淺析商洛市4A/5A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題與對(duì)策

趙鵬軍　 葉美麗　 王瑾　 謝萌萌

摘 要：商洛市旅游資源豐富，4A/5A級(jí)景區(qū)有14家，通過調(diào)查分析，指出商洛4A/5A級(jí)景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量的舉措，對(duì)提高商洛旅游服務(wù)質(zhì)量具有重要的參考意義，以期為其他高4A/5A級(jí)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升提供科學(xué)借鑒。

關(guān)鍵詞：旅游;服務(wù)質(zhì)量;全域旅游

中圖分類號(hào)：F592.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

近年來，商洛市積極助推旅游發(fā)展，以創(chuàng)建秦嶺國家休閑之都和全域旅游示范市為抓手，通過一系列旅游宣傳活動(dòng)帶動(dòng)了旅游業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

一、商洛市高A級(jí)景區(qū)簡(jiǎn)述

商洛地處陜西省東南部，擁有豐富的旅游資源。目前4A/5A級(jí)旅游景區(qū)14家，包括金絲峽景區(qū)（5A級(jí)）、牛背梁國家森林公園（4A）、天竺山國家森林公園（4A）、棣花古鎮(zhèn)（4A）、漫川古鎮(zhèn)（4A）木王山國家森林公園（4A）、丹江漂流（4A）、柞水溶洞（4A）、塔云山景區(qū)（4A）、金臺(tái)山景區(qū)（4A）、九天山景區(qū)（4A）、洛南音樂小鎮(zhèn)（4A）、江山景區(qū)（4A）、天蓬山寨景區(qū)（4A），這些4A/5A級(jí)景區(qū)依靠得天獨(dú)厚的旅游資源優(yōu)勢(shì)，為游客提供了豐富的全域旅游體驗(yàn)。

二、問卷調(diào)查結(jié)果及分析

本次調(diào)研共收集717份問卷，回收有效問卷717份，針對(duì)去過商洛景區(qū)的游客，通過網(wǎng)絡(luò)及實(shí)地兩種方式實(shí)施調(diào)查。游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度情況如下表所示。

由上表可知，在自然景色方面，非常滿意的占19.11%，非常不滿意的占18.27%;對(duì)人文景觀非常滿意的有97人，非常不滿意的有109人;對(duì)景區(qū)文化非常滿意有75人，非常不滿意有103人;對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施非常滿意和非常不滿意的各有70人;對(duì)工作人員非常滿意的有94人，非常不滿意有64人;在門票價(jià)格方面，非常滿意的占19.25%，非常不滿意的占5.86%。游客對(duì)景區(qū)最為滿意的是景區(qū)的自然景色以及門票價(jià)格。根據(jù)表1得知，景區(qū)需繼續(xù)完善軟硬件設(shè)施，增強(qiáng)游客旅游體驗(yàn)，提高游客滿意度。

三、建議

旅游資源是旅游業(yè)發(fā)展賴以生存的保障，也是確保旅游開發(fā)成功的必要條件[1]。商洛擁有豐富的自然旅游資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)展好旅游業(yè)潛力巨大。

（1）文化是旅游文化產(chǎn)業(yè)的核心和靈魂，一個(gè)地區(qū)旅游文化景觀，只有展現(xiàn)出文化特性才會(huì)顯示出活力[2]。商洛有著豐富的文化底蘊(yùn)，應(yīng)充分挖掘景區(qū)旅游特色文化內(nèi)涵，科學(xué)定位，結(jié)合景區(qū)的優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)加強(qiáng)景區(qū)人文景觀建設(shè)，利用中國秦嶺生態(tài)文化旅游節(jié)等活動(dòng)加大對(duì)外宣傳，通過景區(qū)文化建設(shè)，提升景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是決定游客滿意度最基本的因素[3]。各景區(qū)應(yīng)繼續(xù)完善景區(qū)交通設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、休息設(shè)施、安全設(shè)施等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的檢查、維護(hù)、美化和更新完善，規(guī)范景區(qū)內(nèi)自主經(jīng)營的賓館、飯館、商店等相對(duì)應(yīng)的配套設(shè)施，完善游客服務(wù)中心功能，優(yōu)化指示牌信息，確保滿足游客需求。

（3）應(yīng)加強(qiáng)景區(qū)工作人員隊(duì)伍建設(shè)，工作人員應(yīng)樹立正確的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范著裝，便于游客識(shí)別求助，景區(qū)合理安排工作人員工作崗位，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)打造一流的服務(wù)隊(duì)伍，塑造景區(qū)良好形象。

（4）按照國家標(biāo)準(zhǔn)制定門票價(jià)格可以平衡游客的心理預(yù)期，給游客提供一個(gè)合理的依據(jù)[4]。景區(qū)要結(jié)合旅游12要素[5]（傳統(tǒng)基本要素：食、住、行、游、購、娛，旅游發(fā)展要素和拓展要素：商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇），分時(shí)段動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化門票價(jià)格，引導(dǎo)游客科學(xué)出行，進(jìn)一步拓寬客源半徑，促進(jìn)商洛旅游健康發(fā)展。

四、結(jié)語

在今后的發(fā)展中，各景區(qū)應(yīng)提升景區(qū)軟硬件設(shè)施，吸引更多的游客來商洛旅游，進(jìn)一步激發(fā)商洛旅游市場(chǎng)活力，持續(xù)提升商洛旅游品牌影響力，全力助推秦嶺國家休閑之都和全域旅游示范市的創(chuàng)建。

參考文獻(xiàn)：

[1]段凱，王怡，張雪.陜南生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展影響因素分析——以商洛地區(qū)為例[J].現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，2016（6）：91-93.

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[3]蔡雪潔，魯林紅.基于游客滿意度的鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究——以安徽省宿州市為例[J].長(zhǎng)沙大學(xué)學(xué)報(bào)，2014，28（6）：25-27.

[4]黃怡，殷靜文，HUANGYi，et al.旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)的確定及實(shí)施研究——基于QFD工具應(yīng)用視角[J].重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2016，33（6）：56-62.

[5]林峰.全域旅游下的業(yè)態(tài)創(chuàng)新[J].中國房地產(chǎn)，2018，607（14）：64-66.

基金項(xiàng)目：陜西省社科界重大理論與現(xiàn)實(shí)問題研究項(xiàng)目（2019Z044）;國家級(jí)大創(chuàng)項(xiàng)目（No.201911396023）;商洛學(xué)院服務(wù)地方專項(xiàng)（16SKY-FWDF003）

作者簡(jiǎn)介：趙鵬軍（1979-），男，陜西渭南人，碩士，副教授，主要從事智能計(jì)算及旅游容量?jī)?yōu)化研究。