加強(qiáng)西藥房管理對(duì)減少藥患糾紛的影響分析

辛海玲 楊會(huì)敏

[摘要] 目的 分析加強(qiáng)西藥房管理對(duì)減少藥患糾紛的影響。方法 2018年7—8月間該院加強(qiáng)西藥房管理后擇取1 000例患者為研究組，2018年5—6月常規(guī)管理的1 000例患者為對(duì)照組，比較兩組患者的服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度和藥患發(fā)生率。結(jié)果 研究者滿意度97.10%，高于對(duì)照組的84.20%，組間差異有統(tǒng)計(jì)意義（χ2=24.160，P<0.05）;研究組藥患糾紛發(fā)生率1.50%，對(duì)照組藥患發(fā)生率8.70%，組間差異有統(tǒng)計(jì)意義（χ2=7.965，P<0.05）。結(jié)論 加強(qiáng)西藥房管理，提高了藥事服務(wù)質(zhì)量，降低了藥患糾紛率。

[關(guān)鍵詞] 西藥房;藥事服務(wù);藥患糾紛;藥房管理

[中圖分類號(hào)] R9 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）01（c）-0086-03

[Abstract] Objective To analyze the impact of strengthening the management of western pharmacies on reducing drug-patient disputes. Methods In July-August 2018， after strengthening the management of western pharmacy， 1 000 patients were selected as the study group， and 1 000 patients routinely administered in May-June 2018 were the control group， and the service evaluation satisfaction and drug incidence between the two groups was compared. Results The researcher's satisfaction rate was 97.10%， which was much higher than the control group's 84.20%. The difference between the groups was statistically significant （χ2=24.160， P<0.05）. The incidence of drug-patient disputes in the study group and the control group were 1.50% and 8.70% respectively， and the difference between the groups was statistically significant（χ2=7.965， P<0.05）. Conclusion Strengthening the management of western pharmacies， improving the quality of pharmacy services， reducing the rate of drug-patient disputes.

[Key words] Dispensary; Pharmaceutical services; Drug disputes; Pharmacy management

藥事服務(wù)是連接醫(yī)生和患者、落實(shí)醫(yī)療方案的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和中間紐紐帶。隨著我國經(jīng)濟(jì)文化水平的發(fā)展，人們的科學(xué)知識(shí)水平和法律維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥事服務(wù)質(zhì)量有了更高要求。西藥房作為醫(yī)院為患者提供藥事服務(wù)的主陣地和對(duì)外服務(wù)窗口，藥品種類繁多，工作繁重;面對(duì)患者人群復(fù)雜、流動(dòng)性大，是藥患糾紛的“高發(fā)地段”[1]。若一旦出現(xiàn)藥患糾紛，不僅僅影響醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和服務(wù)形象，而且還會(huì)危及患者的生命健康與安全，給醫(yī)院帶來不可估量的損失。有資料[2]報(bào)道：有針對(duì)性地加強(qiáng)西藥房管理，可明顯降低藥患糾紛發(fā)生幾率，構(gòu)建良好藥患關(guān)系，提升患者藥事服務(wù)滿意度。該院西藥房采取加強(qiáng)管理措施并擇取接受藥事服務(wù)的患者1 000例作為研究組，擇取2018年5—6月間該院西藥房常規(guī)管理措施給予藥事服務(wù)的患者1 000例作為對(duì)照組進(jìn)行研究。結(jié)合該院西藥房實(shí)際情況，加強(qiáng)西藥房管理，提升了藥事服務(wù)質(zhì)量，減少了藥患糾紛，探索出了一條新時(shí)期構(gòu)建良好和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該院西藥房采取加強(qiáng)管理措施并擇取接受藥事服務(wù)的患者1 000例作為研究組;男性患者477例，女性患者523例;年齡17～82歲，平均年齡（56.21±9.88）歲。擇取該院西藥房常規(guī)管理措施給予藥事服務(wù)的患者1 000例作為對(duì)照組;男性患者451例，女性患者549例;年齡17～81歲，平均年齡（55.34±10.11）歲。兩組間患者基線資料納入SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理后，得出差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。排除語言障礙、精神障礙及未成年人。

1.2? 方法

對(duì)照組：西藥房采取常規(guī)管理服務(wù)。包括藥品調(diào)劑、用藥知識(shí)宣教、咨詢解答等。

研究組：實(shí)施加強(qiáng)管理的措施。具體如下：①加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德學(xué)習(xí)，提高敬業(yè)精神與責(zé)任意識(shí)。西藥房將職業(yè)道德規(guī)范與思想政治學(xué)習(xí)納入每周例會(huì)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)習(xí)國家及省市出臺(tái)的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)文件以及《藥品管理法》《醫(yī)療用毒性藥品管理辦法》《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》的相關(guān)法律法規(guī)，牢固樹立對(duì)職業(yè)的敬畏之心和敬愛之情。規(guī)范藥房工作人員的服務(wù)用語以及態(tài)度，提高工作人員的人際溝通交往能力，將高尚的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德體現(xiàn)在對(duì)患者的嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、溫馨、周到的服務(wù)中[3]。②加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高藥學(xué)服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。藥劑科定期在西藥房開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過走出去學(xué)習(xí)和請(qǐng)進(jìn)來講座等形式，使其對(duì)藥物特性、藥理機(jī)制深入了解，掌握處方分析技巧和要點(diǎn)，規(guī)范調(diào)劑流程和相關(guān)操作，同時(shí)及時(shí)分析藥房工作中所出現(xiàn)的差錯(cuò)事件，共同制定出相應(yīng)的解決方案，減少藥患糾紛發(fā)生率。③加強(qiáng)西藥房人力資源科學(xué)合理配置。通過個(gè)人自薦、組織考察、競(jìng)聘上崗等方式擇優(yōu)選撥西藥房管理層人員，通過雙向選擇、德能優(yōu)先原則確定西藥房工作人員;每班次人員實(shí)行新老結(jié)合、以老帶新的組合模式;重點(diǎn)時(shí)段管理人員包靠、精干人員傾向于服務(wù)窗口[4]。④加強(qiáng)藥品管理和重點(diǎn)患者管理。進(jìn)入藥房的藥品嚴(yán)格落實(shí)藥品三級(jí)審查制度，專人負(fù)責(zé)拆零藥品管理和有效期管理，標(biāo)記拆零片劑，并嚴(yán)格存放在原包裝內(nèi)，嚴(yán)格密封，及時(shí)將變質(zhì)、破損和過期藥品清理[5]。精神、麻醉類等特殊藥品實(shí)行專人專柜專項(xiàng)登記保管，嚴(yán)禁出現(xiàn)流失。老年患者要不厭其煩耐心講解其所用藥品的各種注意事項(xiàng)，并用不同顏色的筆在其藥盒藥袋上做簡(jiǎn)明扼要的標(biāo)注，防止患者出現(xiàn)錯(cuò)用藥品;眾多藥聯(lián)合使用的患者要加強(qiáng)處方用藥審核，避免因配伍禁忌導(dǎo)致患者出現(xiàn)不良反應(yīng)。

1.3? 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

①兩組患者西藥房服務(wù)的滿意度問卷調(diào)查，問卷分為：滿意、一般滿意、不滿意3個(gè)等次。滿意度=（滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%。②比較兩組患者藥患糾紛發(fā)生率。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

將數(shù)據(jù)納入SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 西藥房服務(wù)評(píng)價(jià)的滿意度

研究者滿意度97.10%，高于對(duì)照組的84.20%，組間差異有統(tǒng)計(jì)意義（P<0.05），見表1。

2.2? 藥患糾紛發(fā)生率

研究組用藥不合格7例，藥師失誤3例，退藥5例，藥患糾紛發(fā)生率1.50%（15/1 000）;對(duì)照組用藥不合格39例，藥師失誤16例，退藥32例，藥患糾紛發(fā)生率8.70%（87/1 000），比較組間數(shù)據(jù)可得出研究組藥患發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.965，P<0.05）。

3? 討論

西藥房是承擔(dān)為患者配制藥品、發(fā)放藥品的重任的醫(yī)院重要部門之一。西藥起效快，毒副作用大，若管理不善導(dǎo)致不合理用藥，將嚴(yán)重危及患者的生命健康安全，影響醫(yī)院聲譽(yù)[6]。近年來，有報(bào)道[7-8]門診藥房窗口的藥患糾紛發(fā)生率也越來越高。加強(qiáng)西藥房管理，提高服務(wù)質(zhì)量，成為當(dāng)前解決患者日益提高的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求同該院各科室窗口服務(wù)水平發(fā)展不平衡之間矛盾的主要途徑。加強(qiáng)管理的第一要?jiǎng)?wù)是人員的管理，而人員的管理第一要?jiǎng)?wù)是人員的道德精神與專業(yè)素養(yǎng)的管理。該院以加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)為突破口，通過學(xué)習(xí)討論，提升了西藥房工作人員的責(zé)任心和敬業(yè)精神;通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高了西藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，為減少藥患糾紛打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。加強(qiáng)西藥房人力資源的合理配置，彌補(bǔ)了人員良莠不齊帶來的弊端，實(shí)施重點(diǎn)藥品加強(qiáng)管理，加強(qiáng)關(guān)注重點(diǎn)患者，在體現(xiàn)醫(yī)者人文情懷的同時(shí)，也對(duì)外展示了嚴(yán)謹(jǐn)、精湛的專業(yè)藥學(xué)服務(wù)精神和品質(zhì)，這也實(shí)踐了藥學(xué)服務(wù)中，由以“藥”為中心向以“患者”為中心的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)管理后，西藥房的服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度為97.10%，較之常規(guī)管理滿意度84.20%有了顯著提高（P<0.05）。潘英麗[9]回顧分析420例西藥房藥物調(diào)劑患者資料發(fā)現(xiàn)：加強(qiáng)管理后的分析組服務(wù)滿意度可達(dá)到96.67%，而常規(guī)管理的對(duì)照組服務(wù)滿意度是86.19%。與該醫(yī)院的研究數(shù)值相似。加強(qiáng)管理后，西藥房的藥患糾紛率由常規(guī)管理時(shí)的8.70%降低至1.50%（P<0.05）。梁耀文等[10]以接受藥學(xué)服務(wù)的425例患者為觀察研究對(duì)象，加強(qiáng)管理管理后，藥患糾紛發(fā)生率由常規(guī)管理之時(shí)的7%降低至為1%。該研究加強(qiáng)管理前后得出的數(shù)值是由8.70%降低到1.50%，與之相近。該文與其研究數(shù)值的細(xì)微差距大概與該研究納入的樣本患者數(shù)量較大有關(guān)系，以常理度之，該文的1 000例的大樣本數(shù)據(jù)應(yīng)該更具有典型代表性。

綜上所述，加強(qiáng)西藥房管理，是新時(shí)期醫(yī)療機(jī)構(gòu)踐行人文主義，提高藥事服務(wù)質(zhì)量，降低藥患糾紛率，滿足廣大患者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)水平日益提高的要求的有效途徑。

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[10]? 梁耀文，黃偉平，林小華.藥學(xué)服務(wù)在改善藥患關(guān)系中的作用分析[J].中國處方藥，2019，17（5）：43-44.

（收稿日期：2019-10-23）