智能聊天機(jī)器人技術(shù)在出版業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用及發(fā)展趨勢

楊揚(yáng)　張虹

[摘 要] 指出作為人工智能的重要實(shí)踐形態(tài)，智能聊天機(jī)器人正在被應(yīng)用到出版業(yè)的諸多場景中。通過輸入信息、理解語義、數(shù)據(jù)庫匹配等，助力讀者實(shí)現(xiàn)與書商、作者、內(nèi)容的智能交互;便于用戶快捷地獲知書業(yè)資訊、了解書市動向、概覽新書內(nèi)容，從而大大提升讀者對出版品牌的忠誠度、參與度和轉(zhuǎn)化率。著重分析聊天機(jī)器人對出版業(yè)態(tài)的革新性影響，并結(jié)合未來發(fā)展趨勢對內(nèi)容生產(chǎn)、品牌運(yùn)營、情感服務(wù)等進(jìn)行展望，以期推動智能技術(shù)在我國出版行業(yè)得到更好的應(yīng)用和拓展。

[關(guān)鍵詞] 人工智能 聊天機(jī)器人 出版產(chǎn)業(yè)

[中圖分類號] G237 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009-5853 （2020） 01-0081-06

Innovative Applications and Development Trends of Chatbots in Publishing Industry

Yang Yang Zhang Hong

（Institute for Advanced Studies in Humanities and Social Science，Behang University， Beijing， 100191）（School of Journalism and Communication， Tsinghua University， Beijing， 100084）

[Abstract] As an important practice form of artificial intelligence， the application of intelligent chatbots in the publishing industry realizes the interactive dialogue between readers， enterprises， authors and content through inputing information， understanding semantics， database matching， etc. Readers can learn the book industry information， understand the book market trends， and overview the new book content more easily and quickly， so that the loyalty， participation and conversion rate of the publishing brand may be improved at the same time. This paper analyzes the innovative application of chatbots in the publishing industry， and tries to predict the trends in content production， brand operation and emotional services， with a view to promoting the better application and expansion of AI technologies in Chinese publishing industry.

[Key words] Artificial intelligence Chatbots Publishing industry

虛擬機(jī)器人正在成為人工智能（Artificial Intelligence，AI）領(lǐng)域最熱門和最具前景的應(yīng)用之一。谷歌、微軟、亞馬遜等眾多科技巨頭紛紛涉水聊天機(jī)器人領(lǐng)域;部分社群平臺與通訊軟件如臉書（Facebook）、連我（Line）、Kik等已陸續(xù)啟用聊天機(jī)器人程序;知名品牌必勝客、迪士尼、全食超市等也推出了與終端消費(fèi)者交流的聊天機(jī)器人。對企業(yè)來說，機(jī)器人可以全天候即時與前端用戶交互，為每個客戶創(chuàng)建高度個性化的解決方案，不僅可提高客戶滿意度，同時也能提升品牌的銷售轉(zhuǎn)化率。對用戶來說，智能虛擬助理提供了簡單直觀的界面，便于他們在與AI的交談過程中實(shí)時享受產(chǎn)品推薦、信息反饋和客戶服務(wù)，更加方便快捷地了解業(yè)界資訊、訂單狀態(tài)或是獲得問題的解決方案，準(zhǔn)確高效地實(shí)現(xiàn)對話目的。

聊天機(jī)器人也被稱為“會話代理”，是一種模擬人類語音的軟件應(yīng)用程序。它將基于文本的機(jī)器人程序交互與基于語音的智能代理交互逐步合并，為人機(jī)對話提供新的界面和接口，便于機(jī)器通過文字、語音、圖像等信息形式與人類進(jìn)行互動聊天[1]。微軟首席執(zhí)行官薩提亞·納德拉（Satya Nadella）曾提出：下一時代將是“對話即平臺”（Conversation as a Platform，CaaP）的時代，未來數(shù)字世界的愿景主要圍繞著人類（humans）、數(shù)字助理（digital assistants）和機(jī)器人（bot）3個主要角色展開，而聊天機(jī)器人將充當(dāng)人、助理和其他系統(tǒng)之間的中介者[2]。聊天機(jī)器人的出現(xiàn)和普及將從根本上改變?nèi)藱C(jī)交互的方式：人類語言有望成為用戶與計算機(jī)交互的重要媒介，機(jī)器人將以智能方式對人類的信息行為形成前所未有的理解;在機(jī)器人的協(xié)助下，訪問者能夠通過基于Web的應(yīng)用程序或獨(dú)立應(yīng)用程序來與品牌進(jìn)行智能對話，獲得相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)資訊、跟蹤動態(tài)信息、反饋問題、獲取解決方案甚至進(jìn)行情感交流等目的。

目前，聊天機(jī)器人技術(shù)正在延伸至出版領(lǐng)域。通過移動應(yīng)用程序構(gòu)建聊天機(jī)器人，出版商能以更直接、更個性化的方式與讀者實(shí)現(xiàn)對話互動，為消費(fèi)者提供智能化體驗(yàn)，便于讀者快捷地獲知書業(yè)資訊、了解書市動向、概覽新書內(nèi)容，從而大大提升出版品牌的忠誠度、參與度和轉(zhuǎn)化率。

1 前沿探索：聊天機(jī)器人在出版業(yè)中的創(chuàng)新應(yīng)用

從傳播學(xué)視角來看，聊天機(jī)器人是一種以對話方式向用戶發(fā)送信息的軟件[3]，為消費(fèi)者與企業(yè)的互動提供新的溝通界面、交流形態(tài)和互動方式。聊天機(jī)器人在圖書出版業(yè)的應(yīng)用有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢和絕好的發(fā)揮空間。它可以將引人注目的人物、豐富的故事世界和令人陶醉的講故事技巧融為一體，引導(dǎo)讀者去深入了解不同的內(nèi)容世界[4]。聊天機(jī)器人可以使用音頻、圖像、表情符號、動畫視頻等多元元素與讀者建立真實(shí)的對話，為用戶帶來引人入勝的體驗(yàn)。

1.1 與書商交互：推薦圖書，便捷采買

目前，一些出版商在企業(yè)溝通中引入智能聊天機(jī)器人的概念，協(xié)助品牌更便捷、更快速地響應(yīng)用戶需求。如此不僅能為企業(yè)建構(gòu)智能化、自動化的工作流，大大提升客服質(zhì)量和工作效率，同時亦可有效提升用戶體驗(yàn)，讓用戶能輕松愉悅地從網(wǎng)站上訂購書籍，從而避免復(fù)雜的采購過程和結(jié)賬流程。聊天機(jī)器人能夠全天候地快速處理信息，并與顧客做出互動。其推薦的書目不僅形式多樣、內(nèi)容豐富，而且充分考慮每位用戶的個性需求，能快速制定體現(xiàn)品牌特色、符合用戶興趣的書籍清單。這樣的對話方式改變了傳統(tǒng)的圖書采買習(xí)慣，不僅便于客戶立即獲得高度個性化的購物幫助，還能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省大量人力、物力，從而大大提升工作效率。

書商哈珀·柯林斯（Harper Collins）推出了2個機(jī)器人“書精靈”（Book Genie）和“史詩閱讀”（Epic Reads）為讀者進(jìn)行作品推薦：前者為所有年齡段的普通讀者提供推薦服務(wù)，在解讀用戶閱讀興趣的基礎(chǔ)上帶來新鮮的閱讀資訊;后者主要面向年輕的讀者群，對話風(fēng)格更加活潑生動，而且設(shè)計師專門創(chuàng)造了一個滑稽歡快的女性形象作為虛擬導(dǎo)購，她會一再詢問用戶當(dāng)前心情、閱讀習(xí)慣、文學(xué)品位等詳細(xì)信息，將用戶的興趣和出版商的服務(wù)相結(jié)合，幫助用戶有針對性地選購圖書;對用戶的請求，機(jī)器人還能以動畫視頻的方式予以回應(yīng)，所提供的媒體信息也更加新鮮有趣[5]。聊天機(jī)器人幫助出版商將人力從低價值勞動中解放出來。這無形中節(jié)省了運(yùn)營成本、提高了工作效率，同時引導(dǎo)企業(yè)在一對一的客戶服務(wù)中建立智能化對接關(guān)系，便于出版商利用社交媒體渠道增加品牌知名度和產(chǎn)品覆蓋率，引導(dǎo)用戶自覺自愿地加入閱讀行列。

1.2 與作者交互：虛擬溝通，真實(shí)互動

在新興技術(shù)的推動下，不少科技公司正在借助聊天機(jī)器人摸索作者與讀者互動的新形式，以使讀寫雙方能夠在虛擬空間會面，交流讀寫感想、探討文學(xué)創(chuàng)作等議題。這既能讓作家更了解讀者需要什么樣的作品，也能經(jīng)由作家為讀者提供更好的閱讀體驗(yàn)，從而直接拉近兩者之間的距離。

英國BAM移動公司（BAM Mobile）正在將聊天機(jī)器人技術(shù)引入書業(yè)，開發(fā)了作者機(jī)器人（AuthorBot）軟件協(xié)助作家與讀者進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，便于作家通過多語種回答讀者提問。在人工智能程序支持下，作者可以與讀者創(chuàng)建一個“真實(shí)”的對話系統(tǒng)，與讀者分享自己的成長經(jīng)歷、人生體驗(yàn)和創(chuàng)作歷程，以便對讀者的閱讀活動進(jìn)行深入引導(dǎo);同時作者還可以了解讀者的閱讀感受和價值洞見，并據(jù)此改進(jìn)自己的工作。值得一提的是，在新書發(fā)布前，機(jī)器人還可以協(xié)助作家通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)送部分章節(jié)或關(guān)鍵情節(jié)給讀者，從而為新書進(jìn)行市場預(yù)熱和營銷推廣。為了吸引讀者的注意力，作者可以加進(jìn)視頻、音頻、圖片或動漫等多媒體元素，也可推送訪談、書評或摘要等獨(dú)家內(nèi)容，讓用戶更加深入地了解情節(jié)、角色、背景故事等信息。機(jī)器人還可以為不同讀者提供個性化的內(nèi)容推薦，將趣味性、多元化、立體式的閱讀體驗(yàn)帶給用戶[6]。這樣不僅更能貼近讀者的審美需求，也更適應(yīng)時代發(fā)展的潮流。

1.3 與內(nèi)容交互：尋味故事，深化理解

人工智能技術(shù)可以協(xié)助讀者和書籍內(nèi)容進(jìn)行交互，引導(dǎo)讀者進(jìn)一步了解故事的內(nèi)容、情景及語言，引導(dǎo)他們深化對故事角色和情節(jié)的認(rèn)知及理解，讓用戶能夠更加詳細(xì)地品味文本的細(xì)節(jié)與脈動、感受故事的趣味和情感。

英國BAM移動公司正在創(chuàng)建一個名為愛麗絲夢游仙境的機(jī)器人（Alice in Wonderland bot）作為示范，推動讀者更深入地探索《愛麗絲夢游仙境》的童話世界。通過與機(jī)器人進(jìn)行交互，用戶得以了解故事中的人物、觀看原始圖像、探索作者信息等。機(jī)器人還設(shè)置有游戲環(huán)節(jié)，圈定故事中的一些經(jīng)典臺詞讓新老書蟲們都來猜一猜出處。這不僅可以幫助讀者發(fā)現(xiàn)故事中隱藏的豐富的語言、形象的畫面和有趣的情節(jié)，還能夠引導(dǎo)他們充分發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力來重新解讀故事內(nèi)容，深刻體驗(yàn)交互式閱讀所帶來的愉悅感。

2 功能探究：聊天機(jī)器人技術(shù)應(yīng)用場景及其意義

著名的技術(shù)和市場調(diào)研公司弗雷斯特（Forrester Research）曾在《福布斯》（Forbes）上發(fā)文，對消息傳遞應(yīng)用程序（messaging apps）在市場中的功能進(jìn)行重新定義，認(rèn)為它可以從使用頻率、情感聯(lián)系和便利性3個層面為用戶提供獨(dú)特的體驗(yàn)，引導(dǎo)品牌在數(shù)字環(huán)境中與消費(fèi)者建立更強(qiáng)大、更長久、更富有成效的關(guān)系[7]。借助信息平臺，出版商推出的聊天機(jī)器人可以在自然會話中跨場景完成任務(wù)，覆蓋內(nèi)容咨詢、書籍推薦、關(guān)系運(yùn)營等任務(wù)，對內(nèi)容的響應(yīng)機(jī)制更智能，所提供的業(yè)務(wù)場景也更豐富，能夠協(xié)助出版商優(yōu)化客戶體驗(yàn)、降低運(yùn)營成本、加強(qiáng)風(fēng)險管理，讓用戶更自如、更順暢地獲知信息內(nèi)容。

2.1 市場調(diào)研：分析用戶行為，繪制用戶畫像

聊天機(jī)器人是市場研究中必不可少的工具，企業(yè)借由其幫助可以很容易地收集并洞察所有用戶的對話，積累并分析用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而引導(dǎo)品牌探尋銷售線索、調(diào)整營銷活動、改進(jìn)市場策略。聊天機(jī)器人擔(dān)任信息收集員的角色，按照設(shè)定好的爬取條件無間隔地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息，自動互動并分析對話，甚至可以在整個對話過程中不時地提出問題，用自然的對話方式獲取用戶反饋以了解市場信息。

機(jī)器人會全面抓取并分析客戶行為數(shù)據(jù)，如身份信息、歷史訂單、通話記錄等，基于客戶畫像及精準(zhǔn)的語義分析迅速準(zhǔn)確地理解客戶意圖，為后續(xù)的會話交互和圖書推薦提供服務(wù)支撐。基于用戶數(shù)據(jù)，機(jī)器人可以獲知讀者的興趣，了解閱讀風(fēng)尚的變化，從而支持新書發(fā)布、經(jīng)典重印或預(yù)發(fā)行書籍;出版商還可使用數(shù)據(jù)來指導(dǎo)內(nèi)容產(chǎn)制，引導(dǎo)作者基于讀者反饋重新調(diào)整故事編排。

2.2 客服服務(wù)：推薦書目信息，提升訂購業(yè)務(wù)

在目前書業(yè)的運(yùn)營中，聊天機(jī)器人可以進(jìn)行實(shí)時通訊并處理客戶咨詢，大規(guī)模地向用戶提供最新消息，幫助出版品牌開展?fàn)I銷推廣活動。由于對話接口的簡單性，機(jī)器人的加入不僅能夠以個性化的方式回應(yīng)用戶，還能進(jìn)一步追蹤用戶數(shù)據(jù)，改善與新老用戶的互動方式，提高轉(zhuǎn)化率;同時人工智能還可以通過對話了解用戶喜好并有效選擇營銷方式，從而能夠讓用戶輕松買到合適產(chǎn)品的同時，更可獲得獨(dú)具一格的體驗(yàn)。不同于傳統(tǒng)的人工客戶，聊天機(jī)器人儲備有大量的專業(yè)化知識，能夠24小時全天候無縫銜接地在線回復(fù)用戶提問，可以任勞任怨地完成一系列重復(fù)性工作，因此能夠幫助商家推動圖書銷量，進(jìn)而增加收入和利潤。

機(jī)器人會閱讀每本書并建立基于語料庫的認(rèn)知地圖，與用戶交互時會根據(jù)客戶提供的線索完成搜索和推薦程序。整個交流過程流暢無阻、舒適自然，客戶可以在任何時間立即獲得高度個性化的購物幫助。出版商潘·麥克米倫（Pan Macmillan）在臉書（Facebook）運(yùn)行聊天機(jī)器人程序多年，其推出的聊天機(jī)器人可以像人類一樣與客戶交談;能夠?qū)蛻粜枨筮M(jìn)行個性化響應(yīng)，為客戶量身定制閱讀建議;機(jī)器人甚至能幫助用戶通過對話界面在線選擇和訂購圖書。目前，其所采用的應(yīng)用程序編程接口（Application Programming Interface， API）主要集成了讀書類社區(qū)網(wǎng)站好讀社區(qū)（GoodReads）和蘇帕杜（Supadu）所提供的推薦意見來為客戶進(jìn)行閱讀推薦;同時機(jī)器人還存有豐富的關(guān)鍵字，可根據(jù)作者、流派、讀者年齡等參數(shù)將書目進(jìn)行歸類，便于用戶在選擇圖書時獲得導(dǎo)覽服務(wù)，經(jīng)過層層篩選以找到自己中意的書籍。機(jī)器人還可以將用戶信息整合到物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，通過對話界面幫助用戶在線訂購圖書，一旦讀者選擇某本圖書，機(jī)器人會自行連接到銷售點(diǎn)（如亞馬遜平臺等）并完成訂購服務(wù)。

2.3 關(guān)系管理：創(chuàng)建實(shí)時連接，溝通客戶情感

聊天機(jī)器人正在成為出版商與消費(fèi)者之間一個新式的溝通渠道，便于品牌智能地提出與書籍相關(guān)的建議并提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù);聊天機(jī)器人作為智能代理，可以自動創(chuàng)建與讀者的實(shí)時連接，將最新書業(yè)動態(tài)及時發(fā)送給讀者，在發(fā)布新書之前可預(yù)告部分章節(jié)內(nèi)容或提供故事梗概，以激發(fā)讀者的閱讀興趣;機(jī)器人提供的深度對話互動可以讓用戶進(jìn)一步了解品牌活動及內(nèi)容細(xì)節(jié)，通過一對一交流以強(qiáng)化與用戶的情感互動，加深用戶對品牌特性的了解和認(rèn)知。

2018年3月，企鵝蘭登書屋（Penguin Random House）推出聊天機(jī)器人Book Recs，能夠迅速、智能地為用戶推薦書籍。用戶可以設(shè)置不同參數(shù)來查找想要的書籍;完成第一步交互后，機(jī)器人會陸續(xù)發(fā)布消息以提示讀者繼續(xù)前往網(wǎng)絡(luò)平臺挖掘更多好書，也會鼓勵用戶和朋友們分享機(jī)器人。機(jī)器人記載了出版商與每個客戶單獨(dú)溝通的歷史，并配有通知服務(wù);當(dāng)有讀者喜愛的作家發(fā)布新書或是有相關(guān)流派的書籍上架，又或是讀者所在地區(qū)有知名作家舉行簽售活動時，機(jī)器人都會第一時間將這些情況發(fā)送給用戶。機(jī)器人協(xié)助品牌定期與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和感情聯(lián)絡(luò)，滿足不同價值客戶的需求，促進(jìn)企業(yè)與用戶建立長期的、高品質(zhì)的良好關(guān)系。

3 未來探尋：智能機(jī)器人在出版業(yè)的應(yīng)用前景及趨勢

對出版行業(yè)來說，未來智能機(jī)器人的建置和發(fā)展需要更清晰的思路：在內(nèi)容生產(chǎn)、品牌運(yùn)營、情感服務(wù)等方面思考技術(shù)在出版流程與價值挖掘中的重要作用，提升智能技術(shù)在整個出版業(yè)中的理論探索、技術(shù)突破以及轉(zhuǎn)化應(yīng)用。

3.1 內(nèi)容生產(chǎn)：機(jī)器思維重塑創(chuàng)作形態(tài)

人工智能作為一項(xiàng)新技術(shù)，不僅給社會生活帶來了革新性變化，也為文學(xué)藝術(shù)的創(chuàng)作與傳播注入了想象的新空間。媒介傳播技術(shù)革命推動文學(xué)的表現(xiàn)媒介和傳播形態(tài)發(fā)生著重大變化。人類社會發(fā)展史上幾次重大的傳播技術(shù)革命，都直接帶來了文學(xué)媒介（包括文學(xué)表現(xiàn)媒介和文學(xué)傳播媒介）的變革，從而引起了文學(xué)形態(tài)的發(fā)展變化[8]。隨著智能技術(shù)的發(fā)展及演變，作家的書寫習(xí)慣與思維方式也在相應(yīng)發(fā)生著變化。這直接與間接地改變著文學(xué)的形態(tài)，形塑著具有智能性、先鋒性特征的寫作方式和敘事結(jié)構(gòu)。

機(jī)器人對話式小說（chatbot novel）是當(dāng)代文學(xué)在新興技術(shù)推動下所衍生出的創(chuàng)作樣態(tài)，不僅形式上體現(xiàn)出活躍、時髦和前衛(wèi)的特征，而且在內(nèi)容上表現(xiàn)出娛樂性、交互性和碎片化的特點(diǎn)。2018年，美國作家詹姆斯·帕特森（James Patterson）在臉書的短信平臺“信使”（Messenger）上發(fā)布了小說《廚師》（The Chef ）的多媒體互動版本。這是一部以智能對話形式發(fā)布的小說，講述了新奧爾良警探卡萊布·魯尼（Caleb Rooney）的傳奇故事。讀者可以點(diǎn)擊機(jī)器人以獲知新章節(jié)，并與故事中的人物、地點(diǎn)和線索進(jìn)行在線互動[9]。作者詹姆斯·帕特森十分贊賞這種新形態(tài)的文學(xué)形式，認(rèn)為與粉絲的智能化交流不僅讓讀者更容易理解故事情節(jié)，而且作品的呈現(xiàn)方式更加引人入勝和激動人心，從而大幅度提高了作品的表現(xiàn)力和影響力[10]。智能機(jī)器人作為新的媒介形態(tài)，為作者的寫作、發(fā)表和傳播等提供了空前未有的便利。它所編排的故事短小精悍、新鮮有趣，文字、圖像、視頻等多元材料的融入增加了內(nèi)容的豐富度和吸引力，符合年輕人淺層化的閱讀習(xí)慣，代表了新媒體時代文學(xué)作品的轉(zhuǎn)型探索。

3.2 品牌運(yùn)營：數(shù)字技術(shù)重構(gòu)企業(yè)形象

機(jī)器人從根本上改變了人們和軟件的互動方式。隨著越來越多品牌推出自己的數(shù)字助理，用戶可能會花更多時間與機(jī)器人打交道。這也推動企業(yè)與客戶的互動方式發(fā)生著實(shí)質(zhì)性的改變。每個智能助理都有自身獨(dú)特的“個性”，為此出版商應(yīng)該考慮到人工智能和品牌管理的相互關(guān)系，預(yù)設(shè)防范心理和應(yīng)急措施以減少道德和法律問題出現(xiàn)的可能性，將新興技術(shù)潛藏的高風(fēng)險和不確定性降至最低。

未來，客戶和聊天機(jī)器人的每次交互行為都至關(guān)重要?？蛻魰鶕?jù)會話質(zhì)量對接待他們的人工智能客服進(jìn)行價值判斷，而這將影響企業(yè)和品牌在用戶心中的形象。更重要的是，一個機(jī)器人系統(tǒng)是在同時與成千上萬的客戶進(jìn)行交互，因此比傳統(tǒng)意義上與客服代表的一次性對話具有更加深遠(yuǎn)的意義;其所塑造的印象也具有長期的、全球化的影響力。隨著聊天機(jī)器人和其他人工智能技術(shù)日益成為出版商的“形象” “面孔”，它們將代表企業(yè)對外的身份、價值及可信賴程度;為此，出版商需要雇用更多專業(yè)人士來運(yùn)營智能服務(wù)系統(tǒng)，精心設(shè)計聊天機(jī)器人對話的語氣、用詞、情緒，以確保其既有專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，又有良好的溝通交流能力，能夠反映公司期望達(dá)到的質(zhì)量和傳遞的價值，從而成為品牌發(fā)展的“助推器”。

3.3 情感服務(wù)：感性交互構(gòu)建品牌忠誠

聊天機(jī)器人涉及的技術(shù)主要包括自然語言處理（natural language processing）、知識管理（knowledge management）和情感分析（sentiment analysis）[11]等。其中，自然語言處理技術(shù)能夠了解并匯總用戶可能詢問的所有內(nèi)容，根據(jù)問題意圖設(shè)置不同的置信度，然后基于置信水平再提出后續(xù)問題或消除歧義;高級聊天機(jī)器人甚至能夠預(yù)測下一個問題，引導(dǎo)用戶獲得相關(guān)資源或得到準(zhǔn)確響應(yīng)。聊天機(jī)器人通常依賴于知識管理系統(tǒng)，因此需要企業(yè)投入必要的時間和資金來建立知識庫，以記錄產(chǎn)品在整個生命周期中會出現(xiàn)的常見問題及解決方案，以便在必要時為讀者快速有效地解決難題。當(dāng)下這兩種技術(shù)涉及理性層面的建構(gòu)及應(yīng)用，已經(jīng)發(fā)展得較為成熟;但是，對于情感元素的解讀、情感分類機(jī)制的建構(gòu)及情感分析系統(tǒng)的應(yīng)用，智能機(jī)器人還有很長的路要走。

研究者指出，未來的聊天機(jī)器人并不只是回答問題。他們會說話、思考、從認(rèn)知圖像中汲取見解甚至與客戶建立情感關(guān)系[12]。先進(jìn)的人工智能技術(shù)正在將品牌擬人化提升到一個全新水平。聊天機(jī)器人更迎合讀者的期望與訴求，能夠與讀者定期聯(lián)絡(luò)，幫助品牌與用戶建立更深層次的關(guān)系;同時能夠高效準(zhǔn)確地識別出人的情感狀態(tài)并與之產(chǎn)生交互，幫助品牌在短時間內(nèi)分析用戶情緒，總結(jié)消費(fèi)者對產(chǎn)品的情緒表達(dá)，挖掘產(chǎn)品屬性及其對應(yīng)的用戶情感反饋，從而引導(dǎo)品牌提供更溫情、更人性化的服務(wù)。

4 結(jié) 語

當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中，人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)扮演著最為重要的角色，引領(lǐng)著媒介產(chǎn)業(yè)進(jìn)入智能化傳播時代，使機(jī)器具備感知、思考和行動能力，尤其在人機(jī)交互與內(nèi)容生產(chǎn)方面表現(xiàn)亮眼[13]。在這樣的技術(shù)背景下，企業(yè)的品牌傳播范式也在進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。交互式傳播和上下文對話正在取代傳統(tǒng)的單向式營銷，新的對話界面推動消費(fèi)者和品牌之間不斷開展更加深入的聯(lián)系[14];而人工智能驅(qū)動的智能工具能夠運(yùn)用復(fù)雜的自然語言與用戶進(jìn)行開放式交談，采用深度學(xué)習(xí)方法來預(yù)測問題進(jìn)而對寬泛的主題做出快速響應(yīng)，為每個客戶創(chuàng)建高度個性化的解決方案，使品牌能夠更有效地吸引和留住客戶。

在助力出版企業(yè)智能化的過程中，機(jī)器人將扮演越來越重要的角色。越來越多出版商開始關(guān)注人工智能技術(shù)在出版行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和實(shí)踐應(yīng)用，人機(jī)交互、人機(jī)協(xié)同，讓出版人的專業(yè)優(yōu)勢和人工智能的高效智能生產(chǎn)更為完美地結(jié)合在一起[15]，推動機(jī)器人更精準(zhǔn)地服務(wù)出版市場、更便捷地滿足用戶需求、更切實(shí)有效地促進(jìn)文化的繁榮興盛。

注 釋

[1]Dan Shewan. 10 of the Most Innovative Chatbots on the Web[EB/OL]. [2018-12-13].https：//www.wordstream.com/blog/ws/2017/10/04/chatbots

[2]James Vincent. Microsofts wild vision for the future puts conversations at the heart of computing[EB/OL]. [2016-03-30].https：//www.theverge.com/2016/3/30/11331388/microsoft-chatbots-ai-build

[3]Brent Csutoras. Chatting About Chatbots with Virginia Nussey[EB/OL].[2018-11-29]. https：//www.searchenginejournal.com/chatting-about-chatbots-with-virginia-nussey-podcast/279663

[4]Molly Flatt. Watch out publishers： the chatbots are coming[EB/OL].[2017-01-16]. https：//www.thebookseller.com/futurebook/publishers-prepare-chatbots-are-coming-470556

[5]Calvin Reid. HarperCollins Adds Book Recommendation Bots to Facebook [EB/OL].[2017-02-27]. https：//www.publishersweekly.com/pw/by-topic/industry-news/promotionalss/article/72871-harpercollins-adds-recommendation-bots-to-facebook-messenger.html

[6]AuthorBot.The future of books [EB/OL]. [2016-09-22]. http：//www.fastbot.io/author-bot

[7]Thomas Husson. The Future Of Messaging Apps [EB/OL]. [2016-09-22]. https：//www.forbes.com/sites/forrester/2016/09/22/the-future-of-messaging-apps/#6d0174c17b87

[8]王詠梅.媒介技術(shù)演進(jìn)與文學(xué)形態(tài)變革[J].廊坊師范學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2010（10）：11-14

[9]Nikki Gilliland. Will the chatbot novel become a new trend for book publishers？ [EB/OL]. [2018-11-05]. https：//econsultancy.com/will-the-interactive-novel-become-a-new-trend-for-book-publishers

[10]Todd Spangler. James Patterson Launching ‘The Chef Interactive Fiction on Facebook [EB/OL].[2018-10-29]. Messengerhttps：//variety.com/2018/digital/news/james-patterson-the-chef-facebook-messenger-1203006422

[11]Bill Siwicki.AI chatbots might be the money-savers hospitals are looking for [EB/OL]. [2017-09-18]. https：//www.healthcareitnews.com/news/ai-chatbots-might-be-money-savers-hospitals-are-looking

[12]Brent Csutoras. The Future of Chatbots from the Experts[EB/OL].[2018-11-27]. https：//www.searchenginejournal.com/future-of-chatbots/278595

[13]丁和根，黃賀鉑. 技術(shù)驅(qū)動與全球視野：傳媒經(jīng)濟(jì)與管理研究新趨向[J].編輯之友，2018（1）：44-49

[14]Chris Frascella. Conversational Content： How to Market Through Text Messaging and Chatbots[EB/OL].[2018-03-23]. ]https：//contentmarketinginstitute.com/2018/03/text-messaging-chatbots

[15]劉銀娣.出版業(yè)應(yīng)用人工智能的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[J].出版科學(xué)，2018（4）：89-92