疫情心理熱線：一次單元心理咨詢

陳秋燕

◢ 危機干預(yù)與疫情心理熱線

危機干預(yù)是給處于危機中的個人或家庭提供有效幫助和支持的一種技術(shù)，通過調(diào)動他們自身的潛能來重新建立和恢復(fù)其危機前的心理平衡狀態(tài)。危機干預(yù)有三個目標：減少急性的、劇烈的心理危機和創(chuàng)傷的風險，穩(wěn)定和減少危機或創(chuàng)傷情景的直接嚴重的后果，促進個體從危機和創(chuàng)傷事件中恢復(fù)或康復(fù)。

疫情心理熱線是危機干預(yù)的一種方式，它屬于心理急救而不是心理咨詢或心理治療。疫情心理熱線主要有三個目標：一是了解疫情對來訪者的影響，以及他生活變化的情況;二是減輕疫情對他的負面影響，使其恢復(fù)到穩(wěn)定的正常狀態(tài);三是來訪者學習解決問題的一些技巧，使他適應(yīng)改變后的新環(huán)境。本文從一次單元心理咨詢的步驟和技術(shù)來闡述如何完成這些目標。

◢ 一次單元心理咨詢的主要理念

一次單元心理咨詢的理念來源于臺灣學者王智弘提出的“含攝化人文化觀點的一次單元咨詢模式”是相對結(jié)構(gòu)化的咨詢，強調(diào)建立關(guān)系，重視來訪者的小改變，以解決問題為導(dǎo)向，讓來訪者重新有生活的掌控感。根據(jù)咨詢心理學、創(chuàng)傷心理學和危機干預(yù)的基本理論，結(jié)合危機干預(yù)的臨床經(jīng)驗，本文提出疫情心理熱線中一次單元咨詢的五個步驟和相應(yīng)的十個基本技術(shù)。

從心理急救這個視角來理解一次單元咨詢的五個步驟：

第一步建立關(guān)系，就好比是急救的“接觸”。

第二步了解狀況，是急救中的“清創(chuàng)”。

第三步心理教育，是對傷口進行“消毒”。

第四步解決問題，是急救中的“包扎”。

第五步總結(jié)咨詢，是急救后的“出發(fā)”，讓來訪者重新獲得生活的信心和力量。

◢ 一次單元心理咨詢的步驟和技術(shù)

一次單元心理咨詢是結(jié)構(gòu)化的咨詢，五個步驟有相應(yīng)的任務(wù)和目標，咨詢師要采用一定的技術(shù)來達成危機干預(yù)的目標。

第一步 建立關(guān)系—“接觸”

建立咨詢關(guān)系中的任務(wù)是咨詢師要和來訪者建立有治療功能的關(guān)系，涉及以下兩個技術(shù)。

▼技巧1 表達

表達是咨詢師用第一人稱來闡述自己身份、熱線性質(zhì)和咨詢目標的方法。例如“你好！我是***，是疫情熱線的工作人員，我們愿意幫你減輕疫情期間存在的壓力……”，或者“我們有**分鐘在一起工作”。當咨詢師用“我們”這個稱謂時就和來訪者有了良好的接觸，可以增加來訪者的安全感和信任感，

咨詢師穩(wěn)定親切的聲音有助于緊張焦躁的來訪者得以放松，如果咨詢師太想幫助來訪者而說話很急迫，或者用力過度時會增加來訪者的心理壓力。所以，表達技術(shù)的重點是咨詢師要用親切溫和的聲音拉開獨幕劇的序幕，當這個幕開好了，來訪者就會讓咨詢師對他有更多的了解，這就開始了良好關(guān)系的接觸。

▼技巧2 開放式提問

咨詢師用開放式提問來了解來訪者的心理需求，以及他的基本情況。例如說你是誰？住在哪里呀？你現(xiàn)在狀況怎么樣？你在疫情中遇到了哪些困難？你希望我們怎樣幫助你？在提問時不要用“為什么”這個詞，這有輕微批評的味道。

第二步 了解狀況—“清創(chuàng)”?

了解狀況有兩個任務(wù)，一是了解來訪者在危機中受到的影響和改變;二是咨詢師要評估來訪者的身心狀態(tài)。來訪者的傾訴是一個釋放壓力的過程，它有自我清創(chuàng)的作用。咨詢師可以通過以下兩個技術(shù)，既了解來訪者受到的影響，也評估來訪者身心狀況，幫助來訪者清創(chuàng)。

▼技巧3 傾聽

傾聽指咨詢師投入地了解來訪者的經(jīng)歷，收集他的基本資料，聽到他的感受，身心狀態(tài)，以及遭遇到的困難。咨詢師在傾聽時要用“三不主義”態(tài)度，即不分析、不建議和不批評，理解式、陪伴式的傾聽具有清創(chuàng)來訪者創(chuàng)傷的價值。

咨詢師聚精會神傾聽時，既不要急于打斷來訪者說話，也不要被來訪者故事吸引而忘記回應(yīng)，用輕微鼓勵技術(shù)來表示咨詢師的高水平傾聽。

▼技巧4 輕微鼓勵

輕微鼓勵是咨詢師用輔助性的語言或短語來表達認真地傾聽，常常會說“嗯”“哦”“是的”等語氣詞或簡單用語，以助來訪者自然安心地傾訴。輕微鼓勵的要點是咨詢師的節(jié)奏感要和來訪者的故事同步，當咨詢師的語氣詞和來訪者的情緒吻合時，來訪者就會感到被理解和支持，他會自然自在地釋放身心壓力。

第三步 心理教育—“消毒”

心理教育有三個任務(wù)，一是幫助來訪者了解和接納他的身心反應(yīng)，讓他理解這是非常狀態(tài)下的正常反應(yīng);二是幫助來訪者學習應(yīng)對壓力的技能和方法;三是促進來訪者的生活穩(wěn)定和正?；?。此步驟涉及共情、個人分享和建議指導(dǎo)三個技術(shù)。

▼技巧5 共情

共情是咨詢師把來訪者講述的事情、想法、感覺和行為整合后用自己的語言反饋給他，使其認識和理解自己的狀態(tài)，如“你受到了很大干擾”“ 我感到你左右為難”。這讓來訪者覺得咨詢師是理解自己的，他會有一種如釋重負的感覺，來訪者感到理解和支持，緩解他的身心壓力，起到了“消毒”的作用。

咨詢師要恰如其分地的使用共情，讓來訪者感受到理解和支持即可，不要過度地去催化來訪者的情緒，心理急救的共情不是對來訪者的情緒進行加工，而是穩(wěn)定其情緒，這和心理治療是有所不同的。

▼技巧6 個人分享

個人分享是咨詢師把和來訪者類似的經(jīng)驗反饋給他，以助于他接納自己的改變和反應(yīng)，使他的生活正?；Ｗ稍儙焸€人分享時要口語化，不要講專業(yè)術(shù)語，如“你感到不知所措，這段時間我也有被卡住的感覺”，咨詢師點到為止的分享會讓來訪者釋懷許多，咨詢師的坦誠使來訪者面對真實的狀態(tài)，對來訪者起到了心理教育的作用。

咨詢師在個人分享時的時間長度和內(nèi)容多少都要適可而止，個人分享是心理教育的一個手段，而不是咨詢師釋放自己的壓力，不然的話，咨詢師就容易在個人分享時從咨詢師的位置滑到來訪者的位置，增加來訪者的心理負擔。

▼技巧7 建議指導(dǎo)

咨詢師給來訪者壓力管理的建議，指導(dǎo)他用科學合理的方法應(yīng)對危機，提高來訪者自我調(diào)節(jié)的能力。在心理急救中咨詢師給來訪者提供科學合理的建議和指導(dǎo)，使他更快適應(yīng)新環(huán)境。咨詢師提供的方法要切實可行，如咨詢師指導(dǎo)來訪者按照疫情防控中基本的、常用的知識去管理好自己的生活，建議他適時查看權(quán)威消息等。

第四步 解決問題—“包扎”

解決問題有兩個任務(wù)，一是協(xié)助來訪者解決一個小問題，二是激發(fā)來訪者的改變能力。解決問題是心理熱線的重中之重，這是使來訪者從危機向成長改變的轉(zhuǎn)折點，咨詢師采用具體化和鼓勵性提問兩個基本技術(shù)來完成解決問題的任務(wù)，達到來訪者行為改變的目標。

▼技巧8 具體化

具體化是聚焦在來訪者的小問題進行探討，激發(fā)他解決問題的技能，幫助他重新發(fā)現(xiàn)自己解決問題的方法，但不是解決他以前的大問題或者難題，如“哪個是你想解決，又可以做的到的一個改變呢？”具體化包含兩層含義，一是來訪者想解決的，二是他可以做到的。

▼技巧9 鼓勵性提問

鼓勵性提問是咨詢師詢問來訪者在疫情期間有哪些正向行為，使來訪者認識自己解決問題的方法，如“在疫情期間你做了哪些感到滿意的事情？”咨詢師用鼓勵性提問使來訪者講述他應(yīng)對問題的方法，可以使他從疫情的消極影響一面轉(zhuǎn)到積極改變的另一面，讓來訪者重新認識自己的力量。這是從危機轉(zhuǎn)向成長的契機，這是心理熱線的觸底反彈。

第五步 總結(jié)咨詢—“出發(fā)”

總結(jié)咨詢有兩個任務(wù)，一是肯定和鼓勵來訪者的進步，二是總結(jié)咨詢效果。咨詢師通過鼓勵性提問和概述兩個技術(shù)，達到強化來訪者適應(yīng)新環(huán)境的信心和繼續(xù)改善的目標。

▼技巧9 鼓勵性提問

咨詢師通過鼓勵性提問了解當事人對咨詢的正面評價，如“我們的談話對你有哪些幫助和啟發(fā)？”“你以后做點什么事情可以讓自己擺脫困難呢？”即讓來訪者體會到咨詢對他的幫助，使他從咨詢效果中重新認識自己和肯定自我，強化他改變的方法，鼓勵其繼續(xù)成長。

▼技巧10 概述

概述是咨詢師肯定來訪者的進步和咨詢效果。概述有兩層含義，一是咨詢師總結(jié)心理熱線過程，二是厘清來訪者在哪些方面有了好轉(zhuǎn)。如 “你剛來電話時有點緊張，隨著我們的談話，你慢慢開朗起來，在你談到自己做的好的部分時，我聽到你的笑聲?！蓖瑫r，請來訪者總結(jié)咨詢效果和他的進步，就會給他灌注好好照顧自己的希望，強化他自我完善的行動，如“請你告訴我今天談話對你滿意的地方和你進步的部分”。概述來訪者的正向轉(zhuǎn)變是總結(jié)咨詢的精華！

“出發(fā)”是咨詢師和來訪者共同總結(jié)危機干預(yù)成效和他的進步，猶如把一粒一粒珍珠串聯(lián)起來的禮物，使來訪者從危機中獲得生命意義，激勵他在改變后的生活中繼續(xù)前行，這就是一次的力量！

◢ 一次單元心理咨詢的結(jié)構(gòu)圖

一次單元心理咨詢五個步驟中有相應(yīng)的任務(wù)，咨詢師用十個基本技術(shù)來實現(xiàn)五個階段的咨詢目標。建立關(guān)系是啟動咨詢，了解問題是穩(wěn)定情緒，心理教育是調(diào)整認知，解決問題是行為改變，總結(jié)咨詢是適應(yīng)環(huán)境。如圖所示，一次單元心理咨詢的任務(wù)、過程、技術(shù)和目標整合在一個框架里，從而幫助來訪者從危機中成長。