消費(fèi)升級(jí)視角下高校食堂滿(mǎn)意度研究
——以南京市五所高校為例

◎羅婕 裴潔雅 陳鑫

一、消費(fèi)升級(jí)下高校食堂經(jīng)營(yíng)困境

隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的不斷推進(jìn)，消費(fèi)逐漸成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的核心力量，大學(xué)生是當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)的主力軍，其消費(fèi)需求日益呈現(xiàn)出追求個(gè)性化、便利化、多元化的特點(diǎn)。高校學(xué)生的消費(fèi)比例中，伙食占據(jù)了重要地位，而校內(nèi)餐飲服務(wù)中心作為高校大學(xué)生用餐的主要場(chǎng)所，在供給方也存在著結(jié)構(gòu)性的矛盾：高校餐飲服務(wù)中心的有效供給難以滿(mǎn)足學(xué)生日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。在傳統(tǒng)模式下，我國(guó)高校餐飲服務(wù)的質(zhì)量較低，在采購(gòu)、存儲(chǔ)、加工、消費(fèi)等環(huán)節(jié)也存在著諸如產(chǎn)量過(guò)剩、成本過(guò)高等問(wèn)題，人力、物力以及成本之間的關(guān)系未能進(jìn)行綜合利用。

近十年，我國(guó)大學(xué)生平均生活費(fèi)翻了四倍不止，伙食支出仍然是消費(fèi)的一半以上，而食堂作為距離在校大學(xué)生最近的用餐地點(diǎn)，想要提高學(xué)生生活滿(mǎn)意度、提升餐飲盈利水平，改善其運(yùn)營(yíng)管理模式是必經(jīng)之路。

二、構(gòu)建模型獲取影響學(xué)生滿(mǎn)意度要素

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次問(wèn)卷以南京市仙林大學(xué)城高校學(xué)生為調(diào)研對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷840 份，收回有效問(wèn)卷共837 份，其中有44.05%的受訪(fǎng)者對(duì)學(xué)校食堂的滿(mǎn)意度僅為一般，同時(shí)15%的受訪(fǎng)者對(duì)食堂持不滿(mǎn)意態(tài)度。

同時(shí)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研，不同年級(jí)受訪(fǎng)者去食堂比例無(wú)顯著差異。隨著每月平均花銷(xiāo)的增長(zhǎng)，受訪(fǎng)者用于食堂的花銷(xiāo)也隨之增多但總體上都集中在500-1000 元。

（二）變量描述

1.因變量：在校大學(xué)生對(duì)食堂的整體滿(mǎn)意度。

2.自變量：通過(guò)采訪(fǎng)和文獻(xiàn)查閱梳理出15 個(gè)變量，分別是：飯菜份量、開(kāi)餐時(shí)間、工作人員儀容儀表、工作人員刷卡準(zhǔn)確度、服務(wù)態(tài)度、菜品標(biāo)牌與窗口菜品相符程度、飯菜價(jià)格、菜色口味、菜系種類(lèi)創(chuàng)新、營(yíng)養(yǎng)搭配、飯菜衛(wèi)生、環(huán)境舒適整潔度、飲食文化氛圍、食堂就餐秩序、食堂設(shè)施狀況。

（三）問(wèn)卷信度效度檢驗(yàn)

1.信度檢驗(yàn)

表1 Cronbach 信度分析表

從上表可知：信度系數(shù)值為0.963，大于0.9，因而說(shuō)明數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高。針對(duì)"項(xiàng)已刪除的α 系數(shù)"，分析項(xiàng)被刪除后的信度系數(shù)值并沒(méi)有明顯的提升，因而題項(xiàng)均應(yīng)保留。針對(duì)"CITC 值"，分析項(xiàng)對(duì)應(yīng)的CITC 值全部均高于0.5，因而說(shuō)明分析項(xiàng)之間具有良好的相關(guān)關(guān)系，同時(shí)也說(shuō)明信度水平良好，可用于進(jìn)一步分析。

2.效度檢驗(yàn).

表2 KMO 和Bartlett 的檢驗(yàn)表

KMO 值為0.916，大于0.6，顯著性為0，小于0.005，意味著數(shù)據(jù)具有效度。

（四）逐步回歸分析

表3 逐步回歸分析表

對(duì)變量進(jìn)行逐步回歸分析，服務(wù)態(tài)度、菜色口味、飲食文化氛圍3 項(xiàng)在模型中，R2為0.671，意味著服務(wù)態(tài)度、菜色口味、飲食文化氛圍可以解釋食堂的整體滿(mǎn)意度的67.1%變化原因。模型通過(guò)F 檢驗(yàn)（F=46.976，P＜0.05），說(shuō)明模型有效。針對(duì)模型的多重共線(xiàn)性進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，模型中VIF 值全部均小于5，意味著不存在著共線(xiàn)性問(wèn)題；并且D-W 值在數(shù)字2 附近，因而說(shuō)明模型不存在自相關(guān)性，樣本數(shù)據(jù)之間并沒(méi)有關(guān)聯(lián)關(guān)系，模型較好。最終具體分析可知：

服務(wù)態(tài)度的回歸系數(shù)值為0.345（t=3.894，P=0.000＜0.01），菜色口味的回歸系數(shù)值為0.272（t=3.057，P=0.003＜0.01），飲食文化氛圍的回歸系數(shù)值為0.345（t=3.709，P=0.000＜0.01），即服務(wù)態(tài)度，菜色口味，飲食文化氛圍會(huì)對(duì)食堂的整體滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。

回歸方程式為：食堂的整體滿(mǎn)意度=0.137+0.345*服務(wù)態(tài)度+0.272*菜色口味+0.345*飲食文化氛圍。

三、提高學(xué)生滿(mǎn)意度的對(duì)策與建議

基于上述回歸分析結(jié)果，結(jié)合高校學(xué)生的實(shí)際情況，提出具有針對(duì)性的整改方案，具體如下：

（一）加強(qiáng)食堂環(huán)境氛圍改造

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，高校學(xué)生對(duì)餐飲氛圍環(huán)境等也有了更高的要求，傳統(tǒng)食堂的布局設(shè)計(jì)很難滿(mǎn)足學(xué)生日益增長(zhǎng)的更高層次需求。高校應(yīng)利用寒、暑假對(duì)食堂進(jìn)行改造，包括增加卡座、整體設(shè)計(jì)規(guī)劃、更換設(shè)施設(shè)備等，以最大化利用食堂空間，營(yíng)造學(xué)生滿(mǎn)意的就餐氛圍。

（二）豐富飯菜種類(lèi)，進(jìn)一步把控飲食衛(wèi)生安全

食堂飯菜口味是最直接影響學(xué)生滿(mǎn)意度的因素之一，學(xué)校應(yīng)當(dāng)充分考慮到學(xué)生口味的多樣性，采取公開(kāi)招標(biāo)等措施，引進(jìn)有特色、高水平的餐飲服務(wù)公司，充分了解學(xué)生喜好，推出學(xué)生喜歡的飯菜。同時(shí)加強(qiáng)各環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)食品質(zhì)量，樹(shù)立健康飲食意識(shí)。

（三）提高工作人員服務(wù)，建立食堂管理委員會(huì)

提高食堂工作人員服務(wù)質(zhì)量，包括各窗口服務(wù)人員工作態(tài)度、清潔人員工作質(zhì)量等等。同時(shí)設(shè)立食堂管理委員會(huì)，建立學(xué)校與學(xué)生雙方面的監(jiān)管機(jī)制，打通學(xué)生反映問(wèn)題的通道，對(duì)學(xué)生意見(jiàn)及時(shí)反饋。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)高校在校學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)研分析得到影響其食堂滿(mǎn)意度的三大要素：服務(wù)態(tài)度，菜色口味，飲食文化氛圍會(huì)對(duì)食堂的整體滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。提高食堂管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀不是短時(shí)間能解決好的，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要經(jīng)營(yíng)者制定一套完整的管理制度并且配合學(xué)校的監(jiān)督。高校餐飲工作應(yīng)當(dāng)從適應(yīng)在校學(xué)生不斷變化的餐飲需求入手，出發(fā)點(diǎn)和最終目的應(yīng)當(dāng)時(shí)讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意，圍繞如何更好地落實(shí)學(xué)校和各級(jí)政府的有關(guān)政策來(lái)開(kāi)展工作，有效保障食品衛(wèi)生安全，維護(hù)校園穩(wěn)定，促進(jìn)學(xué)校和諧發(fā)展。