大數(shù)據(jù)在旅游保險中的應(yīng)用

摘要：在中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的浪潮中，旅游業(yè)的地位也大幅提升。但當(dāng)前我國人民尚未建立起對保險的信任和通過保險產(chǎn)品保障個人利益的意識，并且旅游保險行業(yè)仍存在著不可忽視的問題，可以說，旅游保險并未跟上旅游業(yè)發(fā)展的腳步。對此本文通過分析大數(shù)據(jù)在旅游保險中的應(yīng)用，從保險產(chǎn)品的研發(fā)、營銷方式的變化以及保險服務(wù)水平變化三方面進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展的探究。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);旅游保險;產(chǎn)品定價;營銷方式;服務(wù)水平

中圖分類號：F842.3;F842.6 文獻(xiàn)識別碼：A文章編號：

2096-3157（2020）03-0117-03

在習(xí)總書記新時代思想的引領(lǐng)下，中國經(jīng)濟(jì)正快速發(fā)展。在這樣的大潮之中，更多人選擇旅游這種娛樂方式，旅游業(yè)的地位也隨之逐步提升（圖1）。2018年，全年全國旅游業(yè)對GDP綜合貢獻(xiàn)為9.94萬億元，占GDP總量的11.04%，儼然成為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)。而人們旅游的出行方式和目的又多種多樣，人們對于出行財產(chǎn)安全和人身安全的保證的需求越來越強(qiáng)烈。然而，旅游保險卻并未跟上旅游業(yè)發(fā)展的腳步，以2016年為例，中國旅游保險人均保費(fèi)僅為1.8元人民幣，不到美國的1/25。此外，中國游客主動購買旅游保險的概率不到日本的1/4。由此可見，旅游保險亟待改變與發(fā)展。本文通過對大數(shù)據(jù)的分析，具體應(yīng)用到旅游保險當(dāng)中，對于保險產(chǎn)品定價、營銷方式的變化、保險服務(wù)水平變化等幾方面進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展的探究，使旅游保險真正保障國民出行安全，成為旅游產(chǎn)業(yè)中不可或缺的一環(huán)。

一、旅游保險產(chǎn)品定價

1.健康大數(shù)據(jù)與行為大數(shù)據(jù)

（1）健康大數(shù)據(jù)。健康大數(shù)據(jù)是包括電子健康檔案和電子病歷等數(shù)據(jù)的集合。未來可以通過手環(huán)、手表、眼鏡等可穿戴設(shè)備獲取人們的健康信息。打造健康大數(shù)據(jù)可以通過醫(yī)生端工作站共享健康數(shù)據(jù)，開展專業(yè)的健康數(shù)據(jù)分析，還可以幫助制定專業(yè)而精準(zhǔn)的個人健康指導(dǎo)方案，其特點(diǎn)是涵蓋人群廣，涉及的健康數(shù)據(jù)全面，能形成實時動態(tài)的健康數(shù)據(jù)。

（2）行為大數(shù)據(jù)。行為大數(shù)據(jù)是指對于人們平時的行為獲取的數(shù)據(jù)集合，包括社交數(shù)據(jù)、消費(fèi)記錄、通話記錄等。通過這些數(shù)據(jù)可以解決很多生活中的重要問題，比如城市交通擁堵、空氣質(zhì)量檢測、個人健康分析等。

2.大數(shù)據(jù)在旅游保險產(chǎn)品定價中的應(yīng)用

（1）大數(shù)據(jù)在保險定價中的意義。在旅游保險中，包括了疾病和意外事項相關(guān)保障，以平安保險為例，平安保險全球旅游保險這一險種中便包括了意外和疾病住院和門診急診，以及急性病身故或全殘等健康方面的保障;還包括銀行卡、支票盜搶，隨身行李損失等財產(chǎn)方面的保障。保險公司的主要收入是公司收取的保費(fèi)，主要的支出是為客戶賠付保金。準(zhǔn)確來說，設(shè)風(fēng)險發(fā)生概率為r，保金為K，費(fèi)率為i，則保險公司收入為K（i-r），所以保險公司想要獲利，就要保證i>r。但如果i的數(shù)值大幅高于r，則保險的價值對于消費(fèi)者來說較低，購買保險的消費(fèi)者數(shù)量會大幅減少，保險為人們?nèi)粘Ｉ畋ｑ{護(hù)航的意義和功能也會大幅削弱。因此精確地估計風(fēng)險r的大小對于保險公司來說至關(guān)重要。所以在保險定價中，健康大數(shù)據(jù)和行為大數(shù)據(jù)起到了關(guān)鍵性作用。

（2）傳統(tǒng)的保險定價。從前，保險公司依賴“大數(shù)定律”，通過大量重復(fù)的隨機(jī)實踐中呈現(xiàn)的幾乎必然的規(guī)律，可以得出當(dāng)一個群體的投保數(shù)量達(dá)到一定數(shù)量時，就有可能設(shè)計針對該群體的特殊保險產(chǎn)品的結(jié)論。但這個結(jié)論風(fēng)險卻很大，保險公司無法保證獲得的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。而大數(shù)據(jù)時代的到來，保險公司可以直接對全體進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

（3）健康大數(shù)據(jù)的作用。借用健康大數(shù)據(jù)，則可以分析被保險人的身體狀況與其在旅游中身體出現(xiàn)意外狀況的幾率，從而適當(dāng)調(diào)整價格，甚至做到完全價格歧視，使保險公司獲得最大收益。在光華博思特消費(fèi)大數(shù)據(jù)中心提供的《2018健康大數(shù)據(jù)：中國國民健康與營養(yǎng)大數(shù)據(jù)報告》中，可以看到2.9億人患有心腦血管疾病。而心腦血管疾病患者在旅游中的部分活動期間有更大的幾率發(fā)生意外，但是在缺少大數(shù)據(jù)的情況下，這些患者并沒有異常，保險公司賠付概率也隨之增大。在利用健康大數(shù)據(jù)的情況下，則可以根據(jù)消費(fèi)者的健康狀況實現(xiàn)差別定價。

（4）行為大數(shù)據(jù)的作用。行為大數(shù)據(jù)同樣作用顯著，在健康方面，行為大數(shù)據(jù)可以通過被保險人的生活習(xí)慣、旅游偏好分析出被保險人遇到意外的幾率，比如有的人對于冒險性的活動感興趣，他受到傷害的幾率也會隨之大大提高;在財產(chǎn)方面，也可以通過個人的習(xí)慣（對個人財產(chǎn)的保護(hù)，隨身財產(chǎn)數(shù)量等）分析其財產(chǎn)損失的幾率，可以有效避免逆向選擇的發(fā)生。不僅如此，行為大數(shù)據(jù)還可以讓公司了解其偏好，推薦用戶所感興趣的旅游產(chǎn)品，甚至可以使保險產(chǎn)品和旅游產(chǎn)品結(jié)合，既增強(qiáng)客戶的購買欲望，同時也可以借此制定更高的價格，不但增加銷量，更增加經(jīng)濟(jì)效益。

二、旅游保險營銷方式轉(zhuǎn)變

1.搜索大數(shù)據(jù)與消費(fèi)大數(shù)據(jù)

（1）搜索大數(shù)據(jù)。搜索大數(shù)據(jù)是基于個人在互聯(lián)網(wǎng)的搜索記錄整理分析得到的數(shù)據(jù)集合，它可以使商家準(zhǔn)確了解消費(fèi)者所需和偏好，從而精準(zhǔn)預(yù)測市場，設(shè)計產(chǎn)品。

（2）消費(fèi)大數(shù)據(jù)。消費(fèi)大數(shù)據(jù)是基于個人的消費(fèi)記錄分析得到的數(shù)據(jù)集合，如淘寶的消費(fèi)記錄、京東的消費(fèi)記錄等。它可以幫助實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的精準(zhǔn)推送。

2.大數(shù)據(jù)在旅游保險營銷方式轉(zhuǎn)變中的應(yīng)用

（1）傳統(tǒng)的保險營銷。傳統(tǒng)的保險營銷中，直銷是最主要的營銷方式。保險公司先通過大面積的市場調(diào)研了解客戶喜好，再進(jìn)行一對一的推銷。而那時，國民對保險產(chǎn)品和“死纏爛打”的推銷較為抵觸;而且，保險公司難以掌握每位客戶的需求，傳統(tǒng)的營銷效果很可能適得其反。

（2）大數(shù)據(jù)對于保險營銷方式的創(chuàng)新。而互聯(lián)網(wǎng)的到來改變了人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式和消費(fèi)行為，信息不對稱的營銷模式已經(jīng)基本終結(jié)，隨之而來的則是新的融合的營銷理念。具體表現(xiàn)為個性化的營銷觀念，強(qiáng)調(diào)市場細(xì)化不同客戶需求，以個體為單位，精準(zhǔn)設(shè)計產(chǎn)品，從而符合每一個單位的需求。在這樣的營銷理念下，大數(shù)據(jù)對于保險營銷方式的創(chuàng)新作用顯著：消費(fèi)大數(shù)據(jù)和搜索大數(shù)據(jù)可以幫助實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的精準(zhǔn)推送、產(chǎn)品精準(zhǔn)設(shè)計和市場精準(zhǔn)預(yù)測。

①保險產(chǎn)品精準(zhǔn)推送。保險公司可以通過消費(fèi)大數(shù)據(jù)了解每一位客戶的消費(fèi)偏好和消費(fèi)能力，通過搜索大數(shù)據(jù)預(yù)測客戶的需求，主動向客戶推薦保險產(chǎn)品，而不是讓客戶漫無目的大范圍尋找。大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢是數(shù)據(jù)驅(qū)動識別客戶，用戶歷史數(shù)據(jù)的分析預(yù)測直接體現(xiàn)需求，做到產(chǎn)品按需推送，滿足客戶個性化需求，簡單高效。在保險的營銷中，針對客戶實時的需求準(zhǔn)確篩選出適合客戶的保險產(chǎn)品，主動向客戶推薦。

在大數(shù)據(jù)的幫助下，保險公司可精準(zhǔn)將適宜的產(chǎn)品和服務(wù)推送給相應(yīng)的客戶，既真正從客戶出發(fā)，又節(jié)省了客戶的時間和精力，滿足客戶需求。這樣的產(chǎn)品推送在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已有成熟的應(yīng)用。在中國聯(lián)通的產(chǎn)品創(chuàng)新部一次智能信息推送產(chǎn)品介紹中就有詳細(xì)地介紹（見圖2）。

②產(chǎn)品精準(zhǔn)設(shè)計。通過搜索大數(shù)據(jù)可以了解消費(fèi)者的需求及偏好，將消費(fèi)者的需求同消費(fèi)者的消費(fèi)記錄和目前市場上的產(chǎn)品進(jìn)行對比，可以找出目前市場上的產(chǎn)品存在的不足以及沒有滿足消費(fèi)者需求的方面，保險可以通過對這些產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或者設(shè)計新產(chǎn)品來更好地滿足消費(fèi)者的需求，甚至可以做出定制化、個性化產(chǎn)品，完美匹配到個人。

③市場精準(zhǔn)預(yù)測。通過搜索大數(shù)據(jù)，可以準(zhǔn)確分析市場供求趨勢，從而做出合理預(yù)測。保險公司先入為主，在客戶的購買積極性較高時，迅速提供合適的產(chǎn)品，讓客戶在挑選產(chǎn)品初期便“眼前一亮”，快速鎖定自己所需。

三、旅游保險服務(wù)水平提升

1.旅游保險服務(wù)水平提升的意義

在保險產(chǎn)品的銷售中，營銷固然重要，但售后的服務(wù)質(zhì)量更是必不可少。尤其是如今線上與線下的結(jié)合，使得保險公司需要提供及時、全面、周到的服務(wù)，使得消費(fèi)者在購買保險后，獲得準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息和后續(xù)的配套服務(wù)保障。只有讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗，實現(xiàn)線上與線下無縫對接，才能真正獲得客戶的信任，更有利于保險的銷售。

2.保險產(chǎn)品的服務(wù)現(xiàn)狀

在微博上曾有這樣的一個帖子得到了關(guān)注：該博主父母去伊朗旅游，不幸遭遇嚴(yán)重車禍，媽媽當(dāng)場去世，爸爸脊椎受傷緊急送醫(yī)，由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療落后急需轉(zhuǎn)運(yùn)。不幸中的萬幸，他們出發(fā)前投保了中國平安的境外旅游險，其中明確包含緊急救援和遺體運(yùn)送的保障。所以事發(fā)后博主立即聯(lián)系保險公司，中國平安表示會給博主短信指導(dǎo)，但博主遲遲沒有收到任何“指引”。后來，博主被告知需自行聯(lián)系境外救援服務(wù)商歐樂救援。聯(lián)絡(luò)后，歐樂救援表示，必須提供死亡證明和當(dāng)?shù)鼐綀蟾?，才能處理媽媽的遺體。還理直氣壯地說，“不確認(rèn)死亡證明，我們怎么能運(yùn)送遺體呢？” 此時，博主爸爸脊椎受傷，躺在落后小醫(yī)院里，急需轉(zhuǎn)院，歐樂救援遲遲沒有提供救援服務(wù)，卻一直要求博主提供爸爸的病歷和醫(yī)生評估證明。于是，救治黃金期，就這么被硬生生拖過去。

其實，這樣的悲劇并非偶然，如今保險產(chǎn)品的服務(wù)狀況仍存在著很多問題，可以概括成以下三點(diǎn)。

（1）境內(nèi)旅游保險救援體系不健全。境內(nèi)旅游保險尚未建立起完善的救援體系，客戶在出現(xiàn)意外之后保險公司的救援效率低、時間長，甚至?xí)a(chǎn)生更多不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

（2）境外旅游保險服務(wù)無保障。境外服務(wù)質(zhì)量不能保證，保險公司在境外往往會選擇與第三方合作，而第三方的服務(wù)質(zhì)量并不受保險公司控制，第三方服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，會影響保險公司自身的服務(wù)水平以及公司聲譽(yù)。

（3）后期理賠流程繁瑣。后期理賠流程過于繁瑣，在客戶索賠的過程中，經(jīng)常需要提供一些開具難度較大的證明，浪費(fèi)了客戶的時間和精力，使客戶感到不滿?？梢哉f，中國目前旅游保險服務(wù)質(zhì)量提高之路還很長。

3.大數(shù)據(jù)時代的來臨提供的解決問題的方法

（1）借助位置大數(shù)據(jù)完善境內(nèi)救援體系。針對境內(nèi)體系不完善的問題，為了提高服務(wù)水平，需要保險公司設(shè)置較多的救援點(diǎn)來提高救援效率，但如果救援點(diǎn)數(shù)量過多，會造成救援人員的浪費(fèi)和公司成本的增加，所以優(yōu)化救援位置提高救援效率勢在必行。位置大數(shù)據(jù)是包含地理位置數(shù)據(jù)、氣象數(shù)據(jù)、定位數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集合。通過位置大數(shù)據(jù)，既可以分析計算得到事故發(fā)生概率大的位置，在此附近設(shè)置救援點(diǎn)，以便迅速到達(dá)救援地點(diǎn);又可以準(zhǔn)確判斷事故發(fā)生的位置，以免出現(xiàn)因溝通和對位置的錯誤判斷出現(xiàn)時間上的浪費(fèi)，從而完善境內(nèi)救援體系，提高境內(nèi)救援效率。

（2）建立點(diǎn)評數(shù)據(jù)庫促進(jìn)境外服務(wù)水平的提升。針對境外第三方的服務(wù)質(zhì)量問題，我們可以采用客戶評價機(jī)制。現(xiàn)如今，一些行業(yè)的評價機(jī)制已然成熟，比如外賣行業(yè)中，消費(fèi)者通過客戶端對店鋪和外賣員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平進(jìn)行打分，從而督促店鋪和外賣員提高自身水平。保險公司也可以讓客戶進(jìn)行對第三方服務(wù)質(zhì)量的評價，再通過建立大數(shù)據(jù)庫，整合分析大量客戶的評價，從而較為精確地判斷出這個救援機(jī)構(gòu)的質(zhì)量，并能找到其出現(xiàn)的問題，便于在尋找第三方時提出更有針對性的要求，找到真正適合保險公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（3）信用評分機(jī)制簡化后期理賠過程。針對后期理賠過程繁瑣的問題，信用評價不失為一個好的解決辦法。例如在阿里巴巴旗下的淘寶中進(jìn)行產(chǎn)品購買時，如果發(fā)生退貨的情況，信用分高的顧客可以申請急速退款來簡化售后流程。在旅游保險中，我們可以根據(jù)老客戶的消費(fèi)記錄和理賠記錄，為其進(jìn)行信用評價。對于信譽(yù)好的老客戶，保險公司可以選擇信任，并為其提供快速解決問題的通道，簡化理賠流程，甚至還能刺激新客戶繼續(xù)購買保險產(chǎn)品并維護(hù)自己的信用評分，這樣既能解決后期理賠過程繁瑣的問題，又能夠增強(qiáng)客戶黏性，留住老客戶的同時可以把更多的新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶。

四、總結(jié)

旅游保險必將成為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán)，而大數(shù)據(jù)的來臨能夠加速旅游保險產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步完善。通過線上與線下的結(jié)合，真正從客戶利益與需求出發(fā)，將大數(shù)據(jù)具體應(yīng)用到旅游保險當(dāng)中，實現(xiàn)對于保險產(chǎn)品定價、營銷方式的變化、保險服務(wù)水平變化的全面升級。

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作者簡介：

趙一帆，大連市育明高級中學(xué)學(xué)生。