杭州：優(yōu)等生的“痛”與“力”

王劍英

2018年8月14日，杭州西湖景區(qū)（翁忻旸/ 攝）

陽春三月，杭州城處處草長鶯飛，一派美好風景。

3月15日，西湖邊的新僑飯店在嚴格的衛(wèi)生管理下復工，當天在10樓800平方米大型露臺舉辦了一場陽光燒烤，限量開放的40個名額在5小時內(nèi)搶購一空?？腿藗兇髦谡?，在開闊的露臺上遠眺西湖全景，舒緩近段時間積攢的焦慮情緒。

自2月22日開始，杭州市文化廣電旅游局官網(wǎng)上每日更新的“疫情防控工作日報”更名為“疫情防控和復工復產(chǎn)工作日報”。一個多月以來，杭州各大景區(qū)、酒店、旅行社等有序開放、科學復工。

作為旅游城市中的優(yōu)等生，文旅產(chǎn)業(yè)在杭州城市發(fā)展中起著舉足輕重的作用。2019年，這座常住人口1036萬的城市共接待游客超2億人次，同比增長10%左右;實現(xiàn)旅游收入約4236億元，同比增長18%左右。其中鄉(xiāng)村旅游發(fā)展迅猛，全年共接待游客約9804萬人次，同比增長32.71%;實現(xiàn)營業(yè)收入約82.7億元，同比增長33.72%。因此，疫情摁下的暫停鍵給它帶來的沖擊尤為顯著。

這座城市已經(jīng)在積極行動，期待文旅業(yè)態(tài)的全面復蘇。

免費帶來了一定的刺激效應。3月15日當天，免費開放的50家景區(qū)景點共接待游客89358人次;其中，西湖風景名勝區(qū)達到43129人次。

“動起來”是第一步

“創(chuàng)傷很大，僅直接損失就相當慘重?！闭劶耙咔榻o杭州文旅產(chǎn)業(yè)帶來的沖擊，杭州市文廣旅游局黨組成員張安勝對《瞭望東方周刊》坦言。

據(jù)杭州市文廣旅游局的統(tǒng)計，自1月24日以來，全市各旅行社共取消出境、國內(nèi)旅游團1.7萬個，涉及游客48.98萬人次。旅游景區(qū)、賓館民宿、鄉(xiāng)村旅游一度全部停業(yè);文化演藝、廣播電視企業(yè)停演停播，僅文化演出就累計取消1277場次;會議產(chǎn)業(yè)等旅游相關(guān)行業(yè)受損嚴重。

張安勝說，整體而言，疫情過后人們會加緊工作和學習，將在一個時段內(nèi)擠占可自由支配的旅游時間，因此行業(yè)仍有一定復蘇周期;“文旅企業(yè)的人力、運營成本居高不下，加上景區(qū)、酒店等企業(yè)的改造提升、新項目開發(fā)等面臨停工、融資難等問題，可謂‘雪上加霜?！?/p>

疫情之“痛”無法逃避，杭州選擇積極發(fā)力，迎難而上。

讓景區(qū)和文旅企業(yè)“動起來”是第一步。

2月17日，浙江新世界國際旅游股份有限公司順利復工，這是杭州首家正式復工的旅行社。2月19日，西湖景區(qū)按規(guī)定有序開放已關(guān)停的公園景點，所屬露天型收費景點原則上按正常經(jīng)營時間開放。截至4月6日，全市累計復工復產(chǎn)旅行社已達620家、星級飯店109家、A級景區(qū)100家、旅游民宿33家。

不到一個月，杭州再出重拳，出臺八項舉措支持旅游行業(yè)共渡難關(guān)，其中一條是，自3月14日至5月1日前，全市符合疫情防控要求的國有A級景區(qū)全部免費開放;鼓勵非國有A級景區(qū)免費，并對其進行運營成本補貼;所有A級景區(qū)對全國醫(yī)務工作者實行全年免費開放。

免費帶來了一定的刺激效應。3月15日當天，免費開放的50家景區(qū)景點共接待游客89358人次;其中，西湖風景名勝區(qū)達到43129人次。至4月6日，全市景區(qū)免費開放政策實施后累計接待游客1428512人次，免費景點達55家。

太子灣公園里的黑科技

西湖景區(qū)的太子灣公園里，郁金香、玉蘭、櫻花等已爭先盛放，繁花似錦。這個被譽為杭州最美公園的景點正迎來一年中最美、最火爆的季節(jié)。往年的三月，這里總是人頭攢動，最高日游客量可達十多萬人次。

在當下的特殊時期，杭州市政府明確規(guī)定，景區(qū)日接待量不得超過日最大承載量的50%。如何實現(xiàn)有序入園、科學管控？如何為游客帶來更便捷、更安全的體驗？太子灣公園運用科技手段進行探索與創(chuàng)新，實現(xiàn)了線上預約、快速入園、云臺測溫，從容“應考”。

這是太子灣公園自2009年免費開放以來首次推出實名預約模式，對游客進行分流、錯時游覽，上下午每場限流5000人，避免人群聚集，最大程度確保游客安全。

據(jù)了解，3月6日起，游客可通過“掌上西湖”App等多個入口實行預約，預約系統(tǒng)與健康碼數(shù)據(jù)自動匹配、核驗，健康碼為綠碼的游客方可成功預約。在景區(qū)入口處，游客只需刷一下身份證，核驗機器便能顯示身份信息、預約信息以及健康碼顏色，實現(xiàn)“人、證、碼三合一”，既提升了核驗準確性，又提高了通行效率，堪稱“一秒入園”。很多游客紛紛表示：“比進小區(qū)快多了?！?p>

3月22日，游客在杭州西溪國家濕地公園門口掃碼入園（黃宗治/ 攝）

這是杭州將健康碼引入景區(qū)場景的新應用。健康碼是疫情爆發(fā)后杭州送給全國的一份大禮，由杭州市政府和阿里巴巴合作率先推出，開發(fā)初衷是利用大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能技術(shù)，為疫情防控筑起一道數(shù)字化智能防線，現(xiàn)已推廣至全國200多個城市。

現(xiàn)在，健康碼已經(jīng)成為杭州旅游企業(yè)復工復產(chǎn)、景區(qū)防疫智控的重要技術(shù)手段。截至3月31日，“杭州健康碼”申領(lǐng)已超過1700萬，日訪問使用量最高達2685多萬次。

近期進入太子灣公園的游客發(fā)現(xiàn)，這里沒有手持測溫儀的工作人員挨個測溫。原來，管理方在入口處部署了云臺測溫設(shè)備，基于非接觸紅外測溫原理，大量游客經(jīng)過時可瞬間完成大面積篩查測溫，真正實現(xiàn)“半秒測溫”，提高通行效率。如果發(fā)現(xiàn)溫度異常的游客，設(shè)備還能自動報警，工作人員會第一時間上前處置。

這些數(shù)字手段的背后，離不開環(huán)湖區(qū)域5G全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)支撐，這里是國內(nèi)最早一批建設(shè)5G基站的景區(qū)，已建設(shè)完成187座5G基站，已實現(xiàn)環(huán)湖區(qū)域5G全覆蓋，到2020年底這一數(shù)字計劃實現(xiàn)230座。

市政府支持、鼓勵基于大數(shù)據(jù)的“非接觸式”旅游服務場景應用，對收費景區(qū)新增掃碼入園功能的，給予每家6000元補助，全面推進旅游企業(yè)數(shù)字應用服務。

城市大腦的賦能

近日，西湖天地經(jīng)營管理有限公司正在和西湖風景名勝區(qū)管委會積極對接，溝通將“西湖大數(shù)據(jù)綜合管理平臺”的大數(shù)據(jù)引入公司一事。

西湖天地位處西湖南線風景區(qū)，2003年開業(yè)，管理著25家餐飲、酒吧、咖啡廳等商業(yè)網(wǎng)點，毗鄰西湖十景之一的“柳浪聞鶯”，位置優(yōu)越。

“我們希望借助大數(shù)據(jù)管理平臺，助力企業(yè)運營和營銷，提升公司競爭力，更好地復工復產(chǎn)?！蔽骱斓毓镜囊晃涣中战?jīng)理對本刊記者表示。

西湖大數(shù)據(jù)綜合管理平臺啟用于2015年，多個功能模塊可從客流統(tǒng)計、客流畫像分析、人流動向、重點區(qū)域監(jiān)測等維度進行分析，提供數(shù)據(jù)支持，其“精準智控”效果已得到良好驗證。

它背后連接的是杭州城市大腦·西湖景區(qū)平臺，同時也輸出給城市大腦文旅系統(tǒng)，而文旅系統(tǒng)掌握全域旅游的即時狀態(tài)，實現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)交換共享，能夠收集全杭州100多個景區(qū)、60多個商圈以及近百個高速公路路口、地鐵口、航空入境數(shù)據(jù)，并對游客來源地、入境方式和游覽軌跡進行統(tǒng)計分析，為管理部門提供決策參考。

數(shù)字景區(qū)只是該系統(tǒng)中的一個板塊。在疫情防控和復工復產(chǎn)階段，數(shù)字酒店板塊亦表現(xiàn)亮眼，華住旗下酒店在線服務便是酒店與城市大腦文旅系統(tǒng)深入融合的典型案例。

據(jù)悉，華住集團在杭酒店均已加入杭州城市大腦文旅系統(tǒng)“30秒酒店入住服務”平臺，旅客可通過App在線選房、預付房費，在酒店大堂刷臉驗證、自助入住、零秒退房，并提供機器人替代人工送餐送物至客房、在線“疫情問診”等服務，盡可能減少疫情期間人與人面對面接觸和客人在公共區(qū)域的逗留時間，降低病毒傳播和交叉感染的風險。

1月22日至2月12日，華住旗下酒店為6000余名滯留杭州的客人提供了休憩之所，智能化無接觸服務為其在疫情期間堅持不停業(yè)提供了強大支撐。

日前，華住在杭酒店已全部復工，并推出“安心凈享專屬房”服務項目，以成本價為企業(yè)復工提供2.6萬間安心房，為盡快恢復社會生產(chǎn)經(jīng)營貢獻文旅力量。

對于新安裝刷臉入住設(shè)備且使用率達到30%以上的賓館、飯店，杭州市政府給予每家6000元的政府補貼。

“杭州堅持向科技要效益、降成本，大力發(fā)展并應用基于大數(shù)據(jù)的非接觸式服務。”張安勝表示，“通過數(shù)據(jù)支撐，形成服務和監(jiān)管的閉環(huán)，使信息與人高度融合，不僅確保游客出入便利、安全，而且能精準開發(fā)產(chǎn)品，提升服務質(zhì)量。未來，在突發(fā)重大公共事件時，這個體系必將更加有效?！?blockquote>

杭州市政府已推出鼓勵政策：在國家通知恢復組團業(yè)務之日起，三個月內(nèi)，對招攬境內(nèi)來杭過夜游客的旅行社給予最高50萬元的補助。

化危為機

“疫情確實‘逼了大家一把?！闭憬率澜鐕H旅游股份有限公司（以下簡稱新世界旅游）的劉峰對本刊記者感慨。

劉峰是新世界旅游的老員工，曾兩度獲得杭州市金牌導游稱號，現(xiàn)在是公司培訓部門“新世界企業(yè)大學”的校長。

疫情暴發(fā)后，旅行社首當其沖，業(yè)務線全部暫停，春節(jié)訂單面臨大量退團款，前期預付給航空公司、酒店等的訂金短期內(nèi)無法收回，壓力重重。

但這次疫情將劉峰帶領(lǐng)的新世界企業(yè)大學推向了新的發(fā)展階段。

“疫情之下，勤修內(nèi)核?！毙率澜缏糜味麻L許敏這樣要求全體員工。

據(jù)劉峰介紹，疫情暴發(fā)至今，新世界企業(yè)大學已推出“在路上慢旅行”“旅游服務規(guī)范”等7個專欄的在線課程，共計51堂課。

新世界企業(yè)大學成立于2019年初，原本計劃在二三年內(nèi)，所有培訓只針對公司內(nèi)部的300多名員工，但疫情加速了業(yè)務進展——“以培訓換市場”的新嘗試將內(nèi)部課程免費公開。疫情期間，所有課程總瀏覽量近6萬。

3月4日開始，新世界企業(yè)大學推出“知行世界”專欄，邀請資深旅游培訓講師，主講菲律賓、泰國、俄羅斯等國家的風土人情和帶團技巧，15堂在線課程對外打包價格為9.9元，獲得1100余次的訂購量。

“這次嘗試，目的并不是收錢，而是為了推廣品牌，積淀合作資源。”劉峰說，“通過賦能合伙伙伴，增強認同感，提升我們在行業(yè)內(nèi)的公信力和話語權(quán)。”

2月14日，劉峰在西瓜視頻開了一場“金牌導游帶你遇見千年古城良渚”的云旅游直播，超過1萬名網(wǎng)友同步觀看了直播。這是由今日頭條策劃的“在家云旅游”項目其中的一場，全國十余個城市參加，初衷是以云手段幫助宅在家中的人們領(lǐng)略戶外美景，助推旅游復蘇。

劉峰此前也曾用抖音嘗試過幾分鐘的視頻直播，但入行12年，這樣長達2小時的正規(guī)直播，仍是“大姑娘上轎頭一回”。

“以前覺得直播挺簡單的，這次嘗試發(fā)現(xiàn)其實很不容易，要進行資質(zhì)認證、設(shè)備調(diào)制、宣傳預熱、在線互動……用以前平鋪直敘的方式肯定不行，觀眾聽幾分鐘就沒耐心了?！眲⒎逭f他收獲很大，還梳理出關(guān)于提高旅游直播效果的15個話術(shù)模塊，在公司內(nèi)部分享，“外部環(huán)境逼著大家在創(chuàng)新?！?/p>

復工后，依據(jù)支持政策，新世界旅游第一時間從銀行拿到了90余萬元的質(zhì)保金退款，部分緩解了現(xiàn)金流緊張的壓力，目前正在積極處理“延改退”等細節(jié)工作，并積極研發(fā)疫情過后的復蘇優(yōu)勢產(chǎn)品，為市場恢復作準備。

杭州市政府已推出鼓勵政策：在國家通知恢復組團業(yè)務之日起，三個月內(nèi)，對招攬境內(nèi)來杭過夜游客的旅行社給予最高50萬元的補助。

許敏說：“自助者天助，在這段蟄伏期，只有提升我們自己的綜合素質(zhì)，增強各項能力，才能在行業(yè)復蘇時以最好的狀態(tài)迎接全新的時代?！?/p>

“創(chuàng)新求變，永遠都是化危為機的壓艙石?！睆埌矂僬J為，“這次雖然發(fā)生了疫情，但杭州旅游業(yè)長期增長的因素沒有變，而且促進旅游消費一定是疫情過后杭州經(jīng)濟重振的重要突破口。”