基于人臉識別的創(chuàng)新服務(wù)模式

李宛津 張順博

摘 要：人臉識別是當代一項非常熱門的計算機領(lǐng)域技術(shù)，除了安防、金融這兩大領(lǐng)域外，人臉識別還在交通、教育、醫(yī)療、警務(wù)、電子商務(wù)等諸多場景實現(xiàn)了廣泛應(yīng)用，且呈現(xiàn)出顯著應(yīng)用價值。基于移動互聯(lián)網(wǎng)正在推動的客戶感知和需求為核心的“客戶體驗革命”，該項目團隊采用將人臉識別與人工服務(wù)結(jié)合提供定制服務(wù)的方式進行模擬實驗，即提高服務(wù)效率，又增加服務(wù)親和度，對服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生了一定積極影響。

關(guān)鍵詞：人臉識別;服務(wù)業(yè);服務(wù)模式

隨著科技的高速發(fā)展，人工智能逐漸成為了新的一輪的產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力，不管是農(nóng)業(yè)、服務(wù)行業(yè)，還是教育文化行業(yè)等都或多或少的引入了人工智能的概念，甚至把人工智能變成了經(jīng)營的一大主題特色。單就服務(wù)業(yè)而言，人工智能似乎已經(jīng)開始逐漸取代服務(wù)員的地位，可以獨立完成點餐上菜甚至簡單的溝通，這似乎看起來很有創(chuàng)意，也節(jié)省了不少人力成本，但是多少缺少了一點人情味，但如果把人工智能與人工服務(wù)結(jié)合起來，是不是就能提供更有效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？為了檢驗這一想法的可行性，我和團隊通過經(jīng)營一家人工智能主題咖啡廳進行了為期一年的基于人臉識別的創(chuàng)新服務(wù)形式的考察分析。

一、現(xiàn)狀分析

人臉識別是當代一項非常熱門的計算機領(lǐng)域技術(shù)，它屬于生物特征識別技術(shù)，是對生物體（一般特指人）本身的生物特征來區(qū)分個體。用攝像機或攝像頭采集含有人臉的圖像或視頻流，并自動在圖像中檢測和跟蹤人臉，進而對檢測到的人臉進行臉部的一系列相關(guān)技術(shù)，通常也叫做人像識別、面部識別。被大家所認知的人臉識別技術(shù)更多的傾向于各大企業(yè)的簽到系統(tǒng)，而這一項技術(shù)其實在安防方面也起到了非常重要的識別作用，當然，除了安防、金融這兩大領(lǐng)域外，人臉識別還在交通、教育、醫(yī)療、警務(wù)、電子商務(wù)等諸多場景實現(xiàn)了廣泛應(yīng)用，且呈現(xiàn)出顯著應(yīng)用價值。那么，人臉識別在服務(wù)業(yè)又有哪些應(yīng)用呢？2018年杭州的“人臉識別”酒店得到了廣泛的關(guān)注，該酒店采用了人臉識別自助入住、人臉識別消費、人臉識別梯控系統(tǒng)等服務(wù)，不但在時間運用上得到了提升，還大大減少了工作流程和人力成本，這樣的結(jié)合似乎給用戶帶來了不一樣的高效體驗，對于酒店行業(yè)開啟了一段新的“革命”征程，但這樣的控制系統(tǒng)對于一些服務(wù)至上的售賣類企業(yè)并不適用，基于移動互聯(lián)網(wǎng)正在推動的客戶感知和需求為核心的“客戶體驗革命”，團隊采用將人臉識別與人工服務(wù)結(jié)合提供定制服務(wù)的方式進行模擬實驗，即提高服務(wù)效率，又增加服務(wù)親和度，對服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生了一定積極影響。

二、模式介紹及分析

基于人臉識別的創(chuàng)新服務(wù)模式結(jié)合了人工服務(wù)與人臉識別于一體，通過顧客進入店面時的人臉掃描自動獲取該顧客在店內(nèi)的購買信息、個性愛好以及會員級別，并第一時間發(fā)送至店內(nèi)工作人員，以便為用戶提供快捷高效的服務(wù)。具體服務(wù)模式分析如下：

1、定制化服務(wù)

該模式設(shè)立強大數(shù)據(jù)庫體系，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，從而避免了用戶各自建立應(yīng)用文件。減少了大量重復(fù)數(shù)據(jù)，減少了數(shù)據(jù)冗余，維護了數(shù)據(jù)的一致性。同時數(shù)據(jù)庫的建立實現(xiàn)了安全性控制：以防止數(shù)據(jù)丟失、錯誤更新和越權(quán)使用;完整性控制：保證數(shù)據(jù)的正確性、有效性和相容性;并發(fā)控制：使在同一時間周期內(nèi)，允許對數(shù)據(jù)實現(xiàn)多路存取，又能防止用戶之間的不正常交互作用。后臺通過對數(shù)據(jù)庫中用戶在店鋪的購買習慣進行記錄、整理及分析，提供出一套專門為用戶推薦的定制方案，并及時發(fā)送至服務(wù)人員，積極做到顧客未開口就能推薦出合理選擇方案的服務(wù)形式，這種服務(wù)不但大大節(jié)省了時間，同時提升了用戶的消費熱情，打造了卓越客戶體驗，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

2、人臉識別機制提升購物體驗

人臉識別是最自然的身份識別技術(shù)之一，不僅具有唯一性與低可復(fù)制性，還具有非強制性、非接觸性、并發(fā)性等特點。應(yīng)用這些特點，該模式采用店面門口的人臉識別制度，對于新用戶，系統(tǒng)將自動建立對應(yīng)檔案以便記錄客戶需求，對于到訪過店鋪的用戶，系統(tǒng)將從后臺數(shù)據(jù)庫自動整合并調(diào)出購買習慣及需求進行整合并發(fā)送至服務(wù)員手中，便于服務(wù)人員在客戶進店的同時同步了解用戶消費習慣，給用戶帶來出其不意的服務(wù)體驗。為建立長期穩(wěn)定的客戶群體，提升客戶的忠誠度，團隊選擇保留會員機制的同時取消會員卡等繁瑣的的設(shè)置，全部采用人臉識別的方式，在進入店鋪的同時，用戶的消費折扣已經(jīng)通知到服務(wù)員，消費時自動產(chǎn)生折扣及積分，無需其他繁瑣過程，更高效的提升了用戶的購物體驗感。

3、用戶隱私保護服務(wù)

當人工智能技術(shù)不斷完善，人臉識別逐漸成為較為廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域。但隨著人臉識別不斷地發(fā)展及應(yīng)用，很多網(wǎng)民和業(yè)界人士擔心，認為這些識別場景將面臨公共數(shù)據(jù)采集與個人隱私保護、使用目的的正當性、數(shù)據(jù)泄露風險等爭議。擔心的理由包括人臉信息公開無法加密、人臉信息綁定了與金錢有關(guān)的賬戶、不確定數(shù)據(jù)管理者是否能合法收集使用、擔心系統(tǒng)技術(shù)不完善被黑產(chǎn)盜用等。而這些擔憂往往產(chǎn)生于許多場景下的人臉識別設(shè)備都沒有提供隱私政策或用戶協(xié)議，公眾無法在充分知情并在同意的前提下使用人臉識別。對此團隊建立在該模式下的創(chuàng)新服務(wù)的用戶協(xié)議及保護政策，積極做到在消費者知情且同意的情況下應(yīng)用該模式提供高效服務(wù)。

三、模式總結(jié)

隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，人臉識別技術(shù)已經(jīng)逐漸成為一種主流形式，人們通過刷臉支付、刷臉安檢、刷臉入住酒店……我們逐漸進入了一個“臉”的時代，而服務(wù)業(yè)的發(fā)展中，人工服務(wù)所帶來的親切感以及便利條件很多又是人工智能所無法取代的，這項基于人臉識別的創(chuàng)新服務(wù)模式結(jié)合了人臉識別與人工服務(wù)的特點，在保護用戶個人隱私的前提下打造了一種卓越的客戶體驗，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。同時也打造出以客戶為主體提供多方面服務(wù)及分析的售賣方式，積極做到想客戶所想的服務(wù)理念。在通過咖啡實體店的方式調(diào)查該方案可行性以及用戶體驗程度的分析中發(fā)現(xiàn)，該模式不僅提供了更為高效的服務(wù)，同時提高了用戶的依賴性以及購物熱情，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時增加了客戶認可度，是一項可以進行推廣的新型服務(wù)模式。

天津市級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目資助（項目編號：201910065056.