如何減少客戶投訴的案例分析

張斌

摘要：倉房鎮(zhèn)轄區(qū)張河村兩位加工用電客戶來供電所反映該村農(nóng)電工以配變過負(fù)荷為由終止其供電，要求供電所給出合理解釋，解決用電問題。該問題涉及供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。供電所通過調(diào)查了解，屬村電工處理方法錯(cuò)誤，經(jīng)過和用戶溝通商量采用錯(cuò)時(shí)用電措施解決了用電問題，取得客戶諒解，避免了投訴事件的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：客戶、服務(wù)、事件、設(shè)備、規(guī)范。

一、具體問題描述

2017年9月16日，正值農(nóng)村秋收大忙季節(jié)，倉房鎮(zhèn)供電所接待了兩位農(nóng)用電客戶。據(jù)客戶介紹，他們來自張河村，是來供電所反映有關(guān)用電問題的。通過與用電客戶溝通，詳細(xì)了解了事情的來龍去脈。倉房鎮(zhèn)今年秋季種植花生面積較大，收成十分可觀，但后期花生摘果花費(fèi)人力較大?？吹竭@一商機(jī)，根據(jù)近兩年的形勢(shì)，該村上了三臺(tái)加工設(shè)備，即花生摘果機(jī)，來所的兩個(gè)客戶各上一臺(tái)，管轄該村的電工也上了一臺(tái)。由于加工設(shè)備運(yùn)行以來，負(fù)荷過大，臺(tái)區(qū)設(shè)備事故頻頻發(fā)生，村電工則以配變過負(fù)荷為由，于9月15日18時(shí)左右終止了兩用電客戶的加工用電，而電工本人加工設(shè)備仍在繼續(xù)運(yùn)行。因此，兩客戶來供電所要求恢復(fù)他們的加工設(shè)備用電。

二、解決問題的思路和做法

近幾年，國(guó)網(wǎng)公司把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提到了相當(dāng)?shù)母叨龋乙笤絹碓揭?guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。對(duì)于基層供電所來說供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題。針對(duì)此次事件，處理不當(dāng)就有可能引起用電客戶投訴。但現(xiàn)實(shí)是該村供電臺(tái)區(qū)配變?nèi)萘繛?00KVA，線路設(shè)備屬一期網(wǎng)改，三臺(tái)加工設(shè)備同時(shí)運(yùn)行再加上正常居民生活用電，配變將嚴(yán)重過負(fù)荷，有可能引起配變或其它設(shè)備事故。河南省供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第二章第九條規(guī)定：“用戶用電設(shè)備容量在100KW及以下或需用變壓器容量在50KVA及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電”。每臺(tái)花生摘果機(jī)功率為32KW，符合三相四線制供電條件。對(duì)配變立即增容又不具備條件，在這種情況下只能采取三臺(tái)加工設(shè)備輪換運(yùn)行，采用錯(cuò)時(shí)用電的辦法才可暫時(shí)解決目前問題。

了解了事情的來龍去脈，和用戶進(jìn)行了溝通和耐心解釋，讓他們先回去，答應(yīng)下午務(wù)必解決問題?？蛻糇吆?，所長(zhǎng)和村電工通了電話，對(duì)他的做法進(jìn)行了批評(píng)，告訴他：“第一，電工沒有用電特權(quán)，自己用電不讓其他客戶用電是不對(duì)的;第二，不向供電所匯報(bào)，不經(jīng)用戶同意私自終止用戶用電更不對(duì);第三;讓閆勝通知兩個(gè)客戶下午1點(diǎn)30分前到張河村村部集合商討解決用電問題”。下午1點(diǎn)30分，所長(zhǎng)和供電所職工李杰準(zhǔn)時(shí)到達(dá)張河村村部，把配變不能滿足三臺(tái)加工設(shè)備同時(shí)運(yùn)行且目前增容又不具備條件等情況給用戶做了說明和解釋，客戶表示理解。同時(shí)所長(zhǎng)提儀：“三臺(tái)加工設(shè)備輪換使用、錯(cuò)時(shí)用電的措施，具體就是每天停運(yùn)一臺(tái)加工設(shè)備，其它兩臺(tái)設(shè)備同時(shí)運(yùn)行基本能夠滿足農(nóng)戶加工需要?！比壹庸た蛻舨]有太大的損失，也解決了配變過負(fù)荷的問題，這樣的用電方案客戶表示同意。村電工對(duì)自己的錯(cuò)誤做法向用戶做了解釋和道歉，表態(tài)立即恢復(fù)供電。第二天，所長(zhǎng)又電話回訪兩個(gè)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。兩個(gè)客戶表示對(duì)這樣的處理結(jié)果非常滿意。

三、效果和經(jīng)驗(yàn)

為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，方便用戶簡(jiǎn)單快捷反映用電問題，我們總結(jié)以往用電投訴事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在2018年建立了網(wǎng)格化服務(wù)體制，在每個(gè)低壓電表箱及臺(tái)區(qū)電桿等明顯地方張貼優(yōu)質(zhì)服務(wù)牌，公布供電所值班搶修電話、所長(zhǎng)電話、供電所包片職工電話、轄區(qū)電工電話，建立快速便捷通訊通道，能夠在第一時(shí)間了解掌握用戶反映的用電問題，盡快處理問題，避免事態(tài)擴(kuò)大，造成投訴事件?！叭嗣耠姌I(yè)為人民”是供電企業(yè)始終如一的服務(wù)宗旨，急客戶之所急，想客戶之所想，時(shí)刻讓客戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作為行業(yè)要求達(dá)到“零投訴”是我們的追求目標(biāo)。但由于農(nóng)村電工業(yè)務(wù)水平有限和文化素質(zhì)較低的實(shí)際情況造成他們?cè)谔幚韱栴}、解決問題時(shí)方法簡(jiǎn)單或方法錯(cuò)誤很容易造成投訴事件。這就要求我們要加強(qiáng)農(nóng)村電工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。對(duì)可能出現(xiàn)的投訴事件要做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，要腿勤、嘴勤，發(fā)揚(yáng)“千辛萬苦，千方百計(jì)，千言萬語”的三千精神。只有這樣才能提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，杜絕或減少投訴事件的發(fā)生。

（作者單位：國(guó)網(wǎng)河南淅川縣供電公司）