加油站的故事

□ 李 迪

一

我們金花加油站，既加汽油又加柴油。這是兩個(gè)完全不同的客戶群。加柴油的農(nóng)村的多，好說話；加汽油的大多是白領(lǐng)。有時(shí)候?yàn)榱艘粋€(gè)小細(xì)節(jié)，就要鬧個(gè)蔥葉兒青來蔥根兒白，沒招兒。

有一次，加油站的系統(tǒng)壞了，我急忙請(qǐng)人來修，干了一上午，IC卡還是沒裝上。這時(shí)候，來了一個(gè)客戶，西裝筆挺。一停車就掏出卡，跟加油的小金花說，93 號(hào)，200塊!小金花說，師傅，不好意思，我們的系統(tǒng)壞了，IC 卡暫時(shí)不能刷，只能付現(xiàn)金。他一聽眼珠子翻成大元宵，我干嗎要給你現(xiàn)金?我早把現(xiàn)金存卡里了。你今天能加也要加，不能加也要加!小金花花容失色，趕緊跑到辦公室喊我。

我出去一看，哎喲，是個(gè)老客戶。他這個(gè)姓不好叫，我每次見了都繞著叫，新總，新總，從不叫他茍總。

我說，哎喲，新總，好久沒見您來加油了，一定很忙吧?今天是加滿嗎?是要上大理古城嗎?沒等我往下說，他就單刀直入，IC 卡干嗎不能用?我說，您消消氣兒，您是咱們的老客戶，能照顧一定照顧。今天我們的系統(tǒng)出了點(diǎn)兒小問題，正緊鑼密鼓修呢，暫時(shí)不能刷卡。他說，你們系統(tǒng)壞了關(guān)我什么事?我就是要加油!我說，您照顧我們生意，謝謝您!您看這樣行嗎，您先付現(xiàn)金，等系統(tǒng)修好了，我打電話告訴您，您過來，我把現(xiàn)金退給您，您再用卡刷，行不?他說，我沒帶現(xiàn)金!他不可能沒帶現(xiàn)金，這么大的款爺!可他把話撂這兒了，再跟他較真，事情就僵了。我笑得一臉山茶花兒開，新總，您是老客戶了，您沒帶現(xiàn)金沒關(guān)系。先把油給您加滿，您先用著，等您方便的時(shí)候，您再把錢給送過來或者再補(bǔ)刷卡，您看行不?

一臉山茶花，一連七個(gè)“您”，就差給跪下了。

他說，這還差不多。

我把油給他加滿了。他跟我一揮手，拜拜!

車屁股一冒煙走了，我這才想起沒他的電話，他要是不回來怎么辦?這樣的事多了去了!

我傻站在那兒，想來想去，算了，這200 塊我認(rèn)賠!

這樣想著，回到辦公室。還沒坐下，電話就來了。我一陣小激動(dòng)，可能是他打來的，這年頭兒還是好人多?？墒牵闷痣娫捯宦?，臉就綠成山茶葉了。電話是公司投訴管理崗打來的，說那里有一單投訴我。啊?沒發(fā)生什么事啊，怎么會(huì)有投訴?投訴什么呀?管理崗說，你打開手機(jī)看看就知道了!我一看，哎喲媽呀，投訴的就是剛才這件事，說我們系統(tǒng)壞了跟他沒有一毛錢關(guān)系，為什么他有卡卻不給加油?我不但給他加了油，連油錢能不能要回來還兩說著，他還點(diǎn)名道姓投訴我，這也太不厚道了!

我給管理崗回電話解釋，沒說兩句，就哭了。說不下去了。

我都認(rèn)了賠錢，還落這么個(gè)結(jié)果!公司規(guī)定，只要有投訴，就形成記錄列入績(jī)效考核。我倒沒什么，全站的人跟我倒霉。老天啊，還有地方說理嗎?

管理崗跟我說，你也別哭了，哭得我們也難受。既然有投訴，你就要給客戶道歉!他的電話是……

我一屁股坐在椅子上，整個(gè)人都散了架。

他的電話倒是有了，可是這是讓我道歉的呀。

我真想說，不干了，受不了這份氣!

這時(shí)，窗外飛來一只小鳥兒，沖我嘰嘰嘰。我抬眼看，它翅膀一扇，撲棱棱，飛走了。嘰嘰嘰，別生氣!

是啊，我不能生一時(shí)之氣。我是金花標(biāo)桿站的經(jīng)理，難道就被這不講理的客戶打敗了嗎?再說，他是我們的老客戶，以前沒少來，以后還會(huì)來。如果他生意場(chǎng)上不順，難免會(huì)發(fā)脾氣。為什么還要計(jì)較呢?

我抹抹臉上的淚，緩緩神兒，拿起了電話。

還沒撥通，臉就笑成了山茶花。電話是聽得出表情的。

我是金花加油站的經(jīng)理，我跟您道歉……

第二天一早，我還沒上班，辦公室就打來電話，有人把200塊錢放我辦公桌上了……

二

這樣的悲喜交加，時(shí)時(shí)在站里上演。

一天半夜，快兩點(diǎn)了，一位女客戶來加油，說要加95 號(hào)。員工一看，哎喲，老客戶!她平時(shí)都加98 號(hào)的，今天怎么加95 號(hào)?就說，阿姨，您應(yīng)該加98 號(hào)的。她說我就要加95 號(hào)的!員工說，95號(hào)清潔度低，您最好買瓶燃油寶一塊兒加，能清除積炭。女客戶就買了燃油寶加上。想不到離開油站一個(gè)小時(shí)后，她突然打來電話，說車壞了!隨后，在微信群攪了個(gè)天翻地覆，說我的車開了十多年從沒壞過，連4S 店老板都贊，在金花站加油也三四年了。想不到今天一加就壞了，啟動(dòng)不了啦!難道加的是地溝油嗎?我在群里說，阿姨，您不要著急，我現(xiàn)在就帶修理工過去，看看是啥毛病?她說，你帶修理工來?這套路我懂。不麻煩你了，我自己找!我說，阿姨，這更好啦，麻煩您自己請(qǐng)個(gè)修理工。如果查出是我們的油有問題。所有損失我負(fù)責(zé)!她說，還啥如果啊，明擺著!

她說自己請(qǐng)修理工，我不放心，這深更半夜的，誰來呀?我就叫上我們的修理工一起過去。到地方一看，她請(qǐng)的修理工果然沒來。我說，要不讓我們的修理工先給您看看?她半天才說，看唄!修理工一看，嗨，馬達(dá)壞了!她脖子一歪，不可能，你少忽悠我！她又打手機(jī)給那個(gè)修理工，十萬火急。結(jié)果，天快亮了人家才來。一查，也說馬達(dá)壞了。我想，這回她應(yīng)該踏實(shí)了。

想不到，她跟修理工說，你再好好看看，是不是他們的油有問題把我的馬達(dá)憋了?修理工笑了，說馬達(dá)壞了跟油沒關(guān)系。她說，我不信!又轉(zhuǎn)臉對(duì)我說，你把我油箱里的油抽出來送檢!我說，阿姨，送檢可以。不過這有規(guī)定，只能檢我們加油機(jī)里的油，不能檢您油箱里的油。她說，我有你們的加油卡，上面有數(shù)據(jù)，可以證明油都是在你們這兒加的，為什么不能檢?我說，您是我們的老客戶，相信您。但油是液體，一放進(jìn)您的油箱就說不清了。咱們還是按規(guī)定來。如果查出我們的油有問題，我負(fù)全責(zé)。如果沒問題，阿姨您可要承擔(dān)檢驗(yàn)費(fèi)。實(shí)話說，費(fèi)用有點(diǎn)兒高。她一聽，不吭聲了，又背過身給老公打手機(jī)。打完了，說，我懶得跟你們計(jì)較，就算我半夜遇到鬼了!以后再也不到你們這個(gè)破油站加油了!她罵了一句很難聽的話，把我媽稍上了。罵完扭頭走了。

這時(shí)候，天亮了。

折騰一夜，落了這么個(gè)結(jié)果!

想不到過了幾天，還是大半夜，她又打電話來，吭哧半天才說，唉，我的車走半道沒油了，給哪家打電話都不來。你，你能給我送點(diǎn)兒來嗎?

阿姨，您在哪兒?我馬上就到!說完，我自己先流淚了……

三

還有一天半夜，一位女客戶來加油，說要加95號(hào)。那是臺(tái)好車，180 多萬的路虎。平時(shí)都是她老公來加油，加的是98 號(hào)汽油。她說老公喝醉了，所以她來加。

她下車后，就給老公打手機(jī)，問加什么油。老公說的什么旁人也聽不見，只聽她說好好好，扭臉兒對(duì)員工說，加柴油!

員工是個(gè)新來的小姑娘，一聽就蒙了，好像路虎都是加汽油的，沒聽說加柴油啊。她探頭看看油箱蓋，很多油箱蓋上都寫著柴油或汽油，多少號(hào)?？蛇@臺(tái)車沒寫。小姑娘拿不定主意，就跑來找我，經(jīng)理，這個(gè)客戶要給路虎加柴油。

啊?我也一哆嗦，好像要往我嘴里加柴油。怎么辦?我就問女客戶，您這車平時(shí)加什么油?柴油。都是您來加嗎?不是，是我老公。您再問問老公，是加柴油還是加汽油?柴油，柴油，柴油!

于是，加了。柴油!

油箱很大，加了小七百塊的。

加滿后，開出去不到半小時(shí)，她來電話了，說再怎么踩油門也沒勁兒，咔嚓一下熄火了。

我一聽，完了，加錯(cuò)油了！

我問，您這車在哪個(gè)4S 店保養(yǎng)?她說哪個(gè)哪個(gè)。我找到了那個(gè)店，把車拖修理廠去了。修理工說，拆油箱清理!老板說，路虎的油箱安全系數(shù)高，兩個(gè)人最少也要拆一天。說不定油已經(jīng)到油路管里了，那就麻煩了，整個(gè)修下來得六七千!我一聽，心跳陡然加速，張嘴能吐出來。如果當(dāng)時(shí)去醫(yī)務(wù)室測(cè)心率，每分鐘過百?zèng)]懸念。

這都在其次，如果發(fā)動(dòng)機(jī)受了傷，那就更慘了。油站的規(guī)定是誰加油誰負(fù)責(zé)，加錯(cuò)自己賠。我央求老板，這是我們客戶的車，能不能一邊兒拆油箱，一邊兒讓人檢測(cè)一下發(fā)動(dòng)機(jī)?老板說，得嘞，你們也不容易。

這時(shí)候，女客戶的老公趕來了，酒還沒醒，糊里糊涂地問，咋回事?他老婆伸長(zhǎng)手指頭指他，還咋回事?我問你加汽油還是柴油，你說柴油。得，加錯(cuò)了!

我真后悔當(dāng)時(shí)沒把他們說的錄下來。

第二天，改口了!兩口子都說，當(dāng)時(shí)說的是加汽油。

我一聽，差點(diǎn)兒瘋了!

昨天他們說柴油，我還想，如果發(fā)動(dòng)機(jī)沒壞，清理油箱的錢，大不了他們一半，我們一半，還能將就?，F(xiàn)在，兩個(gè)人都反悔了，全成我們的事了。

就在這時(shí)，老板送來好消息，說發(fā)動(dòng)機(jī)沒問題!??？真的沒問題?真的沒問題。我心里一塊石頭落地了。

接下來就是清理油箱的費(fèi)用。一算，果然，6800 元!

如果都讓我們賠，真是六月下雪竇娥冤。

我決定跟他一搏。

我笑著跟女客戶的老公說，昨天你們說的話，大家都聽見了，您在手機(jī)里跟您愛人說的是加柴油，您愛人也當(dāng)著我們面埋怨您。可今天又說是汽油，這合適嗎?

他兩眼一瞪，什么合適不合適?昨天我跟媳婦說的就是汽油!我媳婦還問，是不是98 號(hào)的?我說是。她就讓你們加汽油。你們員工是怎么加的?明明加錯(cuò)了還不承認(rèn)?你是怎么管理員工的?

他說，你們這么大的國企，幾千塊都解決不了嗎?

我說，不錯(cuò)，我們是國企。但國企有國企的制度。油站的規(guī)定是誰加錯(cuò)油誰賠。為您加油的小姑娘是新來的，第一個(gè)月的工資還沒拿到手。因?yàn)槟囊痪湓?，她就要賠幾千塊。她是窮人家的孩子，出來找這份工作是為了養(yǎng)活多病的父母。她賠了您的錢，還拿什么養(yǎng)父母?我們這么大的企業(yè)，這么多的客戶，一個(gè)員工一天要服務(wù)上千人，哪有百分百不出錯(cuò)的?就算您對(duì)了，您說的是加汽油，我們這個(gè)小姑娘給加成柴油了，難道您一點(diǎn)兒也不能原諒她嗎?一點(diǎn)兒也不能幫幫她嗎?

他說，好吧，那我們認(rèn)賠一千。

我說，賬是明的，您都知道是多少錢了。如果您說賠一千，剩下的全落在我們員工身上，那我們員工無非不干了。您是公司的領(lǐng)導(dǎo)，您要處分一個(gè)員工，員工也大不了不干了，但您作為管理人員，還得繼續(xù)干下去，對(duì)吧?如果下面的人都走了，您還怎么干?所以咱們處理事情，不能說絕對(duì)公正，起碼要相對(duì)公正吧?

他笑了，你都說到這份上了，我出三分之二，你出三分之一，行嗎?

我說，行，我代表油站感謝您!

盡管冤枉，盡管委屈，盡管一百個(gè)不愿意。

但是，我還得這樣說。而且，出于真心。