低電壓村民欲上訪真服務(wù)電網(wǎng)安民心

張建波

摘要：讓用電客戶滿意是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的追求，發(fā)生群體性上訪事件的主要原因在于一些實(shí)際的問題沒有得到妥善的解決，上訪群眾認(rèn)為自己的切身利益受到了損害。本文針對(duì)一起因低電壓引起村民欲集體上訪的事件被供電所及時(shí)化解、制止這一案例，剖析了解決此類問題的思路，并提出了切實(shí)可行的做法和杜絕此類事件的經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：電力客戶、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)、電壓治理。

一、具體問題描述

淅川縣位于八百里伏牛山西南麓，是一個(gè)轄19個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，擁有60萬人口的山區(qū)小縣。淅川縣供電公司每年都投入上千萬資金進(jìn)行低電壓治理，但效果并不理想。從1999年第一次農(nóng)網(wǎng)改造至今，20余年來，每年內(nèi)鄉(xiāng)的總用電量幾乎都以年10%的速度在遞增，變電站也從以前的12座增加到25座。

盡管電網(wǎng)建設(shè)的步伐在加快，但因?yàn)橐紤]配變損耗和電力成本等方面的因素，電力建設(shè)不可能一步到位。因此隨著生產(chǎn)生活負(fù)荷的不斷增加，新農(nóng)村建設(shè)負(fù)荷中心的偏移，新的低電壓現(xiàn)象依然是層出不窮。毋庸置疑，低電壓已經(jīng)成了民怨的集聚地，也成了電力企業(yè)最難啃的一塊“骨頭”。

為此，省電力公司通過開展為期三年的低電壓治理工作，鞏固以往低電壓治理成果，有效改善農(nóng)村電網(wǎng)狀況，解決全省范圍內(nèi)現(xiàn)有264萬客戶低電壓問題，提升農(nóng)村電壓質(zhì)量水平。在此期間，如何穩(wěn)妥消除民怨，尤其是避免群眾上訪、網(wǎng)絡(luò)輿情事件，是擺在每位供電所員工面前的一個(gè)問題。

2017年6月8日，星期日，村電工打電話急切反映：“不好了，要出大事！明天有3個(gè)小組，因?yàn)殡妷旱停瑢⒔M織20多個(gè)村民到縣供電公司圍堵大門。”

二、解決問題的主要思路

該供電所所在的鄉(xiāng)，人員復(fù)雜，曾多次發(fā)生圍堵縣委、縣政府及縣供電公司事件。面對(duì)此事，該怎么辦呢？采取什么措施，才能成功化解民怨、制止上訪事件的發(fā)生呢？

1.解決問題的思路

（1）掌握實(shí)情，做好解釋。通過電話溝通，我們了解到：臺(tái)區(qū)原有容量100kVA，是2000年第一批農(nóng)網(wǎng)改造工程，所轄64戶，當(dāng)時(shí)滿足客戶需求。隨著人民生活水平提高，家電增多，供需矛盾日益明顯。特別是國家提出美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，原有的兩個(gè)小組整體搬遷到此，造成客戶增多，負(fù)荷驟然增加，電壓低的問題比較突出。為此，我們首先讓本村電工做好解釋，將實(shí)情告知客戶，強(qiáng)調(diào)上訪的目的是想解決問題，應(yīng)通過正常的渠道逐級(jí)反映，不能有過激的行為，引導(dǎo)他們先到供電所反映。

（2）核對(duì)信息，有的放矢。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)該臺(tái)區(qū)線路超半徑，必須新增配變。并通過向縣供電公司有關(guān)部門匯報(bào)，了解到這一新增配變工程已納入農(nóng)網(wǎng)改造計(jì)劃，預(yù)計(jì)在短時(shí)間內(nèi)施工。我們立即將這一消息，告之他們。

（3）及時(shí)上報(bào)，爭取支持。積極向政府匯報(bào)，協(xié)調(diào)村委出面配合，控制上訪苗頭，做好穩(wěn)控工作。同時(shí)，上報(bào)縣供電公司，一是催促早日施工，二是通過調(diào)檔等技術(shù)手段，升高電壓，解決暫時(shí)性問題。

2.解決問題的主要做法

（1）事件發(fā)生之初，我們?cè)诹私鈱?shí)情的同時(shí)，要求電工做好解釋：所長已得知情況，十分重視，馬上和大家面談，對(duì)低電壓的問題予以答復(fù)。

（2）我們積極向鄉(xiāng)包村領(lǐng)導(dǎo)（鄉(xiāng)紀(jì)委書記）匯報(bào)。反映這一因電上訪的苗頭，一旦失控，將對(duì)政府和縣供電公司造成極壞的影響。協(xié)調(diào)政府安排村支兩委穩(wěn)控，告訴客戶：相信政府，相信供電所有義務(wù)、也有能力解決低電壓問題。

（3）我們立即召集有關(guān)人員，分析低電壓的原因。通過了解該臺(tái)區(qū)歷史背景、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等形式，我們發(fā)現(xiàn)該臺(tái)區(qū)線路超半徑且線徑細(xì)，居民客戶負(fù)荷劇增是主因，必須通過農(nóng)網(wǎng)規(guī)劃解決。

（4）通過與縣供電公司有關(guān)部門匯報(bào)，我們了解到此項(xiàng)目已上報(bào)并批復(fù)，物資正在招標(biāo)，預(yù)計(jì)2個(gè)月以內(nèi)，可正常開工。

（5）及時(shí)召開客戶代表座談會(huì)。在掌握了第一手信息后，我們立即與客戶代表進(jìn)行面對(duì)面溝通。一是因低電壓問題給客戶帶來的不便，我們真誠的致歉。二是所長剛從外邊調(diào)來，對(duì)情況了解不夠，造成反饋較慢，深表歉意。三是解釋國家農(nóng)網(wǎng)改造的政策，需要規(guī)劃、上報(bào)、審批、立項(xiàng)、物資招標(biāo)等步驟，且當(dāng)著客戶的面通過電話向縣供電公司咨詢，證實(shí)該村農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目進(jìn)展情況。對(duì)此客戶當(dāng)時(shí)表示理解。最后，我們考慮到客戶當(dāng)前的實(shí)際困難，在24小時(shí)內(nèi)，對(duì)變壓器進(jìn)行了調(diào)檔，以解燃眉之急，結(jié)果客戶很滿意，最終成功制止一起上訪事件。

三、效果和經(jīng)驗(yàn)

本起上訪事件的成功處理，得益于民怨的有效化解。讓用電客戶滿意是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的追求，發(fā)生群體性上訪事件的主要原因在于一些實(shí)際的問題沒有得到妥善的解決，上訪群眾認(rèn)為自己的切身利益受到了損害。只要我們用實(shí)際行動(dòng)踐行“你用電，我用心”的服務(wù)理念，從根本上切實(shí)解決好涉及群眾利益的實(shí)際問題，真正有效的維護(hù)群眾的切身利益，就能杜絕此類事件的再次發(fā)生。

1.供電所人員應(yīng)立足本職崗位，盡職盡責(zé)，合理規(guī)劃電網(wǎng)，科學(xué)布局配變，及時(shí)掌握負(fù)荷動(dòng)態(tài)，做好規(guī)劃資料上報(bào)工作，力爭未雨綢繆。

2.加強(qiáng)一線員工、電工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)行為培訓(xùn)，從而整體提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，進(jìn)而提高客戶對(duì)我們的信任度。

3.堅(jiān)持客戶走訪，經(jīng)常深入基層，調(diào)查研究，建立客戶感情，貼心服務(wù)，排查矛盾，解決實(shí)際問題，消缺不穩(wěn)定人為因素。

4.一旦由于客戶的誤解，造成上訪，供電所應(yīng)快速反應(yīng)，找出問題的癥結(jié)，及時(shí)溝通，耐心做好解釋，爭取客戶的理解。

5.加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣拿芮新?lián)系，取得鄉(xiāng)政府、村支兩委的信任與支持。協(xié)調(diào)村委出面配合，控制上訪苗頭，做好穩(wěn)控工作。

（作者單位：國網(wǎng)河南省電力公司淅川縣供電公司）