基于粗糙集的校園快遞綜合競爭力評價

曾瑩 陸婷婷 翁世洲

（廣西民族師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 廣西壯族自治區(qū)崇左市 532200）

1 引言

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動下，快遞業(yè)得到快速發(fā)展，快遞企業(yè)間競爭隨之不斷加劇，企業(yè)需要協(xié)調(diào)各個方面的均衡發(fā)展，逐漸開始關(guān)注和重視校園快遞。在電子商務(wù)快速崛起的今天，學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)購物活動中占據(jù)較大比重，消費(fèi)刺激不斷引領(lǐng)校園快遞蓬勃發(fā)展，使校園內(nèi)各快遞之間的競爭升級，面對優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境，提升校園快遞競爭力成為快遞企業(yè)不可或缺的一部分。

關(guān)于快遞綜合競爭力研究現(xiàn)狀：隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的普及，快遞企業(yè)之間競爭力得到了國內(nèi)外學(xué)者的重視。魏皓月（2016）[1]探究了波特五力模型的快遞企業(yè)競爭力情況，分析了影響快遞企業(yè)競爭力的指標(biāo)并對其進(jìn)行評價。大學(xué)生作為快遞消費(fèi)群體重要組成部分，校園快遞的發(fā)展也直接影響到快遞企業(yè)的整體發(fā)展，因此，校園快遞之間的競爭力分析是不可忽視的。郭智忠（2012）[2]在探討中國大學(xué)校園快遞發(fā)展趨勢中，介紹了電子商務(wù)的快速發(fā)展給校園快遞帶來了巨大的驅(qū)動力，引起了快遞品牌之間激烈的競爭，說明了校園快遞必須提高其自身綜合競爭力的重要性。鄧旭宇（2015）[3]等人以江蘇師范大學(xué)為例討論了高?？爝f最后一公里的完善有利于提高校園快遞的綜合競爭實(shí)力。劉艷、梁旭（2015）[4]在對校園快遞發(fā)展問題研究中闡述了校園快遞在服務(wù)質(zhì)量等方面存在過度競爭，根據(jù)校園快遞競爭現(xiàn)狀給予了相關(guān)的建議。此外還有王智泓（2018）[5]對電子商務(wù)與高校校園快遞的協(xié)同發(fā)展問題展開研究。

在評價方法上，本文擬選用的粗糙集理論與方法是由Pawlak Z（1982）[6]教授所提出，主要用于解決評價決策中存在的不確定性和含糊的問題，屬性約簡[7]也是粗糙集的主要研究方向，同時隨著學(xué)者們不斷地深入研究，粗糙集模型逐漸被拓展并推廣應(yīng)用到各領(lǐng)域，得到越來越多學(xué)者的青睞，如蘇禮潤（2017）[8]提出了正負(fù)域覆蓋粗糙集模型，黃巧云（2015）[9]將粗糙集與云模型結(jié)合用于網(wǎng)絡(luò)安全特征選擇。Greco S（2001）[10]等人建立了優(yōu)勢關(guān)系粗糙集模型，改進(jìn)了傳統(tǒng)粗糙集模式，提出了屬性之間是具有排序關(guān)系的，其模型能把具有偏好關(guān)系的集合進(jìn)行排序，不需要進(jìn)行數(shù)據(jù)的離散化操作，使數(shù)據(jù)的評價進(jìn)一步趨于準(zhǔn)確性。翁世洲（2014）[11]探索了序信息系統(tǒng)下多屬性決策的排序方式，并拓展了優(yōu)勢關(guān)系。翁世洲（2015）[12]分別運(yùn)用優(yōu)勢關(guān)系和概率優(yōu)勢關(guān)系粗糙集，優(yōu)化排序，創(chuàng)建了新的排序模型和方法。概率優(yōu)勢關(guān)系粗糙集理論逐漸趨于成熟，可以很好地解決屬性的排序問題，同時在快遞競爭力評價方面中取得不錯的進(jìn)展。

多數(shù)學(xué)者在評價校園快遞競爭力中運(yùn)用層次分析法、模糊綜合評價法和逐步回歸等方法，然而這些方法主觀性都較強(qiáng)，專家給出的權(quán)重往往都各不相同，甚至?xí)霈F(xiàn)偏差很大的可能，限制了結(jié)果的真實(shí)性。因此要排除這方面的干擾，使用客觀的方法而非選用主觀的方法，并依賴于最初的數(shù)據(jù)，同時對有優(yōu)劣關(guān)系比較方面可以進(jìn)行排序再分析具有很大的研究意義。因此，本文擬以廣西民族師范學(xué)院為例，將概率優(yōu)勢關(guān)系粗糙集運(yùn)用到校園快遞綜合競爭力評價中，在不依賴于人的主觀性所驅(qū)動的情況下進(jìn)行合理的排序分析。

2 概率優(yōu)勢關(guān)系粗糙集評價模型概述

概率優(yōu)勢關(guān)系是在傳統(tǒng)優(yōu)勢關(guān)系滿足條件嚴(yán)格性很高的基礎(chǔ)上提出的，是一種容錯性較好、對噪聲數(shù)據(jù)不敏感的方法。在傳統(tǒng)的優(yōu)勢關(guān)系中，對象需要在所有屬性下都符合要求才成立，以至于有一些對象與對象之間沒有進(jìn)行優(yōu)劣對比，而概率優(yōu)勢關(guān)系的提出恰好能夠有效地彌補(bǔ)這個不足。此方法優(yōu)勢在于其在兩個對象或方案比較中，只需要優(yōu)勢個數(shù)達(dá)到一定的比例就可比較其優(yōu)劣程度。因此，針對校園快遞競爭力的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，選擇概率優(yōu)勢關(guān)系粗糙集方法，構(gòu)建數(shù)學(xué)模型，分析結(jié)果既可以直接得到方案的排序與優(yōu)劣值，也可以得到綜合競爭力得分情況。

應(yīng)用基于概率優(yōu)勢關(guān)系的粗糙集模型進(jìn)行多屬性決策評價，可按如下步驟進(jìn)行，相關(guān)理論及數(shù)學(xué)性質(zhì)的證明詳見文獻(xiàn)[12]，為簡化起見，本文主要引用表述其模型的使用過程。

2.1 構(gòu)建序信息系統(tǒng)。

信息系統(tǒng)是一個四元集合，用I=(U,A,V,f)來表示，U={x1,x2,…, xn}為對象集，為條件屬性的集合，V=(V1,V2,…Vn)為屬性的值域值，Vi對應(yīng)的是的值域。f 是信息函數(shù)，即表示為若所有Vi均是可比較的，則稱I 為序信息系統(tǒng)。

2.2 計(jì)算判斷矩陣

稱之為xi與xj的取值在屬性 下的二值判斷，表示在 下，xi的取值優(yōu)于或等于表示在 下，xi的取值劣于xj。

表1：校園快遞單日業(yè)務(wù)量

表2：校園快遞競爭力評價指標(biāo)體系

2.3 構(gòu)建概率優(yōu)勢關(guān)系

在序信息系統(tǒng)I=(U,A,V,f)中，I 在屬性子集B 下的概率優(yōu)勢關(guān)系表示為：

2.4 計(jì)算概率優(yōu)勢關(guān)系矩陣

2.5 計(jì)算概率優(yōu)勢類

2.6 計(jì)算概率優(yōu)勢矩陣

給定I=(U,A,V,f)，以A 為基礎(chǔ)，求出各個對象的優(yōu)勢類即可以表示為對象間的n×n 階概率優(yōu)勢矩陣記

2.7 計(jì)算綜合優(yōu)勢度并排序

根據(jù)所求的概率優(yōu)勢矩陣來計(jì)算算術(shù)平均數(shù)可獲得對象的概率綜合優(yōu)勢度，即

3 校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀及綜合競爭力評價指標(biāo)建立

3.1 校園快遞現(xiàn)狀分析

大學(xué)生作為新一代青年，更傾向且快速接受新事物。隨著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)與平臺快速擴(kuò)大，以及大學(xué)生消費(fèi)能力的提升，使得校園快遞的業(yè)務(wù)量不斷增加。目前廣西民族師范學(xué)院校園快遞的客戶資源呈現(xiàn)以下兩方面特點(diǎn)：第一，學(xué)校共有師生約14000 人；第二，學(xué)校所在地理位置距離大型商場、超市較遠(yuǎn)，這無形中也增加了學(xué)生對網(wǎng)購的需求。在快遞網(wǎng)點(diǎn)分布方面，廣西民族師范學(xué)院校園快遞分為固定快遞點(diǎn)和流動快遞點(diǎn)，固定快遞點(diǎn)有順豐、圓通、中通、申通、百世（匯通）、天天、韻達(dá)、郵政和芝麻開門，其位置基本集中在校園第一食堂對面的宿舍樓一樓。流動快遞點(diǎn)有京東、快捷快遞等，一般以第二食堂對面停車場作為臨時派送點(diǎn)。通過實(shí)地走訪，了解廣西民族師范學(xué)院各快遞平均每天業(yè)務(wù)量情況如表1 所示。校園快遞派件量平均單日累計(jì)大約為3500 件，其中中通、圓通和韻達(dá)派件量居多，其次是申通、百世等。

表3：校園快遞競爭力評價指標(biāo)數(shù)據(jù)

表4：校園各快遞綜合競爭力排名

3.2 校園快遞競爭力的評價指標(biāo)體系構(gòu)建

學(xué)者從不同的角度，根據(jù)他們對校園快遞競爭力的構(gòu)成及影響因素的理解，提出了不同的校園快遞競爭力評價指標(biāo)體系[3][13]。由于廣西民族師范學(xué)院的快遞站點(diǎn)相對集中，因此關(guān)于取件地點(diǎn)是否方便問題把各快遞都視為一致性，通過借鑒與結(jié)合校園快遞實(shí)際情況確定指標(biāo)體系，本文從各快遞的價格水平、配送速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、物流信息更新時效性、派件時間合理性、產(chǎn)品與包裝完好性、對服務(wù)失誤采取的補(bǔ)救措施、快遞公司知名度和總體評價十個影響因素對校園快遞綜合競爭力進(jìn)行評價分析。具體指標(biāo)及指標(biāo)描述如表2。

3.3 數(shù)據(jù)來源及基本分析

本文采用問卷調(diào)查的形式對廣西民族師范學(xué)院校園快遞競爭力進(jìn)行調(diào)查以得到相應(yīng)的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)而進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查內(nèi)容有：校園快遞使用者的性別、職業(yè)和收寄快遞次數(shù)、消費(fèi)者使用快遞時較為注重的因素等，以及對影響校園快遞競爭力的因素進(jìn)行評分。本次調(diào)查以“問卷星”為技術(shù)支持進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，共回收有效問卷508 份。問卷以校園快遞使用者作為調(diào)查對象，評分項(xiàng)主要以量表題的形式進(jìn)行，評價程度為：非常好，好，一般，不好，非常不好，分別占據(jù)5、4、3、2、1 分值。

為驗(yàn)證數(shù)據(jù)合理性，對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)。結(jié)果顯示信度指標(biāo)Cronbach's Alpha 和基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的 Cronbachs Alpha 這兩個系數(shù)值都大于0.9，該量表具有很高的內(nèi)部一致性，可靠性較強(qiáng)，說明本次數(shù)據(jù)的信度質(zhì)量水平很好，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。效度檢驗(yàn)的KMO 值達(dá)到0.97 大于0.9，Sig<0.05，意味著問卷中的各變量間的相關(guān)性很強(qiáng)，說明該問卷的有效性強(qiáng)，可以進(jìn)行接下來的數(shù)據(jù)分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過對師生在選擇快遞時最注重的因素分析時，可以發(fā)現(xiàn)有434 位調(diào)查者選擇配送速度，約占85.43%，成為消費(fèi)者最關(guān)注的影響因素。其次，在價格、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品與包裝完好性等方面都占據(jù)超過一半的比例，分別為74.41%、66.73%、62.99%（多選）。這些影響因素對校園快遞提出了更高的要求。

綜上，從廣西民族師范學(xué)院校園快遞基本情況和業(yè)務(wù)量的現(xiàn)狀、調(diào)查結(jié)果的市場供求狀況等方面了解到校園內(nèi)人員對快遞服務(wù)有較大的需求，校園各快遞之間存在著強(qiáng)烈的競爭關(guān)系，能夠較好地把握競爭優(yōu)勢成為快遞擴(kuò)大市場占有率的強(qiáng)大推動力。因此，對快遞進(jìn)行優(yōu)劣排序來針對性提高各快遞競爭優(yōu)勢有著一定的實(shí)際意義。

4 優(yōu)勢關(guān)系粗糙集模型的構(gòu)建

4.1 基于粗糙集的校園快遞競爭力評價模型的構(gòu)建

通過問卷調(diào)查分析廣西民族師范學(xué)院校園內(nèi)各快遞的競爭力情況，以本文構(gòu)建指標(biāo)體系和調(diào)查問卷收集的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用概率優(yōu)勢關(guān)系粗糙集進(jìn)行評價?；谡{(diào)查結(jié)果構(gòu)造的序信息系統(tǒng)如表3所示。表中x1,x2…,x10分別表示廣西民族師范學(xué)院校園內(nèi)的快遞，為順豐、圓通、中通、申通、百世匯通、天天、韻達(dá)、郵政、京東和其他快遞表示影響校園快遞競爭力大小的十個因素，為價格、配送速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、物流信息更新時效性、派件時間合理性、產(chǎn)品與包裝完好性、對服務(wù)失誤采取的補(bǔ)救措施、快遞公司知名度和總體評價。

根據(jù)關(guān)系矩陣所得的結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的計(jì)算，得出各對象的概率優(yōu)勢類。

以α=0.6 為基礎(chǔ)，得

以α=1 為基礎(chǔ)，得

依照定義6，根據(jù)可信度為0.6 與1 的各對象概率優(yōu)勢類分別計(jì)算出的優(yōu)勢矩陣如下

4.2 評價模型排序結(jié)果

根據(jù)各優(yōu)勢矩陣按行計(jì)算其平均數(shù)，即可以求出綜合優(yōu)勢度，得

因?yàn)椴煌尚哦?，其?yán)格要求程度不同，在此情況下計(jì)算出的概率綜合優(yōu)勢度也有所不同，得到的方案排序結(jié)果存在偏差，在可信度為0.6 時，x8排名第四，超過x3、x7；x10排名第八，超越x5、x6。但當(dāng)可信度為1 時，x8排名第七，x3與x7占優(yōu)勢，x10卻排在最后一名。因此，為了更接近實(shí)際情況，本文通過簡單平均綜合上述選擇的兩個可信度的結(jié)果，進(jìn)而計(jì)算出最后的綜合優(yōu)勢度以及更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆桨概判?，?/p>

則最終的方案排序?yàn)閤1>x9>x2>x3>x8>x7>x4>x10>x6>x5，各快遞的得分及排名如表4 列示。

因此廣西民族師范學(xué)院校園快遞綜合競爭力按大小排列的順序?yàn)轫権S、京東、圓通、中通、郵政、韻達(dá)、申通、其他、天天、百世匯通。

5 校園快遞綜合競爭力評價結(jié)果分析與提升對策

5.1 校園快遞競爭優(yōu)勢排序因素分析

從實(shí)際情況出發(fā)可知，順豐、京東都屬于直營制，順豐物流本身規(guī)模較大，有航空資源和網(wǎng)點(diǎn)資源豐富，在產(chǎn)地直達(dá)方面網(wǎng)絡(luò)配送的方面占據(jù)一定的優(yōu)勢；京東的倉儲資源豐富，在進(jìn)倉服務(wù)和倉配業(yè)務(wù)一直保持領(lǐng)先。相比之下，天天快遞、百世匯通的市場開發(fā)、配送機(jī)制、倉儲區(qū)域相對較低，排名靠后?？傮w上來說，這一排序結(jié)果與大眾認(rèn)知基本一致。

順豐最后綜合得分最高，為0.95 分，它在配送速度、知名度、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品與包裝完好性上都占據(jù)較高的分?jǐn)?shù)，競爭優(yōu)勢最大。百世匯通最后得分為0.092，分?jǐn)?shù)最低，主要在配送速度、總體評價等方面處于劣勢。天天快遞排名倒數(shù)第二，也是處于劣勢，最主要的是在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平仍存在不足，在整體評分中，這兩方面是校園快遞中各評價對象的最低分?jǐn)?shù)。

從表3 可看出，被調(diào)查的各項(xiàng)指標(biāo)的總平均分幅度均達(dá)3 分以上，意味著評價等級在“一般”和“好”之間，評分超過4 分即用戶評價為“好”的只有順豐的配送速度與快遞公司的知名度。因此校園快遞各項(xiàng)指標(biāo)均有提高的空間。而只有唯一一個小于3 分，得到“較差”評價的出現(xiàn)在百世匯通的配送速度上，說明相對于其他快遞及其他服務(wù)指標(biāo)，大部分消費(fèi)者認(rèn)為百世匯通存在配送較慢的問題，間接說明此快遞的配送機(jī)制不夠完善。

依據(jù)最后綜合競爭力排名及各項(xiàng)指標(biāo)的總平均分，各快遞服務(wù)商可以根據(jù)自身的條件，針對得分偏低的指標(biāo)，來進(jìn)行自身綜合競爭力的優(yōu)化提升。

5.2 提升校園各快遞自身競爭力對策

由于篇幅所限，本文根據(jù)模型結(jié)果，針對排名較后，競爭力較低的校園快遞提出其劣勢方面需要改進(jìn)的建議，主要對廣西民族師范學(xué)院天天快遞、芝麻開門等小規(guī)模型快遞、百世匯通的競爭力進(jìn)行簡單分析并提出一些建議。

5.2.1 提升服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)服務(wù)專業(yè)化培訓(xùn)

校園內(nèi)的客戶群體集中，如果某個快遞點(diǎn)在服務(wù)的過程中出現(xiàn) “惡性事件”，消息不脛而走，對快遞的影響較大。因此企業(yè)要注重對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的相關(guān)培訓(xùn)，特別是針對服務(wù)終端的快遞點(diǎn)服務(wù)人員，培訓(xùn)尤為重要?？梢蚤_展“堅(jiān)決不對顧客說不”等相關(guān)主題的培訓(xùn)活動，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。在服務(wù)專業(yè)化培訓(xùn)上，首先可以在員工上崗之前開展崗前培訓(xùn)，對于員工實(shí)際工作過程中會遇到的不同類型的貨物，應(yīng)采取不同的操作行為，其次，根據(jù)最科學(xué)的方法分析打包的操作并將其作為標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。最后，應(yīng)注重快遞包裝時所使用的材料，快遞包裝過程中所使用到的打包材料實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2 注重快遞包裝，對物流失誤及時采取補(bǔ)救措施

在用戶收取快件后，增加顧客的快遞包裝的完好性進(jìn)行評價。避免出現(xiàn)快件分揀過程中的暴力分揀、暴力卸貨的行為，并針對情節(jié)較為嚴(yán)重的追究責(zé)任，計(jì)入該員工的績效考核。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，越發(fā)看重對貨損貨差等情況的解決方法，因此校園各快遞應(yīng)更加重視計(jì)劃及實(shí)施補(bǔ)救措施，力求迅速有效地處理顧客與校園各快遞的糾紛。要將處理該事件的承諾時間告知顧客，挽救校園快遞在顧客內(nèi)心的形象。

5.2.3 提高快遞配送速度

根據(jù)排名最后的百世匯通競爭力現(xiàn)狀，提出其最應(yīng)該注重的影響因素的建議，百世匯通在廣西民族師范學(xué)院派件量比較多，因此要改進(jìn)配送制度才能提高百世匯通的綜合競爭力。具體可從提高發(fā)件頻次、避免配送過程中出現(xiàn)的“留倉現(xiàn)象”以及實(shí)行限時送達(dá)的派送制度等多方面提高配送速度。

6 結(jié)束語

本文以概率優(yōu)勢關(guān)系粗糙集理論為基礎(chǔ)，應(yīng)用于廣西民族師范學(xué)院校園快遞競爭力評價中，通過借鑒國內(nèi)外校園快遞競爭力指標(biāo)體系已有的研究成果，歸納總結(jié)影響校園快遞綜合競爭力的主要因素，構(gòu)建競爭力評價模型，進(jìn)行客觀地排序分析，并據(jù)此提出了提升校園快遞競爭力的對策，以期為改善校園快遞服務(wù)水平提供參考借鑒。