“Service”理念與開放大學課程服務(wù)文化體系構(gòu)建

朱王瑩

[摘?要]本文通過現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“Service”服務(wù)理念在開放大學課程服務(wù)文化體系融入的解讀，分析了開放大學課程服務(wù)文化創(chuàng)新理念在開放大學課程服務(wù)文化建設(shè)中的重要作用，它使課程服務(wù)更具有親和力，能夠提升課程服務(wù)的向心力、凝聚力，可以激活課程服務(wù)文化改革的“創(chuàng)造力”;同時“Service”服務(wù)理念能夠促使課程服務(wù)繼續(xù)向便捷化服務(wù)深入推進，向“精準化”服務(wù)邁進，向“精品化”服務(wù)方向發(fā)展。筆者在此基礎(chǔ)上提出了基于“Service”理念構(gòu)建開放大學課程服務(wù)文化體系的構(gòu)想，以期對開放大學課程文化建設(shè)工作能夠盡綿薄之力。

[關(guān)鍵詞]開放大學;服務(wù)文化;Service;中華文化

[中圖分類號]??G728?[文獻標識碼]?A?[文章編號]1008-4649（2020）01-0005-04

Service Concept and the Construction of Open University Curriculum Service Culture System

Zhu Ying

（Shaanxi Radio and TV University，Xian 710119）

Abstract：This paper analyzes the important role of the open university curriculum service culture innovation concept in the open university curriculum service culture construction through the modern "service" concept in the open university curriculum service culture system， which makes the curriculum service have the affinity， can enhance the curriculum service centripetal force， the cohesive force， can activate the curriculum service culture reform "creativity "; at the same time， the" service " concept can promote the curriculum service to the convenience service further， to the" precision "service， to the" quality service development direction. On this basis， the author puts forward the idea of constructing the open university curriculum service culture system based on the concept of "service "， in order to do little to the open university curriculum culture construction.

Key word： Open university;Service culture;Service;Chinese culture

開放大學的特色最主要的體現(xiàn)在它的“開放性”。英國開放大學的辦學理念是“四個開放”，包括人的開放、方法的開放、地點的開放、思想的開放。作為開放大學的課程服務(wù)文化體系，理念“開放”的特色要非常明確地凸現(xiàn)出來。本文在開放大學課程服務(wù)文化體系構(gòu)建中嵌入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中廣泛應(yīng)用的“Service”的服務(wù)理念，希望對開放大學教學支持服務(wù)的理念創(chuàng)新和服務(wù)水平提升有借鑒意義。

一、“Service”服務(wù)理念的內(nèi)涵

“Service”服務(wù)理念在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中流傳甚廣，它豐富的內(nèi)涵在于每一個字母都是對服務(wù)理念最好的闡釋和解讀。

字母簡寫字母釋義“Service”理念服務(wù)內(nèi)涵

“S”Smile（微笑）是指員工要對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

“E”Excellent（出色）是指員工要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色。

“R”Ready（準備好）是指員工要隨時準備好為賓客服務(wù)。

“V”Viewing（看待）是員工要把每一位賓客都看作是貴賓。

“I”Inviting （邀請）是指在每一次服務(wù)結(jié)束時，要邀請賓客下次再光臨。

“C”Creating（創(chuàng)造）指員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。

“E”Eye（眼光）是指每一位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預測賓客需求，并及時提供服務(wù)，使賓客時刻感覺到服務(wù)員在關(guān)心自己。

二、“Service”服務(wù)理念與開放大學課程服務(wù)文化內(nèi)涵

（一）“S”服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“S”（Smile，微笑）服務(wù)理念融入開放大學課程服務(wù)文化中，要求在開放大學的課程服務(wù)文化要體現(xiàn)教師對每一位學生的“微笑”服務(wù)。教師“微笑”服務(wù)意味著親和力和一種平等、合作的關(guān)系。這種“微笑”服務(wù)充分展示著開放大學教師的服務(wù)理念，做一個“貼近型”、“向?qū)汀钡慕處?，對直接教育對象進行“貼近”服務(wù)，對分校學生實施“向?qū)А狈?wù);同時促使開放大學教師從傳統(tǒng)的教師角色中進行轉(zhuǎn)換，教師從傳統(tǒng)的單純的課程講授者轉(zhuǎn)換成具有“親和力”的學習支持服務(wù)者，成為學生學習過程中的具有平等關(guān)系的團隊合作者、學習氛圍的營造者、學習活動的組織者和引導者，是“學習共同體”的締造者。

朱?王瑩.“Service”理念與開放大學課程服務(wù)文化體系構(gòu)建[J].陜西廣播電視大學學報，2020，（1）.

（二）“E”服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“E”（Excellent，出色）服務(wù)，要求將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色，移植到開放大學課程服務(wù)文化中，我們便是將每一門課程的服務(wù)打造成“精品”，要求要做好課程“軟硬件”服務(wù)的每一個細節(jié)。課程服務(wù)主要包括課程管理服務(wù)和教學服務(wù)等。把課程服務(wù)做成“精品”，在課程管理和教學服務(wù)過程中的教師隊伍建設(shè)、教學內(nèi)容改革、教學方法創(chuàng)新、教學資源服務(wù)、教學管理服務(wù)、學習支持服務(wù)等各個環(huán)節(jié)和細節(jié)都達到Excellent（出色）的目標。

（三）“R”服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“R”（Ready，準備好）服務(wù)要求員工要隨時準備好為賓客服務(wù)。開放大學的服務(wù)主體是學生，學生就是我們的“賓客”。開放大學課程服務(wù)時間、地點的開放性要求我們時刻準備好為學生進行課程服務(wù)。開放大學的課程服務(wù)要求通過搭建和升級課程學習平臺，隨時、隨地為學生提供良好的教學服務(wù)、學習支持服務(wù)和其他相關(guān)服務(wù)。我們要充分利用好開放大學的教學平臺，做好課程服務(wù)的即時性和遠程服務(wù)。

（四）“V”服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“V”（Viewing，看待）服務(wù)要求員工要把每一位賓客都看作是貴賓。開放大學提倡“人的開放”，不同類型的開放學生就是課程服務(wù)的“貴賓”。即對每一個潛在受教育對象的開放，做到“有教無類”。開放大學的課程服務(wù)文化的目標是做到優(yōu)質(zhì)資源的社會共享，歡迎每一位潛在的和正在學習的開放學子加入開放大學課程學習的行業(yè)，并實行學分銀行的學分互換，并實行獎學金制度，處處彰顯“以學生為本”的課程服務(wù)理念，為了“貴賓”有良好的學習效果，我們要不斷提高服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)理念，以便為學生提供更全面、深入、更精準的課程服務(wù)，力圖讓每一位學生都能得到更多的學習收獲。

（五）“I”服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“I”（Inviting，邀請）服務(wù)，是指在每一次要求員工服務(wù)結(jié)束時，要邀請賓客下次再光臨。在開放大學課程服務(wù)文化中，也彰顯著學生通過學習體驗、學習測評、網(wǎng)絡(luò)課程學習等各個方面的反饋信息。而這些反饋信息的關(guān)注，對進一步提高課程服務(wù)的水平和質(zhì)量，引導更多的學生加入到開放大學學習的群體當中有正向效應(yīng)。

（六）“C”課程服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“C”（Creating，創(chuàng)造）服務(wù)理念，要求員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。開放大學的開放也在于理念的開放，而遠程教育的教學服務(wù)主體——教師的教育思想、教育理念、教育技術(shù)、教育方法等方面一定要不斷創(chuàng)新。在開放大學課程服務(wù)文化中，我們要根據(jù)課程本身的不同特點，不斷創(chuàng)新課程服務(wù)理念和創(chuàng)設(shè)良好的學習氛圍和學習情境，充分調(diào)動和激發(fā)學生的學習興趣，才能營造良好的現(xiàn)實和虛擬的學習環(huán)境，才能讓學生有充分的學習熱情。本文闡述的“service”課程服務(wù)理念就是一種全新的創(chuàng)新服務(wù)理念，它會融入課程教學平臺和課程教學過程，在未來我們還會不斷有新的理念不斷擴充，努力打造一個精品化的課程服務(wù)平臺更好地為學生服務(wù)。

（七）“E”課程服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“E”（Eye，眼光）服務(wù)理念要求員工要始終要用熱情好客的眼光注賓客、關(guān)心賓客，預測賓客需求，及時提供服務(wù)。我們在課程教學服務(wù)過程中要深知開放學生的主要學習目的是為了提升社會地位和尋求個人發(fā)展，因此在構(gòu)建課程服務(wù)文化體系中，專業(yè)能力是否提升、學習能力是否提高、文化素質(zhì)是否提高、專業(yè)技能是否掌握等幾個方面來審視開放學生的學習效果，這才是學生關(guān)注的核心問題，只有關(guān)注這些問題，學生才能得到精準化的課程服務(wù)。

三、“Service”服務(wù)理念與開放大學課程服務(wù)文化體系構(gòu)建

把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“Service”服務(wù)的七個理念融入開放大學課程服務(wù)文化中，讓課程服務(wù)文化多了親和力、凝聚力、向心力和創(chuàng)造力，同時可以促進課程服務(wù)朝著精品化、便捷化、精準化向縱深發(fā)展。

“Service”課程服務(wù)文化體系如下圖：

（一）課程服務(wù)主體——教師服務(wù)的“S”服務(wù)。

“S”課程服務(wù)文化，是把服務(wù)行業(yè)的“微笑”服務(wù)植入開放大學的課程服務(wù)主體——教師的服務(wù)文化中，讓課程服務(wù)更具“親和力”。在《中華文化概說》課程教學中，微笑本身蘊含著最基本傳統(tǒng)禮儀文化，微笑是傳統(tǒng)文化禮儀的最基本的表現(xiàn)形式，只有學會微笑，才能創(chuàng)設(shè)良好的學習傳統(tǒng)文化的人文環(huán)境，在真誠、優(yōu)雅的微笑中慢慢地讓學生融入傳統(tǒng)文化學習的情境里。

（二）課程系統(tǒng)的“E”服務(wù)。

把開放大學課程服務(wù)從整合和提升課程服務(wù)的硬件條件和課程教學的軟件建設(shè)方面著手，做成一個系統(tǒng)的“精品”服務(wù)工程，讓課程服務(wù)進一步向“精品化”邁進?！吨腥A文化概說》課程借助開放大學的網(wǎng)絡(luò)信息化平臺和教學系統(tǒng)平臺，從課程師資隊伍的建設(shè)、分層管理、分層服務(wù)、整合和建設(shè)教學資源、共享優(yōu)秀學習資源（中國大學公開課、傳統(tǒng)文化名家講座、百家講壇等優(yōu)秀電視節(jié)目、傳統(tǒng)文化主題網(wǎng)站）、開展豐富多彩的教、學、研活動、關(guān)注媒體最新信息開展主題討論、通過教學調(diào)查和信息反饋了解學生的內(nèi)在需求，向課程服務(wù)的“精品化”邁進。

（三）課程信息化平臺服務(wù)的“R”服務(wù)。

課程的信息化平臺要加快建設(shè)和提升的步伐，充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，讓課程服務(wù)的“即時性”更加突出，學生的學習更加便捷，體現(xiàn)開放大學服務(wù)的特色?！吨腥A文化概說》在做好開放大學現(xiàn)有學習平臺服務(wù)“即時性”的基礎(chǔ)上，準備拓展課程的QQ學習群和“微”服務(wù)方式，拓展課程學習的微博、微信學習渠道，建設(shè)、完善和提升課程傳統(tǒng)文化的微課資源，充分體現(xiàn)開放學習的“R”服務(wù)，隨時準備好為學生服務(wù)。

（四）課程服務(wù)對象——對學生服務(wù)的“V”服務(wù)。

學生是開放大學課程服務(wù)的對象，開放大學通過對人的“開放”，做到“有教無類”，以學生利益為本，提供“貴賓”式的課程服務(wù)，增強學生“學習共同體”的凝聚力?！吨腥A文化概說》課程是通識課、素養(yǎng)課，服務(wù)對象是開放大學各個專業(yè)的學生，要讓非專業(yè)的學生對課程有興趣，課程服務(wù)方面一定得下功夫，通過“貴賓”式的“V”服務(wù)激發(fā)學生學習的興趣。

（五）學習評價與反饋服務(wù)“I”服務(wù)文化。

開放大學的的課程通過信息技術(shù)平臺的學習反饋能夠及時了解學生學習動態(tài)、學習效果，通過正向的口碑效應(yīng)，用“邀請”的“I”服務(wù)文化引導更多的學生進行學習體驗，形成“學習共同體”的學習“向心力”。

（六）課程教學服務(wù)“C”服務(wù)。

課程教學服務(wù)是開放教學的核心，從課程設(shè)計、課程內(nèi)容、課程資源、課程學習交互等方面既要體現(xiàn)開放性的特色，更重要的在此基礎(chǔ)上教師以教學主題的身份要不斷創(chuàng)新，包括理念創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、方法創(chuàng)新等，提供課程教學服務(wù)“C”服務(wù)，全方位地展現(xiàn)教學服務(wù)的“創(chuàng)新性”。 在《中華文化概說》課程學習中，我們會引導學生跟著央視百家講壇的學者們一起去感受秦漢雄風、大唐氣象;我們還會在學生中大力倡導讀萬卷書，行萬里路，根據(jù)“游學”的思路創(chuàng)設(shè)學習情境，跟著央視“奔跑的課堂”節(jié)目中的六大古都的腳步我們一起來探討中華傳統(tǒng)文化等等。

（七）課程評價與反饋“E”服務(wù)。

開放教學的平臺和模式的優(yōu)勢在于能夠通過課程學習平臺和過程檢測學生的學習效果和預測學生未來的學習需求，從而為學生提供更“精準化”的課程服務(wù)。在《中華文化概說》課程服務(wù)中，我們會設(shè)計傳統(tǒng)文化認知主題、傳統(tǒng)文化教學和學習效果反饋情況調(diào)查表，及時了解學生在學習過程中的問題和預測學生未來的學習需求，以便做好個性化、有針對性的課程學習支持服務(wù)，做到課程服務(wù)的“精準化”。

綜上所述，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“Service”服務(wù)理念在開放大學課程服務(wù)文化體系中的融入對開放大學課程服務(wù)文化建設(shè)有著重要的意義。首先，它能使課程服務(wù)更具有親和力;其次，它能夠提升課程服務(wù)的向心力、凝聚力;第三，它可以激活課程服務(wù)文化改革的“創(chuàng)造力”;第四，“Service”服務(wù)理念能夠促使課程服務(wù)繼續(xù)向便捷化服務(wù)深入推進，向“精準化”服務(wù)邁進，向“精品化”服務(wù)方向發(fā)展。筆者結(jié)合教學實踐在此基礎(chǔ)上又提出了基于“Service”理念構(gòu)建開放大學課程服務(wù)文化體系的構(gòu)想，以期對開放大學課程文化建設(shè)工作能夠做出應(yīng)有的貢獻。

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[責任編輯?王愛萍]