提升客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理

程思

摘? ? 要：電力體制改革深入推進，配售電業(yè)務(wù)縱深推進，電力市場營銷管理工作己經(jīng)成為電網(wǎng)公司的中心工作，直接影響其經(jīng)濟和社會效益。電力客戶服務(wù)最直接的衡量標(biāo)準(zhǔn)即為客戶的滿意度，因此，在進行電力客戶服務(wù)管理中，了解并能滿足客戶需求，才能進一步促進供電企業(yè)的發(fā)展，逐步提高客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：電力營銷;服務(wù)質(zhì)量;客戶滿意度;管理方法

1? 引言

堅持“以客戶為中心，專業(yè)專注，持續(xù)改善”的企業(yè)核心價值觀，通過專業(yè)協(xié)同、業(yè)務(wù)整合，打造強前端、大后臺服務(wù)體系，成為了供電企業(yè)提升電力客戶“獲得感”的有效方法。

2? 客戶滿意度在電力營銷工作中的重要性

對于目前各大電力企業(yè)而言，為了打開新局面以及獲得更大市場份額，需要高度重視客戶服務(wù)，采用新的模式和方法為客戶提供質(zhì)量更好更優(yōu)的服務(wù)。與此同時，還要進一步研究和開發(fā)出新的產(chǎn)品，需結(jié)合客戶需求開發(fā)適合的電力產(chǎn)品，并且應(yīng)當(dāng)針對于服務(wù)品質(zhì)進行嚴(yán)格把關(guān)。除此之外，電力企業(yè)電力營銷過程當(dāng)中，要切實的滿足客戶的多樣化需求，只有這樣才能夠促使客戶對電力企業(yè)產(chǎn)生更強的認(rèn)可，幫助企業(yè)樹立良好的外在形象。另外，進一步對于企業(yè)服務(wù)平臺和服務(wù)系統(tǒng)加以改進和優(yōu)化，這樣就可以實現(xiàn)電力企業(yè)在資源、物力和人力等方面科學(xué)合理的控制，提高電力企業(yè)經(jīng)濟效益以及實現(xiàn)電力企業(yè)健康、穩(wěn)定及可持續(xù)的發(fā)展。

3? 當(dāng)前營銷工作與服務(wù)體系中的不足之處

3.1? 工作方法不合理

盡管很多電力企業(yè)都認(rèn)識到營銷工作的重要性和必要性，也投入了很多人力和物力來支撐營銷工作的迅速發(fā)展和進步。然而在實際工作開展期間，還是出現(xiàn)了很多問題，集中反映在工作方法上，一些工作人員的工作方法不盡合理，對待客戶的要求也不聞不問，這種不重視的工作態(tài)度和理念影響著一系列營銷工作事項的正常開展。

3.2? 營銷工作體系及其服務(wù)機制存在不足

電力營銷的主要工作目標(biāo)就是圍繞企業(yè)服務(wù)及其管理工作的科學(xué)性與合理性，重點考察企業(yè)員工在辦理業(yè)務(wù)或者企業(yè)在實行某種工作計劃時客戶的反應(yīng)情況信息。但是目前營銷工作的服務(wù)和管理水平較低，各項優(yōu)秀的營銷舉措和服務(wù)策略得不到貫徹和落實，容易使得客戶產(chǎn)生失望和不信任的感受和體驗，也會因此造成服務(wù)水平長期得不到提升，服務(wù)內(nèi)容和模式得不到優(yōu)化和創(chuàng)新。

3.3? 客戶滿意度不高

隨著市場環(huán)境的變化，客戶對電力服務(wù)的要求越來越高，電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量原地踏步，不能滿足客戶的期望，滿意度逐漸下降。例如，通過95598搜集到某公司的電力服務(wù)評價數(shù)據(jù)，近幾年客戶投訴量較多，主要有繳費難、價格模糊、電壓不穩(wěn)、停送電通知滯后或不準(zhǔn)確等問題?？梢?，一方面，該公司的電力服務(wù)質(zhì)量需要進一步提高;另一方面，說明電力用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高。

4? 提升客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理方法

4.1? 提高電力客戶服務(wù)的時效性

通過電力服務(wù)的智能化提高其時效性。在服務(wù)人員的智能化管理方面，電力客戶服務(wù)人員為客戶服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，其工作態(tài)度與工作能力一定程度上直接影響著客戶滿意度，因此，加強對客戶服務(wù)人員的管理監(jiān)督是提升電力企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵;在服務(wù)內(nèi)容的智能化管理方面，針對服務(wù)內(nèi)容包括抄表、故障搶修等進行智能化管理，可以使服務(wù)效率得到有效的提升。

4.2? 規(guī)劃與建立營銷業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點

作為電力公司的關(guān)鍵構(gòu)成部分，服務(wù)網(wǎng)點既要提供完整的服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)保障服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)點布置的科學(xué)性特別關(guān)鍵。強化大用戶營銷業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃與建立，能夠從以下三方面著手：①服務(wù)網(wǎng)點的布置應(yīng)當(dāng)按照地方具體用電狀況確定。例如，商業(yè)區(qū)域用電量多的地方不僅是電力單位大用戶的集中地，還是反映電力公司服務(wù)質(zhì)量的重點，應(yīng)當(dāng)增多服務(wù)網(wǎng)點;②網(wǎng)點的內(nèi)部設(shè)備應(yīng)完整，例如自助業(yè)務(wù)查找平臺、自助項目辦理系統(tǒng)等。在服務(wù)網(wǎng)點還應(yīng)配備專門的業(yè)務(wù)咨詢者，可以結(jié)合用戶需要提供良好的幫助;③削減服務(wù)網(wǎng)點工作流程，特別是在工作辦理高峰期，太過復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程將增多用戶等待時間。由此，能夠增多自助服務(wù)設(shè)施，削減柜臺業(yè)務(wù)工作量，并提升窗口工作效率，但基礎(chǔ)是確保業(yè)務(wù)效果。

4.3? 以客戶為中心，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

不斷加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，要求全體員工牢記“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)理念，在服務(wù)中以誠待人，以情感人，學(xué)會微笑服務(wù)，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”來體現(xiàn)電力品牌“流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、品牌形象好”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)涵。實施“網(wǎng)格化管理模式”，將客戶的用電需求，與臺區(qū)客戶經(jīng)理的職責(zé)，一并上升到制度規(guī)范上來，嚴(yán)格實施考核，杜絕推諉扯皮和不作為行為。在村委會便民服務(wù)中心設(shè)立便民服務(wù)點，功能如同供電營業(yè)大廳，各類業(yè)擴報裝、用電須知等服務(wù)資料一應(yīng)俱全，方便客戶查找業(yè)務(wù)辦理方法資料。

4.4? 加強電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)和運維，持續(xù)提高供電可靠性

及時開展電力市場需求分析，做好負(fù)荷預(yù)測、容量平衡、布點需求規(guī)劃等工作，定期編制電網(wǎng)規(guī)劃，加強電網(wǎng)規(guī)劃與地方發(fā)展規(guī)劃銜接，推動電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)。落實設(shè)備主人責(zé)任制，提升電網(wǎng)運行巡視質(zhì)量。結(jié)合電網(wǎng)運行方式特點、設(shè)備狀況及負(fù)荷情況的變化，加大缺陷、隱患排查治理力度，積極開展差異化運行巡視排查，縮短巡視周期，增加巡視頻次，做到“邊排查邊整改”“一患一檔、責(zé)任到人”，對危及設(shè)備、人身安全的缺陷和隱患限期整改，及時消除安全隱患。推進不停電作業(yè)，制定停電檢修計劃管控措施，按照“能帶不?！钡脑瓌t制定檢修計劃，在確保安全的前提下穩(wěn)妥拓展不停電作業(yè)范圍，持續(xù)提升帶電作業(yè)化率。

4.5? 加強考核，強化服務(wù)管控

加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程管控，加大客戶投訴管控力度，強化投訴調(diào)查、分析、整改、考核等環(huán)節(jié)閉環(huán)管理。針對出現(xiàn)的投訴事件，召開分析會，對客戶的投訴和意見逐一進行分析，通過重點解決共性問題和有針對性地解決特性問題，使客戶反映的問題盡量得到及時、有效地解決。將已發(fā)生的投訴事件以及其他單位發(fā)生的投訴作為典型案例進行分析，舉一反三，努力控制投訴數(shù)量。對發(fā)生的投訴事件，嚴(yán)肅責(zé)任追究，嚴(yán)格整改落實。

4.6? 健全客戶服務(wù)制度

為了切實做好電力營銷工作，需要進一步提高客戶服務(wù)水平。其中，可以借鑒西方發(fā)達國家成熟的電力營銷模式。但是，借鑒并不等于完全照搬，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)要結(jié)合我國電力企業(yè)自身發(fā)展特點，構(gòu)建屬于自身企業(yè)獨特的服務(wù)制度，還應(yīng)當(dāng)針對于客戶輿論監(jiān)督和反饋機制進行改進和完善，打造具有特色以及以客戶為本的服務(wù)制度，這樣才能夠提高客戶服務(wù)水平和客戶服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)時代對于電力企業(yè)的要求，促使電力企業(yè)提高經(jīng)濟效益以及實現(xiàn)自身健康、穩(wěn)定和可持續(xù)的發(fā)展。

5? 結(jié)束語

總而言之，隨著社會經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)營銷模式也在不斷變革，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)滲透到各行業(yè)中，電力行業(yè)的發(fā)展對現(xiàn)代制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合起著極大的推動作用，促進互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。

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