堅持以人民為中心，提升信訪工作效能

摘 要：黨的十八大以來，習近平總書記高度重視信訪工作，信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道和平臺。新時代各族群眾的維權(quán)意識、法治意識不斷增強，為更好提升信訪工作效能，在地區(qū)黨委和政府的領(lǐng)導下，通過增強服務(wù)意識，暢通群眾訴訟渠道、增強本領(lǐng)，提高素質(zhì)、多管齊下，妥善化解疑難案件，新時代的信訪工作者用細心、信心、專心、耐心、公心和愛心，維護好了群眾切身利益，做好信訪工作，實現(xiàn)人民安居樂業(yè)、社會和諧穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：人民;信訪工作;信訪;阿克蘇

黨的十八大以來，習近平總書記高度重視信訪工作，作出一系列重要指示，特別是黨的十九屆四中全會提出：“完善信訪制度，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動工作體系，健全社會心理服務(wù)體系和危機干預(yù)機制”，為當下信訪工作提供了基本原則和今后努力方向，體現(xiàn)了習近平總書記的人民情懷。信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道和平臺。通過信訪工作可以聽取廣大群眾意見和建議，做好信訪工作要時刻銘記以人民為中心，解決人民群眾急事難事，維護和促進社會和諧穩(wěn)定的意識，要樹立“相信群眾、依靠群眾、為了群眾”千方百計為群眾排憂解難，服務(wù)好群眾的理念。

人民群眾帶著對黨和政府的信任與期盼來信訪部門信訪，每一名信訪工作人員都有義務(wù)和責任關(guān)心他們、幫助他們。為了適應(yīng)新形勢下信訪工作要求，阿克蘇地區(qū)還借力“訪惠聚”駐村工作隊、下沉干部、結(jié)親干部、村警等力量，及時化解涉及群眾切身利益的矛盾糾紛，暢通群眾訴求渠道，依法及時就地解決群眾合理訴求，做到矛盾不出門、不上交，就地化解。

一是增強服務(wù)意識，暢通群眾訴訟渠道。2020年中共阿克蘇地委（擴大）會議報告中指出，“扎實做好群眾工作......堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”阿克蘇做法，完善“三調(diào)聯(lián)動”工作體系和矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機制。” 要形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)、以行政調(diào)解為主導、以司法調(diào)解為保障的“三調(diào)聯(lián)動”工作體系。1、推進信息化與信訪工作的深度融合。依托互聯(lián)網(wǎng)，以便民利民為宗旨，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”應(yīng)用平臺。今年投資400余萬元，建設(shè)上下聯(lián)動、左右聯(lián)通，便民、高效、規(guī)范的 “互聯(lián)網(wǎng)+信訪”應(yīng)用平臺。開通“網(wǎng)上信訪”窗口，建立四級視頻接訪系統(tǒng)，在接訪大廳安裝信訪自助服務(wù)平臺，形成了“信訪網(wǎng)上投，事項網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判”的工作模式，讓群眾足不出戶就可以反映問題。全地區(qū)網(wǎng)上信訪量占信訪總量的82.7%，信訪事項及時受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意率均位列全疆第一，98%以上的矛盾在基層得到化解。通過“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”應(yīng)用平臺的使用，方便了群眾信訪，群眾只要有一臺電腦或一部智能手機，他就可以上網(wǎng)進行信訪，不受時間和空間的限制，全面提升了信訪工作效能和公信力;節(jié)約了成本，從初次信訪到信訪的多次反饋，群眾不需出門，都可直接在網(wǎng)上完成。體現(xiàn)成本低、速度快的特點;提高了效率，通過“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”應(yīng)用平臺的使用，實現(xiàn)了數(shù)字化運轉(zhuǎn)，信訪事項的受理、辦結(jié)都有時間限制，全過程均可在網(wǎng)上隨時查詢，也可防止重復(fù)受理現(xiàn)象發(fā)生。

二是增強本領(lǐng)，提高素質(zhì)。信訪部門是直接為民服務(wù)的窗口單位，信訪干部代表著黨和政府的形象。首先，加強學習。要將單位組織統(tǒng)一學習和自己日常學習相結(jié)合、理論學習與專業(yè)學習相結(jié)合。信訪干部要學會利用碎片時間，擠出時間學習，要樹立終身學習理念，不斷自身綜合素質(zhì)。信訪工作是講究方式方法的一項工作。信訪者來上訪一定對一些事想不通也看不明白，或者有些問題沒有得到很好的解決，來上訪者是肯定會帶有情緒和怨言，說話做事可能會有些過激。這些特點都需要信訪工作者掌握相關(guān)技巧，盡心盡力化解。做到態(tài)度誠懇、說話平和，辦事公道，化解矛盾。其次，注重實踐鍛煉。要堅持‘分級負責，歸口管理、‘誰主管、誰負責和‘屬地管理的原則，進一步增強工作的主動性，層層負責，落實責任，黨政主要領(lǐng)導要負總責、親自抓，分管領(lǐng)導要直接負責具體抓，其他領(lǐng)導要主動配合、密切協(xié)作，努力形成黨委、政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)、齊抓共管的工作格局?！弊詈螅粚嵒A(chǔ)，創(chuàng)新模式。構(gòu)建“三員兩隊”摸排調(diào)處隊伍。在沙雅縣試點推行村治保主任兼信訪助理員，村民小組長兼信訪信息員，老黨員、老干部、老模范兼矛盾糾紛調(diào)解員的模式，借力駐村工作隊、下沉干部隊伍力量，堅持每天走家訪戶，在田間地頭了解群眾反映的問題，對苗頭隱患重點排查，逐項進行分類登記，確保排查不漏點、不漏項、不漏人，定期召開民情懇談會，將各類矛盾糾紛解決在初始階段。習近平總書記曾強調(diào)，對信訪干部要做到政治上著力培養(yǎng)、工作上全力支持、生活上努力關(guān)心。建設(shè)一支政治上跟黨走、工作上有實績、群眾中有威望的信訪干部隊伍。

三是多管齊下，妥善化解疑難案件。首先，借助“訪惠聚”、干部下沉、“民族團結(jié)一家親”“結(jié)親周”等活動，構(gòu)建了縱向到底、橫向到邊、立體覆蓋的多元化信訪矛盾糾紛化解網(wǎng)絡(luò)，地區(qū)90個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、場建立矛盾調(diào)解中心，1100余個行政村（社區(qū)）建立綜治辦公室，扎實開展“三查三找三落實”活動。積極借力，化解矛盾。黨員干部終走前頭、做表率，多方協(xié)調(diào)聯(lián)系解決信訪事件，把信訪事件做早、做細和做實，促使信訪矛盾有效化解。其次，組織群眾調(diào)解身邊事。在村級建立由“訪惠聚”工作隊、村干部、老黨員、老干部組成的調(diào)解志愿隊伍，對土地清理、婚姻家庭、鄰里之間發(fā)生的矛盾糾紛，通過入戶走訪隨發(fā)現(xiàn)、隨化解。如：自治區(qū)信訪局駐溫宿縣克孜勒鎮(zhèn)喀拉薩村工作隊實行“三三群眾工作法”（三個流動課堂：流動黨課、流動法制課堂、流動普通話課堂，三個服務(wù)隊：黨員、團員、志愿服務(wù)隊），注重平時收集化解群眾間矛盾，實現(xiàn)了從社會治理落后村到全縣先進村的轉(zhuǎn)變。調(diào)動群眾積極性，化解身邊矛盾，不如小糾紛釀成大矛盾。建設(shè)“楓橋員”隊伍，打造群眾身邊的調(diào)解員，做到“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”。最次，組織律師和專家調(diào)解進行調(diào)解。組織律師重點調(diào)解專業(yè)糾紛，阿克蘇地區(qū)接訪大廳設(shè)立律師接訪室，每天有一名職業(yè)律師坐班接訪，從傳統(tǒng)的“情、理、法”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的“法、理、情”模式，讓律師從法理上講明利益關(guān)系、法律依據(jù)，引導群眾用法律武器維護自身權(quán)益，纏訪鬧訪、無理訪逐漸減少，群眾依法信訪意識增強。律師有專業(yè)的法律知識，了解委托人的訴求，能夠相對公正進行調(diào)節(jié)。做到依法調(diào)解、保持中立調(diào)解、自愿靈活調(diào)解、保密便捷調(diào)解、解結(jié)果有可靠保障。在現(xiàn)代社會矛盾糾紛調(diào)解中發(fā)揮獨特作用，展現(xiàn)出律師在預(yù)防和化解矛盾糾紛中的具有獨特的職業(yè)優(yōu)勢和實踐優(yōu)勢;組織專家重點調(diào)解疑難糾紛。阿克蘇地區(qū)結(jié)合四大攻堅戰(zhàn)，地區(qū)在衛(wèi)計、人社、國土、環(huán)保等部門成立專業(yè)調(diào)解委員會，設(shè)立專家調(diào)解人，專家以第三方身份進駐大廳參與疑難復(fù)雜信訪問題的調(diào)解。2018年，通過專家參與地區(qū)29個疑難信訪問題得到妥善解決，群眾的滿意度不斷提升。隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，矛盾糾紛的專業(yè)性和復(fù)雜性日益增強，同時廣大群眾維權(quán)意識不斷增強，對糾紛調(diào)解的期望值越來越高，為此，要堅持資源統(tǒng)籌、分類推進的工作原則，要根據(jù)行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展需求，要不斷拓展行業(yè)性、專業(yè)性建設(shè)，不斷滿足人民群眾的需求。

新時代群眾維權(quán)意識、法治意識不斷增強，且不斷用信訪的形式表達，信訪者對信訪工作的期望值越來越高，要想做好信訪工作必須按照習總書記對信訪工作的重要指示“各級黨委、政府和領(lǐng)導干部要堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難”為抓手，突顯信訪工作的本質(zhì)——群眾工作，信訪問題屬于人民內(nèi)部矛盾，基本關(guān)系到人民群眾切身利益，因此，要堅持黨的群眾路線，善于運用群眾工作方法，相信群眾、依靠群眾和為了群眾，要沉下身子，轉(zhuǎn)變角色，要傾聽人民群眾呼聲，了解人民群眾意愿，解決人民群眾反映的熱點難點問題，要樹立群眾利益無小事意識，既要沉下身心貼近群眾，又要吃透黨悟懂黨的政策，既要教育群眾，又要服務(wù)群眾，要千方百計解決群眾最關(guān)系、最直接和最現(xiàn)實的問題，做到想群眾之所想，急群眾之所急，辦群眾之所需要，贏得群眾的信任、支持和擁護。新時代要求信訪工作者用細心、信心、專心、耐心、公心和愛心做好信訪工作，維護好群眾切身利益，實現(xiàn)人民安居樂業(yè)、社會和諧穩(wěn)定。

參考文獻

[1]習近平.中共十九屆四中全會在京舉行[N].人民日報，2019-11-1（1）.

[2]竇萬貴.地委（擴大）會召開[N].阿克蘇日報，2019-12-30（4）.

作者簡介：

杜金梅（1979年—），女，漢族，安徽省宿州市人，本科學歷，職稱：講師，中共阿克蘇地委黨校教師，研究方向：管理學、人力資源管理和民族理論。