探究大數(shù)據(jù)背景下的商業(yè)銀行客戶管理策略

惠楊

摘要：商業(yè)銀行對(duì)于促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)發(fā)展發(fā)揮著一定作用，而對(duì)于商業(yè)銀行來說，客戶在其中占據(jù)著重要地位。以大數(shù)據(jù)時(shí)代為背景，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)更加注重客戶管理工作，本文對(duì)此進(jìn)行了深入研究。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);商業(yè)銀行;客戶管理;策略

現(xiàn)如今，伴隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)據(jù)信息已然遍布于我們的日常生活之中，并且始終保持著較快的增長(zhǎng)速度，具體表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上日更新上億條可供分享的內(nèi)容，同樣，搜索引擎每天也會(huì)提供上億次的搜索服務(wù)。參照IDC提供的數(shù)據(jù)研究報(bào)告可知，目前，涵蓋各類信息的大數(shù)據(jù)總量的增長(zhǎng)率始終維持在60%左右。早在2015年，世界范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)總量已然高達(dá)2 500EB，預(yù)計(jì)到2020年底，數(shù)據(jù)總量將有可能突破35.2ZB。

以大數(shù)據(jù)時(shí)代為背景，商業(yè)銀行在進(jìn)行客戶管理時(shí)，為了可以更好地順應(yīng)時(shí)代的特點(diǎn)及未來發(fā)展趨勢(shì)，銀行以及有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)努力探索并積極地將有效的策略應(yīng)用于客戶管理工作中，借以保障客戶管理取得良好效果，以此為基礎(chǔ)，促進(jìn)商業(yè)銀行獲得更好的發(fā)展。

一、大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)

早在20世紀(jì)末，大數(shù)據(jù)的概念就已初步形成，這個(gè)概念在托夫勒所著的《三次浪潮》中首次出現(xiàn)，該學(xué)者認(rèn)為大數(shù)據(jù)是第三次技術(shù)浪潮中的核心因素。舍恩伯格則在自己的專著《大數(shù)據(jù)時(shí)代》中闡述了大數(shù)據(jù)的含義，該學(xué)者將大數(shù)據(jù)定義為與某一事物有關(guān)的可供查詢的全部數(shù)據(jù)信息內(nèi)容。IBM則把大數(shù)據(jù)的特征總結(jié)為4V，即大量（Volume）、易變化（Variety）、價(jià)值（Value）與迅速（Velocity）。其中的大量即指數(shù)據(jù)規(guī)模較大，發(fā)展迅速;易變化是表明數(shù)據(jù)具有多樣性;價(jià)值說明了數(shù)據(jù)具有較高的價(jià)值;迅速則指數(shù)據(jù)的傳播速度快。

二、傳統(tǒng)的商業(yè)銀行中客戶管理工作存在的不足

（一）過于重視傳統(tǒng)銀行的技能，卻忽略了引進(jìn)新技術(shù)和新方法

商業(yè)銀行在自身不斷發(fā)展的進(jìn)程中，會(huì)形成獨(dú)具特色的管理機(jī)制與專業(yè)技能，這在銀行發(fā)展初期會(huì)帶來較為有利的影響。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的客戶管理方法，通常都是選用坐班待客的方式接待客戶，引導(dǎo)其來營(yíng)業(yè)處辦理業(yè)務(wù)。在以往，這種模式的確可以滿足客戶的真實(shí)需求，有利于促進(jìn)銀行的發(fā)展。不過，傳統(tǒng)商業(yè)銀行較為重視員工是否能夠熟練掌握及應(yīng)用相關(guān)的會(huì)計(jì)和數(shù)學(xué)知識(shí)，卻并未對(duì)計(jì)算機(jī)及信息化技術(shù)給予過多關(guān)注。短期內(nèi)，上述方法的確會(huì)顯現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢(shì)，然而伴隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展以及日新月異的客戶需求的變化，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)難以同實(shí)際需求相符合，需要借助現(xiàn)代化的技術(shù)對(duì)這種管理模式加以變革。

（二）客戶管理的系統(tǒng)化程度較低，忽略了關(guān)系管理和總體戰(zhàn)略

參照當(dāng)前情況來講，某些規(guī)模較大的商業(yè)銀行會(huì)選擇使用客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每名客戶的一對(duì)一的服務(wù)模式，體現(xiàn)出良好的客戶管理及銀行服務(wù)。但是，部分銀行在客戶管理方面仍舊存在系統(tǒng)化程度較低的問題，銀行工作人員未能做好客戶分配及銀行項(xiàng)目管理等方面的細(xì)致分工，容易出現(xiàn)權(quán)責(zé)不明確的情況。除外，這種一對(duì)一的服務(wù)模式，往往對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力及專業(yè)水平提出較高要求，需要其具備出色的市場(chǎng)判斷能力和語言表達(dá)能力，可是，放諸實(shí)際，多數(shù)客戶經(jīng)理并未能達(dá)到上述要求，從而對(duì)客戶管理的效果造成了不良影響。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)銀行客戶管理造成的影響

客戶管理即指在企業(yè)內(nèi)部參照客戶的有關(guān)信息，就銷售與服務(wù)方面同客戶進(jìn)行有效的溝通與交流，并且根據(jù)客戶的需求不斷完善客戶服務(wù)，促使自身的客戶管理水平得到提高，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)保留老客戶、吸引新客戶和形成忠實(shí)客戶的目標(biāo)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的影響下，銀行的經(jīng)營(yíng)管理模式發(fā)生了變化，從視產(chǎn)品為中心的管理模式逐漸轉(zhuǎn)換為視客戶為中心的管理模式，并且很多銀行也在逐步建立客戶管理系統(tǒng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，以期提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在商業(yè)銀行的客戶管理服務(wù)中，客戶調(diào)查屬于一項(xiàng)主要內(nèi)容，然而傳統(tǒng)的客戶調(diào)查方式就是客戶訪談和市場(chǎng)調(diào)查，借以充分了解客戶的實(shí)際所需?？紤]到這種調(diào)查模式雖然可以保證較好的客戶調(diào)查質(zhì)量，不過，礙于時(shí)間及經(jīng)濟(jì)成本所限，調(diào)查樣本的獲取途徑十分單一，難以完全反映整體的市場(chǎng)特征，進(jìn)而致使客戶分析方面存在偏差。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，銀行可從業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、客戶的信用管理系統(tǒng)等多種渠道獲取大量的客戶信息，借由使用數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)技術(shù)，以期獲得較為精確的客戶需求信息，并以此為基礎(chǔ)，參照客戶的真實(shí)需求，建立一套更具針對(duì)性的客戶管理策略，最終達(dá)到提升客戶管理質(zhì)量及水平的目的。

四、大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下商業(yè)銀行的客戶管理策略

（一）健全客戶信息管理機(jī)制

針對(duì)商業(yè)銀行的客戶管理工作，可以對(duì)大量的客戶信息實(shí)行有效管控，從而促使銀行為客戶提供更好的服務(wù)，幫助銀行與客戶較快地完成交易，避免交易過程耗時(shí)過長(zhǎng)，提高管理效率。因此，在銀行的管理工作中亟需構(gòu)建一套完善的客戶調(diào)查體系，這樣不僅可以使銀行的工作人員以準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求為目的，與客戶開展深入的交流，還能使銀行在完成客戶服務(wù)后對(duì)客戶實(shí)行服務(wù)回訪，進(jìn)而獲取客戶對(duì)金融產(chǎn)品提出的寶貴意見，然后銀行再參照這些反饋意見對(duì)自身的產(chǎn)品及服務(wù)加以優(yōu)化，通過不斷完善客戶信息資源庫的方法，以期為客戶管理提供有效的保障與支持。

（二）在營(yíng)銷手段方面實(shí)行差異化管理

通過對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下商業(yè)銀行的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得知每名客戶的喜好各不相同，進(jìn)而整體呈現(xiàn)出了較大的差異性，因此，我們將借助先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)設(shè)一種可以在與客戶交易的過程中對(duì)其喜好進(jìn)行分析的軟件，從而提高工作效率。同時(shí)，銀行要主動(dòng)拋棄以往的“先做后算”的模式，借由這種“量身定做”的差異化管理的營(yíng)銷方法，除了可以提高客戶的滿意度保證銀行能獲取相應(yīng)的利潤(rùn)外，還可以幫助商業(yè)銀行與客戶之間形成公平友好的關(guān)系。

（三）整體提高服務(wù)水平

商業(yè)銀行在進(jìn)行客戶管理工作時(shí)，需多加關(guān)注客戶對(duì)服務(wù)的需求及感受，在為客戶提供服務(wù)以及交易的過程中，一旦出現(xiàn)冷漠的服務(wù)表現(xiàn)，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致客源流失。因而，在實(shí)際的具體工作中，銀行可合理應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行交易過程的全面化管理，讓客戶感受到良好的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升銀行的服務(wù)水平。另外，還需提高銀行工作人員的專業(yè)能力及職業(yè)素質(zhì)，令其可以靈活運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，從而盡心盡力地為客戶提供服務(wù)，同客戶之間構(gòu)建良好的關(guān)系。我們可以采用上述措施提升銀行的整體服務(wù)水平，為做好客戶管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供強(qiáng)有力的保障。

（四）打造公開化、透明化的客戶交易平臺(tái)

雖然信息化時(shí)代為人們帶來了諸多便利，但同時(shí)也導(dǎo)致了許多個(gè)人信息泄露事件的發(fā)生，這就容易被不法分子所利用，進(jìn)而出現(xiàn)詐騙客戶資金等情況。為了有效改善上述現(xiàn)象，銀行應(yīng)當(dāng)構(gòu)建一個(gè)公開化、透明化的客戶交易平臺(tái)，借以促使銀行與客戶之間的交易保持安全性與公平性。另外，這個(gè)平臺(tái)在促進(jìn)客戶同銀行之間增進(jìn)了解的同時(shí)，還可以在客戶出現(xiàn)財(cái)產(chǎn)丟失的情況下，及時(shí)對(duì)財(cái)產(chǎn)加以追蹤，盡量幫助客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失。

五、結(jié)語

綜上所述，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，客戶管理工作是商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，為了使該項(xiàng)工作獲得更好的效果，商業(yè)銀行及工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)清大數(shù)據(jù)對(duì)于該項(xiàng)工作所發(fā)揮的積極作用，并以此為基礎(chǔ)，運(yùn)用相關(guān)策略做好客戶管理工作，以期為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：惠 楊（1982—），女，內(nèi)蒙古人，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，主要從事客戶管理研究。