能夠追溯服務設計：服務的歷史與價值

摘要：制度將人們視為參與經(jīng)濟基礎設施的受控勞動力來源。公共服務顯示了參與是因果關系對公眾的應盡和光榮的貢獻。中世紀的服務中所展示作為道德思想共享的參與是在理想與之和諧的社區(qū)中。風俗揭示了服務即參與個人之間的身份協(xié)商，最終被工業(yè)化的參與即大規(guī)模生產(chǎn)和大眾消費所取代。這些相互依存的關系決定了人們?nèi)绾胃兄?，設計和與服務交互。服務設計的意義不僅限于有效的生產(chǎn)，還在于如何進行參與設計。

關鍵詞：追溯服務設計 服務的歷史與價值

服務的基本概念主要來自營銷，設計被描述為業(yè)務創(chuàng)新的應用程序或工具[1]。本文將探討服務的歷史，以研究“什么是服務？”這一問題。服務的根本原型可以在人的天性中找到。我們是互相幫助的社會動物。但是服務不僅僅是個人和非正式形式的幫助。它是為了實現(xiàn)共同目標而連接到整體的各個部分的集體行動系統(tǒng)?；谶@個假設，我確定了服務的四個角度及其歷史淵源：勞動對象，互助，共同分享和合同協(xié)助。

一、勞動的對象

“服務”一詞的起源可追溯到拉丁語“服務”，是古代世界公認的經(jīng)濟制度。服務作為經(jīng)濟勞動體系的觀念仍然是主要觀點之一。盡管所有權的對象已經(jīng)從勞動力資源轉(zhuǎn)移到了勞動合同。

從狹義上講，不僅包括體力勞動，還包括我們今天稱為“服務”的熟練勞動。西奧多·莫姆森（Theodor Mommsen）描述了各種勞動力，包括工匠，演員，角斗士，零售商，甚至是那些以其所有者的名義在國外進行貿(mào)易管理。似乎只有“公共”服務，如建筑，稅收，兵役和演說等才被視為對自由人的適當技能工作。有時熟練的勞動力只能通過有限的手段，例如購買自由的錢，與他人的友誼，在軍隊中服役的權利，以獲得解放。

二、互助服務

在羅馬翻譯的歷史中，大多數(shù)表示“服務”的詞并不表示某些制度，是基于義務和功績的另一種形式。今天，“公共服務”通常是指政府分配必要的資源，其來源可以是在希臘羅馬傳統(tǒng)的民間社會。

每個人都有聯(lián)系的信念導致互助，這通常是志愿服務的功利基礎。羅馬的公共服務關系原型中，庇護者通常是有勢力的家庭，客戶是世代相傳的人，其中包括該家庭的居民，甚至是外國的親戚。關系是父系的，但本質(zhì)上是相互的。血統(tǒng)起源于氏族，但隨著時間的流逝，它成為一種基于共同利益的實用關系，并最終擴大到包括國際關系在內(nèi)。

三、公共服務

社區(qū)與公共協(xié)會的不同之處在于，前者追求共享價值，而后者則基于功利主義利益。 這種整體世界觀反映在一個封建制度中，其特征是分享而不是擁有：教會授予國王土地權，國王將土地借給騎士，等等。每個人都有一定程度的獲取生產(chǎn)資產(chǎn)的機會，財產(chǎn)在職責鏈中的參與者之間共享。

四、合同制服務

杰里米·里夫金（Jeremy Rifkin）認為，新教改革是從共享文化向個人主義文化轉(zhuǎn)變的關鍵影響力。它改變了歐洲的世界觀，從封建等級制轉(zhuǎn)變?yōu)橐d與每個人站在上帝面前的水平關系。這種改變最終導致了資本主義-個人必須通過努力改善經(jīng)濟命運來證明自己是被選中的人。因此，自尊和身份的中心在基于交換的關系中轉(zhuǎn)移到一個人的自主權。服務被視為個人對個人的合同，可以由個人買賣。

五、服務產(chǎn)業(yè)化

與“工業(yè)革命”一詞給人的印象相反，工業(yè)化是近兩個世紀以來的逐漸變化。在此期間，服務開始采用我們今天所知的“服務業(yè)”的新形式，其中服務是一種商業(yè)產(chǎn)品，大型工業(yè)和政府生產(chǎn)該產(chǎn)品供客戶或市民消費。必須將服務附加到有形物品上，以便可以在工廠的生產(chǎn)過程中對其進行控制，然后將其存儲以供大量消費。大規(guī)模生產(chǎn)和分工再次將服務重點轉(zhuǎn)移到了客觀勞動上。

1972年，創(chuàng)造了“全球化”一詞的西奧多·萊維特（Theodor Levitt）提出了對“服務產(chǎn)業(yè)化”的需求。他認為，傳統(tǒng)的人與人互動模型使服務業(yè)效率低下。他描述了快餐鏈中服務的自動化，建議通過“生產(chǎn)線方法”來“服務制造”。這種方法基于“制造技術”的原則，該技術具有集中、組織和控制的生產(chǎn)流程，在工廠中，大部分工作都由機器來完成，而人們的工作被劃分為機器的要求。萊維特也是第一個提出“設計”服務本身需求的學者。

六、服務藍圖

服務藍圖[2]是為滿足管理需求而發(fā)明，并被服務設計者積極使用，它不僅是一種工具，而且是一種概念模型，反映了服務設計的歷史以及關于服務和設計性質(zhì)的多種思維方式。

結論

當今的許多服務[3]都是由大型系統(tǒng)提供。當我們既關注用戶又關注在系統(tǒng)中，服務交互的本質(zhì)從一對一交互轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞑糠值募w行動。服務的根本問題涉及人們?nèi)绾巫灾鞯嘏c整體聯(lián)系的問題。這種以人為本的服務關系方法是服務設計人員的核心能力之一。當設計師通過賦予某種形式在世界上展示某些東西時，他們就是在創(chuàng)建工具，提供空間或提出價值問題，從而使人們更容易使用該系統(tǒng)。然后，人們可以自主決定，采取行動和進行思考，從而自行體驗和改變系統(tǒng)。因此，服務設計的意義不僅限于有效的生產(chǎn)，還在于如何進行參與設計。

參考文獻：

[1]陳其端.論服務設計的“全”視角價值[J].南京藝術學院學報（美術與設計版），2012（04）：141-144.

[2]海軍.設計的主動性——服務設計個案研究[J].裝飾，2010（06）：28-32.

[3]鄧成連.觸動服務接觸點[J].裝飾，2010（06）：13-17.

作者簡介：

錢程（1995—），男，漢族，江西德興人，研究生學歷，用戶體驗度量研究方向，廣東工業(yè)大學。