大數(shù)據(jù)背景下人工智能技術(shù)在酒店行業(yè)中的應(yīng)用

李國英 謝丁梅

人工智能技術(shù)作為新一輪科技和產(chǎn)業(yè)變革，正在悄悄改變著各行業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)也不例外。人工智能技術(shù)在酒店運營部門開始了自助服務(wù)、機器人服務(wù)、人臉識別等創(chuàng)新舉措，為客人提供了與眾不同的入住體驗。本文對人工智能技術(shù)在酒店行業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀進行了研究，總結(jié)出人工智能技術(shù)在應(yīng)用時存在的問題及建議。

引言

時代在進步，社會在發(fā)展，每次技術(shù)革命對人類的發(fā)展都產(chǎn)生了舉足輕重的作用。21世紀(jì)，以人工智能為代表的第四次工業(yè)革命已經(jīng)悄然來到。2018年10月，習(xí)近平總書記在第九次集體學(xué)習(xí)會議中強調(diào)：人工智能是引領(lǐng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的戰(zhàn)略性技術(shù)，具有溢出帶動性很強的“頭雁”效應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新理論和新技術(shù)的驅(qū)動作用下，人工智能將加速發(fā)展，并呈現(xiàn)出深度學(xué)習(xí)、跨界融合、人機協(xié)同、群智開放等新型特征，正在對中國的經(jīng)濟發(fā)展、社會進步及國際政治經(jīng)濟格局等方面產(chǎn)生重大深遠的影響。因此，加快發(fā)展新一代人工智能技術(shù)是中國贏得全球科技競爭主動權(quán)的重要戰(zhàn)略，是推動中國科技跨越發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級、生產(chǎn)力整體躍升的重要戰(zhàn)略資源。借此，各行業(yè)也開始運用人工智能技術(shù)來提升產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)利潤。智能酒店、智能家居、智能駕駛、智慧城市等創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)出來，再次驗證了大力發(fā)展人工智能技術(shù)勢在必行。

一、人工智能的概念及在酒店行業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

人工智能（Artificial Intelligence）簡稱AI，指研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、技術(shù)、方法和應(yīng)用系統(tǒng)的一門新技術(shù)科學(xué)。1956年，麥卡賽、明斯基等科學(xué)家們共同探討和研究了用機器模擬智能的一系列有關(guān)問題，并第一次提出了“人工智能”這一概念，標(biāo)志著“人工智能”這門新興的學(xué)科正式誕生。從起初人工智能僅應(yīng)用在計算機編程中，到現(xiàn)在被廣泛應(yīng)用到農(nóng)業(yè)、工業(yè)、金融、醫(yī)療、教育、服務(wù)業(yè)及政府公共事業(yè)等不同領(lǐng)域，同時，人工智能也慢慢融入人們的生活和工作中。

酒店是勞動密集型行業(yè)，為了滿足客人的需求，給客人創(chuàng)造一個賓至如歸的服務(wù)體驗，需要大量的人力來滿足客人需求。但在這個競爭激烈的新時代，酒店數(shù)量不斷創(chuàng)新高，運營成本年年遞增，高潛力的員工缺乏，直接影響了酒店效益和對客服務(wù)質(zhì)量。各個酒店集團也在不斷探索新路徑，在傳統(tǒng)的服務(wù)模式上融入創(chuàng)新模式，因此酒店開始探索人工智能技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用。萬豪國際集團開始在酒店實施APP自助辦理入離店手續(xù)，香格里拉集團也開始了會員APP自助辦理入離店手續(xù)。2017年后，部分酒店集團又開始了新的嘗試，機器人服務(wù)客人。如洲際集團開始了機器人為客人送物品、引領(lǐng)等服務(wù)，萬豪國際、希爾頓等集團也紛紛開始開發(fā)機器人送物品等服務(wù)。2018年，國內(nèi)首列無人酒店也誕生了，即阿里巴巴集團的菲住布渴未來酒店，完全打造“人工智能酒店”?？腿祟A(yù)定后，到達酒店前就可以用電子身份證在手機APP里提前辦理入店手續(xù)，同時還可以根據(jù)客人自身的喜好選擇客房的朝向和樓層高低，到了酒店大堂后，直接刷臉乘坐電梯到房間所在的樓層，繼續(xù)用人臉識別打開房門，在房間里，客人可以通過智能小管家來控制房間里的溫度、電視、燈光、拉窗簾等服務(wù)，還可以讓智能機器人送客房物品，如果要去餐廳用餐和健身房運動同樣只需要人臉識別，退房也只需通過手機APP直接結(jié)算。未來酒店通過人工智能技術(shù)為客人提供了與眾不同的服務(wù)體驗，這一創(chuàng)新大大提高了服務(wù)效率和客人的入住體驗。阿里巴巴打造智能化酒店的目的是完成部分可以被替換的重復(fù)性工作，讓員工有足夠的時間更加用心地去服務(wù)客人。這一舉措也象征著酒店行業(yè)已經(jīng)開啟了智能化的新篇章，為酒店服務(wù)升級奠定了基礎(chǔ)。

二、人工智能技術(shù)在酒店行業(yè)中應(yīng)用時存在的缺陷

（一）人工智能造成運營成本過高

由于人工智能是高科技的產(chǎn)物，技術(shù)也在不斷優(yōu)化中，酒店目前新型人工智能技術(shù)主要是辦理入店、離店手續(xù)和機器人服務(wù)。通常情況下，酒店會單獨向廠商購買一臺機器人，價格在人民幣6萬～10萬元，外加每年的維護保養(yǎng)費，相當(dāng)于1.5位基層員工一年的人力成本，而一位員工的勞動生產(chǎn)率比機器人的勞動生產(chǎn)率高出3倍左右。如果讓3臺機器人來代替一位員工，成本將近要花20萬～30萬元，運作成本隨之提高，而目前機器人只是人工智能中的一部分，如酒店要普及機器人服務(wù)或其他人工智能技術(shù)同時應(yīng)用，將大大地增加了酒店運營成本，因此，要打造全方位智能化酒店，無疑成本居高不下，從而減少了酒店的凈收入，在目前的酒店行業(yè)中，還沒有出現(xiàn)擁有這樣的財力和實力酒店來完成這一全面改革。

（二）人工智能無法代替所有人工服務(wù)

機器人的主要功能包括大堂引領(lǐng)、客房送物品、客房送餐。如上海一家萬豪旗下酒店，2019年7月開始使用機器人，開放了引領(lǐng)服務(wù)和客房送物品服務(wù)。當(dāng)客人在房間致電總機告知需要礦泉水后，總機將信息傳遞給行李員，行李員將物品放在機器人“嘴巴”里，設(shè)置好房間號碼，輸入密碼，按“開始”鍵后，機器人就會乘坐與系統(tǒng)匹配的電梯把物品送到客人房間，機器人到客人房間門口后，房間里的電話會響起，提醒客人開門，如果客人不開門，電話會繼續(xù)響，如還是沒有人開門，機器人會等待約5分鐘后離去。這一送物品的服務(wù)，正常情況下，3分鐘內(nèi)可以完成。但是在高峰期間需要機器人送物品服務(wù)，則需要5～10分鐘才能將物品送到客人房間，效率隨之降低。如果客人需要大件的物品，打掃房間等服務(wù)，機器人無法滿足這要求，仍需要人工來完成。一些酒店配置了機器人，但是除了送物品這項功能會使用，引位功能使用頻率并不高，而客房送餐功能基本不用，酒店方對食物的口味和安全有所顧慮。因此，很多酒店跟風(fēng)購買機器人，最后可能就成了一個擺設(shè)，在使用過程中酒店覺得作用不夠大，讓員工來完成一些重要任務(wù)。

（三）人工智能技術(shù)尚未完善及健全

在智能化酒店運營過程中，人工智能技術(shù)有待進一步提升。如香格里拉集團開始了客人用手機APP自助辦理入離店手續(xù)，但是每天使用APP辦理入離店手續(xù)的客人非常少。主要原因是香格里拉集團只為金環(huán)會員開啟這項業(yè)務(wù)，對非會員暫時沒有開放這一功能。這需要完善體系，擴大受益面。在數(shù)據(jù)收集方面，也缺少及時性和完整性，大多數(shù)酒店不能第一時間得到客人的全部信息，當(dāng)客人到達酒店前臺后，要重新輸入信息、掃描身份證等，無疑給客人帶來了不必要的等待環(huán)節(jié)，影響了入住體驗。上海滴水湖某酒店使用機器人1年后，經(jīng)常出現(xiàn)半路停止或者轉(zhuǎn)彎處卡住等現(xiàn)象，使用的壽命有待于延長。

三、人工智能技術(shù)在酒店行業(yè)更好地發(fā)揮作用的建議

（一）利用好人工智能這把雙刃劍，提高酒店收益

人工智能技術(shù)給行業(yè)帶來的好處，大家有目共睹，酒店愿意投入大量的資金來應(yīng)用人工智能技術(shù)，給客人提供個性化的體驗，從而提高酒店的收益。雖然短期內(nèi)成本過高，但是可通過集團渠道，批量集中采購，大大降低成本。一米機器人公司針對一米機器人在全國27個省近400多家酒店應(yīng)用時進行了跟蹤調(diào)研，對機器人服務(wù)和員工服務(wù)進行了客人評價收集和統(tǒng)計。如洲際集團旗下蘇州某酒店在2019年2月收到OTA客人的反饋共112條，其中“機器人”52條，機器人服務(wù)的評價平均分為4.9分，而人工服務(wù)的評價平均分是4.86分，即機器人服務(wù)的滿意度高于人工服務(wù)。人工智能技術(shù)不僅在一線運營部門應(yīng)用，還可以和其他二線部門日常工作相結(jié)合，提高部門的效率，減少后臺區(qū)域人員配置。如人工智能技術(shù)應(yīng)用在酒店的財務(wù)部，不僅能提升酒店財務(wù)工作效率，也能降低財務(wù)風(fēng)險。2018年，財務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了一件“大事”，繼德勤發(fā)布財務(wù)機器人以后，其他財務(wù)行業(yè)也陸續(xù)發(fā)布了“智能機器人”來輔助財務(wù)工作，人工智能技術(shù)應(yīng)用到財務(wù)領(lǐng)域，取代部分人工之勢。德勤的智能財務(wù)機器人能替代一些手工操作;監(jiān)控和管理相關(guān)流程;錄入信息及合并數(shù)據(jù)等功能。酒店財務(wù)部員工每天都要對酒店的營業(yè)數(shù)據(jù)進行審核，大多數(shù)工作都具有重復(fù)性。人工智能技術(shù)可以根據(jù)酒店的營業(yè)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)運算、賬單對比，協(xié)助財務(wù)部員工及時發(fā)現(xiàn)錯誤和問題。傳統(tǒng)的酒店財務(wù)報銷流程中，需要員工將報銷憑據(jù)及發(fā)票粘貼在紙上，財務(wù)部員工拿著紙質(zhì)憑證后，檢查每張發(fā)票，核對無誤后付款給員工。如果能借助人工智能技術(shù)，員工在酒店內(nèi)部系統(tǒng)中先申報出差申請，系統(tǒng)收到要求后，會依據(jù)員工輸入的信息進行智能化推薦。出差結(jié)束后，所有的數(shù)據(jù)都在系統(tǒng)中，每月月底“一張發(fā)票”結(jié)算即可，提高了財務(wù)員工的工作效率，提高了員工的滿意度。

（二）智能酒店運營時離不開溫暖的服務(wù)

客人入住酒店，花了高價來享受的是與眾不同的服務(wù)，他們更需要心與心的真誠交流，入住酒店就像回到了家一樣。當(dāng)員工問候客人時，需要燦爛的微笑。當(dāng)服務(wù)客人時，需要預(yù)見客人需求，迅速提供服務(wù)。當(dāng)客人生病時，員工又需要關(guān)切的問候。如客人生日時，GRO會安排生日蛋糕和禮物，員工看到客人時，都要祝他生日快樂。如一位朋友在2019年2月入住了杭州洲際酒店，由于天氣寒冷，加之初次來杭州，水土不服，所以感冒了。晚上她喝了幾包清開靈早早入睡，第二天起床時感覺身體舒服了很多，然后繼續(xù)游景點，傍晚5點左右回到客房后發(fā)現(xiàn)寫字桌上有一杯熱騰騰的姜茶和一張小卡片，上面彎彎扭扭地寫了幾句話：“親愛的王小姐，天氣寒冷，注意保暖，送上一杯姜茶，祝您早日康復(fù)?！鳖D時客人身體暖和了很多，特別感動。酒店無時無刻都在提供溫暖的服務(wù)、員工時刻關(guān)注客人的需求，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，機器人暫時還不能完成。機器人說話平調(diào)，較機械化、長時間服務(wù)讓人覺得冷冰冰，在研制的過程中，需要考慮機器人的語音語調(diào)是否能做到抑揚頓挫，熱情友好，這是一個需要關(guān)注的話題。

（三）人工智能技術(shù)需要進一步創(chuàng)新和突破

在開發(fā)這一技術(shù)時，還需深入探索酒店行業(yè)的特征，研究出更匹配、更合適的酒店人工智能。需要有支持的中端和合作的公司來完成數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和儲存，做到一條龍服務(wù)。如阿里巴巴為什么能開出第一家無人酒店，而且能夠出色運營，客人滿意度不斷提升，主要原因是方便、快捷，真正做到了智能化，所有的后臺數(shù)據(jù)支持都由自己公司支持，只要一臺手機就能完成全部流程。而目前有些酒店雖然應(yīng)用了自助辦理入店等智能技術(shù)，但是由于沒有更多的后臺技術(shù)支持，到了前臺后，需要重新交押金，辦理入店手續(xù)，這樣操作反而成浪費了資源、時間。截至2017年，我國人工智能的人才約1.8萬左右，但是杰出的人才數(shù)量卻不到

1 000人，因此，需要培養(yǎng)人工智能人才來突破這一技術(shù)。目前，部分高校已經(jīng)開設(shè)人工智能專業(yè)，培養(yǎng)勇于創(chuàng)新的現(xiàn)代化建設(shè)需要的人才，讓人工智能技術(shù)在行業(yè)中應(yīng)用時，更加順暢、經(jīng)濟、高效。

四、結(jié)語

本文從科技產(chǎn)出和人才投入、產(chǎn)業(yè)發(fā)展和市場應(yīng)用、發(fā)展戰(zhàn)略和政策環(huán)境、社會認(rèn)知和綜合影響等方面描繪了中國人工智能的發(fā)展面貌。科技革命的到來定將給酒店行業(yè)帶來機遇和挑戰(zhàn)，合理利用人工智能技術(shù)，對員工、客人和酒店帶來巨大的好處。

（作者單位：浙江越秀外國語學(xué)院）