護理不良事件規(guī)范管理方法在護理質(zhì)量安全管理中的作用

于紅梅

（通遼市精神衛(wèi)生中心，內(nèi)蒙古 通遼）

0 引言

護理不良事件是指由于醫(yī)護人員不正確的行為對患者造成了損失或者身體上的傷害，從而引發(fā)的一系列糾紛的事件，護理不良事件是影響醫(yī)院工作正常運行的一大因素[1]。引起不良事件發(fā)生的因素主要包括醫(yī)護人員操作規(guī)程不規(guī)范、缺乏責任心、技術水平過低等。隨著社會的不斷發(fā)展和進步，醫(yī)療安全一定是擺在首位。護理工作中，安全也是非常重要的。醫(yī)院秉著“安全中見質(zhì)量，質(zhì)量中見安全”理念，給予每一位患者細心看護[2]。一旦發(fā)生疏忽，對患者造成的傷害是非常嚴重的，甚至是生命危險，所以醫(yī)院必須要嚴格實施安全管理，將每一個可能發(fā)生的隱患都消除，才能夠保障患者的生命安全。醫(yī)院能夠提升自己的社會地位，這與擁有良好的管理方式分不開，只有將護理管理的每個環(huán)節(jié)進行有計劃、有組織地結合起來，才能夠提升護理質(zhì)量，提高人民群眾滿意程度，提高醫(yī)院的社會地位[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院共185 名護理人員，其中本科22 人，?？?8 人，中專95 人，年齡19～45 歲，平均（25.7±5.7）歲，各科室護理人員對本科室患者進行隨機問卷調(diào)查，隨機填寫護理滿意表，調(diào)查人數(shù)為230 人，實際填寫人數(shù)為210 人，實際填寫率為91.3%。

1.2 方法

1.2.1 制定問卷調(diào)查表和護理滿意表

由醫(yī)院護理管理委員會統(tǒng)一制定問卷調(diào)查表和護理滿意表，標明日期、治療時間、住院時間、對醫(yī)護人員滿意度、建議項等，隨機分發(fā)給來院就診患者，填寫后由各科室護理人員進行匯總整理后上交至委員會。將調(diào)查的情況進行全院展示，將患者提出的意見列舉出來，在全院大會提出并解決，再由各科室根據(jù)實際情況進行商量討論，制定出更好的解決問題的辦法。

1.2.2 制定不良事件規(guī)范管理方法

絕大多數(shù)不良事件的發(fā)生與護理人員的疏忽大意是離不開的。所以必須進行全院聯(lián)動，制定出安全護理內(nèi)容，由全院護理委員會帶動科室護理小組，科室護理小組監(jiān)督護理人員。護理人員將每日發(fā)生的不良事件報告整理，各科室護理長組織人員分析不良事件發(fā)生的原因和經(jīng)過，及時制定出解決方案，盡快解決與患者之間的矛盾，并在每日晨會上將事件起因、經(jīng)過、結果進行匯報，各科室總結經(jīng)驗和教訓，探討出更有效的解決方法，促進醫(yī)院總體服務水平提高。

1.2.3 完善每日匯報制度

每日匯報不完善的原因在于：差錯次數(shù)與護理人員績效有關。個別安全意識較低的護理人員認為發(fā)生的事件并不嚴重，將不良事件進行謊報或者不報，對醫(yī)院造成了一定的損失和聲譽影響。委員會應鼓勵有事件就上報，主動上報、積極上報、及時上報，上報及時者可根據(jù)實際情況不計或減輕懲罰；對非當事報告者給予獎勵和表揚；對未上報者實行護理安全管理知識教育和扣除績效懲罰，營造出“積極、主動、及時”的上報環(huán)境。若因發(fā)生不良事件的時間非上班時間，可通過電話、短信、微信等方式告知。提高匯報的及時性和真實性，提高醫(yī)院的不良事件處理效率，提高人民群眾滿意度。

1.2.4 每日不定時檢查工作

各科室根據(jù)制定的護理安全管理機制，進行安全護理操作。委員會每日安排監(jiān)督人員不定時、不定點地對各科室檢查，檢查內(nèi)容為各科室護理人員對于患者基本信息的掌握，了解患者的病情、臨床治療效果、患者康復情況、患者心理健康情況、護理內(nèi)容等。監(jiān)督護理人員是否堅守自己的崗位、是否出現(xiàn)偷懶等情況，提高護理人員參與工作積極性，減少因護理人員疏忽而發(fā)生不良事件情況。

1.3 效果判定

對比兩組患者滿意度、滿意程度表判定，非常滿意：護理人員態(tài)度溫和、護理方面細心、患者感覺舒適；滿意：護理人員態(tài)度較溫和、護理方面較細心、患者感覺較舒適；不滿意：護理人員態(tài)度惡劣、護理不細心、患者感覺不舒適。對比觀察兩組不良事件上報率。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計學軟件對所有患者的臨床進行分析并建立數(shù)據(jù)庫，計量資料用均數(shù)±標準差（）表示，計數(shù)資料用率（%）表示，采用t 和χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 滿意程度對比

觀察組患者滿意程度高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），詳見表1。

表1 護理滿意程度[n(%)]

2.2 不良事件上報率對比

觀察組不良事件上報率高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），詳見表2。

表2 不良事件上報率[n(%)]

3 討論

對護理安全管理的責任進行細化之后，各科室、各護理人員能夠做到各司其職，在自己的崗位上，完成好自己的工作同時也能監(jiān)督其他同事的工作，提高了科室的管理效率。制定問卷調(diào)查，能夠從患者的親身感受來提出建議，告訴護理人員應該如何完善自己的服務水平和護理水平。護理工作要以患者為主要對象，要從患者中來，到患者中去。從患者意見中找到護理人員自身的缺陷，再將更好的服務態(tài)度帶到患者中去[4]。大多數(shù)醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生，首先都是護理人員的服務態(tài)度不端正和出現(xiàn)護理差錯等問題，導致患者產(chǎn)生不舒適的感受，進而與護理人員進行爭辯理論。如果每位護理人員在對待患者時都細心、耐心、有愛心，那么醫(yī)患矛盾將會大大減少。問卷調(diào)查是最基礎也是最直接的調(diào)查方式，不記名，可以直接寫下自己的建議或者認為醫(yī)護人員做的非常好的地方。滿意度調(diào)查則可運用于老年患者，他們有的不會寫字，但是想要表達自己對醫(yī)院護理的看法，就可在調(diào)查表上進行打分，也可以將自己的感受與想表達的建議直接告訴護理人員，護理人員仔細聆聽與患者溝通并記錄下來，通過完善患者提出的這些問題，來提高患者滿意度和護理人員的護理水平。制定不良事件規(guī)范管理方法，能夠給管理者一個衡量標準，根據(jù)這些方法內(nèi)容可以進行一些有效管理，聯(lián)動全院各人員積極參與解決問題中來，調(diào)動護理人員工作積極性，提高醫(yī)院管理效率，提高護理人員素質(zhì)和水平，從而減少不良事件的發(fā)生[5]。完善每日匯報制度能夠及時地將一天的不良事件進行反饋，并制定出解決方案，在保障醫(yī)院權益的同時，不損害患者的利益，達到和平解決的效果。一旦反饋不及時，解決問題不及時，可能出現(xiàn)患者對醫(yī)護人員的不滿意，甚至上升到對醫(yī)院的不滿意，影響了醫(yī)院的社會地位[6]。在患者表達出意見時，護理人員應及時、耐心地聽取，并及時改正。發(fā)生不良事件時，應及時通過電話或微信上報，隱瞞不報可能導致事態(tài)變得更加嚴重。每日進行不定時檢查，護理人員之間的互相監(jiān)督、各科室互相監(jiān)督、不僅能夠使護理人員時刻謹記自己的職責，還能讓護理人員更加注重護理的安全性，規(guī)范護理服務行為，提升護理質(zhì)量[7]。

本次研究表明，實施后患者滿意度高于實施前患者滿意度（P＜0.05）。這說明實施護理不良事件規(guī)范管理方法提高了護理人員的服務水平，讓患者進入醫(yī)院時，減少了焦慮不安的感受，護理人員的耐心治療與照顧，提高了患者的滿意程度。對照組不良事件上報數(shù)為344 例，觀察組不良事件上報數(shù)為488 例。這說明，實施不良事件規(guī)范管理方法能夠大大提高護理人員上報不良事件數(shù)量，減少了隱瞞不報的數(shù)量，加強了護理人員責任意識和安全意識。觀察組上報率高于對照組（P＜0.05），說明實施后，護理人員上報的積極性有所提高，醫(yī)院內(nèi)部處理不良事件的效率也有所提高，促進了護理質(zhì)量管理的安全性。

綜上所述，實施護理不良事件規(guī)范管理方法對護理質(zhì)量安全管理有著一定的積極作用，能夠提高人民群眾滿意度，減少醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)院的服務水平，提高醫(yī)院社會地位和影響力，值得推廣。