)，企業(yè)防疫到底該做什么，相當(dāng)于政府提前給我們做了分類(lèi)梳理，且申請(qǐng)進(jìn)度實(shí)時(shí)更新，一目了然?！?/p>

浙江省委改革辦（省跑改辦）有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“以往需要來(lái)行政服務(wù)中心辦理的業(yè)務(wù)，如今大部分都能在數(shù)字化平臺(tái)上完成。就這次復(fù)工復(fù)產(chǎn)而言，不論是之前的審核制還是2月中下旬以后的備案制，企業(yè)的申報(bào)幾乎都是在‘云端完成的?！?/p>

24小時(shí)不打烊，日夜服務(wù)更貼心

2月上旬，即將退休的義烏市民朱華杰收到了一份從義烏市行政服務(wù)中心人社窗口寄出的郵政快遞，打開(kāi)包裹，一份填滿(mǎn)了他個(gè)人信息的《義烏市退休人員基礎(chǔ)信息確認(rèn)表》令他有些驚喜。確認(rèn)表上寫(xiě)著：如果對(duì)表中信息沒(méi)有異議，人社部門(mén)將自動(dòng)為他辦理養(yǎng)老金核發(fā)手續(xù)。老朱發(fā)現(xiàn)自己的退休手續(xù)已經(jīng)不知不覺(jué)辦完了。

這是義烏市人社部門(mén)推出的退休“無(wú)感智辦”服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)智能識(shí)別，群眾無(wú)需提交申請(qǐng)，政府在其退休時(shí)主動(dòng)為其辦理退休相關(guān)事項(xiàng)，并郵寄告知辦理情況，參保人員在退休次月就可領(lǐng)取養(yǎng)老金和公積金。

“依托公安、人社、檔案等部門(mén)的數(shù)據(jù)共享，我們將市民本來(lái)必須自己辦理的事項(xiàng)在不知不覺(jué)中替他們辦好，能有效提升群眾的獲得感，這也是未來(lái)政務(wù)服務(wù)的一大方向?！绷x烏市行政服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

依托數(shù)據(jù)的充分共享，行政服務(wù)中心所能提供的政務(wù)服務(wù)功能變得更精準(zhǔn)更有前瞻性。浙江省委黨校公共管理教研部主任陶建鐘教授認(rèn)為，數(shù)據(jù)資源的充分共享帶來(lái)的精準(zhǔn)服務(wù)，將不斷滿(mǎn)足群眾對(duì)政府公共服務(wù)越來(lái)越高的期待和要求，拓展政府服務(wù)的能力和水平。

3月13日，溫州市民中心“24小時(shí)不打烊自助服務(wù)區(qū)”內(nèi)人流不少，公安戶(hù)籍、公積金等650多項(xiàng)高頻事項(xiàng)可以通過(guò)區(qū)域內(nèi)近60臺(tái)“甌e辦”自助終端，由群眾自助辦理。

“理想中的行政服務(wù)中心，群眾辦事主要通過(guò)各種電子終端24小時(shí)自助辦理業(yè)務(wù)?！睖刂菔姓?wù)服務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了行政服務(wù)中心以外，當(dāng)?shù)剡€在全市各社區(qū)（村居）、銀行網(wǎng)點(diǎn)、動(dòng)車(chē)站等人流量較大的公共場(chǎng)所設(shè)置了近1400臺(tái)“甌e辦”自助服務(wù)機(jī)，“作為家門(mén)口的政務(wù)服務(wù)‘便利店，疫情期間，‘甌e辦承擔(dān)了線下行政服務(wù)中心的職能，大部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)都能在上面完成辦理”。

疫情帶來(lái)對(duì)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”的進(jìn)一步需求，正在政務(wù)服務(wù)中架起我們通往未來(lái)的橋梁。陶建鐘說(shuō)：“這次疫情，讓我們切身感受到了‘浙里辦這樣數(shù)字化、智能化的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)揮出的高效作用，也對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，提高政務(wù)服務(wù)水平，為群眾和企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的辦事服務(wù)體驗(yàn)提出了更高的要求?！?/p>

30秒內(nèi)入場(chǎng)，一證通行更高效

承擔(dān)著集中提供政務(wù)服務(wù)職能的行政服務(wù)中心，歷來(lái)是人群聚集的場(chǎng)所。春節(jié)假期剛過(guò)，面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的新冠肺炎疫情，浙江省各級(jí)行政服務(wù)中心紛紛推行預(yù)約辦理，提倡市民通過(guò)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”等方式辦理業(yè)務(wù)。

行政服務(wù)中心不開(kāi)門(mén)，群眾的辦事需求卻沒(méi)有消失?！罢阏敗睌?shù)字駕駛艙數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，群眾通過(guò)“浙里辦”向部門(mén)提交的辦事需求超過(guò)12萬(wàn)件次。

春節(jié)過(guò)后，負(fù)責(zé)行政審批的工作人員迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。1月31日以來(lái)，金華交警交管業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)中心民警郭軍華每天都要在“浙政釘”平臺(tái)上審核群眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提交的新車(chē)臨牌、新車(chē)6年免檢合格標(biāo)志等申請(qǐng)，還要把做好的申請(qǐng)快遞寄出?！按汗?jié)過(guò)后我們基本全員復(fù)工，加班加點(diǎn)審核后臺(tái)提交的辦事申請(qǐng)?！惫娙A說(shuō)，春節(jié)過(guò)后的第一個(gè)星期，金華全市辦理的交管業(yè)務(wù)和去年同期相比增長(zhǎng)了22倍。

在大部分事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的同時(shí)，仍然有一些業(yè)務(wù)需要在線下辦理，其辦理流程和之前相比大相徑庭。2月24日上午10時(shí)許，王先生和李女士來(lái)到蕭山區(qū)行政服務(wù)中心的婚姻登記窗口登記結(jié)婚。這是春節(jié)后杭州市恢復(fù)婚姻登記的頭一天，窗口負(fù)責(zé)人介紹，和以往不同，前來(lái)登記必須電話預(yù)約，并把相關(guān)材料發(fā)到指定郵箱，預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后才能到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)證。

除了婚姻登記這樣的人生大事，即使是必須線下辦理的業(yè)務(wù)，行政服務(wù)中心同樣鼓勵(lì)群眾別來(lái)現(xiàn)場(chǎng)?！皩?duì)于一些必須線下提供材料的項(xiàng)目，我們提供雙向EMS免費(fèi)郵寄服務(wù)?！迸_(tái)州市行政服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，疫情期間，當(dāng)?shù)匦姓?wù)系統(tǒng)實(shí)行“非接觸式”服務(wù)，既最大程度地避免了人員聚集，又保障了所辦業(yè)務(wù)不耽誤。

如何在保證安全的前提下，提高前來(lái)辦事群眾的通行速度？行政服務(wù)中心也有自己的考量。在杭州、紹興等地行政服務(wù)中心，市民僅需要在入口處經(jīng)過(guò)熱成像儀測(cè)溫、刷身份證并告知工作人員辦理事項(xiàng)，經(jīng)系統(tǒng)確認(rèn)綠碼信息后即可進(jìn)入辦事大廳，整個(gè)過(guò)程不到半分鐘。

紹興市柯橋區(qū)行政服務(wù)中心主任詹建平介紹，2月中旬，中心最初采用的“實(shí)名登記+測(cè)溫+健康碼”的查驗(yàn)?zāi)Ｊ?，由于效率不高，高峰期進(jìn)入大廳出現(xiàn)了排隊(duì)現(xiàn)象。于是，行政服務(wù)中心將實(shí)名登記的環(huán)節(jié)升級(jí)為出示身份證，通行速度雖然提升了，但依然稍顯緩慢。最終，他們利用大數(shù)據(jù)將健康碼與身份證連通，實(shí)現(xiàn)了“一證入場(chǎng)”。

據(jù)悉，目前浙江省大部分縣級(jí)以上行政服務(wù)中心，都已實(shí)現(xiàn)刷身份證入場(chǎng)，排隊(duì)到通行時(shí)間被控制在30秒以?xún)?nèi)。