溝通技巧在產(chǎn)科門(mén)診分診中的應(yīng)用價(jià)值

蔡沁瑩 石麗

[摘要] 目的 探討溝通技巧在產(chǎn)科門(mén)診分診中的應(yīng)用價(jià)值。方法 選取2018年1—12月期間收入該院治療的98名待產(chǎn)婦，均分為對(duì)照組（n=49）、觀察組（n=49），對(duì)照組實(shí)施常規(guī)門(mén)診分診管理，觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上加以溝通技巧，對(duì)比兩組護(hù)理效果以及不良事件的發(fā)生情況。結(jié)果 實(shí)施管理前，兩組護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。實(shí)施管理后，觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（85.74±7.87）分、服務(wù)態(tài)度（86.58±7.89）分、溝通能力（87.9±7.96）分，均好于對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（76.58±8.58）分、服務(wù)態(tài)度（75.87±8.47）分、溝通能力（76.81±8.25）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。且護(hù)理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發(fā)生幾率為2.04%顯著低于對(duì)照組護(hù)理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發(fā)生幾率18.36%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 溝通技巧的實(shí)施，可提高產(chǎn)科門(mén)診分診質(zhì)量，降低不良事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，值得臨床應(yīng)用與推廣。

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧;產(chǎn)科;門(mén)診分診;護(hù)理管理;護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）01（c）-0022-03

[Abstract] Objective To explore the application value of communication skills in obstetric outpatient triage. Methods 98 people of expectant mothers who were admitted to the hospital from January to December 2018 were selected as examples. They were divided into control group（n=49） and observation group（n=49）. For triage management in the control group， the observation group added communication skills based on the control group， and compared the nursing effects and the occurrence of adverse events between the two groups. Results Before the implementation of the management， there was no statistically significant difference in the quality of care， service attitude and communication ability between the two groups （P<0.05）. After the implementation of the management， the observation group's quality of care score（85.74±7.87）points， service attitude （86.58±7.89）points， and communication ability （87.9±7.96）points were better than those of the control group（76.58±8.58）points， service attitude （75.87±8.47）points， and communication ability（76.81±8.25）points， the differences were significant（P<0.05）. And the total occurrence rate of nursing dispute events， missed diagnosis events， and misdiagnosed events was 2.04%， which was significantly lower than that of the control group， which was 18.36%， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The implementation of communication skills can improve the quality of obstetric outpatient triage and reduce the risk of adverse events. It is worthy of clinical application and promotion.

[Key words] Communication skills; Obstetrics; Outpatient triage; Management of nurse; Qulity of nurse

婦產(chǎn)科門(mén)診作為醫(yī)院的就醫(yī)窗口，患者較多，就診人群特殊，且病情復(fù)雜。因此對(duì)門(mén)診護(hù)理治療的要求隨著升高。近幾年來(lái)，隨著護(hù)理體質(zhì)不斷改革，人們對(duì)護(hù)理的需求不斷增大，以往的產(chǎn)科門(mén)診管理只注重分診效果，忽略了與患者之間的溝通，導(dǎo)致護(hù)理糾紛事件頻頻發(fā)生。具調(diào)查顯示[1]，良好的護(hù)患關(guān)系有利于降低糾紛事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。而溝通是產(chǎn)科門(mén)診人員與患者建立良好關(guān)系的重要途徑。因此該文選取該院2018年1—12月收治的98名待產(chǎn)婦患者為研究對(duì)象，對(duì)溝通技巧在產(chǎn)科門(mén)診分診中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行深入討論，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取收入該院的98名待產(chǎn)婦為研究對(duì)象，分為對(duì)照組和觀察組各40名，以上研究對(duì)象以及家屬均知情且簽署了知情同意書(shū)，并獲得倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)，均為待產(chǎn)婦;排除標(biāo)準(zhǔn)：①先天性心、腎功能不全者;②認(rèn)知不全者;對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上加以溝通技巧。其中對(duì)照組待產(chǎn)婦年齡為25～45歲，平均年齡為（31.95±4.75）歲;初產(chǎn)婦17名，經(jīng)產(chǎn)婦23名;孕周37～42周，平均孕周（39.67±1.67）周。觀察組年齡為26～43歲，平均年齡為（30.36±3.56）歲;初產(chǎn)婦21名，經(jīng)產(chǎn)婦19名;孕周36～41周，平均孕周（38.23±1.78）周;兩組待產(chǎn)婦的年齡、生產(chǎn)次數(shù)、孕周等臨床資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），存在可比性。

1.2? 方法

對(duì)照組采用常規(guī)管理，觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上加以溝通技巧，具體步驟如下：（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的溝通技巧：由于產(chǎn)科門(mén)診患者較多，且人群較為特殊。作為婦產(chǎn)科門(mén)診分診護(hù)士，其工作內(nèi)容除了做好門(mén)診分診工作，維持良好的就醫(yī)秩序，解答產(chǎn)婦以及家屬的疑問(wèn)，同時(shí)還要對(duì)產(chǎn)婦做好健康宣傳工作[2]。門(mén)診產(chǎn)婦多為一胎產(chǎn)婦，經(jīng)驗(yàn)較少，同時(shí)會(huì)伴有緊張情緒，因此門(mén)診分診護(hù)士不僅熟練掌握分診流程以及臨床產(chǎn)科經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)為產(chǎn)婦做好心理疏導(dǎo)[3]。（2）與產(chǎn)婦溝通內(nèi)容需具備針對(duì)性：與產(chǎn)婦溝通時(shí)，語(yǔ)意確切，且具有針對(duì)性，語(yǔ)言盡量要通俗易懂，具體化和數(shù)量化。盡量避免含糊不清的語(yǔ)言，在此基礎(chǔ)上，門(mén)診分診護(hù)士與產(chǎn)婦之間的溝通內(nèi)容正確，要注意征求產(chǎn)婦或家屬的意見(jiàn)，統(tǒng)一與產(chǎn)婦之間的思想?yún)f(xié)調(diào)，幫助產(chǎn)婦解決問(wèn)題，達(dá)到護(hù)理目的[4]。（3）與產(chǎn)婦溝通技巧：①引導(dǎo)產(chǎn)婦主動(dòng)談話，產(chǎn)科門(mén)診分診護(hù)士積極主動(dòng)接待產(chǎn)婦，面帶笑容，語(yǔ)言親切且柔和，針對(duì)產(chǎn)婦的具體情況應(yīng)用合適的語(yǔ)言表達(dá)形式，鼓勵(lì)產(chǎn)婦自我表述就診目的，通過(guò)與產(chǎn)婦之間的溝通幫助產(chǎn)婦解答疑問(wèn)，提高產(chǎn)婦的信任度，從而提高依從性[5]。②由于產(chǎn)科檢查項(xiàng)目以及疾病種類(lèi)眾多，因此，在溝通中認(rèn)真傾聽(tīng)產(chǎn)婦主訴，對(duì)產(chǎn)婦的信息及時(shí)反饋，可應(yīng)用目光或點(diǎn)頭的方式表示對(duì)產(chǎn)婦的認(rèn)可。③傷害性醫(yī)院會(huì)引起產(chǎn)婦的負(fù)面情緒，因此在溝通中注意語(yǔ)氣表達(dá)，杜絕使用傷害性語(yǔ)言[6]。語(yǔ)言親切可使產(chǎn)婦感受溫暖，心情愉悅，有助于病情恢復(fù)，且提高護(hù)理質(zhì)量。④產(chǎn)科門(mén)診分診護(hù)士講話時(shí)，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、抑揚(yáng)頓挫等，同時(shí)結(jié)合產(chǎn)婦年齡、文化程度以及心理活動(dòng)等靈活運(yùn)用提示溝通技巧，可幫助表達(dá)語(yǔ)意效果[7]。⑤面部表情是世界通用的微妙語(yǔ)言，且各國(guó)對(duì)面部表情的理解具有一致性。眼睛作為人們心靈的窗戶(hù)，可表達(dá)出言語(yǔ)表達(dá)不出的情感。而微笑是非語(yǔ)言最好的表達(dá)方式，可消除產(chǎn)婦的緊張、恐懼感。因此，在與產(chǎn)婦溝通中，注意面帶微笑，同時(shí)密切觀察產(chǎn)婦的表情變化，增加護(hù)理人員的親切感與信任感，拉近護(hù)患心理距離[8]。

1.3? 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組護(hù)理效果以及不良事件的發(fā)生情況。

1.4? 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理效果包括產(chǎn)婦對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力評(píng)價(jià)3項(xiàng)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行評(píng)分，嚴(yán)格控制發(fā)放問(wèn)卷數(shù)目，要求產(chǎn)婦認(rèn)真填寫(xiě)，且如數(shù)收回。各項(xiàng)滿分100分，評(píng)分越高，代表護(hù)理效果越好。

1.5? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 實(shí)施管理前后，護(hù)理效果

實(shí)施管理前，兩組護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。實(shí)施管理后，觀察組產(chǎn)婦的護(hù)理護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力均好于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2? 護(hù)理不良事件總發(fā)生率

實(shí)施管理后，觀察組護(hù)理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發(fā)生幾率顯著低于對(duì)照組護(hù)理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發(fā)生幾率，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

3? 討論

隨著二胎政策的全面開(kāi)放，新生兒的出生比例逐漸升高，同時(shí)增加臨床產(chǎn)科門(mén)診的護(hù)理工作量。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，全國(guó)的婦產(chǎn)科的護(hù)理人員的工作狀態(tài)均處于高負(fù)荷的狀態(tài)下，傳統(tǒng)的產(chǎn)科門(mén)診管理只注重工作效率，而忽視了與患者和家屬之間的溝通，使護(hù)理糾紛事件、漏診、誤診時(shí)間頻頻發(fā)生，從而降低護(hù)理質(zhì)量。

隨著護(hù)理學(xué)科的管理工作不斷完善，許多醫(yī)院在門(mén)診分診處設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)分診處，其主要工作內(nèi)容是幫助患者進(jìn)行有序的就診、繳費(fèi)和辦理入院手續(xù)等就醫(yī)等步驟。因此，門(mén)診分診人員是患者就診過(guò)程中接觸最多的醫(yī)務(wù)工作人員。產(chǎn)科患者對(duì)醫(yī)院的初始印象與門(mén)診分診工作人員的工作態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量有著直接關(guān)系。因此，門(mén)診分診人員與患者溝通過(guò)程中，應(yīng)用一定的語(yǔ)言溝通技巧，可以使患者感受到親切、舒適，同時(shí)使患者正確認(rèn)識(shí)自己所患疾病，提高治療的依從性。

而產(chǎn)科門(mén)診分診管理工作加強(qiáng)分診人員的溝通技巧，有效提升醫(yī)院整體形象，提高其工作質(zhì)量，其中就需要加強(qiáng)對(duì)門(mén)診分診人員的溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)，要求導(dǎo)診人員在和患者溝通交流時(shí)保持誠(chéng)懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)并耐心解答患者所提出的疑問(wèn)，不斷加強(qiáng)與患者、家屬之間的溝通交流。并且在溝通中，應(yīng)注意使用合適手勢(shì)與面部表情。學(xué)會(huì)鼓勵(lì)稱(chēng)贊患者，給予患者人文關(guān)懷，是患者感受溫暖，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任，提高治療的依從性，減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。

該次研究中，通過(guò)對(duì)觀察組護(hù)理管理中加以溝通技巧，其患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力的評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05）。且護(hù)理糾紛、誤診、漏診的總發(fā)生幾率低于對(duì)照組（P<0.05）。由此說(shuō)明，溝通技巧的實(shí)施，可提高產(chǎn)科門(mén)診分診質(zhì)量，降低不良事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，值得臨床應(yīng)用與推廣。

綜上所述，隨著當(dāng)代護(hù)理學(xué)的不斷發(fā)展，產(chǎn)科門(mén)診分診護(hù)士已經(jīng)不再是單一的叫號(hào)護(hù)士，而是代表整個(gè)醫(yī)院甚至醫(yī)療系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。因此分診護(hù)士應(yīng)該富有同情心、耐心、愛(ài)心，始終將患者放在首位，且在與患者及家屬溝通交流中不斷提升自己的溝通技巧，旨在為廣大患者的康復(fù)作出最大努力。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 龐春穎.溝通技巧在門(mén)診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果[J].醫(yī)療裝備，2018，31（360）：11-18.

[2]? 羅麗娜.在門(mén)診分診導(dǎo)診中應(yīng)用溝通技巧的效果觀察[J].智慧健康，2019，5（1）：27-28.

[3]? 李蓮蓬.護(hù)患溝通技巧在門(mén)診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2018，34（17）185，187.

[4]? 朱星艷，蔡艷麗.淺談護(hù)患溝通技巧在整形外科中的應(yīng)用[J].中華損傷與修復(fù)雜志：電子版，2018，13（4）：317-318.

[5]? 馬菲菲，張志純，周玫玫.護(hù)患溝通技巧在門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果[J].醫(yī)療裝備，2018，31（20）：157-158.

[6]? 陳華.CICARE溝通模式在門(mén)診分診的應(yīng)用研究[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（34）：212-213.

[7]? 張麗艷.醫(yī)患溝通在婦產(chǎn)科臨床工作中的重要性研究[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018，15（2）：195-196.

[8]? 巴艷輝.情緒調(diào)節(jié)自我效能感在婦產(chǎn)科護(hù)理學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用初探[J]中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018（2）：125-126，129.

（收稿日期：2019-10-24）