關(guān)于公共危機(jī)管理和政府形象塑造的思考

呂妮

摘 要：公共危機(jī)會影響政府形象，但公共危機(jī)的爆發(fā)并不必然導(dǎo)致政府形象受損。公共危機(jī)事件對政府形象塑造而言，既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。公共危機(jī)有可能會給政府形象帶來負(fù)面影響，亦有可能為優(yōu)化政府形象創(chuàng)造機(jī)會、提供可能。政府應(yīng)該在公共危機(jī)即將或者正在發(fā)生的時(shí)候，進(jìn)一步增強(qiáng)公關(guān)意識、及時(shí)公開與危機(jī)相關(guān)的信息，并積極倡導(dǎo)和鼓勵(lì)多元主體參與，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、提高政府工作人員自身素質(zhì)，完善政府問責(zé)制度，正確把握公共危機(jī)對政府形象的影響，切實(shí)加強(qiáng)公共危機(jī)中政府形象的塑造。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī);危機(jī)管理; 政府形象塑造

公共危機(jī)事件對政府形象塑造而言，既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。在危機(jī)即將或正在發(fā)生的時(shí)候，政府的態(tài)度、措施、指令等都反映出政府的組織管理能力和效力，公共危機(jī)是檢驗(yàn)政府能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，是對政府形象的重要考驗(yàn)。良好的政府形象，可以增強(qiáng)公民對政府的信任度，保障政令暢通，有利于化解危機(jī);不良的政府形象，則會瓦解公眾對政府的信任，給政策運(yùn)行帶來負(fù)面影響，甚至有可能導(dǎo)致危機(jī)升級。

一、公共危機(jī)對政府形象的影響

公共危機(jī)對政府形象的影響是一個(gè)過程，危機(jī)的出現(xiàn)并不必然導(dǎo)致政府形象受損。事實(shí)上危機(jī)是“危險(xiǎn)與機(jī)遇”并存，危機(jī)可能會因政府及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的不足，優(yōu)化管理效能，抓住時(shí)機(jī)，妥善處理并化解危機(jī)，從而提升政府形象;也有可能對危機(jī)處理失誤，導(dǎo)致社會結(jié)構(gòu)和公眾心理失衡，置政府形象于危險(xiǎn)的境地。

（一）公共危機(jī)對政府形象造成的危害

公共危機(jī)事件必然會對公眾利益造成沖擊。公共危機(jī)產(chǎn)生的原因多種多樣，既有人們不可預(yù)期、無法控制的外力作用造成的，如天災(zāi)和疾病，也有人為錯(cuò)誤導(dǎo)致的，如戰(zhàn)爭、種族沖突等。無論是自然災(zāi)害還是人為因素引發(fā)的危機(jī)事件，都具有社會群體性和公共危險(xiǎn)性，它與社會公眾的利益息息相關(guān)，其巨大破壞性使人們的日常生活方式、社會基本結(jié)構(gòu)、核心價(jià)值觀念和生命財(cái)產(chǎn)都會受到威脅。公共危機(jī)還極有可能會否定政府的管理能力。保護(hù)公民的生命財(cái)產(chǎn)安全及其各種合法權(quán)益，維護(hù)社會秩序，為公民創(chuàng)造穩(wěn)定的生存環(huán)境，是政府的職責(zé)。政府存在的基礎(chǔ)就在于應(yīng)有的職能被公眾認(rèn)同和期待，并且無論是在順境還是逆境下都能得到履行。當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府能否在較短時(shí)間內(nèi)化解涉及人數(shù)較多、范圍較廣的緊急事件，是考驗(yàn)政府能力的一個(gè)重要指標(biāo)。如果政府處置不力，使公眾利益繼續(xù)受損，公眾將會對政府管理能力提出質(zhì)疑，對政府的期望將會轉(zhuǎn)化為失望，不滿情緒會迅速蔓延。當(dāng)政府的合法性下降并在公眾中形成共識后，政府的社會整合能力將會進(jìn)一步受挫，精心建立起來的權(quán)威和良好形象將必然受損。因此，公共危機(jī)不僅會破壞區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的正常秩序，而且會打擊公眾對政府的信心，危害政府形象。

以2019年12月湖北省武漢市爆發(fā)的新冠肺炎疫情為例，市政府未能正確研判形勢，未在第一時(shí)間采取切實(shí)有效措施，市政府橫向與公眾、媒體、非政府組織溝通渠道不暢，缺乏必要的聯(lián)系與交流，導(dǎo)致疫情信息不能有效共享，不利于此次危機(jī)管理工作的開展;市政府縱向與上下級部門的政策傳達(dá)不準(zhǔn)確、信息傳遞不及時(shí)，導(dǎo)致疫情信息不能快速、準(zhǔn)確傳遞和公布，引起公眾的猜疑和恐慌，并最終導(dǎo)致疫情迅速蔓延至全國，公眾也認(rèn)為武漢市政府和湖北省政府在此次疫情處理過程中，應(yīng)對不力、能力不足，公眾對政府產(chǎn)生信任危機(jī)，湖北省政府和武漢市政府的公信力和權(quán)威性大大降低。

（二）公共危機(jī)為優(yōu)化政府形象創(chuàng)造機(jī)會

政府形象是公眾對政府部門行政行為的綜合印象，需要長期積累，才能實(shí)現(xiàn)“量變”到“質(zhì)變”。這說明公眾對政府形象的認(rèn)知是比較客觀公正的，但從另一個(gè)角度也說明這種“認(rèn)知”一旦確立，就相對難以改變。公共危機(jī)的爆發(fā)，對政府和公眾的利益造成沖擊，使政府和公眾形成同一利益聯(lián)盟，為化解公共危機(jī)而相互配合、協(xié)作。這種共同利益聯(lián)盟相互合作的過程，更容易激發(fā)共鳴，為改善和優(yōu)化政府在公眾心目中的認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造了機(jī)會。

二、公共危機(jī)視角下的政府形象建設(shè)途徑

（一） 政府應(yīng)及時(shí)公開信息

在公共危機(jī)管理中，政府信息的公開透明可以獲得公眾對政府 的信任，同時(shí)，信息的公開和陽光下運(yùn)作可以有效地避免政府腐敗。 首先，政府應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)地公布關(guān)于危機(jī)的真實(shí)情況。隱瞞、虛假、失真的消息更容易導(dǎo)致不必要的猜測、懷疑和莫名的恐慌;實(shí)際上，政府越是公開透明，謠言越是無處可存。其次，公共危機(jī)中行政程序必須公開透明。在危機(jī)管理中，政府必須完善危機(jī)信息的搜集、處理、公布等一系列機(jī)制，做到公開透明。行政程序的公開便于政府接受嚴(yán)格的監(jiān)督和管理，可以最大程度鼓勵(lì)民眾參與，有效地加強(qiáng)對政府行政過程的監(jiān)督。除此之外，政府的公共危機(jī)管理部門可以通過多種形式，如發(fā)布政府公告、召開新聞發(fā)布會、記者見面會、采取媒體專訪、官方微博等方式實(shí)時(shí)更新信息，塑造政府的正面形象。

（二） 鼓勵(lì)多元主體參與

當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，在政府宏觀調(diào)控的基礎(chǔ)上，可以倡導(dǎo)與鼓勵(lì)其他主體主動(dòng)參與到危機(jī)管理中來，最大程度地吸收和聚集社會資源，鼓勵(lì)他們充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢來共同應(yīng)對危機(jī)事件，形成政府、社會公眾、社會媒體、非政府組織等多元主體參與的危機(jī)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)。

多元化參與主體主要包括以下幾個(gè)方面：社會公眾是基礎(chǔ)，公民作為社會的組成部分，如果能積極參與到危機(jī)應(yīng)對中，便可以積沙成塔，匯聚小力量為大能量，同時(shí)，公民的參與可以使危機(jī)應(yīng)對更加公正透明。但是，在公民參與危機(jī)處理的過程中，政府要注意用科學(xué)合理的方式加以組織和引導(dǎo)，避免出現(xiàn)一盤散沙的情況。非政府組織是起輔助作用，可通過調(diào)動(dòng)非政府組織的積極性，積極促使公眾自發(fā)形成良好的自救和互助，并培養(yǎng)其良好的社會責(zé)任感，有利于共同應(yīng)對危機(jī)。媒體是橋梁，可借助傳播媒介把政府信息廣泛地傳遞給公眾，也能把公眾的訴求及時(shí)反饋給政府，同時(shí)，媒體還可以對政府行為起到輿論監(jiān)督的作用。當(dāng)然，在這些主體的參與下，必須注意各主體間的協(xié)同合作，即在強(qiáng)調(diào)政府主導(dǎo)責(zé)任的情況之下，充分依靠多元社會力量的廣泛參與和社會聯(lián)動(dòng)，做到既重視規(guī)范性行動(dòng)又重視志愿性行動(dòng)，以形成一種有序、聯(lián)動(dòng)的危機(jī)治理模式。

（三）提高政府工作人員自身素質(zhì)

政府工作人員廉潔與否，直接影響到政府的管理能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也關(guān)系到政府在公眾心目中的形象問題。在處理公共危機(jī)事件的過程中，政府應(yīng)當(dāng)合理妥善地配置資源，嚴(yán)防徇私舞弊，貪污、行賄受賄等問題，長鳴反腐倡廉警鐘，把公眾的利益放在首位。政府要努力建設(shè)一支廉潔、高素質(zhì)的政府工作人員隊(duì)伍，提高自身的管理能力、行政效率和服務(wù)品質(zhì)，盡力在公眾與政府之間建立良好的信任關(guān)系，樹立良好的政府形象。

（ 四 ） 完善政府問責(zé)制度

良好的政府形象要求政府首先是一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府。在公共危機(jī)事件發(fā)生之后，政府如果對事件處理不當(dāng)，損害了自身的形象，那么就有必要通過建立有效的公共危機(jī)責(zé)任追究機(jī)制對相關(guān)責(zé)任人予以問責(zé)。通過對失職者予以問責(zé)，一方面可以起到懲治作用，另一方面，也可以在一定程度上起到威懾的作用，讓其他人引以為戒。完善政府問責(zé)制度，一是完善對公共危機(jī)處置行為的調(diào)查和評估。在危機(jī)結(jié)束后，應(yīng)該對涉及政府對危機(jī)管理的過程、環(huán)節(jié)、運(yùn)作進(jìn)行詳細(xì)的評估。具體內(nèi)容應(yīng)包括：政府的相應(yīng)職能部門是否及時(shí)防控，所做決定是否科學(xué)，與公眾和媒體的互動(dòng)是否及時(shí)、透明，有無瞞報(bào)的情況，應(yīng)對措施是否有效等問題。二是要拓寬評價(jià)主體。問責(zé)的評價(jià)不僅要包括上級部門的考核，還應(yīng)該有公民、媒體、第三方組織的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)從上級評價(jià)到共同評價(jià)、從同體制評價(jià)向異體制評價(jià)的轉(zhuǎn)化。三是應(yīng)逐步完善與公共危機(jī)管理中的問責(zé)制相關(guān)的法律制度。只有在法制監(jiān)督下的問責(zé)制度，才能讓公共危機(jī)中的問責(zé)在陽光下進(jìn)行。四是加強(qiáng)公共監(jiān)督。只有通過強(qiáng)化社會公眾和媒體的監(jiān)督，才能更好地督促政府在危機(jī)管理中自覺發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更好地預(yù)測和解決危機(jī)，達(dá)到有效維護(hù)政府高效、負(fù)責(zé)任形象的目的，從而塑造政府正面、良好的形象。

參考文獻(xiàn)：

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