酒店一線員工職業(yè)韌性探析

郭飛羽

摘 要 一線員工是酒店發(fā)展的基礎，其承擔的工作范圍廣、責任大、專業(yè)要求高，員工的職業(yè)韌性對其工作態(tài)度、工作績效、職業(yè)滿意度等都有著重要作用。但酒店員工的職業(yè)韌性問題卻往往為研究者們所忽視。本文試圖探究酒店一線員工的職業(yè)韌性的內涵與職能，并提出培養(yǎng)酒店一線員工職業(yè)韌性的策略，以此作為酒店一線員工隊伍建設的新的切入點。

關鍵詞 職業(yè)韌性 酒店一線員工 培養(yǎng)策略

中圖分類號：F272.92文獻標識碼：A

在酒店行業(yè)中，酒店員工既是酒店產品的本身，也是酒店產品的生產者和提供者，酒店是由優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的。直接面對客人的一線員工更代表著酒店的形象，是酒店產品的直接呈現(xiàn)者。他們的服務態(tài)度以及服務質量對顧客的滿意度和忠誠度有著決定性的作用。因此， 本論文試圖從職業(yè)韌性的研究視角切入， 考察酒店一線員工的職業(yè)韌性內涵與職能，并提出培養(yǎng)策略。

1職業(yè)韌性的內涵

1.1職業(yè)韌性的定義

韌性，英文為Resilience，在物理學概念上，是指某一物體在受到外力擠壓后的回彈程度。后來，在心理學角度上，是指個體對嚴重威脅的適應性。再者，學術界又對其進行了進一步研究。學者London 在1983年首次提出了職業(yè)韌性這個詞，他認為高的職業(yè)韌性能使個體有效地應付具有威脅的職業(yè)環(huán)境（如職業(yè)目標障礙、不確定性、不良的同事關系）。后來， London 對職業(yè)韌性下了明確的定義，即個體在變化的甚至是有阻礙性或破壞性的職場中的適應能力。此外，Collard，Epperheimer 和 Saign 這兩位學者提出職業(yè)韌性可以通過后天培養(yǎng)這一觀點。筆者把“酒店一線員工職業(yè)韌性”定義為：“酒店一線員工在不容樂觀的工作環(huán)境中，能夠積極地適應環(huán)境和自我調整從而認同和堅持其所從事工作的特質和能力，并且，這個能力可以通過后天培養(yǎng)?！?/p>

1.2職業(yè)韌性的結構

對于職業(yè)韌性的結構， 眾多研究者根據自己的研究提出了不同的理論模型。

London 把職業(yè)韌性的結構分為三個方面：冒險、自我效能以及依賴性。而在學者 Collard用車輪來表示職業(yè)韌性這一概念的結構，如圖1。

此外，國內學者也對職業(yè)韌性的結構進行了本土化探索。學者宋國學認為職業(yè)韌性可以包括職業(yè)熱情、合作意識、自我效能感、適應能力、長期導向和學習意愿這幾個維度。

綜上，我們可以發(fā)現(xiàn)學者們在職業(yè)韌性的概念結構構成上存在一些共性：首先在定義上，都認為韌性是個體在面對不容樂觀的工作環(huán)境時所產出的個人特質。其次，都認為職業(yè)韌性可以通過提升自我的專業(yè)技能和素質來加以培養(yǎng)。并且，都認為個體對職業(yè)的自信和勝任感是培養(yǎng)職業(yè)韌性的前提。最后，認為個體對職業(yè)的長期規(guī)劃以及對職業(yè)未來的信心也會提高職業(yè)韌性的手段。

1.3酒店一線員工職業(yè)韌性的結構

酒店一線員工是指在酒店日常工作中，作為酒店的服務代表，最直接與客人接觸并提供服務的工作人員。 因此本文認為酒店一線員工的職業(yè)韌性應包括以下幾個構成。

1.3.1靈活積極地應對

酒店一線員工的工作就是：服務客人，除了為客人提供常規(guī)的服務，還會遇到各種突發(fā)的情況，比如醉酒客人的服務;生病客人的服務;客人投訴的處理;客人失竊的處理等，面對這些突發(fā)事件，酒店一線員工要學會靈活積極地應對，提高服務技能。

1.3.2持續(xù)學習

酒店一線員工面臨的工作問題所涉及面廣，工作內容也日趨復雜且專業(yè)。 酒店一線員工的職業(yè)知識包括服務禮儀、營銷策劃、服務心理學、危機事件處理、辦公軟件技能、外語知識等。面對復雜且專業(yè)的工作內容，酒店一線員工必須持續(xù)學習，不斷提高專業(yè)知識、服務技巧以及服務效率，使自我在面臨工作難題時能更加游刃有余。

1.3.3職業(yè)愿景

職業(yè)愿景的規(guī)劃是酒店一線員工提高對職業(yè)未來信心的重要渠道。盡管酒店一線員工的工作并不輕松，但酒店的晉升門檻并不高，晉升條件并沒有其他行業(yè)那么嚴苛，只要一線員工勤勤懇懇，積極努力，從一線員工晉升為領班，再從領班晉升為部長并不需要花很多時日，酒店一線員工不能把目前的職業(yè)地位、工資等作為衡量職業(yè)成功的標準，要把目前的工作看做一個歷練自我的機會，不斷追求卓越、增強勝任力、實現(xiàn)晉升。

2酒店員工職業(yè)韌性的功能

2.1保障員工的職業(yè)安全感

職業(yè)韌性高的員工能夠持續(xù)的學習和追求卓越，不斷提高自身的服務技能、服務效率和服務藝術，使自己職業(yè)價值不斷提高。盡管工作情境是不容樂觀時，高職業(yè)韌性的員工仍能積極應對，在面臨環(huán)境變化時更能調整自己的心態(tài)，使自己適應新的環(huán)境，迎接挑戰(zhàn)，從而保障員工的職業(yè)安全感。

2.2增強員工的組織承諾

組織承諾，就是員工把自己的力量貢獻給組織的意愿，體現(xiàn)為員工對組織接受、認同和投入的程度。韌性高的員工在面臨突發(fā)性的工作任務，能夠以大局為重，執(zhí)著地完成工作任務，忠于自己的職責。即使是在不樂觀的環(huán)境里，他們仍然會對組織保持較高的承諾。

3酒店一線員工職業(yè)韌性的培養(yǎng)策略

職業(yè)韌性對酒店一線員工的職業(yè)心理和工作行為都具有積極作用，培養(yǎng)酒店一線員工的職業(yè)韌性是一項具有重大意義的課題。職業(yè)韌性是屬于個人性格特質，雖具有一定的先天傾向，但更多地受后天學習的影響，受組織氛圍和個人因素的影響，具有可開發(fā)性和可塑性。因此酒店員工職業(yè)韌性的提升應該從企業(yè)和員工個人兩個層面入手。

3.1員工職業(yè)生涯韌性提升的自我管理策略

首先， 員工要進行自我積極心態(tài)的培育，保持樂觀心態(tài)， 樂觀者可以抗拒無助，當他們受挫時，他們不容易變得抑郁，也不會輕易放棄。其次， 要與他人建立良好的關系，要學會與企業(yè)職能部門、家庭、同事、客戶建立支持性和合作關系，爭取獲得更過的社會支持，構建和諧的人際關系，摒棄個人英雄主義，強化工作團隊的團結與合作，在工作和生活上創(chuàng)造一種互尊互愛、互幫互助的和諧氛圍。再者， 要加強對酒店相關知識的學習，酒店服務技能的提高，提升職業(yè)競爭力，從而，自然而然地增強自我的職業(yè)信心與職業(yè)韌性。

3.2員工職業(yè)生韌性提升的企業(yè)幫助策略

3.2.1將職業(yè)韌性納入酒店一線員工培訓的內容

培訓是酒店一線員工工作中不可缺少的部分，酒店為一線員工提供的培訓內容不僅包括了一線員工技能培訓，還要加強員工職業(yè)韌性的培訓，培訓員工韌性的理論，讓員工認識到職業(yè)韌性的內涵、功能和自我提高策略。

3.2.2完善薪酬福利制度，提高員工收入

一線員工是酒店服務生產和運營的重要參與者，酒店應重視一線員工的可變薪酬，支付合理薪酬給為酒店帶來高回報的一線員工，提高其收入，讓員工感受付出會有所收獲，增加對企業(yè)的歸屬感。酒店薪酬福利制度的設計要關注對員工的激勵性，要調整好工資中基本工資、福利補貼預計績效獎勵之間的權重比例，通過有效的薪酬體系，提高員工的滿意度以及對其職業(yè)的認可度。

3.2.3酒店管理者注重與一線員工的溝通

酒店管理者要及時地與一線員工進行有效地溝通，多聆聽員工的心聲，多了解一線員工的工作難題，及時給予他們正面的輔導與反饋，針對性地滿足員工的合理需求，從而增加一線員工對酒店的信任和忠誠。此外，酒店應該為員工創(chuàng)造和諧、公平的工作氛圍，使員工更加熱愛自己的職業(yè)，堅定自己的職業(yè)選擇。

參考文獻

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