“質(zhì)檢+”服務(wù)模式的探索與創(chuàng)新

易帥 鄧麗娜 司國(guó)棟 陳美娜 薛飛 曾魯舉 謝金莉

1 引言

檢驗(yàn)檢測(cè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是根據(jù)有關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)和合同進(jìn)行的商品檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)，它貫穿于生產(chǎn)企業(yè)及科研機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)流通等各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于保證材料的質(zhì)量、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及企業(yè)的進(jìn)步有著重要的作用。《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，將質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略放在更加突出的位置，開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，加強(qiáng)全面質(zhì)量監(jiān)管，全面提升質(zhì)量水平，加快培育國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，為實(shí)現(xiàn)‘兩個(gè)一百年奮斗目標(biāo)奠定質(zhì)量基礎(chǔ)?！?/p>

國(guó)家“十三五”規(guī)劃對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)事業(yè)改革提出了新的要求和目標(biāo)，對(duì)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)而言，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，在前進(jìn)的過(guò)程中，順應(yīng)時(shí)代的潮流，積極響應(yīng)國(guó)家“十三五”規(guī)劃的精神，便能在歷史的潮流中屹立不倒。國(guó)檢集團(tuán)作為國(guó)內(nèi)建筑材料及建設(shè)工程領(lǐng)域內(nèi)規(guī)模最大的第三方檢驗(yàn)認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，具有檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證業(yè)務(wù)、安全服務(wù)、儀器開(kāi)發(fā)和延伸服務(wù)5大業(yè)務(wù)平臺(tái)，一直在積極探索傳統(tǒng)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)與其他4大業(yè)務(wù)平臺(tái)的交叉融合，努力開(kāi)展多元化的服務(wù)。國(guó)檢集團(tuán)下屬的國(guó)家耐火材料產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（北京）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“耐火中心”）在“質(zhì)檢+”服務(wù)模式方面積極展開(kāi)探索與創(chuàng)新。

2 我國(guó)耐火材料及其檢測(cè)市場(chǎng)現(xiàn)狀

耐火材料作為高溫工業(yè)中至關(guān)重要的基礎(chǔ)材料和支撐材料，與高溫工業(yè)相互依賴(lài)、相互促進(jìn)、共同發(fā)展，對(duì)實(shí)施“節(jié)能、減排和降耗”戰(zhàn)略以及發(fā)展“低碳經(jīng)濟(jì)”起著至關(guān)重要的作用。鋼鐵、有色、建材、石化、電力等高溫工業(yè)技術(shù)進(jìn)步和質(zhì)量提升在某種程度上依賴(lài)耐火材料技術(shù)的突破。

目前國(guó)際耐火材料技術(shù)和市場(chǎng)的制高點(diǎn)基本被歐盟、日本、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家占領(lǐng)，世界前10強(qiáng)的耐火材料公司都集中在發(fā)達(dá)國(guó)家，依靠強(qiáng)大的研發(fā)能力，先進(jìn)的裝備，完善的管理及雄厚的資金成為世界耐火材料企業(yè)的第一集團(tuán)。在下游行業(yè)高速發(fā)展和優(yōu)化升級(jí)的強(qiáng)勁帶動(dòng)下，我國(guó)耐火材料行業(yè)實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)足發(fā)展，其生產(chǎn)工藝持續(xù)改進(jìn)，生產(chǎn)制造設(shè)備的水平不斷提升，獲得的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，產(chǎn)品的品種不斷增加。目前我國(guó)已經(jīng)成為世界上最大的耐火材料生產(chǎn)國(guó)、消費(fèi)國(guó)和出口國(guó)。近年來(lái)耐火材料的年產(chǎn)量2 800萬(wàn)t左右，約占世界總產(chǎn)量的65%。隨著我國(guó)耐火材料行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級(jí)，生產(chǎn)集中度逐步提高，品種和產(chǎn)量基本滿(mǎn)足了高溫工業(yè)高速增長(zhǎng)的需求，制造技術(shù)、裝備水平及應(yīng)用技術(shù)水平顯著提高，創(chuàng)新能力也進(jìn)一步得到增強(qiáng)，但是整體技術(shù)水平與國(guó)際先進(jìn)水平相比，還有不小差距，一些關(guān)鍵部位用產(chǎn)品仍需從國(guó)外進(jìn)口，整體上來(lái)說(shuō)就是大而不強(qiáng)。

得益于“十一五”至“十二五”期間我國(guó)高溫工業(yè)的蓬勃發(fā)展，耐火中心以前主要專(zhuān)注于耐火材料及保溫材料的性能檢測(cè)，服務(wù)模式較為單一。但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩，“新常態(tài)”經(jīng)濟(jì)狀況給耐火材料行業(yè)及其下游行業(yè)帶來(lái)了巨大的影響，產(chǎn)能過(guò)剩導(dǎo)致的市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，由于我國(guó)耐火材料品種的增加及產(chǎn)品質(zhì)量的提升使得耐火材料的服役壽命延長(zhǎng)，耐火材料的消耗降低，從而耐火材料的使用量下降。由此，導(dǎo)致了耐火材料檢測(cè)市場(chǎng)規(guī)模的萎縮，檢測(cè)機(jī)構(gòu)同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，原有的單一檢測(cè)服務(wù)模式已經(jīng)不足以支撐耐火中心的發(fā)展和壯大。

3 探索新型服務(wù)模式

在充分調(diào)研市場(chǎng)需求，綜合考慮國(guó)家對(duì)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的宏觀(guān)政策方針導(dǎo)向，國(guó)檢集團(tuán)業(yè)務(wù)模式和發(fā)展規(guī)劃，耐火材料行業(yè)現(xiàn)狀，以及自身的特點(diǎn)等內(nèi)外部環(huán)境因素的基礎(chǔ)上，耐火中心提出了“質(zhì)檢+”的服務(wù)模式，深度挖掘客戶(hù)需求，以檢測(cè)為基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)和表征技術(shù)為手段，開(kāi)展技術(shù)咨詢(xún)、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控、企業(yè)實(shí)驗(yàn)室籌建、對(duì)標(biāo)和人員培訓(xùn)等全方位的延伸服務(wù)，打造多維度立體服務(wù)體系，增加客戶(hù)粘性，形成專(zhuān)業(yè)技術(shù)壁壘，從而樹(shù)立耐火中心的行業(yè)地位、促進(jìn)耐火中心和國(guó)檢集團(tuán)的多元化發(fā)展。

通過(guò)“質(zhì)檢+”服務(wù)模式的積極探索與創(chuàng)新，耐火中心積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)得到大幅提升，為客戶(hù)解決了諸多技術(shù)難題。

3.1 幫助企業(yè)籌建實(shí)驗(yàn)室

作為產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的準(zhǔn)入證，檢測(cè)樣品是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求是企業(yè)不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)驗(yàn)室是一種有效的途徑，能夠?yàn)槠髽I(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)的形象和創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。耐火中心有著多年的檢測(cè)及實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)《實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》和《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》等流程和控制文件成功幫助多家企業(yè)建立企業(yè)實(shí)驗(yàn)室。具體包括：幫助購(gòu)買(mǎi)符合檢測(cè)和校驗(yàn)?zāi)芰Φ膬x器設(shè)備，為其提供購(gòu)買(mǎi)建議；幫助企業(yè)培訓(xùn)檢測(cè)人員，依據(jù)人員的職務(wù)情況，制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)計(jì)劃和程序，按照相關(guān)產(chǎn)品的行業(yè)質(zhì)量要求，培訓(xùn)檢測(cè)設(shè)備的日常操作和日常維護(hù)、測(cè)試方法和標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)等。

3.2 為企業(yè)提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展越來(lái)越注重以市場(chǎng)發(fā)展為導(dǎo)向、以客戶(hù)需求為目標(biāo)、以研發(fā)測(cè)試為手段、以新興服務(wù)模式為載體，不斷向產(chǎn)業(yè)鏈前后端延伸，衍生出個(gè)性化定制檢測(cè)咨詢(xún)服務(wù)這類(lèi)高附加值的業(yè)態(tài)，不僅能為企業(yè)提供檢測(cè)，而且能夠提供咨詢(xún)服務(wù)，給出定制化的解決方案。

隨著玻璃窯全氧燃燒、水泥窯協(xié)同處置、潔凈鋼冶煉等新技術(shù)在耐火材料下游行業(yè)中的推廣與應(yīng)用，以及垃圾焚燒、工業(yè)危廢處置、丙烷脫氫制造丙烯等新興行業(yè)的興起，不僅對(duì)耐火材料質(zhì)量提出了更高的要求，也對(duì)耐火材料第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)提出了新的業(yè)務(wù)需求?？蛻?hù)除了耐火材料產(chǎn)品常規(guī)檢測(cè)之外，還迫切希望第三方機(jī)構(gòu)能夠提供窯爐耐火材料產(chǎn)品配置建議，產(chǎn)品服役評(píng)價(jià)，損毀機(jī)理分析，產(chǎn)品質(zhì)量提升指導(dǎo)等服務(wù)。耐火中心在日常檢測(cè)中主動(dòng)了解和掌握客戶(hù)的需求，一方面發(fā)現(xiàn)自身的不足，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，使服務(wù)能力不斷得到提升，另一方面借助耐火中心特聘專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)力量，在培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的基礎(chǔ)上，逐步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，增強(qiáng)員工的“質(zhì)檢+”服務(wù)意識(shí)，積極與客戶(hù)的個(gè)性化需求對(duì)接，為客戶(hù)提供技術(shù)指導(dǎo)和建議。

3.2.1 助力耐火材料企業(yè)產(chǎn)品對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，成功替代進(jìn)口

丙烯作為一種重要化工原料，在中國(guó)需求量很大，自2013年中國(guó)開(kāi)始逐步投建丙烷脫氫制造丙烯（PDH）生產(chǎn)線(xiàn)。其生產(chǎn)技術(shù)工藝整體從國(guó)外引進(jìn)，其中LUMMUS—CATOFEN工藝中所用耐火材料也均從國(guó)外進(jìn)口，價(jià)格昂貴（約4萬(wàn)元/t）。為實(shí)現(xiàn)所用耐火材料的國(guó)產(chǎn)化，A企業(yè)主動(dòng)尋求耐火中心的合作，希望能夠從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，性能指標(biāo)控制，質(zhì)量提升等方面進(jìn)行指導(dǎo)。耐火中心的技術(shù)人員通過(guò)研究國(guó)外產(chǎn)品的組成、微觀(guān)結(jié)構(gòu)和性能，分析國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)和ASTM標(biāo)準(zhǔn)要求的差異，為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供合理化建議，協(xié)助企業(yè)成功研制出符合進(jìn)口工藝標(biāo)準(zhǔn)要求的耐火材料產(chǎn)品（約2萬(wàn)元/t），產(chǎn)品得到了PDH生產(chǎn)廠(chǎng)家的認(rèn)可，于2019年3月在浙江PDH反應(yīng)器替代進(jìn)口產(chǎn)品進(jìn)行了使用。此舉既節(jié)約了國(guó)內(nèi)PDH生產(chǎn)廠(chǎng)家的耐火材料投資，也為耐火材料生產(chǎn)廠(chǎng)家取得了可觀(guān)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.2.2 幫助耐火材料企業(yè)獲批工程技術(shù)研究中心

在與B企業(yè)危廢處置回轉(zhuǎn)窯用鉻鋯剛玉復(fù)合磚質(zhì)量提升的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，耐火中心調(diào)研了企業(yè)的軟硬件實(shí)力，近幾年銷(xiāo)售收入和研發(fā)投入情況以及當(dāng)?shù)乜萍季仲Y助政策和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，主動(dòng)提出可以幫助企業(yè)申報(bào)當(dāng)?shù)毓こ碳夹g(shù)研究中心，為后續(xù)進(jìn)一步的合作搭建平臺(tái)。通過(guò)幫助企業(yè)組建科研隊(duì)伍、完善工程技術(shù)試驗(yàn)條件和基礎(chǔ)設(shè)施、凝練科研項(xiàng)目和科研成果、組織申報(bào)和評(píng)審材料等，最終成功獲批2018年度當(dāng)?shù)毓こ碳夹g(shù)研究中心。

3.2.3 協(xié)助耐火材料使用企業(yè)解決耐火材料配置選材

近年來(lái)，隨著對(duì)玻璃產(chǎn)品的質(zhì)量要求日益提高，尤其是能源和環(huán)境保護(hù)的問(wèn)題逐漸突出，玻璃熔窯全氧燃燒技術(shù)正在擴(kuò)大，與傳統(tǒng)的空氣助燃玻璃熔窯相比，節(jié)省了能源，提高了燃燒的效率、減少了環(huán)境污染，提高了玻璃產(chǎn)品的質(zhì)量。與此同時(shí)，全氧燃燒技術(shù)的玻璃熔窯氣氛更加的復(fù)雜，窯內(nèi)堿蒸汽（NaOH）大幅度增加，水蒸氣的濃度大幅度增加，對(duì)采用的碹頂材料產(chǎn)生了重要的影響。原有的碹頂材料已經(jīng)不符合現(xiàn)有工況的要求。工況條件的變化對(duì)原有耐火材料配置系統(tǒng)提出了新的要求，給玻璃生產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)了極大的困惑。耐火中心利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)和硬件優(yōu)勢(shì)，模擬現(xiàn)場(chǎng)工況條件，開(kāi)展了一系列耐火材料產(chǎn)品的對(duì)比試驗(yàn)，幫助多家玻璃生產(chǎn)企業(yè)制定出了全氧燃燒碹頂材料的技術(shù)指標(biāo)，并推薦符合要求的相關(guān)產(chǎn)品，有效提升了碹頂?shù)氖褂脡勖?img src="https://cimg.fx361.com/images/2020/05/12/qkimagesclcyclcy202001clcy20200112-1-l.jpg"/>

C企業(yè)是國(guó)內(nèi)進(jìn)行工業(yè)固廢處置規(guī)模較大的企業(yè)，其危廢處置回轉(zhuǎn)窯的耐火材料選材一直是困擾其窯爐運(yùn)轉(zhuǎn)率及運(yùn)轉(zhuǎn)壽命的主要癥結(jié)，耐火中心通過(guò)系統(tǒng)研究處置物料與不同耐火材料產(chǎn)品的反應(yīng)機(jī)理，提出了窯爐配置時(shí)不同耐火材料的性能要求以及砌筑參數(shù)。目前C企業(yè)工業(yè)固廢處置回轉(zhuǎn)窯運(yùn)轉(zhuǎn)率及使用壽命均達(dá)到了其要求。

此外，耐火中心還廣泛開(kāi)展了耐火原料采購(gòu)建議、用后耐材損毀機(jī)理分析、玻璃產(chǎn)品中耐火材料結(jié)石分析、耐火材料巖相分析、綠色工廠(chǎng)申報(bào)等技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。此舉不僅大幅提升了耐火中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，更重要的是培養(yǎng)了一支具有創(chuàng)新意識(shí)和能力的高素質(zhì)人才隊(duì)伍。

“質(zhì)檢+”服務(wù)模式以檢測(cè)為依托，充分利用自身的優(yōu)勢(shì)，提供專(zhuān)業(yè)、周到的“一站式”服務(wù)。通過(guò)“質(zhì)檢+”服務(wù)模式的探索與實(shí)踐，耐火中心解決了過(guò)去主要專(zhuān)注于耐火材料及保溫材料的性能檢測(cè)，服務(wù)模式較為單一，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)受限于耐火材料行業(yè)規(guī)模較小，難以實(shí)現(xiàn)突破的問(wèn)題。以檢測(cè)為基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)和表征技術(shù)為手段，開(kāi)展技術(shù)咨詢(xún)、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控、企業(yè)實(shí)驗(yàn)室籌建、對(duì)標(biāo)和人員培訓(xùn)等全方位的延伸服務(wù)，打造多維度立體服務(wù)體系，不僅使得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)得到大幅提升，同時(shí)綜合化的服務(wù)能力也極大地增加了客戶(hù)粘性，形成了一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)壁壘，樹(shù)立起耐火中心的行業(yè)地位，有效促進(jìn)了耐火中心和國(guó)檢集團(tuán)多元化發(fā)展。