淺析酒店管理者素質(zhì)提升的對策分析

王琴

摘要：隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，各行各業(yè)對管理者的素質(zhì)要求越來越高，特別是以服務(wù)為主的酒店行業(yè)，管理者的管理能力及素質(zhì)水平在一定程度決定著酒店的服務(wù)水平。本文從酒店管理能力和效率方面入手，通過改善管理結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)效率等措施提升管理者的素質(zhì)，進一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

Abstract： With the rapid development of society and economy， the quality of managers in all walks of life is becoming higher and higher， especially in the service-oriented hotel industry. The managerial ability and quality level of managers determine the service of hotels Level. This article starts from the aspect of hotel management ability and efficiency， and improves the quality of managers through measures such as improving the management structure and service efficiency， and further improving the service quality of the hotel.

關(guān)鍵詞：酒店管理者;素質(zhì);提升對策

1? 酒店管理者素質(zhì)現(xiàn)狀

隨著我國酒店事業(yè)的快速發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，從業(yè)人數(shù)隨之增加，大量管理人員的需求更加凸顯出酒店管理者的素質(zhì)問題，具體表現(xiàn)為酒店管理質(zhì)量參差不齊，管理者的素質(zhì)高低不一。

1.1 基層管理者責(zé)任感缺失

1.1.1 責(zé)任感不強

基層管理者責(zé)任感淡薄，由于身份的特殊性在工作中存在責(zé)任感缺失的現(xiàn)象，沒有真正發(fā)揮現(xiàn)場指導(dǎo)作用。如領(lǐng)班在工作的分配時，將自己的本分工作分配給其他人來減輕自己的工作量，需要承擔(dān)責(zé)任時轉(zhuǎn)嫁他人，搞不清自己的定位，對自身的工作職責(zé)及內(nèi)容認識不到位。一些基層管理者的心態(tài)是不求有功但求無過，其結(jié)果是對待工作沒有熱情及動力，沒有想高績效工作的意識，在崗位無所事事無所作為。

1.1.2 缺乏主見

基層管理者往往對上級的命令唯命是從，不會進行二次分析和準(zhǔn)確的理解上級管理者的真實意圖。不能很好的將自身的工作情況與領(lǐng)導(dǎo)命令、現(xiàn)實情況相結(jié)合，從而做出正確的決策，基于升職加薪或者對權(quán)威的畏懼一味的遵從命令，只為讓上級領(lǐng)導(dǎo)滿意，以諂媚等不合理的方式達到自己的目的。因其管理片面追求領(lǐng)導(dǎo)的滿意度，缺少自己的思考，從長遠看對酒店管理的發(fā)展弊大于利。

1.2 中層管理者專業(yè)技能匱乏

1.2.1 專業(yè)技能匱乏

一些中層管理人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，在實施管理的過程中主要依靠自身經(jīng)驗，缺乏相對應(yīng)的崗位意識和能力。酒店重視基層員工的培訓(xùn)但忽略了中層管理者，缺乏與之相關(guān)的培訓(xùn)培養(yǎng)手段，致使酒店中層管理人員的專業(yè)技能不達標(biāo)，直接使酒店管理工作的效率降低。

1.2.2 缺乏應(yīng)有的溝通技巧

中層管理者的人際溝通應(yīng)是其最突出的管理技能之一，在上傳下達的過程中，如何做到將組織意圖正確、有效的傳達到基層，又要將基層信息反饋到上級主管部門，需要的是非常強的溝通交流技巧，而真實情況是中層管理者報喜不報憂，不能將真實的情況反饋至領(lǐng)導(dǎo);又在向下的傳遞過程之中，附加上許多自己的主觀臆斷，導(dǎo)致與實際偏離程度較大，很難達到組織的真正要求。

1.3 高層管理者分析問題不夠深刻

1.3.1 對問題認識不夠深刻

高層管理者最突出的表現(xiàn)為缺乏遠見?？创龁栴}時只關(guān)注表面現(xiàn)象，知其然不知其所以然。許多酒店的高層管理者往往在出現(xiàn)問題時才會去解決問題，而不是主動的探索事情背后的本質(zhì)。處理問題的時候多為治標(biāo)不治本，只處理當(dāng)前所出現(xiàn)的問題，對于表面背后所對應(yīng)的本質(zhì)不去探究。只注重當(dāng)前效果，不會考慮問題本質(zhì)如果不解決后續(xù)會對酒店造成什么樣的影響。

1.3.2 對市場的變化情況感知度不高

高層管理者的素質(zhì)現(xiàn)狀還表現(xiàn)為缺乏對市場變化感知的靈敏度。管理者在酒店運營開發(fā)中充當(dāng)著執(zhí)行者和決策者，如果管理者不能及時感知到市場的變化，做到與時俱進，就不能在不斷變化的市場環(huán)境下發(fā)揮酒店的優(yōu)勢，那么酒店勢必會被市場所淘汰。管理者一定要時刻關(guān)注酒店行業(yè)的變化并在第一時間作出相應(yīng)的決策，使酒店保持強大的環(huán)境適應(yīng)能力，始終走在市場的前端。酒店行業(yè)的特殊性質(zhì)決定了酒店高層管理者必須要具備較強的市場分析能力，做出正確判斷的能力，在處理問題中靈活的運用各種信息，掌握協(xié)調(diào)組織的技巧，保證各項工作的有條不紊的開展。

2? 酒店管理者因素質(zhì)較低導(dǎo)致的問題及成因

2.1 基層管理者工作乏力

作為酒店的基層管理者，每天工作直接面對的是底層員工，在朝夕相處相處的過程之中，因為自身情感上的一些影響，難免會存在用“有色眼鏡”看人的情況。情感占據(jù)主導(dǎo)地位時，理性難免出現(xiàn)偏頗，這就可能導(dǎo)致對員工的不公對待。例如對關(guān)系好或者自己比較喜歡的員工在工作分配、福利分配或者其他的工作過程之中給予較為有利的部分;而對于自己不喜歡或者關(guān)系不好的人不能夠秉持理性，尊重事實進行合理的分配并給于公平的福利待遇。如此一來，員工會因為不公正的待遇出現(xiàn)消極怠工的狀態(tài)，那么反應(yīng)在對客服務(wù)上就會表現(xiàn)為效率低下。

基層管理者在工作過程中，對于責(zé)任的承擔(dān)不夠，對于自身的理解不夠細致，任務(wù)執(zhí)行遲緩、拖拉，使工作績效大打折扣。而同級管理者之間，相互推諉扯皮，推脫責(zé)任，致使工作開展難度加大，下屬的反饋就會有所遲緩，導(dǎo)致更多問題出現(xiàn)。

2.2 中層管理者缺少主見

長期的管理加上一定的壓力，容易導(dǎo)致管理者的懈怠。管理者不能夠始終如一的按照高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定來執(zhí)行，缺乏韌勁。執(zhí)行力不是在一件事情上表現(xiàn)出來的而是應(yīng)該體現(xiàn)在長期的管理過程。許多管理者并沒有做到始終如一，這樣就無法體現(xiàn)出自己的執(zhí)行力。

中層管理者在工作中承擔(dān)著上傳下達的責(zé)任，在執(zhí)行過程中沒有一個良好的執(zhí)行方法，只是進行一個簡單的傳達工作，沒有讓下屬明白執(zhí)行的真正目的，然后就試圖讓下屬開展工作，對與后續(xù)的工作過程也不進行關(guān)注，沒有一個系統(tǒng)的方法去執(zhí)行，就很難很好的去執(zhí)行，這也是執(zhí)行過程中所缺乏的。

2.3 高層管理者不具備戰(zhàn)略思維

酒店高層管理者在管理過程中無法根據(jù)市場的變化或者是環(huán)境的變化找到當(dāng)務(wù)之急的東西，無法指導(dǎo)中層管理者按照主要矛盾和次要矛盾的方法去解決問題。泛泛的談管理，籠統(tǒng)的抓市場，但是實際上需要深入研究的例如客戶關(guān)系，市場行情，關(guān)系利潤等沒有進行側(cè)重研究，無法做出一個合理的發(fā)展目標(biāo)。

3? 提升酒店管理者素質(zhì)的對策分析

3.1 基層管理者的素質(zhì)提升

3.1.1 提升合作服務(wù)意識

酒店的各項工作需要各部門之間的密切合作才可以完成。酒店員工具備了良好的合作能力，就可以與上下級、同之間事相互支持進行配合，互相協(xié)作、彼此尊重與信任，才能讓酒店更具凝聚力和戰(zhàn)斗力。不斷加強合作意識可以讓員工承擔(dān)責(zé)任，清楚自己在團隊中的地位。

服務(wù)意識提高后，員工就能夠提前察覺客人的需求，為客人提供超前的服務(wù)，讓顧客感到舒心甚至是驚喜。服務(wù)意識的提高，可以提高員工的工作效率，節(jié)約服務(wù)時間，提供更加高效的服務(wù)。顧客對服務(wù)意識的理解就是看酒店員工是否在工作過程中熱情、周到、主動、全面，這些都是員工服務(wù)意識最直接的體現(xiàn)。

3.1.2 提升溝通交流能力

酒店的人際關(guān)系較為復(fù)雜，日常的工作中需要處理好與客人、同事、上下級之間的關(guān)系，面對不同人時交流方式不同。掌握交流的重點以及交流的方法，及時化解人際關(guān)系中的問題。學(xué)會傾聽不同人的意見、建議，并且在服務(wù)過程中針對出現(xiàn)的問題使用合適的交流方法溝通協(xié)調(diào)，保證工作的有效進行。

好的溝通技巧不僅可以讓員工的幫助客人解決問題，讓客人滿意，更可以讓員工更好的同上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時、清楚的反應(yīng)問題，有利于管理者做出下一步的計劃。有效聆聽可以快速反映出客人的重點訴求，作出應(yīng)對來幫助客人。

好的人際交往能力要求有良好的語言表達能力。提高自身的語言表達能力即學(xué)會運用不同的交流的方式與各個層級溝通，例如怎么樣將任務(wù)準(zhǔn)確下達到員工;怎么樣將下級意見完整的傳遞到上級;怎么樣與其他部門進行快速有效的溝通等。

3.2 中層管理者的素質(zhì)提升

3.2.1 提升綜合能力

首先提升知識儲備，管理者不僅要掌握酒店管理相關(guān)的知識，還要掌握金融、法律、財會等方面的知識。只有具備了各方面的知識，才能為管理者在做出正確的決策時提供相關(guān)的參考依據(jù)，保證所做決策能切實幫助客人解決問題。對管理人員的知識培訓(xùn)必須常抓不懈，將其培養(yǎng)成理論與實踐兼?zhèn)涞木C合型人才，提高酒店管理工作的效率。

其次提升專業(yè)技能，酒店行業(yè)的特殊性質(zhì)決定了酒店管理者要具備較強的職業(yè)意識和專業(yè)技能，我們要靈活的搜集、運用各種信息，掌握組織與協(xié)調(diào)的技巧，確保各項工作都可以有效的進行。專業(yè)技能的提高能使其面對問題時做出正確的判斷，對提高工作效率是十分必要的。

最后提升應(yīng)變能力，面對突發(fā)情況時，做最好的處理需要不斷提高自身的應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是一個綜合的能力，包括語言的運用，實際的操作，較強的心理素質(zhì)等許多方面組成。

3.2.2 塑造良好的公關(guān)形象敢于創(chuàng)新

塑造形象的意識，服務(wù)公共的意識，真誠待人的意識，創(chuàng)興發(fā)展的意識和立足長遠的意識。成功的中層管理者應(yīng)該努力的提升自己的公關(guān)意識，不斷提高內(nèi)涵，保持得體的衣著和談吐，向公眾傳播積極向上的思想，在與人交流的過程之中真誠懇切，站在真心實意的為他人著想。

作為一名管理者，必須敢于嘗試新的管理理念和方法，具有推動創(chuàng)新發(fā)展的魄力，使酒店保持良好的環(huán)境適應(yīng)能力，才能夠保證酒店始終走在市場的前沿。

3.2.3 提升執(zhí)行能力

制定各項規(guī)章制度時，事先要進行周密的調(diào)研、規(guī)劃，使各項規(guī)章、制度之間具備一定的穩(wěn)定性、連續(xù)性和協(xié)調(diào)性，制度與規(guī)范之間不能存在矛盾和沖突，且執(zhí)行時不能朝令夕改，使員工能做到對工作的堅定不移。中層管理者應(yīng)該分析自我，明確自身的優(yōu)勢，制定出合理的能力發(fā)展目標(biāo)及個人自修計劃，做好個人能力發(fā)展的規(guī)劃，以穩(wěn)定和提高執(zhí)行力。

3.3 高層管理者的素質(zhì)強化

3.3.1 強化對風(fēng)險的預(yù)估

在現(xiàn)如今的酒店行業(yè)，外部環(huán)境復(fù)雜多變，時時刻刻影響酒店的發(fā)展，對于外部帶來的風(fēng)險應(yīng)該進行深入的分析和研究。僅僅停留在表面上顯現(xiàn)出來的問題是不行。管理者應(yīng)該透過現(xiàn)象看本質(zhì)，真正的掌握對酒店造成影響的原因，從而提出根本性的解決方案。風(fēng)險預(yù)估多慎重都不為過，因為有的時候一個決策往往會改變酒店的命運，風(fēng)險帶來的損失也是不可估量的，為了維護酒店的利益，我們也應(yīng)該強化自己的風(fēng)險意識。對市場更敏感一些，在其發(fā)展變化影響酒店之前，就應(yīng)該做好計劃，這才是正確的對風(fēng)險的預(yù)估。

3.3.2 強化對市場的預(yù)測

認真分析、預(yù)估市場的走向以及變化，對于變化可能帶來的影響作出全面的分析，幫助酒店在市場中走的更遠。對市場的預(yù)測注意其背后的真實動因，不能只關(guān)注眼前。

酒店管理工作中，管理者的素質(zhì)起到了決定性的作用，普通員工在工作中出現(xiàn)的錯誤產(chǎn)生的影響可能是局部的，但管理者素質(zhì)缺失造成的失職帶來的損失則是巨大的，甚至關(guān)乎酒店日后的生存及發(fā)展。作為一名管理者，就要清楚認識自己的角色定位，在日后不斷的學(xué)習(xí)和積累過程中提高自身素質(zhì)，從而提升自己的管理水平，為酒店日后的發(fā)展做出貢獻。

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