智慧旅游與游客滿意度關(guān)系研究

朱夢(mèng)瑤

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人民的物質(zhì)生活水平日益提高，大眾的視野也從“衣食住行”等物質(zhì)方面的消費(fèi)轉(zhuǎn)向了精神文化方面的消費(fèi)。人們?cè)谙硎芫?、休閑生活的過程中，旅游成為了越來越多人的選擇。智慧旅游規(guī)劃不僅影響著一個(gè)旅游地點(diǎn)的整體規(guī)劃與可持續(xù)發(fā)展，還會(huì)對(duì)游客的旅游選擇與旅游體驗(yàn)產(chǎn)生影響。本文總結(jié)了當(dāng)下智慧旅游的發(fā)展?fàn)顩r，分析了智慧旅游對(duì)游客滿意度的影響，針對(duì)現(xiàn)實(shí)問題，探討了基于游客滿意度的智慧景區(qū)的建設(shè)策略，希望能為當(dāng)下智慧旅游的良性發(fā)展與智慧景區(qū)的建設(shè)提供有價(jià)值的參考。

引言

公眾的消費(fèi)理念在不斷發(fā)生著變化，娛樂與休閑等方向的消費(fèi)逐漸增加，這從側(cè)面推動(dòng)了我國旅游行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，不僅帶動(dòng)了社會(huì)消費(fèi)，提供了大量的就業(yè)崗位，還加快了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度。參與到旅游活動(dòng)中的游客越來越多，激起了一個(gè)個(gè)行業(yè)熱點(diǎn)，如“網(wǎng)紅打卡圣地”“旅游攻略必去景點(diǎn)”等話題，已經(jīng)成為許多游客對(duì)旅游地點(diǎn)選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)。不難看出，旅游業(yè)的興盛是相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好機(jī)遇，但是在現(xiàn)實(shí)的旅游過程中也存在許多問題。這就要求旅游地必須做好良好的規(guī)劃，以保證游客的旅游體驗(yàn)以及景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的可能性。優(yōu)質(zhì)的智慧旅游規(guī)劃能夠有效保證旅游建設(shè)的質(zhì)量與游客體驗(yàn)，對(duì)旅游地的發(fā)展起著重要作用。

一、智慧旅游概述

（一）智慧旅游概念

旅游作為一種休閑活動(dòng)，成為越來越多人閑暇時(shí)光的選擇。智慧旅游指充分利用通信設(shè)備與信息科技，匯集優(yōu)質(zhì)旅游資源與旅游路線，為游客提供最方便快捷、高質(zhì)量的旅游服務(wù)的旅游規(guī)劃與服務(wù)方式。智慧旅游概念中的核心點(diǎn)，在于它是依靠最新的信息技術(shù)來描繪智慧旅游發(fā)展的每個(gè)環(huán)節(jié)的。當(dāng)前的智慧旅游包含的領(lǐng)域十分寬廣、涉及的人員復(fù)雜、整體架構(gòu)也包含多層次，因此并未形成充足的理論依據(jù)支撐。智慧旅游存在的價(jià)值是肯定的，其在飛速發(fā)展的信息技術(shù)的支持下，必然能夠在未來使旅游資源得到最大限度地合理開發(fā)，為游客提供更多便捷與更好的信息服務(wù)，從而促進(jìn)旅游行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（二）智慧景區(qū)的建設(shè)現(xiàn)狀

2014年被國家旅游局定為“智慧旅游年”，在旅游局的倡導(dǎo)與國家相關(guān)政策的支持下，我國旅游行業(yè)以智慧旅游為主題，通過了部分智慧旅游城市試點(diǎn)且取得了不錯(cuò)的成績。至此，智慧旅游的規(guī)劃與建設(shè)工作從點(diǎn)到面，開始了在全國的推廣與實(shí)踐活動(dòng)。國家努力推進(jìn)智慧旅游示范城市與景區(qū)建設(shè)，推動(dòng)全國旅游行業(yè)健康有序發(fā)展，一步步探索，一點(diǎn)點(diǎn)實(shí)踐，采用了總體規(guī)劃、多方向探索的建設(shè)方式，讓智慧旅游的實(shí)踐工作取得了進(jìn)步與發(fā)展。此外，我國推出了不少政策支持智慧旅游的發(fā)展，推動(dòng)相關(guān)旅游企業(yè)與群體參與其中，促使餐飲業(yè)與服務(wù)業(yè)積極配合。不同的社會(huì)主體都看到了其所蘊(yùn)含的價(jià)值，踴躍地為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量。實(shí)際上，這些社會(huì)主體都是智慧旅游在發(fā)展過程中不可或缺的力量，有了這樣的支持，智慧旅游才能夠更高效發(fā)展。智慧旅游建設(shè)不是一朝一夕就可以看到成果的，是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要發(fā)動(dòng)政府、旅游部門、社會(huì)組織與社會(huì)公眾的多方協(xié)作，充分發(fā)揮多方主體在智慧旅游發(fā)展過程中的不同作用，合理制定規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行。

二、智慧旅游對(duì)游客滿意度的影響

（一）有利于滿足游客便捷性需求

在過去，游客往往通過旅行團(tuán)介紹、親朋推薦、旅游網(wǎng)站信息簡介等方式來了解旅游地點(diǎn)。但是隨著智慧旅游的進(jìn)步與發(fā)展，人們對(duì)旅游的方式、時(shí)間、環(huán)境都有了各自不同的需求，他們都希望能選擇自己喜歡的出行方式、旅游路線與旅游時(shí)刻。因此，每個(gè)人對(duì)旅游產(chǎn)生的需求是不一樣的，個(gè)性化的旅游方案成為了人們?nèi)粘?duì)旅游的期待?；跀?shù)字信息技術(shù)的應(yīng)用，旅游服務(wù)的提供方能夠收集到很多游客的信息與旅游需求，并以收集到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定能夠滿足大眾需求的旅游產(chǎn)品。通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等技術(shù)，可以讓游客體驗(yàn)到“不去實(shí)地，就能領(lǐng)略到立體的旅游地點(diǎn)”，讓他們擁有身臨其境的旅游體驗(yàn)。通過這種方式，游客可以事先對(duì)旅游目標(biāo)有一個(gè)初步了解，從而對(duì)旅游流程和路線有清晰的規(guī)劃，讓旅客在旅游之前就能做好準(zhǔn)備，充分節(jié)省了游客在旅游之前的準(zhǔn)備時(shí)間，滿足了游客對(duì)旅游信息了解便捷性的需求。

（二）有利于提升游客服務(wù)的質(zhì)量

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，智慧旅游能為游客提供更好的服務(wù)。通過對(duì)大數(shù)據(jù)的分析與整理，系統(tǒng)可以得到大量的游客數(shù)據(jù)。通過以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的分析，能夠讓服務(wù)行業(yè)充分了解大部分游客的喜好、習(xí)慣與活動(dòng)范圍，從而制定出符合大眾趣味、滿足大眾需求的個(gè)性化定制服務(wù)，讓游客能在旅游的過程中隨時(shí)享受到來自智慧旅游支撐下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；诖髷?shù)據(jù)信息的服務(wù)，不僅能及時(shí)為游客推薦合適且高質(zhì)量的服務(wù)，還能夠快速從大數(shù)據(jù)中找出服務(wù)的缺口與不足。挖掘這些缺陷與不足，當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)就有了改進(jìn)的方向與目標(biāo)，從而形成一種良性循環(huán)：服務(wù)部門提供高質(zhì)量服務(wù)、大數(shù)據(jù)信息服務(wù)達(dá)到精準(zhǔn)推送、數(shù)據(jù)收集分析與服務(wù)反思，從而再促使服務(wù)部門不斷提高自身服務(wù)水平。旅客在這個(gè)過程中，能充分感受到智慧旅游帶來的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，見證行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷進(jìn)步發(fā)展。

（三）有利于拓寬游客服務(wù)的領(lǐng)域

在過去的游客服務(wù)領(lǐng)域中，涉及的主要是餐飲、住宿與購票等服務(wù)。而智慧旅游建設(shè)對(duì)拓展游客服務(wù)領(lǐng)域有著重要作用。如今，傳統(tǒng)的餐飲、住宿與購票等服務(wù)，都可以在智慧旅游構(gòu)建的服務(wù)體系中做到線上預(yù)定與產(chǎn)品購買，但智慧旅游所能做到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。大部分游客的旅行是懷有好奇心理的，他們希望探索到未曾看過的風(fēng)景、領(lǐng)略不曾體會(huì)的感受。傳統(tǒng)的游客服務(wù)很難滿足游客對(duì)旅游文化內(nèi)涵與背景故事的探求，而智慧旅游的規(guī)劃服務(wù)，則可以將此納入建設(shè)體系中。在游客旅游的過程中，深層次挖掘游客可能需要的服務(wù)領(lǐng)域，傾力打造良好的游客服務(wù)品牌，注重旅游過程中的深度服務(wù)與周邊產(chǎn)品開發(fā)，相信智慧旅游建設(shè)能夠在游客服務(wù)領(lǐng)域的拓展上產(chǎn)生積極作用。

（四）有利于加強(qiáng)與游客的互動(dòng)性能力

游客在旅游的過程中會(huì)產(chǎn)生或好或壞的評(píng)價(jià)，但在過去，這種心得與體會(huì)只能與周遭的親朋好友分享，而且有時(shí)也無法產(chǎn)生共鳴，即使感覺風(fēng)景不值得，也無法發(fā)泄心中的不快。通過開展智慧旅游建設(shè)工作，游客與景區(qū)有了更多溝通與交流的機(jī)會(huì)。這加強(qiáng)了景區(qū)與游客之間、游客與游客之間的聯(lián)系，使針對(duì)旅游的感悟與心得有處可循。對(duì)于游客而言，加強(qiáng)互動(dòng)性能使從未到達(dá)過目標(biāo)旅游地的游客提前了解旅游地的具體情況，使曾經(jīng)去過此旅游地的游客抒發(fā)自己的情感、說出自己的旅游體驗(yàn)、表達(dá)對(duì)旅游的肯定或不滿。對(duì)于旅游地而言，交流的加強(qiáng)能夠使旅游地及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的優(yōu)勢(shì)與不足，促進(jìn)旅游地更好發(fā)展，而其中游客對(duì)旅游地的肯定，從側(cè)面來說也是對(duì)旅游地的一種宣傳。所以，在智慧旅游建設(shè)中加強(qiáng)旅游地與游客的互動(dòng)性，于旅游地、游客來說都是有利的舉措。這不僅僅能夠促進(jìn)旅游地可持續(xù)發(fā)展，還能為游客提供更好的服務(wù)。

三、基于游客滿意度的智慧景區(qū)建設(shè)策略

（一）完善景區(qū)智慧化游覽設(shè)施建設(shè)

智慧景區(qū)建設(shè)的目的是向游客提供更好的高質(zhì)量服務(wù)。想要為游客提供高質(zhì)量服務(wù)，必須配備好的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。首先，在景區(qū)內(nèi)設(shè)立安全可靠的通行與游覽工具十分必要，需要讓游客清晰明確地了解該設(shè)施的功用性與安全性，從而使游客從心理與意識(shí)上對(duì)景區(qū)設(shè)施進(jìn)行肯定。其次，景區(qū)應(yīng)設(shè)立旅游地圖指示智能設(shè)備，讓游客在景區(qū)的每一個(gè)區(qū)域都能夠了解自己所在的位置。在此基礎(chǔ)上，景區(qū)還能延伸出相關(guān)服務(wù)，比如游客可以根據(jù)自己的位置，隨時(shí)隨地、自主規(guī)劃出最優(yōu)的旅游路線。再次，景區(qū)應(yīng)提升智慧游覽設(shè)施設(shè)計(jì)的文化性，讓游客能夠從中了解景區(qū)的文化意蘊(yùn)與歷史內(nèi)涵，讓游客感受到旅游地的人文氣息，而不僅僅只是美景過眼，轉(zhuǎn)瞬即逝，印象淺薄。最后，要建設(shè)好景區(qū)的信息化安全報(bào)警救援設(shè)施。景區(qū)應(yīng)在每個(gè)區(qū)域設(shè)立安全報(bào)警救援設(shè)施，用以保證游客在遇到意外與危險(xiǎn)時(shí)的救援工作，要讓游客在遇到危難時(shí)能及時(shí)求援、及時(shí)獲救。要求景區(qū)能夠利用信息科技手段，定位事故地點(diǎn)，具備及時(shí)展開救援的能力，從根本上保證游客在旅游過程中的生命財(cái)產(chǎn)安全。做好這些，景區(qū)智慧化的設(shè)施建設(shè)能夠讓游客在景區(qū)旅游過程中得到更好地保障，提高景區(qū)的服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)多渠道景區(qū)宣傳

智慧旅游景區(qū)建設(shè)并不是某一個(gè)平臺(tái)與組織能夠促成的，需要更多的人去了解它、理解它并宣傳它。在媒體訊息如此發(fā)達(dá)的今天，僅僅靠傳統(tǒng)的實(shí)體廣告宣傳，早已無法達(dá)到應(yīng)有的傳播宣傳效果。智慧景區(qū)建設(shè)應(yīng)該運(yùn)用多種渠道共同發(fā)聲，形成宣傳合力。首先，運(yùn)用當(dāng)下火熱的多媒體手段進(jìn)行宣傳，例如短視頻傳播、社交媒體軟文推廣。合理運(yùn)用大眾的閱讀心理，進(jìn)行深度傳播，讓他們能夠從傳播內(nèi)容中愉快地接收景區(qū)所要傳達(dá)的信息，從而達(dá)到宣傳目的。其次，設(shè)立公共議題，引發(fā)公眾討論。立足社會(huì)熱點(diǎn)，結(jié)合智慧景區(qū)宣傳需要，尋找公眾的關(guān)注點(diǎn)，從而通過多媒體渠道來發(fā)起公共議題，吸引公眾關(guān)注并了解相關(guān)信息。最后，對(duì)媒體資源進(jìn)行有機(jī)整合，將媒體宣傳取得關(guān)注與流量變現(xiàn)為現(xiàn)實(shí)收益。通過對(duì)多渠道宣傳的成果有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化，使宣傳力量轉(zhuǎn)化為智慧旅游建設(shè)力量的一部分，助力智慧景區(qū)成功建立。

（三）建立游客信息交流分享平臺(tái)

智慧旅游規(guī)劃具備很強(qiáng)的專業(yè)性知識(shí)，呈現(xiàn)出復(fù)雜且多層次的特點(diǎn)，使在智慧景區(qū)旅游建設(shè)的過程中，游客的參與度并不高。這就有可能導(dǎo)致智慧旅游規(guī)劃建設(shè)下打造的智慧景區(qū)與游客的需求產(chǎn)生巨大的差異，容易讓游客把許多在旅游中發(fā)現(xiàn)的問題歸結(jié)于旅游設(shè)計(jì)與規(guī)劃不合實(shí)際，降低游客對(duì)景區(qū)的滿意度。從另外一種角度上看，來自各種渠道傳播的負(fù)面評(píng)論，其實(shí)也是一種智慧景區(qū)建設(shè)的阻礙。因此，建立完善的游客信息交流分享平臺(tái)是非常有必要的。政府作為旅游業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量，應(yīng)該與景區(qū)合作，打造一個(gè)完善公正的游客信息交流平臺(tái)。應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，結(jié)合社會(huì)多方力量，充分傾聽游客的心聲，加速信息的交流互換;同時(shí)，應(yīng)在交流分享中去發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)現(xiàn)社會(huì)各方意見協(xié)商，有針對(duì)性地對(duì)智慧景區(qū)建言獻(xiàn)策。

四、結(jié)語

智慧旅游對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提高與旅游行業(yè)領(lǐng)域拓展的貢獻(xiàn)是不可忽視的。但智慧旅游建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜且長期的過程，需要社會(huì)各方力量的通力配合?，F(xiàn)階段，智慧旅游的實(shí)踐還面臨著諸多阻礙，但其發(fā)展已經(jīng)逐漸擴(kuò)展了全國各地。景區(qū)在智慧旅游建設(shè)的過程中，如果能夠靈活地運(yùn)用宣傳策略、切實(shí)完善智慧化基礎(chǔ)設(shè)施、暢通游客溝通渠道，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷、解決問題，景區(qū)建設(shè)自然能夠得到更多游客的肯定與支持，智慧旅游構(gòu)建也能為旅游行業(yè)帶來更多的發(fā)展助力。

（作者單位：河南師范大學(xué)旅游學(xué)院）