銅川政務(wù)服務(wù)中心打造政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

“這面寫有‘熱心為民辦實(shí)事全心全意為民生的錦旗代表了我真心的感謝！”

“每次到市政務(wù)服務(wù)中心辦事，工作人員都面帶微笑，客氣地接待，工作既有效率又有質(zhì)量。”

“進(jìn)入大廳，從抽號到窗口辦理業(yè)務(wù)，工作人員熱情貼心的服務(wù)，以及為辦事人員著想的理念，種種細(xì)節(jié)都令我感動！”

“有了這個(gè)政務(wù)服務(wù)24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，自己拿著證件就能打印，也就一兩分鐘的時(shí)間，特別方便！”

……

一次次道謝、一次次好評是群眾對銅川政務(wù)服務(wù)中心提供便民服務(wù)的最好認(rèn)可。而在這一項(xiàng)又一項(xiàng)便民服務(wù)的背后，是一條又一條的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2018年10月，銅川政務(wù)服務(wù)中心被列入全省第一批政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)后，積極探索，反復(fù)實(shí)踐，強(qiáng)化提升，全面梳理出標(biāo)準(zhǔn)化體系，建立健全通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)四大類510項(xiàng)。同時(shí)，創(chuàng)新設(shè)置“馬上就辦”清單、“一次辦完”清單、“就近可辦”清單和“網(wǎng)上能辦”清單，極大地方便了群眾和企業(yè)辦事創(chuàng)業(yè)。

截至目前，群眾對銅川政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)滿意率達(dá)99.92 %，投訴處理滿意率達(dá)到100 %。

“馬上就辦”讓群眾不等待開通網(wǎng)上預(yù)約辦件，實(shí)行辦件延時(shí)服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心作為政府服務(wù)群眾和企業(yè)的重要載體，是體現(xiàn)政府部門服務(wù)意識和效能的示范窗口。其中，“便民”二字最為重要。

銅川政務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持應(yīng)進(jìn)全進(jìn)，把與企業(yè)經(jīng)營、群眾生活密切相關(guān)的審批服務(wù)事項(xiàng)全部納入大廳集中辦理，并開通網(wǎng)上預(yù)約辦件，實(shí)行辦件延時(shí)服務(wù)，做到了精確預(yù)約，即到即辦、辦就辦好；在網(wǎng)上公布了“馬上就辦”事項(xiàng)清單，通過建立好差評制度、設(shè)立光榮榜與曝光臺，以及每季度評選優(yōu)秀窗口和服務(wù)標(biāo)兵等措施，抓落實(shí)，不讓群眾在辦件時(shí)等待。

與此同時(shí)，他們在工作中設(shè)置了迎前式服務(wù)，建立志愿者服務(wù)站，為老弱病殘人士全程協(xié)助幫辦，亮明文明用語、服務(wù)禁語，著裝規(guī)范，做到虛心、耐心、真心、貼心和寬心，盡最大努力讓群眾感到像回家一樣親切。

“一次辦完”讓群眾少跑路車間式流水線審批，辦件時(shí)限壓縮到法定最長期限的50 %

從“受理、審核、審批、取件”，到如今“受理、審查、決定”，銅川政務(wù)服務(wù)中心推行一窗受理辦件，通過前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件的綜合窗口服務(wù)模式，419項(xiàng)窗口進(jìn)駐事項(xiàng)一窗受理、接辦分離，每道環(huán)節(jié)都清晰明確，用制度規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，保證服務(wù)從優(yōu)實(shí)施、高效辦理。

同時(shí)，銅川政務(wù)服務(wù)中心按照改革部署，打造車間式流水線審批，從受理、審批和決定環(huán)節(jié)大幅優(yōu)化，把辦件時(shí)限普遍壓縮為法定最長期限的50 %，制定公布辦理流程圖，形成清晰的辦事指引；公布“最多跑一次”清單，開展簡政便民行動，做到能通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)共享復(fù)用的證照材料不重復(fù)提交，能通過網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的信息不重復(fù)提供，上一個(gè)服務(wù)審批環(huán)節(jié)已經(jīng)收取的申報(bào)材料不重復(fù)申報(bào)。

“就近可辦”讓群眾最便利38個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)站，359個(gè)村便民服務(wù)室，74個(gè)社區(qū)便民服務(wù)室，打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

“便民”就是要讓群眾辦事再近一點(diǎn)、等待時(shí)間再短一點(diǎn)。2014年，銅川政務(wù)服務(wù)中心率先在全省建成四級便民服務(wù)體系，市、區(qū)（縣）設(shè)便民服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)便民服務(wù)站、村（社區(qū)）設(shè)便民服務(wù)室，所有事項(xiàng)辦理全部通過專網(wǎng)傳輸，網(wǎng)內(nèi)格式化運(yùn)行，全程電子化監(jiān)督。

銅川還建立了四級辦件機(jī)制，梳理公布四級就近可辦清單，探索就近受理申請、審批權(quán)屬不變，數(shù)據(jù)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，批件快遞送達(dá)模式，建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）前臺綜合受理，區(qū)（縣）、市級后臺分類辦理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）統(tǒng)一窗口出件的服務(wù)流程，構(gòu)建農(nóng)村1小時(shí)、市區(qū)半小時(shí)的便民服務(wù)圈。

目前，全市統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)站38個(gè)，村便民服務(wù)室359個(gè)，社區(qū)便民服務(wù)室74個(gè)。作為縣級實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的延伸窗口，凡與基層群眾聯(lián)系密切的事項(xiàng)，均可在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)站和村（社區(qū)）便民服務(wù)室直接受理反饋，打通了基層政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”。

“網(wǎng)上能辦”讓群眾不跑路統(tǒng)一網(wǎng)上辦事入口，統(tǒng)一身份認(rèn)證，數(shù)據(jù)共享一次錄入

讓數(shù)據(jù)多跑路，才能讓群眾少跑路，甚至不跑路。

“銅川政務(wù)服務(wù)平臺”對上接入省政務(wù)服務(wù)平臺，對下部署到基層站點(diǎn)，橫向鏈接到市人民政府門戶網(wǎng)站，作為市級各有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)的“總接口”，實(shí)現(xiàn)了群眾辦事只上“一張網(wǎng)”。

為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，銅川政務(wù)服務(wù)中心按照聯(lián)網(wǎng)是原則、孤網(wǎng)是例外，以及誰建設(shè)系統(tǒng)、誰負(fù)責(zé)對接的原則，逐步推進(jìn)各部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)整合接入市級政務(wù)服務(wù)平臺，統(tǒng)一網(wǎng)上辦事入口、統(tǒng)一身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)共享一次錄入。同時(shí)，梳理公布“網(wǎng)上能辦”清單，推進(jìn)線上線下服務(wù)集成融合，從網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上辦理，到網(wǎng)上反饋，全流程在線，全過程留痕，實(shí)體大廳和線上政務(wù)服務(wù)平臺同源發(fā)布、同步更新。

“量化服務(wù)”讓群眾來評判把難衡量的“軟指標(biāo)”變成能看懂的“硬杠杠”

《銅川市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》《標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)知應(yīng)會知識手冊》《銅川市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)匯編》《窗口服務(wù)規(guī)范》《大廳便民設(shè)施管理規(guī)范》……服務(wù)是主業(yè)，要做好每一項(xiàng)服務(wù)就得有標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范。

為此，銅川政務(wù)服務(wù)中心對政務(wù)服務(wù)主體、條件、流程、效率、便捷性和質(zhì)量等內(nèi)容全部明確標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化規(guī)范和量化要求，使每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)都有明確、具體和可操作的標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)定。

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把大廳和網(wǎng)上服務(wù)群眾的各個(gè)環(huán)節(jié)，全部以流程的形式固定下來，讓難以衡量的“軟指標(biāo)”成為一眼能看懂的“硬杠杠”；窗口管理標(biāo)準(zhǔn)，對綜合窗口設(shè)置、人員配備、工作職責(zé)、基本要求、日常管理和考核評價(jià)等，全部以制度性規(guī)定細(xì)化出來，讓每一名窗口人員都清楚地知道“我該怎么做”；辦件運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，對事項(xiàng)管理、大廳業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理和辦件評價(jià)等辦件過程，按照最簡、最快的原則精簡固定，讓辦理事項(xiàng)在流程中的每個(gè)步驟都清晰可見；監(jiān)督監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)，從監(jiān)察職責(zé)、內(nèi)容、察要求及績效考核、責(zé)任追究、投訴處理和辦件回訪等方面量化規(guī)定，讓每個(gè)辦件都能全流程追蹤評價(jià)；內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，開展創(chuàng)五星支部、做五星黨員和能五星服務(wù)創(chuàng)建活動，把機(jī)關(guān)內(nèi)部管理事項(xiàng)變?yōu)楣ぷ髁鞒?，以程序化管理抓工作水平和服?wù)質(zhì)量提升。（來源：銅川日報(bào)）