淺析產(chǎn)品概念模型的建立對(duì)于提升用戶(hù)體驗(yàn)的重要作用

鄒仁耀 易澤辰 李成林

摘 要 本文淺析了兩種概念模型—設(shè)計(jì)概念模型與用戶(hù)概念模型的關(guān)聯(lián)與建立，從行為的七個(gè)階段出發(fā)，運(yùn)用案例進(jìn)一步對(duì)七個(gè)設(shè)計(jì)原則進(jìn)行了闡釋?zhuān)⒅亟榻B了其對(duì)提升用戶(hù)體驗(yàn)的重要作用。

關(guān)鍵詞 概念模型;七個(gè)原則;用戶(hù)體驗(yàn)

1 設(shè)計(jì)概念模型與用戶(hù)概念模型

當(dāng)我們使用一件產(chǎn)品或者對(duì)某樣產(chǎn)品產(chǎn)生某種動(dòng)機(jī)的時(shí)候，概念模型就始終作用在整個(gè)思維及行為過(guò)程中。概念模型一般是一個(gè)高度簡(jiǎn)化的模型，良好的概念模型是產(chǎn)品易于理解、令人愉悅的關(guān)鍵。概念模型又分為設(shè)計(jì)概念模型和用戶(hù)概念模型。概念模型是對(duì)一個(gè)事物怎么運(yùn)作的解釋。概念模型往往是從機(jī)器本身推測(cè)出來(lái)的，透過(guò)機(jī)器本身提供的線索來(lái)形成概念模型。當(dāng)機(jī)器本身能提供的信息較少時(shí)，概念模型則由經(jīng)驗(yàn)建立起來(lái)。

心理模型最初是由蘇格蘭心理學(xué)家 Kennteth Craik 在 1943 年提出，在理論提出后，心理模型理論得到了認(rèn)知理論、管理學(xué)領(lǐng)域等多個(gè)學(xué)科的重視。而Norman認(rèn)為，與產(chǎn)品相關(guān)的概念模型有兩個(gè)，設(shè)計(jì)者的概念模型（即設(shè)計(jì)模型）和最終用戶(hù)的概念模型（用戶(hù)模型）。

行動(dòng)的七個(gè)階段

行動(dòng)有兩個(gè)步驟：執(zhí)行動(dòng)作，然后評(píng)估結(jié)果，給出解釋。執(zhí)行和評(píng)估需要達(dá)成共識(shí)：事物如何工作以及產(chǎn)生的結(jié)果是否一致。執(zhí)行和評(píng)估會(huì)影響我們的情緒狀態(tài)。行動(dòng)的七個(gè)階段：一個(gè)目標(biāo)，三個(gè)執(zhí)行步驟，和三個(gè)評(píng)估步驟。

①目標(biāo)②計(jì)劃③確認(rèn)④執(zhí)行⑤感知⑥詮釋⑦對(duì)比，行動(dòng)的七個(gè)階段模式很簡(jiǎn)單，但對(duì)理解人類(lèi)行動(dòng)和指導(dǎo)設(shè)計(jì)，它提供了一個(gè)非常有用的基本框架。從行動(dòng)的七個(gè)階段出發(fā)，引出設(shè)計(jì)的七個(gè)基本原則：可視性、反饋、示能、意符、約束、映射、概念模型[1]。

2 概念模型應(yīng)該滿(mǎn)足的條件

在諾曼的《設(shè)計(jì)心理學(xué)1》中曾提到：“一些研究表明有保留的預(yù)測(cè)是明智的—換句話說(shuō)，顯示的操作時(shí)間應(yīng)當(dāng)比實(shí)際的更長(zhǎng)。當(dāng)系統(tǒng)計(jì)算時(shí)間時(shí)，它可以計(jì)算出可能的時(shí)間范圍。在這種情況下，它應(yīng)該顯示此范圍，或者，如果只要求顯示單一值，那就顯示最慢的、最長(zhǎng)的值。這樣，有可能會(huì)超出用戶(hù)的預(yù)期，帶來(lái)一個(gè)美好的結(jié)局。”

然而，適當(dāng)降低反饋效率甚至延長(zhǎng)反饋時(shí)間可能是一些商家或者設(shè)計(jì)師有意為之，其目的更多的可能是要用戶(hù)為某種反饋而進(jìn)行付費(fèi)，例如充值QQ黃鉆則可以查看QQ空間被擋訪客，滿(mǎn)足用戶(hù)的好奇心理、充值迅雷或者百度網(wǎng)盤(pán)會(huì)員則可以加速其下載速度，進(jìn)而使文檔或者視頻圖片等文件能夠更快的對(duì)用戶(hù)進(jìn)行反饋，其原理為利用設(shè)計(jì)概念模型與用戶(hù)概念模型的不一致，迫使用戶(hù)進(jìn)行付費(fèi)，進(jìn)而增加其利潤(rùn)，創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。例如，從百度網(wǎng)盤(pán)加載視頻時(shí)的反饋界面可以看出，雖然左下角寫(xiě)著“正在努力加載中”，但速度并沒(méi)有提升，進(jìn)而迫使我們?nèi)ラ_(kāi)通右下角所標(biāo)注的“超級(jí)會(huì)員”。這種設(shè)計(jì)概念模型極大地降低了用戶(hù)體驗(yàn)，但也正是這種降低用戶(hù)體驗(yàn)的方式才造就了百度網(wǎng)盤(pán)更大的商業(yè)價(jià)值。在如今各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所開(kāi)發(fā)的各類(lèi)網(wǎng)盤(pán)紛紛失敗的大背景下，百度網(wǎng)盤(pán)依舊能占據(jù)大量的市場(chǎng)份額，并成為百度的一個(gè)拳頭產(chǎn)品?？梢?jiàn)，合理運(yùn)用反饋設(shè)計(jì)并建立適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)概念模型，可以增加產(chǎn)品利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。

App開(kāi)機(jī)頁(yè)面設(shè)計(jì)

在如今互聯(lián)網(wǎng)浪潮的推動(dòng)下，應(yīng)用商店中出現(xiàn)了各類(lèi)App，與此同時(shí)，幾乎所有軟件的打開(kāi)界面都有一個(gè)廣告頁(yè)面，持續(xù)時(shí)間一般在五秒左右，雖然五秒鐘的時(shí)間看起來(lái)不長(zhǎng)，但對(duì)于想快速得到App反饋的使用者來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)間長(zhǎng)度足以使用戶(hù)感到不滿(mǎn)。所以各大App廠商都在廣告頁(yè)面設(shè)置了“跳過(guò)”按鈕，但是這個(gè)“跳過(guò)”按鈕卻給了用戶(hù)極大的約束。部分App的“跳過(guò)”選項(xiàng)在右上角，部分的“跳過(guò)”選項(xiàng)在右下角。對(duì)于非左利手使用者來(lái)說(shuō)，右下角的“跳過(guò)”選項(xiàng)設(shè)置能夠使用戶(hù)更便捷的接觸到，右上角的位置會(huì)讓使用者不得不付出更大的動(dòng)作幅度去觸碰到，可以說(shuō)是一個(gè)很典型的約束設(shè)計(jì)。不僅如此，該選項(xiàng)的字體選擇大多是不引人注意的白色，大大降低其可視性，如果不仔細(xì)尋找的話，一般情況下都是需要等到廣告頁(yè)面持續(xù)完畢才能進(jìn)入App界面。而且，

就算找到了“跳過(guò)”選項(xiàng)也不能輕易點(diǎn)擊到，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)者會(huì)將這個(gè)可選區(qū)域約束到一個(gè)的非常非常小區(qū)域，除此之外的區(qū)域都是進(jìn)入廣告界面的區(qū)域，所以用戶(hù)很容易誤觸，從而進(jìn)入廣告商品的購(gòu)買(mǎi)或者其他界面，從而達(dá)到商家引流或者增加購(gòu)買(mǎi)量、掙取廣告費(fèi)等目的?？梢哉f(shuō)這是一個(gè)設(shè)計(jì)概念模型與用戶(hù)概念模型背道而馳降低了用戶(hù)體驗(yàn)的案例，但這又是一個(gè)能使企業(yè)利益最大化的案例。

3 同類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)概念模型保持一致有助于降低用戶(hù)識(shí)別難度，提升用戶(hù)體驗(yàn)

同類(lèi)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)概念模型保持大體一致，進(jìn)而減少用戶(hù)的學(xué)習(xí)成本及時(shí)間成本等，包括讓用戶(hù)有機(jī)會(huì)確定哪些行動(dòng)是合理的，以及呈現(xiàn)該設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)。運(yùn)用示能、意符、約束、映射和反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)可視性等設(shè)計(jì)原則。例如美團(tuán)，餓了么兩家公司，其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)高度一致，不斷地吸引對(duì)方的客戶(hù)一直是兩家公司樂(lè)此不疲的事情，如何降低用戶(hù)的遷移成本并提高用戶(hù)體驗(yàn)就成了兩家公司任務(wù)中的一個(gè)重要部分。兩家公司的App首頁(yè)的功能分區(qū)高度一致，各個(gè)界面所提供的示能也高度一致，甚至部分圖標(biāo)（意符）也幾乎相同，從瀏覽商品到下單、確認(rèn)收貨、寫(xiě)評(píng)價(jià)等流程帶給用戶(hù)的反饋也是極度類(lèi)似的，用戶(hù)從一個(gè)軟件遷移到另一個(gè)軟件只需付出極低的遷移成本。兩家企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終提升了消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)，并使消費(fèi)者受惠。

4 結(jié)束語(yǔ)

產(chǎn)品概念模型的正確建立對(duì)于提升用戶(hù)體驗(yàn)有著重要的作用。首先，從用戶(hù)行動(dòng)的七個(gè)階段出發(fā)，從而引出用戶(hù)概念模型。設(shè)計(jì)師為滿(mǎn)足用戶(hù)概念模型而合理運(yùn)用設(shè)計(jì)的七個(gè)原則，就有一個(gè)好的設(shè)計(jì)概念模型，能夠極大地提升用戶(hù)體驗(yàn)?；蛘撸O(shè)計(jì)師為滿(mǎn)足企業(yè)利潤(rùn)最大化的要求，適當(dāng)降低七個(gè)設(shè)計(jì)原則的標(biāo)準(zhǔn)，在合理降低用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，滿(mǎn)足企業(yè)的用戶(hù)概念模型（企業(yè)也是設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)需要考慮的用戶(hù)之一）。

同類(lèi)或同系列產(chǎn)品有必要從可視性、示能、意符、約束、映射和反饋等設(shè)計(jì)原則出發(fā)，建立相似的設(shè)計(jì)概念模型，并盡量降低用戶(hù)的遷移成本，進(jìn)而提升使用者的用戶(hù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 林園園，戰(zhàn)洪飛，余軍合，等.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)知識(shí)服務(wù)模型構(gòu)建[J].計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，2018，54（16）：211-219.