分析患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

劉 楊

（遼陽市第二人民醫(yī)院，遼寧 遼陽 111000）

醫(yī)院管理水平的高低直接影響到相應(yīng)的服務(wù)能力，醫(yī)院服務(wù)對象具有特殊性，面對的是各類疾病患者及其家屬，服務(wù)能力不足會增加醫(yī)患、護(hù)患糾紛風(fēng)險，同時影響到醫(yī)院的社會形象[1]?；颊叻?wù)滿意度能夠直觀反映患者對治療護(hù)理服務(wù)主觀感受，鑒于當(dāng)前醫(yī)院管理期間服務(wù)能力不足、服務(wù)質(zhì)量較低等相關(guān)問題。本文結(jié)合我院醫(yī)院管理中應(yīng)用患者滿意度調(diào)查前后的相關(guān)資料，為醫(yī)院管理水平的提高與可持續(xù)發(fā)展提供依據(jù)，詳細(xì)分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我院2017年度醫(yī)院管理中未采取滿意度調(diào)查，我院2018年度醫(yī)院管理中重視患者滿意度調(diào)查與應(yīng)用。從不同時間段隨機(jī)抽取1000例患者實(shí)施研究。2017年度：男性529例、女性471例，年齡：19～78歲、平均年齡（52.48±6.03）歲。2018年度：男性533例、女性467例，年齡：20～77歲、平均年齡（52.45±6.06）歲。護(hù)理人員共有50名，均為女性，年齡22～40歲、平均年齡（30.15±5.82）歲；職稱方面：護(hù)士長1人、主管護(hù)師7人、護(hù)師12人、護(hù)士 30人。學(xué)歷：28名大專、22名本科。不同時間段護(hù)理人員未發(fā)生改變，兩個不同時間段患者一般資料以及護(hù)理人員資料滿足可比性（P＞0.05）。

1.2 方法。2017年度：根據(jù)我院常規(guī)醫(yī)院管理以及護(hù)理管理制度實(shí)施日常護(hù)理。2018年度：醫(yī)院管理過程中重視《患者滿意度調(diào)查》，使用我院自擬的護(hù)理滿意度調(diào)查量表進(jìn)行評價，調(diào)查內(nèi)容包括語言儀表、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、接診流程、護(hù)理操作以及意見建議等。每個月對患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，針對存在問題以及患者提出的問題給出整改管理措施，比如加強(qiáng)對護(hù)理人員培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)，開展“微笑服務(wù)”等；優(yōu)化就診環(huán)境以及住院環(huán)境；重視對患者的心理關(guān)懷，主動為患者提供健康宣教，對不同護(hù)理操作做好耐心解釋。

1.3 觀察指標(biāo)。觀察指標(biāo)：①不同時間段護(hù)理投訴率；②醫(yī)院管理水平評分，包括語言儀表、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、接診流程、護(hù)理操作，按照1～5分五級評分法予以評價，分值高對應(yīng)管理質(zhì)量高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法：通過統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS20.0完成數(shù)據(jù)分析，管理質(zhì)量表示為±s，t檢驗(yàn)；護(hù)理投訴表示為（n，%），χ2檢驗(yàn)，P＜0.05：差異存在統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理投訴情況比較：2017年度，1000例患者中有15例投訴，投訴率1.50%；2018年度，1000例患者中有1例投訴，投訴率0.10%，差異性分析χ2=12.348，P=0.000。

2.2 管理質(zhì)量評價：同2017年度相比，2018年度對應(yīng)的語言儀表、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、接診流程、護(hù)理操作等評分顯著提高，P＜0.05，見表1。

表1 管理質(zhì)量評價分析（±s，分）

表1 管理質(zhì)量評價分析（±s，分）

3 討論

患者是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對象，不同患者在疾病類型、文化層次等方面有差異，這些都對醫(yī)院管理工作提出了更高要求，增加了護(hù)理投訴風(fēng)險，同時還會影響醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的社會形象。當(dāng)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)糾紛的情況下，可直接影響醫(yī)院外在與內(nèi)在形象。常規(guī)醫(yī)院管理過程中忽視患者的主觀感受，造成部分問題長期存在，整個醫(yī)院管理過程缺乏動態(tài)性管理與信息的及時反饋，致使醫(yī)院管理長期停滯不前，人民群眾抱怨頗多?；颊邼M意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用則能夠突出“以患者為中心”以及人為關(guān)懷，通過調(diào)查問卷有利于掌握患者對醫(yī)院管理以及患者在享受醫(yī)療服務(wù)過程的實(shí)際感受，并能夠提出個人看法與建議[2]。醫(yī)院通過收集患者滿意度調(diào)查，能夠動態(tài)性掌握患者對醫(yī)務(wù)人員工作的肯定以及發(fā)現(xiàn)的不足之處，同時通過滿意度調(diào)查能夠反饋出醫(yī)院管理方面存在的不足，為后續(xù)管理提供依據(jù)。比如通過對護(hù)理人員培訓(xùn)，幫助護(hù)理人員在參與護(hù)理服務(wù)過程中，能夠尊重患者，并重視語言交流技巧的使用，進(jìn)而構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系；針對不良就診環(huán)境進(jìn)行持續(xù)性環(huán)境優(yōu)化。滿意度調(diào)查問卷還能夠促進(jìn)醫(yī)院管理的持續(xù)跟進(jìn)，通過后階段滿意度調(diào)查能夠反映出管理措施的應(yīng)用效果[3]。結(jié)合研究結(jié)果數(shù)據(jù)分析，通過在醫(yī)院管理中加強(qiáng)患者滿意度調(diào)查，患者投訴率從1.50%下降到0.10%，證實(shí)了醫(yī)院管理質(zhì)量的提升，與此同時，不同護(hù)理人員對應(yīng)的語言儀表、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、接診流程、護(hù)理操作等評分也明顯提高，進(jìn)一步凸顯出患者滿意度在醫(yī)院管理方面的應(yīng)用價值。同蔣國蓮學(xué)者文獻(xiàn)研究結(jié)論高度一致[4]。

綜上所述，醫(yī)院管理中重視患者滿意度調(diào)查，能夠有效降低護(hù)理投訴，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。