國家博物館預約服務系統(tǒng)設計與實現(xiàn)

周虹霞

摘要：智慧博物館是當今博物館行業(yè)發(fā)展的新趨勢。國家博物館擺脫傳統(tǒng)紙質(zhì)門票的概念，以觀眾需求為落腳點，結(jié)合自身情況推行全員實名制線上預約制度，全面推進公眾服務智慧化建設，提升公眾服務水平。本文介紹了國家博物館推行全員預約制度的背景，預約服務系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)過程，描述了系統(tǒng)功能，并對項目完成后帶來的效果進行總結(jié)。

關鍵詞：智慧博物館;公眾服務;預約

中圖分類號：TP311.5 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2020）01-0112-03

0 引言

國家博物館自2011年3月自新館建成以來實行免費不免票實名制參觀制度，任何參觀的個人和團體都需要領取參觀券。對于收費展，觀眾在領取免費參觀票入館后，還要在收費展廳門口再次購票參觀，且只支持現(xiàn)金支付。通過對于國博歷年觀眾數(shù)據(jù)進行分析，自新館開放以來參觀人數(shù)急劇增加并逐年攀升，2013年以后基本保持在720萬人次以上，2018年達到861萬人次[1]。并且原有票務系統(tǒng)采用的立式自助機不便觀眾操作，導致人工取票窗口壓力較大;證件種類多，除二代身份證可用機器讀取外，其他證件都靠人工手動輸入信息;收費展全由人工售票，每天的對賬工作量巨大。針對上述種種情況，為解決國博參觀旺季排隊時間過長、觀眾參觀體驗較差等問題，自2018年初開始，國博計劃推行全員實名制（分時段）預約制度，實施建設預約服務系統(tǒng)[2]。

1 系統(tǒng)建設目標

本項目充分立足于國家博物館現(xiàn)狀及現(xiàn)有資源，搭建一套符合國家博物館自身定位和特點的預約服務系統(tǒng)，為廣大參觀者提供具有“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式的便捷服務，在此目標上做到實名制分時段提前預約、現(xiàn)場登記入館、可移動手持終端檢票、收費展觀眾自助購票、統(tǒng)計報表等智能一體化的預約服務。以高科技信息技術為依托，重構(gòu)和優(yōu)化業(yè)務模式，達到全智能控制和充分的數(shù)據(jù)共享，建立規(guī)范的業(yè)務管理體系，嚴密的智能監(jiān)控和管理[3]。

2 系統(tǒng)設計與實現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)設計

系統(tǒng)采用三層架構(gòu)設計，在前端展示層采用Vue框架，項目文件高度封裝，并結(jié)合高效的加密及緩存技術，提升了安全性和用戶體驗。業(yè)務邏輯方面采用深度封裝的Laravel框架，應用微服務架構(gòu)，接口符合RESTful設計風格和規(guī)范，能提供安全高效的服務。數(shù)據(jù)訪問層也被封裝到業(yè)務框架中，包括對象和數(shù)據(jù)表之間的mapping，以及對象實體的持久化。采用ROSE雙機熱備保證系統(tǒng)持續(xù)性，使用Redis緩存、數(shù)據(jù)庫讀寫分離技術支持高并發(fā)訪問，安全方面嚴格按照等級保護三級的要求進行部署。系統(tǒng)設計架構(gòu)充分結(jié)合當前國家博物館建設基礎，符合穩(wěn)定性、先進性、可擴展性等各方面要求，通過后期的持續(xù)建設和擴展，能夠保證國博智慧化建設的先進、成熟、實用和可持續(xù)發(fā)展。

2.2 系統(tǒng)功能設計

國博預約服務系統(tǒng)應為廣大觀眾來館參觀預約和管理者使用提供便利。可預約的展覽類型包括基本陳列和臨時展覽，基本陳列為免費開放展覽，部分臨時展覽為收費展覽。因此，預約服務系統(tǒng)建設內(nèi)容主要包含基本陳列&收費展覽網(wǎng)上預約、基本陳列現(xiàn)場登記、現(xiàn)場人工出票和收費展現(xiàn)場購票等內(nèi)容。

2.2.1 基本陳列&收費展網(wǎng)上預約

系統(tǒng)實現(xiàn)全員實名制（分時段）預約功能，管理人員可通過系統(tǒng)自行對預約總?cè)藬?shù)和預約時間段進行設置，各時段預約量包括個人與團體。如何合理測算客流是非常關鍵的，國博根據(jù)景區(qū)客流承載測算相關指導，科學核定出每日3萬的最佳承載量。

（1）個人觀眾網(wǎng)上預約。個人觀眾可提前1-5天在“國家博物館”官方網(wǎng)站或微信公眾號預約。預約時需要選擇入館時段，填寫真實個人姓名、證件類型、二代身份證號碼等信息，在填寫信息時系統(tǒng)會自動對填寫的證件號碼進行驗證。預約成功后系統(tǒng)自動發(fā)送預約成功消息通知，并在頁面提示觀眾如何取票和身份核驗。用戶可在“預約記錄”中查看個人預約信息，及進行取消預約等操作。（2）團體觀眾網(wǎng)上預約。團體觀眾可提前2-7天在官方網(wǎng)站進行預約申請。申請前，團體觀眾需使用手機號進行注冊，填寫團體類型、名稱、相關證件照片、聯(lián)系人等信息，提交注冊后將有館方進行審核，審核通過的用戶才可操作網(wǎng)上預約、取消預約等功能。預約申請時，除填寫預約信息，還要上傳固定格式的團員信息表格，經(jīng)審核通過后，完成預約流程。預約成功后，系統(tǒng)自動發(fā)送預約成功消息通知到團體領隊手機。

2.2.2 基本陳列現(xiàn)場登記

在網(wǎng)上預約觀眾人數(shù)沒達到限定人數(shù)時，剩余人數(shù)會放在當天現(xiàn)場到館觀眾。國博在現(xiàn)場設置明顯的微信登記二維碼，個人觀眾可使用微信掃描二維碼后填寫姓名、身份證號等信息進行現(xiàn)場登記。登記界面實時顯示剩余可預約人數(shù)，約滿后系統(tǒng)自動停止登記功能，顯示今日已無余票。

2.2.3 現(xiàn)場人工出票

國博設立綜合服務窗口，工作人員使用預約服務系統(tǒng)人工出票功能對以下情況辦理預約或登記，生成二維碼紙質(zhì)入館憑證。

（1）提前預約或現(xiàn)場登記的觀眾，在現(xiàn)場發(fā)生證件不可用的情況，工作人員通過系統(tǒng)快速查詢核實預約信息后生成二維碼紙質(zhì)憑證。（2）未預約觀眾無法自行進行現(xiàn)場掃碼登記的，工作人員進行人工登記后生成二維碼紙質(zhì)憑證。（3）持特殊證件無法預約的觀眾，系統(tǒng)配備證件掃描設備，可快速登記其中的參觀信息，打印二維碼紙質(zhì)憑證。

2.2.4 手持身份核驗機身份核驗

國博根據(jù)場地特點采用人工驗票方式。身份核驗員輸入賬號、密碼登錄手持身份核驗機，按照崗位選擇需檢門票種類，進入對應檢票程序。對于已預約個人觀眾，身份核驗員使用手持身份核驗設備對觀眾預約時所用的身份證進行識別，驗證成功設備顯示檢票成功，以及門票名稱、參觀日期、入館時段及個人身份證等信息。對于有疑問的身份信息顯示檢票未通過，由現(xiàn)場身份核驗員和工作人員視情況進行其他處理操作。對于預約團隊，身份核驗員使用手持身份核驗機對領隊身份證信息進行核驗，驗證成功設備顯示團隊類型、名稱、領隊姓名、參觀時間及參觀者名單，并可查看名單詳情?？赏ㄟ^名單同參觀者身份信息進行抽查比對，確定現(xiàn)場觀眾與預約信息是否符合。

2.2.5 收費展現(xiàn)場掃碼購票

未預約收費展門票的觀眾，可在展廳門口掃描二維碼自助線上購買收費展門票。觀眾掃碼需先進行手機號登錄，登錄后選擇對應展覽購票，通過微信完成支付。購票成功后直接使用訂單中的二維碼信息進行身份核驗進入展廳。收費展現(xiàn)場掃碼購票時不再重復輸入觀眾信息，提高觀眾購票效率。

2.2.6 觀眾客流統(tǒng)計

為方便管理者掌握當天和未來參觀觀眾數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)后臺操作，工作人員按時間節(jié)點，將客流系統(tǒng)的人數(shù)信息錄入到Excel模板中對應區(qū)域，系統(tǒng)自動完成各區(qū)域和時段的人數(shù)計算。用戶可以根據(jù)權(quán)限，登錄微信公眾號在移動端查看客流信息。移動端頁面顯示截至最后一個錄入時間節(jié)點的在館人數(shù)、展廳總?cè)藬?shù)、空間總?cè)藬?shù)（非展廳區(qū)域人數(shù)）、進出館人數(shù);顯示第二天的預約情況，包含：預約總?cè)藬?shù)、散客預約人數(shù)、團體預約人數(shù)、團體預約批次;顯示當前時間節(jié)點，各個展廳的觀眾人數(shù)分布情況;顯示當前時間的收費展覽觀眾參觀情況和收入情況。

2.2.7 管理后臺

系統(tǒng)管理人員依據(jù)各自權(quán)限登錄后臺進行操作，實現(xiàn)智能管理模式。主要包括：

（1）門票管理：對預約時段、門票種類、門票預約數(shù)量、預約須知、開閉館日期、團隊預約人數(shù)和次數(shù)等信息進行編輯設置。（2）訂單管理：查詢散客和團體訂單的具體信息包含訂單號，來源，下單日期，參觀日期，時段，聯(lián)系電話，參觀人數(shù)、訂單狀態(tài)并可以強制退票操作。（3）票務統(tǒng)計：對散客門票、團體門票、檢票進行統(tǒng)計，生成統(tǒng)計曲線圖。還依據(jù)散客年齡分布、游客地域分布等信息對散客屬性統(tǒng)計分析。（4）用戶管理：對用戶進行新增、編輯和刪除等操作，設置用戶權(quán)限。系統(tǒng)開發(fā)黑名單功能，管理者可自定義黑名單規(guī)則。

2.3 數(shù)據(jù)庫設計

根據(jù)國博預約服務系統(tǒng)實際業(yè)務數(shù)據(jù)量情況和數(shù)據(jù)業(yè)務類型選擇了穩(wěn)定性高、安全性高且功能較為齊全的oracle 11g數(shù)據(jù)庫，應用于存儲數(shù)據(jù)、前臺調(diào)用以及后臺統(tǒng)計分析。為保障預約服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫24小時不間斷穩(wěn)定的提供服務，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用ROSE雙機的模式，當主數(shù)據(jù)庫因一些因素宕機時，業(yè)務能夠快速的切換到從數(shù)據(jù)庫上去。該軟件相比其他軟件具備穩(wěn)定性和可維護性較高、支持多條心跳路徑、自動切換和自動檢測等優(yōu)點。在安全保密設計方面，系統(tǒng)采用有效的日志管理和分級管理機制。

2.4 系統(tǒng)部署方式

系統(tǒng)網(wǎng)絡部署圖1所示，國家博物館的整體網(wǎng)絡架構(gòu)分為外聯(lián)網(wǎng)區(qū)域、數(shù)據(jù)中心區(qū)域、DMZ區(qū)域和資源網(wǎng)區(qū)域，外聯(lián)網(wǎng)區(qū)域采用1G和450M的聯(lián)通雙光纖，下級分別有負責安全的各個網(wǎng)絡設備，其中包括防毒墻，防火墻和網(wǎng)康等設備，從而保證內(nèi)網(wǎng)的安全，而預約服務系統(tǒng)的建設依靠DMZ區(qū)域的網(wǎng)絡拓撲，系統(tǒng)服務器均部署在DMZ區(qū)域。

3 系統(tǒng)技術亮點

3.1 結(jié)合KANO模型的服務設計流程

系統(tǒng)采用新型定制化的服務流程設計，利用KANO模型構(gòu)建博物館觀眾參觀需求。將預約、售票、檢票、入館等環(huán)節(jié)滿足觀眾參觀便捷性的同時，充分考慮天安門地區(qū)的安全問題及變動性，使系統(tǒng)具備高適用性。

3.2 移動智能檢票終端

手持檢票終端具備的易操作、便攜性、小巧性、可移動等特點解決了國博在展廳、室內(nèi)、室外等多個復雜環(huán)境的場地驗票的問題，配備證件掃描芯片，可以輕松識別二代身份證，保證了一般觀眾的快速通過;高性能條碼掃描引擎，精準快速識別各類一維、二維碼，保證了特殊證件換取紙質(zhì)門票的快速通過。因環(huán)境因素影響，國博所處的天安門地區(qū)經(jīng)常受到信號管控措施，移動終端同時支持WiFi雙頻網(wǎng)絡傳輸及4G傳輸，并可以在斷網(wǎng)的突發(fā)情況下正常使用檢票功能。

3.3 OCR證件識別技術

系統(tǒng)采用OCR證件識別技術，支持身份證、護照、港澳通行證、駕照、社?？败姽僮C等多類證件，可快速登記特殊人群的參觀信息，滿足多類人群參觀需求，提高國博針對不同群體的接待能力及便利性。

4 系統(tǒng)應用效果

國博于2019年4月正式投入使用預約服務系統(tǒng)，每天預約總?cè)藬?shù)設置為3萬人，分三個預約時段，9：00-11：30，12：30-14：00，14：00-16：00。各時段預約量為1萬人（包括個人8000人次與團體2000人次），參觀前一天16：00點前停止預約。系統(tǒng)自應用以來取得了良好的效果。

4.1 等待時間長及人流控制

2018年國博參觀人數(shù)達到800萬人，通過預約服務系統(tǒng)，采用分時段預約模式徹底解決觀眾等待時間過長及參觀總量過大所帶來的安全隱患，提升觀眾參觀質(zhì)量和效率。

4.2 快速檢票及隨時可能變化的觀眾流線快速配置

采用移動檢票終端，解決了臨時更改安檢路線、觀眾流線等所帶來的檢票快速配置問題。終端支持的二維碼掃碼、刷身份證等多樣化的驗票模式，實現(xiàn)3秒鐘快速檢票。解決了排隊過長的問題。

4.3 多類特殊人群的進館難問題

通過OCR識別及針對特殊人群的預約登記平臺，解決針對不同人群的登記解決方案，從而降低參觀門檻，提高參觀預約效率，提升國博作為國家級文博單位展示中國綜合國力的宣傳能力。

4.4 升級支付管理模式

在移動支付、網(wǎng)絡支付日益發(fā)達的今天，特別是現(xiàn)在的游客習慣在線支付，不攜帶現(xiàn)金的情況比比皆是。通過自助在線支付及財務管理模式的升級，極大的降低了售票端人力成本和館內(nèi)對賬的難度，提升了觀眾的服務體驗和管理效率。國博全員實名制線上預約制度的推行還產(chǎn)生了良好的社會效益。

（1）培養(yǎng)了觀眾博物館參觀預約習慣，提前預約觀眾呈現(xiàn)逐步增長的趨勢，提升了全民的博物館參觀素質(zhì)。（2）提升博物館運營能力。通過數(shù)據(jù)運營預判未來參觀人數(shù)，提前做好各項開館準備，實現(xiàn)精準化運營，提高了決策水平。通過取消人工售票降低了博物館的運營成本，通過移動終端實現(xiàn)身份核驗、快速檢票，減少了排隊時間，緩解了天安門部分地區(qū)擁擠的狀態(tài)。（3）通過分時段預約，為觀眾帶來舒適的參觀環(huán)境，博物館投訴率降低，觀眾滿意度較之前大大提升。

5 結(jié)語

總之，預約服務系統(tǒng)的成功實施，打破了國家博物館原有運營模式，將確保文物安全及公共服務區(qū)域安全等原則提到首位，有效的控制參觀流量，提升了觀眾的參觀質(zhì)量，提高了參觀效率，降低博物館運營成本。今后，國家博物館將根據(jù)智慧國博項目整體規(guī)劃對預約服務系統(tǒng)做進一步完善，逐步構(gòu)建完成一個優(yōu)質(zhì)、高效的智慧服務體系。

參考文獻

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