酒店人力資源管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析

何麗馨 李竟雄

隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們也在不斷追求高水平的服務(wù)，在人們出行選擇酒店時(shí)，更會(huì)傾向于服務(wù)質(zhì)量高的酒店。酒店作為服務(wù)行業(yè)，對(duì)人力資源管理的標(biāo)準(zhǔn)要求較高，人力資源不僅是酒店管理的重要內(nèi)容，而且服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)酒店是否能產(chǎn)生穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益有較大影響。本文首先概括現(xiàn)階段酒店業(yè)人力資源管理普遍現(xiàn)狀，并圍繞深圳益田威斯汀酒店員工離職率高、員工素質(zhì)低、激勵(lì)體制不完善3個(gè)方面來(lái)解釋有關(guān)人才缺失的原因，在此基礎(chǔ)上探索并提出有效對(duì)策。

一、酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

目前，許多酒店沒(méi)有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，也談不上人力資源規(guī)劃，只是處于被動(dòng)的狀態(tài)來(lái)適應(yīng)外部變化;員工流失較為嚴(yán)重，一線(xiàn)部門(mén)員工流失率最高，酒店業(yè)之前高利潤(rùn)狀態(tài)已經(jīng)不復(fù)存在，員工的薪資也由高薪轉(zhuǎn)變?yōu)榈托綘顟B(tài)，導(dǎo)致員工紛紛跳槽到其他行業(yè);酒店沒(méi)有從之前傳統(tǒng)的人事管理過(guò)渡到人力資源管理，而是僅僅將人力資源部門(mén)作為執(zhí)行部門(mén)，而不是生產(chǎn)及效益部門(mén)。

二、深圳益田威斯汀酒店人力資源管理現(xiàn)狀

（一）離職率較高

酒店的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才則指服務(wù)于酒店，并具備豐富的經(jīng)驗(yàn)以及掌握一定的服務(wù)技能和理念的核心員工，這些人才是酒店創(chuàng)業(yè)的頂梁柱。如果大量流失人才，則會(huì)導(dǎo)致酒店發(fā)展緩慢等一系列問(wèn)題。談起離職率，酒店行業(yè)在多年來(lái)可謂是穩(wěn)坐第一的“寶座”。多年來(lái)，酒店長(zhǎng)期處于一種一邊招人、一邊走人的惡性循環(huán)模式。酒店員工離職包括兩種類(lèi)型：一種是酒店的離職員工去別的企業(yè)或者公司，從事其他行業(yè);另一種則是在各大酒店之間流動(dòng)。如果一直按照這個(gè)模式發(fā)展下來(lái)，酒店則需要兩年之內(nèi)換一次“血液”。作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店內(nèi)部員工，尤其是一線(xiàn)部門(mén)的員工，離職率很高，并長(zhǎng)期居高不下，深圳益田威斯汀酒店內(nèi)離職率最高的3個(gè)部門(mén)分別是：前廳部、餐飲部及客房部。其中，餐飲部人員流動(dòng)調(diào)整最頻繁。還有其他一部分員工會(huì)產(chǎn)生離職的想法，但迫于壓力還有嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)就放棄了這種想法。如果酒店員工離職率太高，會(huì)給招聘及培訓(xùn)方面造成很大的負(fù)擔(dān)，并會(huì)嚴(yán)重影響酒店的收益及其以后的發(fā)展。

（二）員工素質(zhì)總體偏低

深圳益田威斯汀酒店在招聘員工時(shí)沒(méi)有制定一套合理的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)歷及年齡的門(mén)檻都比較低，讓許多素質(zhì)較差的員工進(jìn)入酒店內(nèi)部。比如：?jiǎn)T工廁所內(nèi)明令禁止站在馬桶圈上解手，但馬桶圈上還是經(jīng)常出現(xiàn)黑漆漆的鞋印;更衣室內(nèi)亂丟制服及其私人用品;電梯內(nèi)大聲喧嘩;乘坐員工班車(chē)時(shí)插隊(duì)等一系列問(wèn)題。有時(shí)，員工犯得一些錯(cuò)誤，酒店可能會(huì)忽略，員工作為“當(dāng)局者”也意識(shí)不到自己犯下的錯(cuò)誤，在對(duì)客時(shí)，也很容易將自身不良素質(zhì)展露在客人面前，出現(xiàn)服務(wù)意識(shí)偏差，當(dāng)客人遇到困難需要幫助時(shí)，員工不能及時(shí)幫助客人解決問(wèn)題，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的聲譽(yù)。

（三）激勵(lì)體制不完善

酒店的激勵(lì)措施是提高人力資源管理水平非常重要的手段。同樣，也可以正確引導(dǎo)員工的工作動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)員工工作激情。但在深圳益田威斯汀酒店內(nèi)還存在不完善的激勵(lì)體制。第一，激勵(lì)不及時(shí)。遲到的激勵(lì)會(huì)讓員工認(rèn)為自己沒(méi)有受到重視，在酒店對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，員工會(huì)覺(jué)得多此一舉，這失去了激勵(lì)本身的意義，從而失去工作動(dòng)力。第二，激勵(lì)方法不妥。酒店沒(méi)有根據(jù)員工的個(gè)性及特點(diǎn)，也沒(méi)有結(jié)合員工自身需要去進(jìn)行激勵(lì)。做不到因人而異，沒(méi)有針對(duì)性地采取激勵(lì)手段，同樣也會(huì)讓員工失去激情，尤其對(duì)于基層那些直接面客的員工來(lái)說(shuō)，缺少激情是一個(gè)較為嚴(yán)重的問(wèn)題。第三，缺少精神方面的激勵(lì)。員工除了有薪水、津貼、獎(jiǎng)金等物質(zhì)待遇的需求，還需要一些責(zé)任感、受重視、成就感等方面的精神需求。在激勵(lì)員工這一方面，酒店還需要進(jìn)一步完善。

三、深圳益田威斯汀酒店人才流失原因

（一）沒(méi)“錢(qián)途”，沒(méi)前途

1.薪水較低

近年來(lái)，酒店行業(yè)發(fā)展比較迅速，中高端酒店占據(jù)很大比例，但薪水低始終是一個(gè)很?chē)?yán)峻的問(wèn)題。就薪水方面而言，如果薪水低，在招聘過(guò)程中，就沒(méi)有足夠的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。但酒店方面認(rèn)為，自己為員工提供食宿，那么薪水就要適當(dāng)調(diào)整?？傮w來(lái)說(shuō)，深圳益田威斯汀酒店部門(mén)管理層的月薪提升水平與基層員工月薪提升水平相比，部門(mén)管理層的月薪提升水平較大，基層員工月薪水平調(diào)整幅度較小，容易造成員工對(duì)薪酬機(jī)制認(rèn)可度低，使基層員工會(huì)有一種“薪水配不上這么辛苦的工作”的心理暗示。長(zhǎng)此以往，員工就會(huì)有想要離職跳槽的想法。所以，薪水與酒店離職率呈反比例。

2.職業(yè)規(guī)劃度低

在就業(yè)壓力日趨激烈的現(xiàn)階段，一個(gè)良好的職業(yè)規(guī)劃無(wú)疑會(huì)增加一份自信，多了這份自信，在工作方面員工就會(huì)充滿(mǎn)干勁。深圳益田威斯汀酒店在員工入職前會(huì)為員工提供職業(yè)規(guī)劃及交談升職空間，但是在員工入職之后就忽略了這一方面，甚至不再去提。如果一位客房服務(wù)員在一家酒店工作多年都得不到升職機(jī)會(huì)，那么對(duì)于她來(lái)說(shuō)，其發(fā)展空間就較為狹窄，就會(huì)讓員工感到不滿(mǎn)，并導(dǎo)致酒店員工的流失率節(jié)節(jié)攀高，如果酒店管理高層核心員工流失之后，還可能導(dǎo)致基層員工人心渙散，無(wú)所事事，甚至帶走一批骨干人才。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，比起薪水低，職業(yè)發(fā)展道路不被認(rèn)可更為可怕。

（二）思想、心理及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)欠缺

酒店在招聘過(guò)程中，采用多渠道、多方式來(lái)招聘，避免不了素質(zhì)差的員工進(jìn)入酒店，在工作中，就很容易因?yàn)樽陨淼乃刭|(zhì)差距造成其工作中的失誤，引起服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。盡管相對(duì)之前有所提高，但是也需要追趕上客人變幻多測(cè)的需求，對(duì)于這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，深圳益田威斯汀酒店員工的素質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)員工缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德及修養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面素質(zhì)也較差，心理素質(zhì)方面也差強(qiáng)人意，在面對(duì)棘手的事情時(shí)容易慌張，熟練度也達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于工作來(lái)說(shuō)沒(méi)有認(rèn)同感，從而使服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能下降，難令顧客滿(mǎn)意。

（三）缺乏合理的激勵(lì)體制

1.將員工激勵(lì)與利潤(rùn)對(duì)立

酒店將員工看作成本而不是資產(chǎn)?；鶎訂T工數(shù)量很多，激勵(lì)肯定需要投入較大的財(cái)力、人力和物力，所以酒店為了省時(shí)省力，往往不愿意花較大的成本去激勵(lì)員工，總是將激勵(lì)與利潤(rùn)對(duì)立起來(lái)，這就可能使員工心中出現(xiàn)不滿(mǎn)，降低員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。其實(shí)真正給酒店帶來(lái)收入及利潤(rùn)的是員工，員工需要面客，而得到客人稱(chēng)贊確實(shí)也來(lái)之不易。在管理過(guò)程中，花一些成本去激勵(lì)員工，實(shí)則是在幫助酒店留住顧客，獲得顧客的忠誠(chéng)度。

2.沒(méi)有足夠地尊重員工

深圳益田威斯汀酒店擁有較高的服務(wù)意識(shí)，以“顧客是上帝”這樣的準(zhǔn)則作為經(jīng)營(yíng)理念。但在尊重顧客的同時(shí)，也要尊重我們的員工。在員工們犯錯(cuò)誤時(shí)，不能一味地指責(zé)謾罵，也不能無(wú)論對(duì)錯(cuò)就教訓(xùn)并懲罰，讓員工覺(jué)得自己沒(méi)有得到足夠地尊重，正確的做法是一邊讓員工認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)誤，一邊指引員工朝著正確的方向努力，并鼓勵(lì)員工，讓員工內(nèi)心處于平靜并得到安慰。每個(gè)人都有自尊心，都希望被人尊重，員工也是如此。尊重我們的員工，我們的員工才能更好地尊重酒店并配合開(kāi)展工作。

四、深圳益田威斯汀酒店人力資源管理對(duì)策

（一）適當(dāng)增加薪水，建立健全勞動(dòng)與社保制度

員工的薪水要與酒店利益所掛鉤，并兼顧不同部門(mén)的利益，針對(duì)不同職務(wù)要采取不同且合理的薪酬。除加高薪水以外也要健全勞保制度，因?yàn)檎衅腑h(huán)節(jié)是一個(gè)雙向選擇的過(guò)程，在員工選擇職業(yè)時(shí)，更加注重酒店勞動(dòng)與社會(huì)保障制度是否完善。所以酒店應(yīng)該為所有員工建立一個(gè)安全、合理、科學(xué)的保障體系，并要不斷完善失業(yè)保險(xiǎn)、生育險(xiǎn)及養(yǎng)老保險(xiǎn)。如果酒店為員工建立了一套良好的保障體系，那么員工在享受這種生活保障以外，還會(huì)更加有激情并更加努力地工作，全心全意為酒店服務(wù)，為酒店做出貢獻(xiàn)。

（二）提升員工素質(zhì)

在招聘員工時(shí)，要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，在入職前，要對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行多方面考核，從不同角度看待應(yīng)聘者，在符合酒店要求的范圍內(nèi)進(jìn)行挑選，并優(yōu)先錄取，把高素質(zhì)的員工引進(jìn)酒店內(nèi)部。為員工分配工作時(shí)，要考慮員工是否能勝任此崗位，是否能在此崗位發(fā)揮自己長(zhǎng)處。不僅如此，還要健全員工的培訓(xùn)機(jī)制，在培訓(xùn)過(guò)程中要注意從企業(yè)文化、服務(wù)禮儀及專(zhuān)業(yè)技能3個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，并要因人而異，因地制宜，按照不同崗位的不同內(nèi)容，用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)講解。采取不同的培訓(xùn)方案，將短期培訓(xùn)與長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合，讓員工以不同層面去了解企業(yè)文化，熟悉酒店的規(guī)章制度，并在員工上崗之后，要不定期進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升員工的自身素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能。確保員工掌握更多的業(yè)務(wù)技能，具備較高的綜合素質(zhì)及能力。除此之外，加強(qiáng)培訓(xùn)不僅可以指引員工的行為，還可以提高員工的團(tuán)隊(duì)合作凝聚力，對(duì)維持穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)合作精神有著重要意義。

（三）確立有效的績(jī)效管理體制及激勵(lì)制度

除了要重視專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)以外，更要加快建設(shè)完整的績(jī)效管理制度，提升員工的待遇。一套完整的績(jī)效管理體制應(yīng)該建立在酒店績(jī)效管理的目標(biāo)上。酒店不但要引進(jìn)新的人才，更要在此基礎(chǔ)上開(kāi)展有效的員工績(jī)效管理工作?？荚u(píng)員工的素質(zhì)主要就是檢查員工的人格及到達(dá)的水準(zhǔn)，確定員工是否有上進(jìn)心、是否忠于其本職工作。除素質(zhì)之外，還要考察員工的態(tài)度、出勤情況及工作積極性。不同的員工采用不同的考評(píng)內(nèi)容，實(shí)行不同的方式進(jìn)行考評(píng)，就一線(xiàn)部門(mén)員工而言，要針對(duì)員工工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)技能方面進(jìn)行考核，并及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。及時(shí)了解員工的不足與內(nèi)在的潛力。要采取有效的激勵(lì)制度，及時(shí)激勵(lì)，注意激勵(lì)的公正性，將物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合等。這不僅會(huì)使老員工受益更多，還會(huì)更有效地激勵(lì)新入職的員工。除此之外，還要采取正確的激勵(lì)制度，有效的績(jī)效管理體制及激勵(lì)制度會(huì)讓員工工作業(yè)績(jī)不斷提高，實(shí)現(xiàn)酒店與員工共贏。

五、結(jié)語(yǔ)

酒店需要通過(guò)科學(xué)合理的人力資源管理配置來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，加大對(duì)員工的投入，讓員工在一個(gè)良好的企業(yè)環(huán)境中工作，會(huì)讓員工保持一個(gè)良好的精神狀態(tài)去面對(duì)每一個(gè)工作日，增強(qiáng)整個(gè)員工團(tuán)隊(duì)的活力，讓其發(fā)揮最大的積極性，調(diào)動(dòng)員工的工作激情，并做到員工的使用與開(kāi)發(fā)并重，激發(fā)員工的智慧及潛能，解決面臨的各種棘手問(wèn)題，達(dá)到最佳組合，實(shí)現(xiàn)酒店與員工的共同發(fā)展。對(duì)于酒店發(fā)展來(lái)說(shuō)，酒店之間相互競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)人力資源管理可以提高酒店在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力，將更多優(yōu)秀的人才吸引到酒店來(lái)，并培育良好的人際關(guān)系，不僅可以提升企業(yè)文化，還可以為酒店創(chuàng)造利益?？傊?，在酒店這種勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理起著決定性作用，決定酒店的興衰。

（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）