外資酒店管理模式提升績效研究

劉凱劍

本文以北京一外方酒店管理集團(tuán)管理的五星級(jí)酒店為例，從以信息化建設(shè)為主線的酒店經(jīng)營管理模式和融合業(yè)主監(jiān)督的酒店綜合管理模式等兩大方面具體展現(xiàn)了業(yè)主監(jiān)督與外方管理相結(jié)合的酒店管理模式的有效性，同時(shí)證明了業(yè)主管理的有效性，并從管理角度提煉了酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素?；诖?，借助酒店管理模式的綜合效益分析展現(xiàn)了外方酒店品牌價(jià)值在財(cái)務(wù)視角的體現(xiàn)，而業(yè)主委托外方管理的酒店管理模式正是品牌價(jià)值的精髓所在，具有可復(fù)制性與可推廣性，對(duì)同類五星級(jí)酒店管理模式有一定的參考價(jià)值。

一、酒店管理背景

改革開放后，中國飯店業(yè)迎來發(fā)展，1982年，北京建國飯店引入第一家國際酒店管理集團(tuán)——香港半島集團(tuán);1984年，國務(wù)院頒發(fā)《推廣北京建國飯店經(jīng)營管理方法的有關(guān)事項(xiàng)》，全國掀起學(xué)習(xí)熱潮，假日酒店登陸中國;1985年;國際酒店集團(tuán)雅高進(jìn)入中國，此后國際酒店集團(tuán)紛紛進(jìn)入中國市場。

本文論述的五星級(jí)酒店，于2007年與一知名外方酒店管理集團(tuán)簽訂管理合同。在之后的10年里，充分利用國外管理團(tuán)隊(duì)的先進(jìn)管理模式，并結(jié)合中國國情不斷摸索，將管理集團(tuán)的管理優(yōu)勢(shì)和業(yè)主方國有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心作用充分結(jié)合，逐步形成一套具有特色的管理模式。

二、以信息化建設(shè)為主線的經(jīng)營管理模式

早在酒店籌建階段，酒店就按照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了信息化建設(shè)，擁有標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一的應(yīng)用系統(tǒng)，并于2018年新啟用在線綜合管理平臺(tái)——Concerto，有力提升了酒店系統(tǒng)的實(shí)用性和安全性，有助于提升辦公效率和客戶滿意度。

（一）信息化建設(shè)思路

1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化

硬件統(tǒng)一品牌型號(hào)，軟件統(tǒng)一配置升級(jí)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。硬件軟件規(guī)格相同，保障了任何接受過培訓(xùn)的員工都可以在集團(tuán)內(nèi)部各個(gè)酒店完成對(duì)應(yīng)工作，無須重復(fù)培訓(xùn)，大大節(jié)省了培訓(xùn)成本、提高了酒店管理運(yùn)轉(zhuǎn)效率;服務(wù)器機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化，補(bǔ)丁安裝規(guī)范及時(shí);打印復(fù)印設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，硬件品牌型號(hào)標(biāo)準(zhǔn)化，便于統(tǒng)一管理和調(diào)配使用;備份設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，硬件品牌型號(hào)標(biāo)準(zhǔn)化，便于操作和執(zhí)行。

2.應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范化

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，酒店采用集團(tuán)統(tǒng)一的OPERA PMS系統(tǒng)，該系統(tǒng)是一個(gè)物業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)用程序，用于酒店的日常管理，主要包括客房預(yù)訂、客戶以及出納的賬單結(jié)算、應(yīng)收賬款管理、內(nèi)務(wù)管理和集團(tuán)管理等。該系統(tǒng)從位于酒店的中央計(jì)算機(jī)服務(wù)器運(yùn)行，并從包括前臺(tái)和后臺(tái)辦公室在內(nèi)的不同位置的計(jì)算機(jī)工作站訪問。系統(tǒng)訪問基于用戶登錄，具有由酒店系統(tǒng)管理員管理的密碼安全性和級(jí)別權(quán)限。能夠同步所有預(yù)訂、組合庫存數(shù)據(jù)，同時(shí)對(duì)不同級(jí)別的管理者設(shè)定了不同權(quán)限，有利于厘清各級(jí)管理層的職責(zé)、權(quán)限和責(zé)任，保障客戶利益不受損。

3.安全防護(hù)嚴(yán)格化

酒店設(shè)有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)安全標(biāo)準(zhǔn)條例，防病毒系統(tǒng)采用Landesk和CS相結(jié)合的方式進(jìn)行全面桌面和服務(wù)器防護(hù);防火墻選用統(tǒng)一按照洲際管理集團(tuán)內(nèi)部條例要求的網(wǎng)絡(luò)安全軟件——Netgate防火墻，集團(tuán)統(tǒng)一更新安全補(bǔ)丁;在合規(guī)與審計(jì)方面，所有操作系統(tǒng)按微軟產(chǎn)品生命周期進(jìn)行合規(guī)，每年進(jìn)行IT健康檢查，從20個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)健康檢查，確保系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀態(tài);在網(wǎng)絡(luò)安全方面，自動(dòng)掃描所有網(wǎng)絡(luò)漏洞，及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)安全補(bǔ)丁，保證網(wǎng)絡(luò)安全性。同時(shí)業(yè)主方也會(huì)定期進(jìn)行內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)，提出風(fēng)險(xiǎn)提示。

（二）信息化經(jīng)營思路

酒店按照集團(tuán)統(tǒng)一要求采用了最新的在線綜合管理平臺(tái)——IHG Merlin，此平臺(tái)涉及酒店管理的方方面面，包括信息共享、會(huì)員管理、危機(jī)管理、文化建設(shè)、培訓(xùn)系統(tǒng)、能源管理、人力資源管理、賓客體驗(yàn)管理和品牌管理等多層次，同時(shí)平臺(tái)上還能夠共享酒店的各種規(guī)章制度，方便酒店員工查閱和學(xué)習(xí)。

1.精細(xì)化管理

酒店的人事管理系統(tǒng)對(duì)人力資源進(jìn)行充分整合，在線上做到員工排班的精準(zhǔn)化，同時(shí)做好員工的各項(xiàng)培訓(xùn)記錄。酒店工程部的綠色能源管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)綠色能源利用的達(dá)標(biāo)情況，辦公系統(tǒng)中的工程維修管理模塊及時(shí)傳遞房間報(bào)修信息以及后續(xù)房間維修狀態(tài)的跟蹤管理，同時(shí)做好房間維修數(shù)據(jù)記錄以便進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題。辦公系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)系統(tǒng)模塊與餐飲部、客房部均有數(shù)據(jù)接口對(duì)接，可從各業(yè)務(wù)部門運(yùn)營系統(tǒng)直接線上抓取數(shù)據(jù)，避免了人為操控?cái)?shù)據(jù)報(bào)告等內(nèi)部控制漏洞。

2.特色營銷

根據(jù)市場的變化對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，建立完善的預(yù)訂系統(tǒng)以及IHG Concerto收益管理系統(tǒng)，不僅可以為酒店一線員工、銷售人員提供精準(zhǔn)的報(bào)價(jià)支持和團(tuán)隊(duì)管理平臺(tái)，還能夠針對(duì)不同地域或類別的客戶提供相應(yīng)的指導(dǎo)和建議，酒店開通了24小時(shí)專線以確保第一時(shí)間回復(fù)，確保詢價(jià)機(jī)會(huì)不流失。

3.客戶關(guān)系管理

一方面，針對(duì)入住酒店的客戶，酒店提供了適時(shí)評(píng)價(jià)的APP平臺(tái)和客服服務(wù)以方便顧客隨時(shí)反饋問題或向顧客推送定制信息;另一方面，對(duì)于沒有及時(shí)做出評(píng)價(jià)反饋的顧客，酒店以電子郵件形式發(fā)出評(píng)價(jià)表的方式邀請(qǐng)顧客及時(shí)評(píng)價(jià)。不僅可將獲取的數(shù)據(jù)及時(shí)分析改進(jìn)酒店的服務(wù)管理，還可以保持客戶和酒店的溝通，增強(qiáng)顧客的感受度，增強(qiáng)與酒店之間的黏性。酒店不僅建立了完整的客戶數(shù)據(jù)庫用以保存數(shù)據(jù)，進(jìn)一步運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析等手段對(duì)酒店客戶的消費(fèi)偏好進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，還可以有針對(duì)地提供差異化服務(wù)，科技化、信息化融入給顧客帶來了全新體驗(yàn)。

三、融合業(yè)主監(jiān)督的綜合管理模式

在酒店的組織結(jié)構(gòu)中，除管理集團(tuán)的管理團(tuán)隊(duì)（最高管理者為外方總經(jīng)理和外方財(cái)務(wù)總監(jiān)）外，參與酒店管理的還有業(yè)主方委派高管（業(yè)主總經(jīng)理和業(yè)主財(cái)務(wù)總監(jiān)）。雙方關(guān)系中，在外方管理對(duì)業(yè)主方負(fù)責(zé)、業(yè)主方監(jiān)督管理方的基礎(chǔ)上，雙方相互配合、協(xié)作共贏，構(gòu)成酒店管理層，形成合力推動(dòng)酒店經(jīng)營發(fā)展，酒店管理層對(duì)上級(jí)業(yè)主集團(tuán)公司負(fù)責(zé)。組織架構(gòu)合理，權(quán)責(zé)明晰，從而做到了將外方酒店集團(tuán)的管理優(yōu)勢(shì)和中方國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)核心作用充分結(jié)合，逐步摸索出一套新的酒店管理模式。

在酒店管理模式中，業(yè)主不但要發(fā)揮一定的管理職能，還要充分發(fā)揮監(jiān)督職能，尤其是對(duì)外方管理層的監(jiān)督。業(yè)主的監(jiān)督職能最典型的體現(xiàn)于“重大事項(xiàng)雙簽制”。其中，“雙簽”為中方與外方共同審批簽字，如經(jīng)過付款、合同等經(jīng)營業(yè)務(wù)才能生效。需要說明的是，這里的“重大事項(xiàng)”不僅指國企管理涉及的“三重一大”（重大事項(xiàng)決策、重要干部任免、重要項(xiàng)目安排和大額資金使用），而且覆蓋所有的付款及合同審批。無論金額大小，都涉及現(xiàn)金流出，不能僅經(jīng)過外方管理層審批，必須經(jīng)過有中方管理層參與的集體決策。管控同時(shí)壓縮會(huì)議時(shí)間，提高效率。這樣一來，酒店所有的經(jīng)濟(jì)行為，包括零星采購，均經(jīng)過業(yè)主方的事前審批，體現(xiàn)投資者利益，實(shí)現(xiàn)投資者對(duì)管理層的實(shí)質(zhì)性監(jiān)督，代理問題可以得到有效處理。

購置固定資產(chǎn)或?qū)ΜF(xiàn)有固定資產(chǎn)進(jìn)行更新改造，均由業(yè)主方出資，從立項(xiàng)審批、招比管理、合同履行、驗(yàn)收付款等流程均通過“重大事項(xiàng)雙簽制”的管控程序，充分體現(xiàn)了業(yè)主的監(jiān)督權(quán)。其中對(duì)于資金來源，更有一項(xiàng)“重置金制度”保障——每年從營業(yè)收入中計(jì)提一定比例的儲(chǔ)備金，相當(dāng)于企業(yè)的一項(xiàng)專項(xiàng)基金儲(chǔ)備?！爸刂媒稹敝贫仁咕频晖顿Y行為與企業(yè)的經(jīng)營成果掛鉤。如果經(jīng)營狀況良好，說明之前的資本預(yù)算是科學(xué)的，那么要繼續(xù)重置投資，保持良好的經(jīng)營態(tài)勢(shì);如果經(jīng)營狀況不好，體現(xiàn)在營業(yè)收入低，說明之前的資本預(yù)算有待推敲，應(yīng)重新評(píng)估投資計(jì)劃。所以，在固定資產(chǎn)投資規(guī)模與營業(yè)收入掛鉤的“重置金制度”下，酒店的固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率呈現(xiàn)波動(dòng)性上升的總趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了2013-1017年年均增長率為1.016%，年均復(fù)合增長率0.996%。

正是有了“重大事項(xiàng)雙簽制”“重置金制度”等健全合理、運(yùn)行有效的內(nèi)部控制體系，才解決了管理層與所有者之間的代理難題。從某種意義上講，酒店的“重大事項(xiàng)雙簽制”和“重置金制度”等管理模式在外方管理的其他中資企業(yè)管理中具有推廣意義。

四、酒店管理模式的綜合效益分析

（一）外方管理及業(yè)主監(jiān)督的有效性

GOP率的計(jì)算主要是對(duì)酒店?duì)I運(yùn)數(shù)據(jù)的考察，即排除了不受管理方控制的費(fèi)用，直接反映了酒店管理方的業(yè)績情況。

本文結(jié)合外方核心考核指標(biāo)GOP率（圖1）及業(yè)主方核心考核指標(biāo)NOP率（圖2）來展現(xiàn)業(yè)主監(jiān)督與外方管理相融合的管理模式績效表現(xiàn)。圖1顯示，酒店GOP率基本維持在35%，經(jīng)營管理狀況非常穩(wěn)定，除了2015年有小幅下降，總體財(cái)務(wù)狀況健康，證明了業(yè)主監(jiān)督的有效性。

（二）業(yè)主管理的有效性

NOP率本身就與業(yè)主費(fèi)用率呈反向變動(dòng)關(guān)系，但同時(shí)受到GOP率的影響，GOP率與業(yè)主費(fèi)用率對(duì)NOP率的影響程度是完全相同的，方向是完全相反的。圖1顯示了近5年GOP率的穩(wěn)定性，那么業(yè)主費(fèi)用率近5年的下降幾乎完全解釋了NOP率的上升，充分證明了業(yè)主管理的有效性。

五、結(jié)論與啟示

外方酒店管理集團(tuán)的品牌價(jià)值、開源節(jié)流的運(yùn)營模式，與中方業(yè)主的有效監(jiān)督相結(jié)合，相輔相成，推動(dòng)了酒店的持續(xù)性健康發(fā)展。正是長期對(duì)品牌管理特色的認(rèn)可和借鑒性引進(jìn)，并結(jié)合本土國情的創(chuàng)新性應(yīng)用，使酒店一直保持經(jīng)營效益穩(wěn)步提升，逐漸取得客人的認(rèn)可，形成自有的知名度。在烹一桌“中西大餐”的同時(shí)，我們也應(yīng)借鑒外方經(jīng)驗(yàn)，著力培養(yǎng)本土化酒店職業(yè)管理人，打造發(fā)展自主酒店品牌。

（作者單位：北京北辰洲際酒店）