初代空嫂吳爾愉“微笑特使”之旅

楊曉暉

2020年的大年初一，吳爾愉在飛機上。她原本是可以不飛的，但她堅持要飛。新冠肺炎疫情的暴發(fā)，使一切交通行為變得緊張起來。吳爾愉覺得她有經(jīng)驗，可以給年輕的同事以鼓勵。吳爾愉的微笑，讓飛行成為一種享受。藍天接納著勤勉的她，她的笑顏展露在每一次執(zhí)勤的航班里。

初代空嫂影響了一個時代

即使在千萬人中，你也能一眼判定她是干空乘的。筆挺的身姿苗條有型，馬尾辮的發(fā)型簡潔利索、劉海偏向一邊，動作輕柔娟秀，如一個舞蹈演員。說話緩慢清晰，帶著展示感與好聽的韻味。說話習(xí)慣性地伴有動作———那是在隆隆的飛翔聲中，告訴客人所需用的“有聲”語言。

1995年媒體報道紡織女工被選送當(dāng)空嫂的圖文，給讀者留下深刻印象。吳爾愉瓜子臉，細長的眼睛，雅致秀氣，微笑動人。即使長得美，吳爾愉成為空嫂的經(jīng)歷并非一帆風(fēng)順。

1995年，上海的紡織系統(tǒng)要進行結(jié)構(gòu)調(diào)整。60萬紡織大軍，工作要重新落實。當(dāng)時的上航，剛剛起步發(fā)展。他們原本打算招收18歲至24歲的空姐14名。上航副總經(jīng)理范鴻喜說，不知民航局能否在空姐的年齡上有所放寬?！缎旅裢韴蟆返谝淮卧趫蟮乐刑岢隽恕翱丈边@個名稱，當(dāng)時這還只是一個設(shè)想。后來在婦聯(lián)、上航、紡織局、民航局等部門的多次溝通下，民航總局才允許將空嫂的年齡放寬到28歲至36歲。必須是已婚已育，其他條件一如慣例。

吳爾愉在上海紡織機械印染廠做檔案管理工作。一家人都支持她去參加空嫂競選，丈夫替她拿了申請表格。紡織系統(tǒng)最初參加空嫂競選的人數(shù)是5萬人！經(jīng)過初選，留下3300多人參加面試，選出64人參加體檢，最后確定留下18名?？紙錾嫌?名考官，對于吳爾愉，3名考官通過，2名沒通過。1.66米的吳爾愉是18名空嫂中最矮的。

“你們的成功能夠給更多的姐妹帶來就業(yè)的機會。”領(lǐng)導(dǎo)的話也一直在影響著吳爾愉。25年來，她獲得了諸多榮譽：全國勞動模范、上海市三八紅旗手、東航首席技師、上航有限公司“特聘服務(wù)專家”……她是零差錯零投訴。

疫情來了她幫著運輸物資

2020年春節(jié)前，吳爾愉飛了趟匈牙利，行程6天。早上8時55分到，11時飛西安，下午3時40分飛匈牙利。6時起床。

2020年的大年初一，吳爾愉也是在飛機上。她原本是可以不飛的，但是她要飛。新冠肺炎疫情的暴發(fā)，使一切交通行為變得緊張起來。吳爾愉覺得她作為從“非典”過來的乘務(wù)員，有經(jīng)驗，可以給年輕的同事以鼓勵。她指導(dǎo)乘務(wù)員做好個人防護，也不斷緩解年輕員工的緊張情緒。旅客普遍減少，一個個都戴上了口罩，但是她的服務(wù)一點沒有降低標(biāo)準(zhǔn)，對身體不適的旅客細心地詢問，囑咐家長做好同行孩子的防護。

“我能為抗疫做什么？”——她不是醫(yī)生、護士，無法走到抗疫第一線，吳爾愉擔(dān)憂著。除了自己捐款盡心意，吳爾愉還幫助海外華僑把捐贈祖國的醫(yī)用物資帶回國內(nèi)。

完美的服務(wù)來自于細致的心

檔案管理可以少說話，可在空中服務(wù)，每一次飛行要說很多話。細心地觀察，在航班當(dāng)中發(fā)現(xiàn)不同旅客不同的生理與心理需求，及時提供最好的服務(wù)，所謂“服務(wù)在開口之前”，這是吳爾愉對她工作的要求。有人寫過空嫂對著鏡子練習(xí)微笑的次數(shù)。其實，微笑哪里只是照鏡子練出來的。微笑是發(fā)自內(nèi)心的，對自己的滿意，對他人的關(guān)照，是一種具有良好素養(yǎng)的正能量。2000年，“上航吳爾愉品牌乘務(wù)組”成立，吳爾愉帶教培養(yǎng)了“小吳爾愉”50名。品牌乘務(wù)組曾獲全國青年文明號、全國用戶滿意服務(wù)明星班組，全國三八紅旗集體等多項榮譽。2003年吳爾愉在公司培訓(xùn)中心正式擔(dān)任主任教員，從那時一直到2015年，吳爾愉被聘為東航首席技師，十多年的時間里，一茬茬的年輕乘務(wù)員得到了吳爾愉的言傳身教。

2018年7月1日，55歲的吳爾愉在上航股份有限公司辦了退休手續(xù)，但是，返聘的儀式當(dāng)天就舉行了。吳爾愉被聘為上航公司客艙服務(wù)專家。 ? （摘自 《北廣人物》 2020年第11期 ?）