網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖流程優(yōu)化路徑

黨曉莉 許 樂 博士生

（1、西京學(xué)院會計學(xué)院 西安 710123； 2、陜西科技大學(xué) 西安 710021）

引言

國外學(xué)者關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖的研究成果十分豐富，并且從不同維度展開討論，對其整體概念、構(gòu)成、構(gòu)建的必要步驟以及能夠發(fā)揮的作用進行深入探究。上世紀(jì)后期，Shostack（1987）立足于設(shè)計這一實踐角度，將工業(yè)設(shè)計和計算機圖形設(shè)計等諸多技術(shù)運用到服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計中，為服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計開創(chuàng)了一個嶄新的時代。此后，他堅持服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計應(yīng)以用戶為出發(fā)點，并且對用戶需要的每一項服務(wù)進行描述，然后借助流程圖的形式將更具有現(xiàn)實意義的系統(tǒng)化的流程圖完整表現(xiàn)出來（Shostack，1984）。國外學(xué)者對服務(wù)藍(lán)圖展開的研究中，其重心仍是立足基本概念、構(gòu)成要素以及實際應(yīng)用等維度，實際上專門研究網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)這一領(lǐng)域的服務(wù)藍(lán)圖相當(dāng)罕見。

國內(nèi)學(xué)者關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖這一研究源自對概念的詳細(xì)界定（徐明和吉宗玉，1999）。在設(shè)計層面，田志友和王浣塵（2003）在對解構(gòu)模型加以運用的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)化和完善。龔金紅（2010）則對服務(wù)藍(lán)圖這一工具進行充分利用，認(rèn)為系統(tǒng)服務(wù)流程管理和質(zhì)量管理的重要性。李建州和范秀成（2006）強調(diào)了客戶服務(wù)體驗的重要性。徐俠和薛曉華（2012）則進一步對服務(wù)藍(lán)圖能夠優(yōu)化政策這一功能進行驗證，并且針對其優(yōu)劣勢進行分析。趙延昇和王仕海（2012）認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)的提供是決定用戶滿意度的關(guān)鍵因素。梁向東等（2013）則認(rèn)為在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，應(yīng)該建成一個具有綜合性特點、各功能部分能夠相互配套的系統(tǒng)化服務(wù)體系，這個體系還應(yīng)該能夠為整體服務(wù)流程提供一個強有力的支撐。杜學(xué)美等（2013）則在概括網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)接觸點的的基礎(chǔ)上展開測評，以此提出提升企業(yè)用戶服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)對策。國內(nèi)外學(xué)者的研究大多局限于某些具體行業(yè)內(nèi)部，并且更加側(cè)重于關(guān)注傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)，缺乏對新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的關(guān)注，更加缺乏對網(wǎng)絡(luò)零售相關(guān)企業(yè)的密切關(guān)注。

圖1 網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建步驟一覽圖

網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建

（一）網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建動因

第一，網(wǎng)絡(luò)零售相關(guān)企業(yè)的服務(wù)流程的制作方面，傳統(tǒng)的繪制方法并不適用。流程圖方法太過傳統(tǒng)，無法順利實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)流程的構(gòu)建，同時也不能實現(xiàn)對用戶服務(wù)的體驗流程的有效展示。一維和二維流程圖僅僅能夠在傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)中得到運用，這種流程圖的根本還是在于將“任務(wù)”作為核心，顧客在購物這一過程中的中心地位仍然無法得到充分體現(xiàn)。當(dāng)前網(wǎng)購發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)零售的相關(guān)企業(yè)如果想要提高用戶的認(rèn)可度，最關(guān)鍵的就是將用戶作為中心，關(guān)注其實際體驗。作為服務(wù)行業(yè)中的一個重要的組成部分，網(wǎng)絡(luò)零售這一行業(yè)要求從用戶角度出發(fā)，對服務(wù)流程進行優(yōu)化，確保能夠使用戶服務(wù)體驗得到進一步提升，其本質(zhì)在于將用戶置于中心位置。在這一過程中，服務(wù)藍(lán)圖實際上是立足于用戶的一個對服務(wù)流程進行專業(yè)系統(tǒng)化操作的良好工具，能夠完成其整體過程的構(gòu)建。

第二，零售業(yè)的競爭已經(jīng)開始由關(guān)注價格和產(chǎn)品走向關(guān)注服務(wù)和體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟之前，企業(yè)只需保證其產(chǎn)品的質(zhì)量和價格即可獲得不菲的利潤和收益。然而，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的到來打破了這一傳統(tǒng)格局，僅僅是產(chǎn)品和價格方面的優(yōu)惠和保障并不能夠滿足用戶的實際需求，大家開始更加關(guān)注服務(wù)的過程以及整體的服務(wù)體驗。換言之，在線用戶在完成消費的整個流程中，僅僅購物這一個環(huán)節(jié)無法使其滿足感得到充分實現(xiàn)，他們更需要享受多層次的購物服務(wù)。但是在網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的發(fā)展過程中，大量企業(yè)仍然受到傳統(tǒng)思維的約束，在提高用戶服務(wù)體驗方面的工作存在諸多不足。具體表現(xiàn)為大量企業(yè)將重點放在商品的信息提供以及及時發(fā)貨等脫離用戶的行為上面，對網(wǎng)絡(luò)交易中的服務(wù)接觸點重視不足，因此產(chǎn)生了許多差評。這樣開展網(wǎng)絡(luò)零售的后果就是不僅不利于用戶體驗的提高，還對自身的零售平臺產(chǎn)生消極影響。服務(wù)藍(lán)圖強調(diào)用戶體驗流程和服務(wù)接觸點這兩方面內(nèi)容，對網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)而言，服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建能夠?qū)ζ浞?wù)體驗進行深度優(yōu)化。

上文提到的存在于網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的諸多問題需要對具體的工具加以運用并進行解決。實際上，當(dāng)前在線購物過程中也面臨大量問題。研究中心提供的相關(guān)監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，2014年前兩個季度電子商務(wù)中心收到的投訴案件數(shù)量就高達(dá)五萬多，較之于前一年，增長率達(dá)到21.32%的水平。所有的投訴案件中，網(wǎng)絡(luò)投訴的實際數(shù)量已經(jīng)近半，其他的諸如企業(yè)員工的服務(wù)意識欠缺、產(chǎn)品價格不合理等也多被用戶投訴。

（二）網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建

藍(lán)圖的構(gòu)建以顧客為核心，涵蓋了服務(wù)過程中的多個步驟，通過對整個服務(wù)過程中的每一個具體步驟都進行優(yōu)化和改善，能夠讓服務(wù)藍(lán)圖發(fā)揮更大效用，見圖1所示。

對網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)而言，整體服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建過程是經(jīng)由不同主體發(fā)揮不同功能形成串聯(lián)才得以形成。具體包括了用戶本身存在的消費行為，前臺的工作者能夠提供的屬于直接性服務(wù)，后臺則提供銜接性服務(wù)，以及支撐過程。顧客在消費過程中做出的每一個活動都受到自身內(nèi)在需求的引導(dǎo)，顧客進行消費的行為流程包括對自身實際需求的確認(rèn)、對購物平臺的選擇、對商品進行的刪選和咨詢，然后確認(rèn)購買并進行支付，完成支付之后對物流進行追蹤、確認(rèn)收到商品、對商品進行評價以及獲得售后服務(wù)等等。這樣一個完整的行為流程表現(xiàn)在整個服務(wù)藍(lán)圖的上方位置，其核心目的在于對顧客的行為進行突出表示，即顧客永遠(yuǎn)處于整個服務(wù)體系的中心。顧客在線消費的行為過程實際上就是對抽象的整個藍(lán)圖中顧客的實際行為展開的具體演示。

前臺為顧客提供的一系列的服務(wù)實際上都可以稱之為直接服務(wù)，即前臺的工作人員需要與顧客進行直接的溝通和接觸，因此這部分的工作在流程中的描述是以顧客消費行為作為必要的基礎(chǔ)，具體包括為客戶提供信息咨詢、對顧客提出的問題及時進行反應(yīng)，及時參與溝通等等。后臺提供的服務(wù)顯而易見屬于間接服務(wù)的范疇，具體涵蓋了倉儲的管理、物流的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計等等。前后臺兩者之間的有效溝通則依托于一個系統(tǒng)有效的支持體系，在此基礎(chǔ)之上，這樣支撐過程就應(yīng)運而生。

網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)藍(lán)圖的流程優(yōu)化

網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖不僅對網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)整體服務(wù)系統(tǒng)乃至完整的支撐過程，包括諸如前臺運作和后臺服務(wù)等方面進行展示，還將企業(yè)同顧客之間的接觸過程用不同關(guān)鍵點進行表達(dá)。本文不僅關(guān)注企業(yè)整體服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建和設(shè)計，還重點關(guān)注服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的各種具有不同意義的關(guān)鍵點和具體流程，通過對上述問題進行詳細(xì)分析，旨在為現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程提供必要建議和有效對策。

（一）服務(wù)過程的優(yōu)化

第一，應(yīng)自左至右地對顧客參與服務(wù)的完整流程有十分清晰的了解，在購物前后的一系列環(huán)節(jié)當(dāng)中，充分關(guān)注顧客在咨詢、支付、收獲以及售后服務(wù)等方面獲得的服務(wù)質(zhì)量，加強對顧客重視的接觸點的優(yōu)化，以確保顧客能夠在消費過程中獲得更加良好的服務(wù)體驗。

第二，前臺的客服工作者提供的是直接性服務(wù)，為此應(yīng)進一步確定前臺人員的必備技能。通過對兩者之間服務(wù)接觸進行觀察和分析，對前臺人員展開更具針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

第三，后臺的服務(wù)行為和支撐過程同樣十分重要。這兩個部分能夠深入地對后臺的實際作用有更加清晰的定位和了解，還能夠明確后臺和支撐過程在整個服務(wù)藍(lán)圖中發(fā)揮的作用。與此同時，通過縱向觀察服務(wù)藍(lán)圖，可以對整體網(wǎng)站的后臺維護有更加清晰的了解，對各部分以及各子系統(tǒng)的相關(guān)關(guān)系和配合過程有更加明確的認(rèn)識。

當(dāng)然還能夠根據(jù)客戶消費行為的整個流程，對各部分之間的配合進行系統(tǒng)優(yōu)化，并根據(jù)脆弱的部分展開針對性改進。實際上在對服務(wù)藍(lán)圖進行完整分析的基礎(chǔ)上，能夠?qū)Ω鞑糠?、各個環(huán)節(jié)進行深入分析，進而能夠更具針對性地對整個流程進行系統(tǒng)優(yōu)化，讓顧客能夠獲得更好的服務(wù)體驗。

（二）服務(wù)藍(lán)圖中關(guān)鍵點的分析與優(yōu)化

1.失敗點的分析與優(yōu)化。失敗點實際上就是最難以讓顧客獲得滿足感的點。失敗點貫穿于整個服務(wù)過程中，對此需要企業(yè)對失敗點容易產(chǎn)生的地方進行密切關(guān)注，并加以控制。在整個服務(wù)流程圖（見圖1）當(dāng)中，以下幾個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失敗點的概率更高：A1點：顧客可能會由于網(wǎng)絡(luò)平臺的整體反應(yīng)不夠迅速、圖片清晰度不足、在線商店中沒有自己需求的商品而無法提高滿意程度，當(dāng)然還可能會因為無法準(zhǔn)確搜索到期望中的商品或者由于產(chǎn)品價格超出顧客預(yù)期、產(chǎn)品質(zhì)量無法滿足顧客需求等因素導(dǎo)致顧客滿意度低下。A2點：倘若客服無法根據(jù)顧客的實際需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)，那么很難保證顧客的滿意程度。A3點：顧客在完成購買環(huán)節(jié)中，能否順利下單、是否有多種多樣的支付方式、是否能夠及時對物流信息進行追蹤都會使其滿意度受到不同程度的影響。A4點：顧客完成購買行為之后到簽收商品中間的等待時間是否能夠控制在合理范圍內(nèi)，能否保證產(chǎn)品物流信息的及時更新會影響到用戶的滿意度。A5點：產(chǎn)品簽收的過程中及完成簽收之后，產(chǎn)品質(zhì)量高低、快遞人員提供的服務(wù)質(zhì)量、商品是否準(zhǔn)時到達(dá)目的地等因素都會影響顧客的滿意度。A6點：倘若顧客所購買商品提供的售后服務(wù)無法實現(xiàn)等問題同樣會影響顧客原本的情緒。在實際的網(wǎng)購過程中，顧客可能會對很多服務(wù)環(huán)節(jié)不滿意，對此相關(guān)企業(yè)應(yīng)對這些容易讓顧客產(chǎn)生不滿的失敗點積極關(guān)注。

對上述失敗點的分析能夠讓企業(yè)更具針對性地對用戶服務(wù)體驗進行提升。具體可以通過增加網(wǎng)絡(luò)帶寬、加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的方式讓顧客在A1點獲得更好的體驗。還能夠通過加強可持續(xù)培訓(xùn)以及加強軟件投入來滿足客戶實際需求，讓顧客在A2點的滿意度得到提升。當(dāng)然還能夠積極與金融機構(gòu)展開合作，為顧客提供多種可支付渠道，讓顧客在A3點能夠獲得良好的體驗。當(dāng)然還應(yīng)加大物流方面的投入，積極建立與第三方物流企業(yè)的聯(lián)盟關(guān)系，讓顧客在A4和A5點的體驗程度能夠獲得提升。此外還應(yīng)不斷對售后服務(wù)體系加以完善，確保顧客在A6點的滿意度能夠得到提升。

2.等待點的分析與優(yōu)化。等待點指的是可能會讓顧客等待的節(jié)點，一般同樣也是讓顧客滿意度下降的高概率節(jié)點，對此企業(yè)可以加大相應(yīng)投入，確保顧客的等待時間得到有效縮減。

第一，在進行消費的時候，如果出現(xiàn)網(wǎng)頁訪問緩慢、圖片加載困難、支付環(huán)節(jié)需要耗費大量時間的情況，勢必會對消費者的滿意度產(chǎn)生消極影響。第二，顧客針對一些產(chǎn)品進行咨詢時，倘若客服提供信息的速度緩慢，那么也會降低顧客的滿意程度。前者在圖2中表現(xiàn)為B1和B3等待點。后者表現(xiàn)為圖2中B2等待點。第三，顧客在付款之后，產(chǎn)品的發(fā)貨是否及時，顧客等待商品時間的長短也會對其滿意程度產(chǎn)生影響。具體表現(xiàn)為圖2中B4等待點。第四，企業(yè)能不能及時為顧客提供物流信息，也會對顧客的滿意程度產(chǎn)生影響。第五，售后服務(wù)方面能夠及時跟進也是關(guān)鍵的一環(huán)，具體表現(xiàn)在圖2中的B5等待點。我國每年的11月11日，網(wǎng)絡(luò)支付這一環(huán)節(jié)就成為消費者需要等待的部分，一旦顧客出現(xiàn)支付失敗等情況，其用戶體驗就會顯著下降。對于現(xiàn)實當(dāng)中存在的等待點，各企業(yè)可以根據(jù)自身情況，增加客服數(shù)量，確保對軟件進行更新，不斷加快物流的實際傳遞速度，通過對支付技術(shù)進行優(yōu)化來實現(xiàn)。

3.決策點的分析與優(yōu)化。決策點就是服務(wù)人員作出判斷和選擇的環(huán)節(jié)。每個不同的決策點都可以讓服務(wù)人員接受專業(yè)培訓(xùn)實現(xiàn)判斷能力和決策能力的提高，也可以通過提高客戶的參與度來提升其滿意度。

在交易過程中，客服工作者做出的實時決策尤為關(guān)鍵。例如，客服工作者需要對相應(yīng)的優(yōu)惠活動作出全面有效的解釋，確保顧客能夠正確理解。這一環(huán)節(jié)表現(xiàn)為圖2當(dāng)中的C1決策點。此外，客服工作者還需要在顧客進行咨詢的過程中做出必要的決策，表現(xiàn)為圖2中的C2決策點。在接待顧客的過程中，需要及時將小禮品贈送之類的信息提供給顧客，這表現(xiàn)圖2中的C3點。當(dāng)然，客服工作者還應(yīng)根據(jù)顧客的疑問、操作問題進行合理的解答，同樣也需要作出決策，這表現(xiàn)為C4點和C5點?，F(xiàn)實的在線交易過程中，客戶服務(wù)者總是需要根據(jù)不同顧客的實際需求和問題及時為其提供必要的信息和答復(fù)，這些問題能夠順利解決的關(guān)鍵就是在于客服工作者是否具備良好的決策力。一般化的規(guī)則和制度能夠確保在線經(jīng)營過程中的正常決策無誤，但是與此同時還有必要給與客服工作者一定的自主決策權(quán)。積極鼓勵客服工作人員根據(jù)不同顧客提供不同的服務(wù)模式，促進其決策力的不斷提升，只有這樣才能夠保證企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，確保顧客的體驗效果不斷朝著更好的方向發(fā)展。對于不同性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)而言，可以根據(jù)自身長遠(yuǎn)的發(fā)展定位選擇適宜自身的服務(wù)模式。并且在經(jīng)營的實際過程中對其不斷完善，促進服務(wù)流程朝著專業(yè)化和規(guī)范化的方向邁進。

4.體驗點的分析與優(yōu)化。與前面提到的幾點不同，體驗點是可能會增強顧客體驗的環(huán)節(jié)。一般情況下，這些具體的體驗點都是企業(yè)精心設(shè)計而成，其目的就是在于增強顧客的服務(wù)體驗。對于網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)而言，就是在顧客進行網(wǎng)絡(luò)購物的過程中可以獲得企業(yè)提供的個性化服務(wù)，進而獲得與眾不同的獨特購物體驗，其滿意度就會得到顯著提升。企業(yè)還能夠通過提供更加簡約的網(wǎng)頁、在商品圖案上面精心設(shè)計、借助更好的引擎等方式讓顧客的感官體驗得到加強，即對圖2中的D1點和D2點進行優(yōu)化?？蛻舴?wù)人員更好的服務(wù)態(tài)度和方式、及時為客戶提供建議和服務(wù)、贈送顧客相應(yīng)的禮品等途徑也能夠?qū)3點的顧客體驗進行優(yōu)化。此外還可以通過優(yōu)化物流信息，確保優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)等方式讓顧客享受到更加便捷的快遞服務(wù)。條件允許的企業(yè)還能像京東物流學(xué)習(xí)，為顧客提供超預(yù)期的物流服務(wù)，提升其滿意度，改善D4體驗點。當(dāng)然在具體的銷售和售后環(huán)節(jié)還能夠通過提供良好的服務(wù)流程等方式增強D5體驗點的顧客滿意度。

對網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)而言，個性化的用戶體驗是其必須加以重視的部分。當(dāng)前的在線銷售領(lǐng)域，天貓就已經(jīng)開始著手提供特色的服務(wù)項目，例如次日達(dá)、一站式購物等。這些項目的設(shè)計不僅能夠為網(wǎng)站打造出更好的購物和支付環(huán)境，還能夠立足于顧客的行為，從顧客的角度出發(fā)獲得其認(rèn)同。盡管互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展正熱，但是傳統(tǒng)的零售業(yè)仍然經(jīng)久不衰的重要原因在于傳統(tǒng)企業(yè)能夠讓顧客獲得獨特的體驗。包括傳統(tǒng)購物過程中顧客能夠直接接觸熱鬧的購物環(huán)境，這樣就可以讓顧客獲得多層次的滿足感，還可以讓顧客在實際的接觸中享受服務(wù)，并且獲得親切感。事實上，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)必須對服務(wù)流程中出現(xiàn)的體驗點進行充分的優(yōu)化。只有這樣才能夠讓顧客的多層次購物需求得到充分滿足，企業(yè)在更長期的發(fā)展趨勢才能朝著更加積極的方向邁進。

5.多余點的分析與優(yōu)化。多余點就是體系中存在的一些多余的環(huán)節(jié)，即可有亦可無的較為失敗的點，在對服務(wù)藍(lán)圖進行分析的基礎(chǔ)上，可以對這些部分進行修改，甚至進行刪除。對多余點進行優(yōu)化的處理方式和產(chǎn)品設(shè)計中追求極簡的理念相似，在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，還有很多用戶對內(nèi)在的系統(tǒng)架構(gòu)并不了解，對于一些觸控也不清楚，那么企業(yè)就需要根據(jù)這種現(xiàn)象，盡可能地將步驟進行簡化。在線購物的最大優(yōu)勢在于便捷，用戶能夠用最方便的方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)。因此，對網(wǎng)購流程進行精簡化設(shè)計十分有必要，這樣能夠基于顧客的視角，將一些非必要的環(huán)節(jié)進行剔除，進而確保用戶的服務(wù)體驗得到提升。這部分的關(guān)鍵點在服務(wù)藍(lán)圖中并未進行標(biāo)注，但是立足于客戶服務(wù)的視角，仍然需要進行優(yōu)化。流程導(dǎo)向的部分是不可或缺的，這樣能夠把大量的計算和分析工作置于后臺進行運行。倘若在顧客的商品搜索過程中，只需要輸入產(chǎn)品信息便能得到相關(guān)頁面，這樣的設(shè)計比起顧客還需要進行手動搜索更具人性化特征。

圖2 網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建

（三）網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)的全面優(yōu)化

對網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)而言，其整體的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計都是秉持以顧客為核心進行構(gòu)建，并且在完整的構(gòu)建過程中將五部分內(nèi)容進行展示（詳見圖2）。對服務(wù)流程進行優(yōu)化需要立足全局。前臺客服工作在進行提升的同時也需要后臺工作和支撐過程的匹配跟進，只有這樣才能夠從整體上實現(xiàn)用戶服務(wù)體驗的全面提升。服務(wù)流程的順利運行有賴于橫向的服務(wù)提供和縱向的功能支持。本文對服務(wù)藍(lán)圖進行分析的最深層面只到達(dá)了后臺和支撐過程這些維度，并未涉及其他利益群體的分析，這些利益群體對于服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建同樣至關(guān)重要，但是服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建更需要將顧客的服務(wù)體驗作為核心，在多鏈條（生產(chǎn)鏈、供應(yīng)鏈以及企業(yè)的內(nèi)部價值鏈）背景下，對整體服務(wù)流程進行全方位分析。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，全方位的一體化協(xié)調(diào)發(fā)展對于客戶服務(wù)體驗滿足感的提升更加重要。網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)在提升用戶服務(wù)體驗的時候，不僅需要將顧客作為核心，還需要為顧客提供驚喜式的意外服務(wù)體驗，讓顧客獲得超預(yù)期服務(wù)。