您聽(tīng)懂金融高層領(lǐng)導(dǎo)的聲音了嗎？

蘇文力

這幾年每到年度會(huì)議的時(shí)候，老板總會(huì)講：“要聽(tīng)懂高層領(lǐng)導(dǎo)的聲音”。一開始以為是針對(duì)少數(shù)干部，跟自己沒(méi)太多關(guān)系。今年初參與制定所在板塊戰(zhàn)略規(guī)劃，需要搞清楚老板對(duì)于板塊的核心期待要求。大家討論發(fā)表各自的看法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對(duì)老板要求的理解出入很大。這恰恰說(shuō)明大家所聽(tīng)到的老板聲音并不一樣，也讓我醒悟到，自己很可能也是老板提醒的對(duì)象。

一、聽(tīng)不懂很正常

法國(guó)著名作家安托萬(wàn)·德·圣·埃克蘇佩里在所作的 《小王子》一書中寫到：“語(yǔ)言是誤會(huì)的根源”。日常生活中我們理解錯(cuò)別人講話意思是常有的事情。一般相互交流中產(chǎn)生的誤會(huì)并不會(huì)給我們帶來(lái)多大危害，但沒(méi)聽(tīng)懂老板講話則很可能后果很嚴(yán)重。你無(wú)法掌握老板的任務(wù)目標(biāo)和要求到底是什么，最終執(zhí)行的結(jié)果自然就會(huì)走樣。不但消耗了公司大量資源，還可能失去了戰(zhàn)略機(jī)遇，影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。輕則挨老板批評(píng)，重則可能被老板炒魷魚。

我們一般會(huì)認(rèn)為聽(tīng)不懂的原因是講者表達(dá)不夠清楚，或聽(tīng)者沒(méi)有認(rèn)真去聽(tīng)。這的確是原因之一，但還不是全部。老板講話水平普遍比較高，表達(dá)大多比較清楚。干部們對(duì)老板講話很重視，基本都能夠認(rèn)真去聽(tīng)。然而，沒(méi)聽(tīng)懂的情況還是比比皆是。所謂聽(tīng)懂就是聽(tīng)者通過(guò)接受到的語(yǔ)言，完全掌握講者的想法。從信息傳遞的底層邏輯來(lái)分析，這其實(shí)是一件無(wú)法保證完成的任務(wù)。

講者將大腦中所要傳遞出來(lái)的想法內(nèi)容，組織成語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。聽(tīng)者則將所聽(tīng)到的語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為大腦的神經(jīng)信號(hào)，再經(jīng)過(guò)神經(jīng)元的思考加工，形成所理解的講者想法。講者大腦中的想法根本無(wú)法用語(yǔ)言準(zhǔn)確完整的表述。聽(tīng)者對(duì)所接受到語(yǔ)言的思考加工也不精密，體能和情緒狀況的不同也會(huì)影響大腦思考的結(jié)果。

人類為了生存，會(huì)盡可能節(jié)省大腦能量的消耗，保持快速反應(yīng)。大腦會(huì)自然而然的減少語(yǔ)言輸出，能夠講出來(lái)的只能是想法中很小的部分。聽(tīng)的一方大腦也同樣會(huì)采用省電模式，其做法是先快速提前形成主觀結(jié)論，再基于此指揮身體聽(tīng)覺(jué)器官篩選所獲取的信息，只接受能夠驗(yàn)證該結(jié)論的信息。符合想象結(jié)論的就會(huì)被保留進(jìn)入大腦信息處理系統(tǒng)，不符合預(yù)期想象的就會(huì)被過(guò)濾掉。這也就是不同人聽(tīng)同樣的講話，卻聽(tīng)到了不同意思的原因。

當(dāng)雙方大腦中的背景信息基本相同時(shí)，交流的效果就比較有保證。但當(dāng)雙方大腦有很大背景差異時(shí)，講者大腦中的想法就難以被聽(tīng)者所掌握，就會(huì)發(fā)生交流障礙。就可能聽(tīng)不懂講話的意思，還可能產(chǎn)生誤解。比如過(guò)去大家生活比較艱難，見(jiàn)面打招呼問(wèn)：“吃了嗎？”。意思僅僅是你好的意思，并不真打聽(tīng)你到底吃沒(méi)吃飯。如果現(xiàn)在一個(gè)老人對(duì)正在節(jié)食的年輕人講這句話，就可能讓年輕人以為是要干涉自己的減肥計(jì)劃。

溝通過(guò)程各環(huán)節(jié)的信號(hào)衰減，很容易造成信息失真，加上每個(gè)人背景信息和大腦加工能力狀況的不同，讓能聽(tīng)懂多少成為一個(gè)變量。雖然如此，語(yǔ)言還是基本可以滿足人類交流的需要。我們注意到語(yǔ)言會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，就可以在日常生活和工作中，努力避免誤會(huì)的發(fā)生，主動(dòng)減少其所帶來(lái)的影響。

二、怎樣聽(tīng)才能懂的多

我們沒(méi)有很好地聽(tīng)懂老板的聲音，很大程度是沒(méi)有做到真正傾聽(tīng)（請(qǐng)參考：《一項(xiàng)容易被忽視的重要溝通技能》）。聽(tīng)的時(shí)候并沒(méi)有把注意力放在老板身上，更多是在關(guān)注自己。想著所聽(tīng)到的內(nèi)容會(huì)給自己帶來(lái)怎樣的影響，后續(xù)應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)，或許還在心中埋怨老板不熟悉情況，對(duì)自己有誤解，應(yīng)該怎么解釋一下等等。這造成我們難以集中注意力去理解老板的意圖，就更可能忽略掉老板所要表達(dá)的完整意思，導(dǎo)致片面的理解，甚至曲解。

學(xué)習(xí)教練技術(shù)（請(qǐng)參考：《學(xué)會(huì)當(dāng)教練，才是好領(lǐng)導(dǎo)》）會(huì)對(duì)提高傾聽(tīng)能力帶來(lái)很大幫助，讀相關(guān)書籍和文章的學(xué)習(xí)效果不明顯，最好去參加相關(guān)課程。正確的傾聽(tīng)做法應(yīng)是把思維焦點(diǎn)放到老板身上，帶著好奇，沒(méi)有評(píng)判，認(rèn)真體會(huì)其到底想要表達(dá)什么內(nèi)容。不僅僅是理解字面上的意思，還要考慮講話背后可能的更多含義，努力做到全方位傾聽(tīng)。

老板一般會(huì)關(guān)注于愿景、使命和價(jià)值觀等公司存在層面的根本問(wèn)題，即使其講話針對(duì)一些具體行為層面的事情，但我們也要通過(guò)上升到存在層面進(jìn)行理解。這要求我們必須充分掌握好公司的文化和戰(zhàn)略目標(biāo)，平常要認(rèn)真學(xué)習(xí)公司文化建設(shè)和戰(zhàn)略規(guī)劃方面的文章材料。以此為起點(diǎn)才能真正了解老板到底要的是什么，才能夠準(zhǔn)確把握其核心意圖。

比如說(shuō)我們老板要求在全集團(tuán)公司推廣教練技術(shù)。如果僅僅理解成老板要讓大家掌握一項(xiàng)技能，那就過(guò)于簡(jiǎn)單了。考慮到老板正在大力推動(dòng)的公司三年重塑計(jì)劃，公司文化中所提倡的讓員工和公司共同成長(zhǎng)等等其他背景因素，我們理解老板是想以推廣教練技術(shù)為手段，幫助干部員工更快速地成長(zhǎng)，從而為實(shí)現(xiàn)公司三年重塑計(jì)劃提供人才保障。

要意識(shí)到自己有可能并沒(méi)有完全聽(tīng)懂老板的聲音，避免想當(dāng)然和自以為是。要帶著問(wèn)題去傾聽(tīng)，思考老板講話所要達(dá)到的目地是什么？執(zhí)行后對(duì)公司會(huì)有什么重要意義？未來(lái)任務(wù)完成后，需要怎樣的結(jié)果才能證明真正實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)講話的要求？若聽(tīng)后對(duì)于上述問(wèn)題尚無(wú)法完全明確，就很可能還未能完全掌握老板的意思。

如果條件允許最好當(dāng)面向老板詢問(wèn)做出澄清。若條件不允許，則可以先按自己對(duì)老板想法的理解開展工作，然后盡快將自己所理解的工作目標(biāo)、要求和意義，以及相關(guān)安排和預(yù)期的結(jié)果形成文字，以書面方式發(fā)送給老板，請(qǐng)其了解并確認(rèn)你的想法和舉措，及早發(fā)現(xiàn)可能存在的偏誤。

老板提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，會(huì)讓我們感覺(jué)到很大的壓力，第一時(shí)間就會(huì)觸發(fā)自我保護(hù)意識(shí)，影響我們真正聽(tīng)懂其聲音。這時(shí)候我們的大腦里可能是一片空白，或想著如何逃避，還可能要跟老板爭(zhēng)辯幾句。這樣的心態(tài)會(huì)影響到我們與老板的正常溝通。最好的應(yīng)對(duì)方式是先虛心接受老板的批評(píng)，耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)，努力理解老板想要的是什么，發(fā)現(xiàn)自己可以改進(jìn)的地方，再針對(duì)此告訴老板你后續(xù)的舉措。

老板批評(píng)肯定不是為了宣泄情緒，而是想讓我們知道其要求沒(méi)有達(dá)成。不是僅僅要我們把具體事情做成，而是要通過(guò)做事實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。如果我們只是在做事情層面與老板往來(lái)糾纏，很可能難以把握老板的真實(shí)意圖，也就很難達(dá)到比較好的溝通效果。這就是為什么經(jīng)常發(fā)生我們?cè)谧鍪虑榈募?xì)節(jié)問(wèn)題上向老板解釋，結(jié)果越解釋老板的火越大的原因。

在公司一次討論年度考核方案的會(huì)上，老板指出一些指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理，相關(guān)人員趕緊就事論事進(jìn)行解釋，而沒(méi)有聽(tīng)出來(lái)老板希望通過(guò)調(diào)整這些考核指標(biāo)所要達(dá)到的最終目的是什么，沒(méi)有從公司未來(lái)發(fā)展層面去體會(huì)理解。老板對(duì)于大家的解釋很不耐煩，認(rèn)為不是在一個(gè)頻道對(duì)話，明顯感覺(jué)非常惱火。最后只能從頭回顧公司戰(zhàn)略的目標(biāo)，再聯(lián)系到考核指標(biāo)的問(wèn)題，總算讓大家領(lǐng)會(huì)了其真正意圖。

分管我們板塊的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于老板講話的領(lǐng)悟特別到位，總是能夠提出我們沒(méi)有理解到的內(nèi)容。請(qǐng)教其有什么訣竅，回答是：“不要光聽(tīng)老板講的第一句話”。的確，我們大多很容易聽(tīng)了第一句話就以為聽(tīng)懂了，就去想怎么應(yīng)對(duì)老板的話，對(duì)于后面所有的內(nèi)容就不去認(rèn)真聽(tīng)了，更不會(huì)仔細(xì)揣摩了。而老板后面的話才能夠表達(dá)其完整的意思，很可能會(huì)進(jìn)一步解釋其最根本的目的。只有耐心聽(tīng)全，仔細(xì)體會(huì)，才能夠聽(tīng)懂老板的聲音。

三、聽(tīng)不懂怎么辦

有時(shí)我們會(huì)意識(shí)到，似乎沒(méi)明白老板的有些講話內(nèi)容到底是什么意思，這就一定要提醒自己不能輕易忽略過(guò)去。條件允許則要及時(shí)與老板確認(rèn)到底其想要的是什么。第一時(shí)間搞懂老板的想法，可以讓相互間的溝通更有效率。若條件不允許，或?qū)τ诶习宓慕忉屢惨粫r(shí)聽(tīng)不明白，就要在事后請(qǐng)教別人，搞清楚到底是怎么回事，必要時(shí)還需要再跟老板確認(rèn)。

如果對(duì)老板經(jīng)常提及的領(lǐng)域，缺乏系統(tǒng)完整的認(rèn)知，就會(huì)很難搞懂老板所要表達(dá)的真正意圖。就如同聽(tīng)一位科學(xué)家做學(xué)術(shù)報(bào)告，如果我們沒(méi)有該方面基礎(chǔ)科學(xué)知識(shí)，就很難明白這位科學(xué)家到底講的是什么。既然我們?nèi)狈习逯v話所涉及的背景知識(shí)，就一定要盡快安排學(xué)習(xí)掌握。短時(shí)間不懂，老板或許會(huì)原諒。長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法搞明白，老板肯定會(huì)質(zhì)疑你的工作態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。

有些人不想在老板面前表現(xiàn)出聽(tīng)不懂的樣子，想保持一個(gè)無(wú)所不知的能人形象，即便聽(tīng)不懂也想辦法糊弄過(guò)去。導(dǎo)致無(wú)法理解老板后續(xù)所講的內(nèi)容，未來(lái)執(zhí)行時(shí)則荒腔走板，最后還會(huì)被老板罵，結(jié)局只會(huì)更慘。老板當(dāng)然希望你什么都懂，但其更擔(dān)心你耽誤事，會(huì)更討厭不懂裝懂。只要你能夠誠(chéng)實(shí)面對(duì)，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，按照老板要求完成任務(wù)，一定會(huì)給老板留下很好的印象。

有時(shí)自己似乎已經(jīng)聽(tīng)明白了老板的話，但基于所擁有的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?，?shí)際做的結(jié)果難以達(dá)到要求。就如同別人教你騎自行車，讓你放松身體看前方，但你還是緊張僵硬，只關(guān)注于自己身體的動(dòng)作，手忙腳亂之下，摔跤也就在所難免。畢竟每個(gè)人的成長(zhǎng)有一個(gè)時(shí)間過(guò)程，經(jīng)驗(yàn)需要逐步積累。只要努力去理解和實(shí)踐，就一定會(huì)越來(lái)越容易聽(tīng)懂老板的聲音，也越來(lái)越有執(zhí)行力。

還有些人裝聽(tīng)不懂，按照自己想做的方向去解讀老板意思。這樣做或許可以躲過(guò)一時(shí)，但長(zhǎng)期來(lái)看則會(huì)大幅降低老板對(duì)你的信任度。老板一般都會(huì)有比較高的目標(biāo)追求，其自己也知道實(shí)現(xiàn)起來(lái)并不容易。只有大家面對(duì)目標(biāo)，不斷克服困難、努力進(jìn)取，才會(huì)為公司帶來(lái)真正的價(jià)值。

糊弄出一些表面結(jié)果，短時(shí)間老板或許不會(huì)說(shuō)什么，但時(shí)間一長(zhǎng)，老板肯定會(huì)看穿，終歸你還是要面對(duì)挑戰(zhàn)。當(dāng)老板看到我們沒(méi)有偏離目標(biāo)，正實(shí)實(shí)在在地解決過(guò)程中的一系列問(wèn)題，積累實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)所需要的條件，就會(huì)給予更多的理解和資源支持，也會(huì)更有耐心和信心。

作為老板也應(yīng)換位思考，明白干部員工能力的局限性，其很可能無(wú)法完全理解講話的全部?jī)?nèi)容，執(zhí)行起來(lái)也會(huì)有差距。講話時(shí)要更有針對(duì)性，站在怎么讓對(duì)方更容易聽(tīng)懂的角度思考表達(dá)方式。如果條件許可，可以讓對(duì)方聽(tīng)后講述一下要做什么、意義是什么、最終的交付物是什么、準(zhǔn)備怎么做和有什么意見(jiàn)和想法。大會(huì)上不方便實(shí)時(shí)互動(dòng)，可以要求與會(huì)者會(huì)后提交文字材料。通過(guò)讓對(duì)方表述，可以了解其聽(tīng)懂的程度，就會(huì)在很大程度上避免雙方對(duì)于目標(biāo)任務(wù)的信息不對(duì)稱。

（作者系陽(yáng)光保險(xiǎn)助理總裁）