探討以客服中心為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程銀行中心的建設(shè)

呂盛蕾

摘要：2018年7月24日，中國(guó)銀行協(xié)會(huì)就銀行客戶中心與遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)問(wèn)題頒布了系列明文規(guī)定，對(duì)銀行客服中心發(fā)展?fàn)顟B(tài)、環(huán)境、現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì)展開相關(guān)了細(xì)致研究。為從根本上提升銀行客戶經(jīng)營(yíng)能力與贏利水平，需應(yīng)用遠(yuǎn)程銀行中心概念，建設(shè)功能完善的遠(yuǎn)程銀行中心。本文就基于此，就以客服中心的遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)要點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)概述，旨在充分發(fā)揮出遠(yuǎn)程銀行中心管理經(jīng)濟(jì)效益高、資源利用率顯著等優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展進(jìn)程。

關(guān)鍵詞：客服中心 遠(yuǎn)程銀行中心 建設(shè)

前言：客服中心主要就是借助網(wǎng)絡(luò)、電話等方式為客戶提供遠(yuǎn)程式服務(wù)，具有服務(wù)時(shí)效長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)度高、運(yùn)行管理成本低等優(yōu)勢(shì)。我國(guó)銀行業(yè)早在九十年代中期就引進(jìn)了客服中心模式，經(jīng)過(guò)幾十年的經(jīng)驗(yàn)積累與技術(shù)發(fā)展，客服中心服務(wù)范圍由業(yè)務(wù)咨詢、掛失等擴(kuò)展為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理，推介銀行產(chǎn)品以及增加產(chǎn)品銷售份額等方面。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科技技術(shù)的不斷提升，客服中心可為客戶提供更多的服務(wù)渠道，為遠(yuǎn)程銀行中心概念的應(yīng)用與建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一、遠(yuǎn)程銀行中心概念

2019年11月21日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規(guī)范》，明確了遠(yuǎn)程銀行的概念。遠(yuǎn)程銀行是單獨(dú)組建或由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型形成，具有組織和運(yùn)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)職能，借助現(xiàn)代化科技手段，通過(guò)遠(yuǎn)程方式開展客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營(yíng)的綜合金融服務(wù)中心。

二、遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)重要意義

一是行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。從行業(yè)趨勢(shì)看，客服中心的職責(zé)不斷擴(kuò)展，素質(zhì)技能不斷提升，在整個(gè)銀行價(jià)值體系中發(fā)揮的作用不斷升級(jí)。銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化、客戶接觸智能化、經(jīng)營(yíng)方式輕型化蛻變。

二是降本增效和渠道輕型化運(yùn)營(yíng)的需要。經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的壓力促使我們需要探索和使用更低成本的渠道和運(yùn)營(yíng)方式，以更低的資本消耗、更敏捷的應(yīng)變、更有效的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)更高效的發(fā)展和更豐厚的價(jià)值回報(bào)。

三是客戶經(jīng)營(yíng)能力提升和客戶價(jià)值進(jìn)一步挖掘的需要。當(dāng)前客戶分層經(jīng)營(yíng)的方式對(duì)貴賓客戶的管理和價(jià)值挖掘相對(duì)到位，但因客戶經(jīng)理資源有限，無(wú)法對(duì)所有客戶進(jìn)行全面價(jià)值經(jīng)營(yíng)覆蓋和深耕。而客戶經(jīng)理的規(guī)模不可能與業(yè)務(wù)規(guī)模同比例擴(kuò)張，電子渠道和自助設(shè)備服務(wù)營(yíng)銷的主動(dòng)性和靈活性欠缺，通過(guò)遠(yuǎn)程銀行的方式則避免了上述缺點(diǎn)。

三、遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)定位

3.1角色定位

以客服中心為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)任務(wù)使當(dāng)前零售銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)，分為物理網(wǎng)點(diǎn)渠道、電子渠道等服務(wù)類別，為客戶提供了更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此在遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)前期準(zhǔn)備工作中，相關(guān)部門應(yīng)認(rèn)清遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)在零售銀行業(yè)占據(jù)的重要部位，為銀行創(chuàng)設(shè)出更具經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的中心，切實(shí)提升客戶滿意度，更好實(shí)現(xiàn)零售業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

3.2目標(biāo)定位

做好遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)目標(biāo)定位工作，對(duì)目標(biāo)客戶對(duì)象進(jìn)行選擇。要求以客服中心為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)該對(duì)網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行輕型化控制，對(duì)現(xiàn)行客戶分層經(jīng)營(yíng)體系進(jìn)行不斷擴(kuò)充。將當(dāng)前零售業(yè)銀行管理重點(diǎn)放置在大眾客戶上，切實(shí)提升遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平，確保大眾客戶自身的價(jià)值能夠被充分挖掘出來(lái)。

3.3業(yè)務(wù)定位

在遠(yuǎn)程銀行中心構(gòu)建過(guò)程中，相關(guān)工作人員需做好業(yè)務(wù)定位工作。依據(jù)遠(yuǎn)程銀行中心營(yíng)銷目標(biāo)，將遠(yuǎn)程銀行中心業(yè)務(wù)分為產(chǎn)品銷售與客戶經(jīng)營(yíng)等方面。其中，在銀行產(chǎn)品銷售過(guò)程中，需將業(yè)務(wù)目標(biāo)放置在產(chǎn)品銷售率等方面，利用短信、郵件以及網(wǎng)頁(yè)等方面，營(yíng)造出主動(dòng)營(yíng)銷的氛圍。在客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)開展期間，需將工作重點(diǎn)放置在增強(qiáng)客戶貢獻(xiàn)價(jià)值等方面，主要由遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理以及經(jīng)營(yíng)人員負(fù)責(zé)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)服務(wù)，對(duì)銀行產(chǎn)品進(jìn)行銷售。

四、以客服中心為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)要點(diǎn)

在遠(yuǎn)程銀行中心建立期間，相關(guān)管理部門應(yīng)遵守先易后難的原則，對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)能進(jìn)行釋放。加大銷售客戶的經(jīng)營(yíng)力度，轉(zhuǎn)變的被動(dòng)營(yíng)銷理念，開發(fā)更多標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品?，F(xiàn)階段建立遠(yuǎn)程銀行中心的要點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

4.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員專業(yè)水平

為做好建立并實(shí)施遠(yuǎn)程銀行中心的工作，需相關(guān)管理部門從根本上提升遠(yuǎn)程營(yíng)銷工作人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真審查工作人員營(yíng)銷資格與從業(yè)資質(zhì)，確保其能夠規(guī)范操作遠(yuǎn)程銀行中心，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做好人才儲(chǔ)備工作，確保產(chǎn)品銷售與客戶經(jīng)營(yíng)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)能力始終保持在較高范圍之內(nèi)。同時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)銷部門人員服務(wù)能力的提升。由于呼入轉(zhuǎn)營(yíng)銷依然需要客戶中心輔助開展，需細(xì)化呼入高峰與低谷階段營(yíng)銷呼入職責(zé)。對(duì)客服中呼入人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其具備更多的銷售技巧，切實(shí)提升人員培訓(xùn)效率，確保遠(yuǎn)程銀行中心的產(chǎn)能得到快速釋放。

4.2分析遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)

受客戶以及營(yíng)銷時(shí)機(jī)等因素，遠(yuǎn)程銀行中心在建設(shè)期間面臨的風(fēng)險(xiǎn)也更加多元。一方面，客戶對(duì)遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理的依賴程度不斷加深，在非貨幣型基金、非理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品增多等情況下，對(duì)遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理專業(yè)水平及職業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求;另一方面，存款、銀行理財(cái)、貨幣基金、信用卡等銀行產(chǎn)品趨向標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，對(duì)遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理的產(chǎn)品的知識(shí)面、銷售技巧要求較低，客戶更容易在線下單。

五、以客服中心為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程銀行中心發(fā)展趨勢(shì)

5.1遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)現(xiàn)狀

就目前來(lái)看，我國(guó)銀行客服中心從業(yè)人員達(dá)到5.22萬(wàn)人，服務(wù)客戶總?cè)藬?shù)達(dá)到45.11億次。通過(guò)建立遠(yuǎn)程銀行中心，使得客服服務(wù)質(zhì)量快速提升，服務(wù)渠道進(jìn)一步拓展。越來(lái)越多的客服中心了解到遠(yuǎn)程銀行中心系統(tǒng)在簡(jiǎn)化客戶操作流程，擴(kuò)大客戶服務(wù)面積中的積極作用，為遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)與實(shí)施工作給予了更高重視。

5.2遠(yuǎn)程銀行中心未來(lái)建設(shè)管理模式

5.2.1組織架構(gòu)的管理

在遠(yuǎn)程銀行中心架構(gòu)設(shè)置方面，所采用的集約化管理及運(yùn)營(yíng)模式需要遠(yuǎn)程銀行中心能夠做好統(tǒng)一建設(shè)與統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)工作。通過(guò)在試點(diǎn)建立相關(guān)的分中心，對(duì)不同層次客戶進(jìn)行集中管理。要求遠(yuǎn)程銀行分中心建立過(guò)程中，應(yīng)具備一定的規(guī)模，承擔(dān)起相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與運(yùn)營(yíng)職責(zé)，具有更高的經(jīng)濟(jì)效益。

具體而言，遠(yuǎn)程銀行中心是營(yíng)銷服務(wù)的重要渠道，需設(shè)置二級(jí)部門或一級(jí)部門下屬準(zhǔn)一級(jí)部門，確保遠(yuǎn)程銀行中心工作得到有效處理?，F(xiàn)有二級(jí)部門或準(zhǔn)一級(jí)部門應(yīng)針對(duì)運(yùn)程銀行中心建設(shè)情況，負(fù)責(zé)營(yíng)銷通道以及客戶服務(wù)工作，確保遠(yuǎn)程銀行中心內(nèi)部整體渠道戰(zhàn)略能夠深入貫徹落實(shí)到各部門內(nèi)，切實(shí)提升銀行服務(wù)水平。

5.2.2財(cái)務(wù)管理

遠(yuǎn)程銀行中心財(cái)務(wù)管理主要就是規(guī)范產(chǎn)品營(yíng)銷流程。在財(cái)務(wù)考核工作中，應(yīng)細(xì)致分析遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)規(guī)模與相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，制定出更加專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。在遠(yuǎn)程銀行中心財(cái)務(wù)管理期間，與分支行共同采用業(yè)績(jī)雙算工作，防止因利益分配不佳而導(dǎo)致的成本消耗量過(guò)大問(wèn)題。在遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)成本運(yùn)營(yíng)管理方面，嚴(yán)格依照誰(shuí)收益誰(shuí)承擔(dān)職責(zé)的原則開展，促進(jìn)遠(yuǎn)程銀行中心有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.2.3團(tuán)隊(duì)管理

在遠(yuǎn)程銀行中心團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中，需依據(jù)工作職責(zé)分為遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理以及遠(yuǎn)程財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位。其中，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，對(duì)客戶經(jīng)理與財(cái)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)行劃分。同時(shí)，也可采用勞務(wù)包干與行員制相結(jié)合的手段，確?？蛻艚?jīng)理與財(cái)務(wù)經(jīng)理的專業(yè)技能能夠得到穩(wěn)定增長(zhǎng)，建立起遠(yuǎn)程銀行中心人才儲(chǔ)備庫(kù)。

總結(jié)：總而言之，建設(shè)遠(yuǎn)程銀行中心對(duì)提升銀行業(yè)服務(wù)水平及銷售效益具有重要意義，能夠更好解決銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)壓力。以客服中心為基礎(chǔ)建立遠(yuǎn)程銀行中心期間，需相關(guān)部門積極引進(jìn)先進(jìn)的信息管理技術(shù)，打造出服務(wù)信息與客戶信息的高效處理平臺(tái)，確保遠(yuǎn)程銀行中心提升各類資源綜合利用率，釋放產(chǎn)能等積極作用能夠被充分發(fā)揮出來(lái)，為實(shí)現(xiàn)零售銀行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、營(yíng)銷效益最大化發(fā)展目標(biāo)做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備工作。

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