連鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理研究

蔣小龍

[摘 要]隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制變革，我國(guó)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，各行業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，許多連鎖零售企業(yè)門店只有轉(zhuǎn)變既有的商業(yè)模式，拓寬營(yíng)運(yùn)管理思路，才能提升業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展?；诖耍疚膹倪B鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的現(xiàn)狀入手，分析新時(shí)期連鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理存在的問題，并提出相關(guān)對(duì)策，旨在提升連鎖零售企業(yè)門店業(yè)績(jī)。

[關(guān)鍵詞]連鎖零售;企業(yè)門店;營(yíng)運(yùn)管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.24.073

[中圖分類號(hào)]F272;F721.7[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）24-0-02

0? ? ?引 言

在全渠道零售時(shí)代，連鎖零售企業(yè)實(shí)體門店?duì)I運(yùn)管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一方面，自身面臨的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳;另一方面，“電商”持續(xù)發(fā)力，占據(jù)越來越多的市場(chǎng)份額。因此，連鎖零售企業(yè)門店急需轉(zhuǎn)變管理理念，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，以發(fā)揮自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高業(yè)績(jī)水平。

1? ? ?連鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理概述

1.1? ?背景

第一，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)型調(diào)整時(shí)期。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律，在該背景下，我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入“空心化”狀態(tài)，導(dǎo)致我國(guó)連鎖零售企業(yè)銷售商品的整體盈利利潤(rùn)下降。再加上社會(huì)各行業(yè)科技創(chuàng)新能力較低，轉(zhuǎn)型時(shí)期的生產(chǎn)效率低下，導(dǎo)致我國(guó)連鎖零售企業(yè)將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)處于緩慢發(fā)展甚至停滯發(fā)展?fàn)顟B(tài)。第二，線上零售市場(chǎng)正在蓬勃發(fā)展。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物數(shù)據(jù)顯示，近年來我國(guó)在線零售市場(chǎng)交易規(guī)模同比不斷上升，且仍持續(xù)保持在較高的增長(zhǎng)水平，在線零售市場(chǎng)的發(fā)展給連鎖零售企業(yè)門店銷售業(yè)績(jī)帶來了沖擊?？傊B鎖零售企業(yè)門店的營(yíng)運(yùn)發(fā)展面臨著內(nèi)憂外患的情況，如果這時(shí)連鎖零售企業(yè)門店在營(yíng)運(yùn)管理過程中不能把握發(fā)展機(jī)遇，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，則勢(shì)必走向滅亡。

1.2? ?現(xiàn)狀

第一，連鎖零售企業(yè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。隨著我國(guó)生產(chǎn)水平的提升，經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展，當(dāng)前連鎖零售企業(yè)所面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，同時(shí)，消費(fèi)者收入水平不斷提升，產(chǎn)品性能發(fā)生了變化，這些因素都影響了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。從整體上看，當(dāng)前傳統(tǒng)連鎖零售企業(yè)以價(jià)格優(yōu)勢(shì)或產(chǎn)品數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)取勝的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)已然發(fā)生變革，呈現(xiàn)出多極化發(fā)展態(tài)勢(shì)。第二，連鎖零售企業(yè)整體業(yè)績(jī)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。在不斷變化的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，不同連鎖零售企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，有的連鎖零售企業(yè)無法及時(shí)轉(zhuǎn)型升級(jí)，導(dǎo)致其面臨整體業(yè)績(jī)下降、利潤(rùn)率降低的發(fā)展境況。第三，連鎖零售企業(yè)門店與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。在信息時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)遍布各個(gè)行業(yè)，當(dāng)前較多的連鎖零售企業(yè)門店同互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行有效融合，建立了線上線下相結(jié)合的營(yíng)運(yùn)模式。例如，各種連鎖零售超市同電商平臺(tái)合作，構(gòu)建全新的經(jīng)營(yíng)模式，拓寬業(yè)績(jī)范圍。

2? ? ?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代連鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的問題

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以及產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要關(guān)口，連鎖零售企業(yè)門店在運(yùn)營(yíng)管理中必須認(rèn)識(shí)到自身面臨的挑戰(zhàn)，只有這樣，才能對(duì)癥下藥，提出積極有效的優(yōu)化對(duì)策。

2.1? ?轉(zhuǎn)型定位不明確

目前，連鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理要想實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型與優(yōu)化創(chuàng)新，必須加強(qiáng)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，在經(jīng)營(yíng)管理中打造自己的電商平臺(tái)，構(gòu)建科學(xué)的線上線下經(jīng)營(yíng)管理模式。但是事實(shí)上，連鎖零售企業(yè)門店在營(yíng)運(yùn)管理中存在轉(zhuǎn)型發(fā)展定位不明等問題。如有的連鎖零售企業(yè)門店在經(jīng)營(yíng)過程中過分控制商品價(jià)格等，忽視了商品的服務(wù)質(zhì)量和管理效果，雖然能降低門店的經(jīng)營(yíng)成本，但并未吸引更多的消費(fèi)者，沒有實(shí)現(xiàn)提升業(yè)績(jī)的目標(biāo)。

2.2? ?運(yùn)營(yíng)模式不科學(xué)

由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念可知，要想達(dá)到較好的運(yùn)營(yíng)管理效果，需要企業(yè)多管齊下，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷管理模式、產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)、物流配送盈利模式等。但是事實(shí)上，當(dāng)前眾多連鎖零售企業(yè)門店在運(yùn)營(yíng)管理中，出現(xiàn)線上與線下配合不佳、物流緩慢、用戶體驗(yàn)不佳等問題。如連鎖零售企業(yè)門店同時(shí)采用線上、線下運(yùn)營(yíng)模式，但是線上、線下運(yùn)營(yíng)完全分開，兩者并未構(gòu)建信息互通共享渠道，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本支出較多;在物流模式轉(zhuǎn)型中，一些連鎖零售超市采用第三方物流配送模式，但是第三方物流企業(yè)同門店的互動(dòng)溝通性不高，嚴(yán)重影響物流配送的效率、服務(wù)質(zhì)量等。

3? ? ?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代連鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的優(yōu)化對(duì)策

在新時(shí)期，連鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理雖然做出了一些探索和嘗試，但在管理理念更新、新技術(shù)應(yīng)用等方面存在不足，導(dǎo)致連鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理效果不佳，難以提升門店?duì)I業(yè)業(yè)績(jī)。對(duì)此，連鎖零售企業(yè)門店要從市場(chǎng)營(yíng)銷管理、物流管理、服務(wù)管理、品牌管理等方面逐一入手，優(yōu)化創(chuàng)新營(yíng)運(yùn)管理模式。

3.1? ?營(yíng)銷管理策略

在信息時(shí)代，連鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理需要構(gòu)建線上、線下協(xié)同發(fā)展機(jī)制，在線下的營(yíng)銷活動(dòng)中，充分發(fā)揮線下門店的營(yíng)銷優(yōu)點(diǎn)，通過招聘各種專業(yè)的營(yíng)銷人才，組織開展各種高質(zhì)量、高服務(wù)的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。在線上營(yíng)銷過程中，充分發(fā)揮線上店鋪的優(yōu)勢(shì)，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如連鎖零售超市門店在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，通過微信、微博等自媒體進(jìn)行節(jié)假日宣傳，舉辦“水果促銷”“零食促銷節(jié)”等活動(dòng)，通過宣傳促銷單一產(chǎn)品的方式提高整個(gè)門店其他產(chǎn)品的銷售額。

3.2? ?物流管理策略

物流管理和控制并不是線上企業(yè)僅有的運(yùn)營(yíng)管理模式，在線下門店運(yùn)營(yíng)中，商品采購(gòu)和管理需要依賴當(dāng)?shù)氐奈锪骺刂乒芾砟Ｊ?。線上連鎖零售企業(yè)門店在物流管理過程中，要建立自己的物流倉(cāng)儲(chǔ)中心，進(jìn)而不斷提升商品品類服務(wù)管理效率。如在連鎖超市中，永輝超市實(shí)行“蔬果超市”的營(yíng)銷策略，在蔬果采購(gòu)和運(yùn)輸中，構(gòu)建了一條獨(dú)立的物流路線，具有物流運(yùn)輸快速且產(chǎn)品質(zhì)量好的優(yōu)勢(shì)，吸引了大量的消費(fèi)者。另外，連鎖零售企業(yè)門店實(shí)現(xiàn)線上、線下協(xié)同發(fā)展，以本地門店為供貨倉(cāng)庫(kù)，做到“2小時(shí)”送達(dá)。對(duì)此，零售門店應(yīng)與當(dāng)?shù)氐谌轿锪髌髽I(yè)加強(qiáng)合作。如“樸樸”“達(dá)達(dá)”等物流電商平臺(tái)同連鎖零售企業(yè)門店構(gòu)建合作關(guān)系，大大拓寬了消費(fèi)者的范圍。

3.3? ?服務(wù)管理策略

目前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)門店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，尤其在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等方式的沖擊下，門店零售行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到其發(fā)展存亡。連鎖零售企業(yè)門店想要提高服務(wù)質(zhì)量，首先，要做好售前服務(wù)工作，注意門店?duì)I銷人員的儀容儀表，正確站姿;到崗后主動(dòng)做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，查補(bǔ)商品、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。其次，售中應(yīng)主動(dòng)熱情、面容和善、舉止文明、用語(yǔ)禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，堅(jiān)持“接一顧二照護(hù)三”的原則，為顧客提供人性化的服務(wù)。最后，做好售后服務(wù)工作，滿足顧客退換貨的需求，對(duì)于特殊群體可送貨上門;同時(shí)，設(shè)立征詢商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見箱，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。

3.4? ?品牌管理策略

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，零售企業(yè)只有提高自身服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量才能占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)，形成品牌效應(yīng)，打造良好的企業(yè)形象。一方面，要求連鎖零售企業(yè)在貨源管理中有效甄別合作企業(yè)，提高零售產(chǎn)品的質(zhì)量，形成一種良好的口碑。另一方面，抓住發(fā)展機(jī)遇，積極迎接挑戰(zhàn)，分析自身在經(jīng)營(yíng)管理中具有的“典型”“標(biāo)志”產(chǎn)品或者服務(wù)，并樹立科學(xué)專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理理念，塑造品牌化產(chǎn)品或者提供相應(yīng)服務(wù)，形成有別于其他連鎖零售企業(yè)的精品產(chǎn)品。零售企業(yè)門店應(yīng)組建一個(gè)專門的售后服務(wù)部門，提供“7×24小時(shí)”的售后服務(wù)，形成全過程的售后服務(wù)管理流程。

4? ? ?結(jié) 語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，連鎖零售企業(yè)同消費(fèi)者之間的關(guān)系發(fā)生了改變，傳統(tǒng)的連鎖零售企業(yè)門店的營(yíng)運(yùn)管理手段已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)下的市場(chǎng)需求。目前，調(diào)查分析一些成功轉(zhuǎn)型的連鎖零售企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理現(xiàn)狀可知，采用門店零售線上、線下相結(jié)合的多渠道營(yíng)銷方式，能夠進(jìn)一步擴(kuò)大線上市場(chǎng)規(guī)模。基于此，連鎖零售企業(yè)應(yīng)樹立良好的品牌形象，同消費(fèi)者之間建立良好的服務(wù)關(guān)系，提高消費(fèi)者對(duì)零售企業(yè)門店的忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，連鎖零售企業(yè)門店要想提升自身業(yè)績(jī)，需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化創(chuàng)新營(yíng)運(yùn)模式，做好人力資源管理及風(fēng)險(xiǎn)防控工作。

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