商貿(mào)服務(wù)業(yè)戰(zhàn)疫之后的破局之路

百麗雅最大的不同是服務(wù)承載力有限，思路就是如何讓顧客跟著百麗雅長(zhǎng)久走下去，走上十年二十年，能夠真正讓企業(yè)成為顧客的“情人”，讓每一位進(jìn)店的客人都有回家的溫暖，并不是一昧地投廣告做營(yíng)銷獲取新客。

2020年，新冠肺炎疫情席卷全球，商貿(mào)服務(wù)行業(yè)也遭遇沉重打擊，在萬(wàn)馬齊喑的氛圍中，企業(yè)緩慢而謹(jǐn)慎地開(kāi)始重啟。如何在疫情下迎難而上，在危機(jī)中尋找機(jī)遇？7月21日，深商會(huì)攜手副會(huì)長(zhǎng)單位、深圳30年老字號(hào)企業(yè)百麗雅舉辦“戰(zhàn)疫之后·破局之路沙龍”活動(dòng)。聯(lián)合麗格、水貝珠寶、佳寧娜、錦玉昌隆、永豐源等30多家深圳老字號(hào)企業(yè)代表出席，共同探討后疫情時(shí)代下服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”之路。

面臨不確定的未來(lái)，企業(yè)需要扎根

本次活動(dòng)特邀得到APP簽約老師、美業(yè)專家、深商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、深圳30年老字號(hào)品牌百麗雅總經(jīng)理王坤老師作主題分享。他介紹，百麗雅1992年創(chuàng)立，30年來(lái)不做加盟，只做直營(yíng)，將更多的資金，或者每年的預(yù)算花到儀器、產(chǎn)品、服務(wù)系統(tǒng)、員工訓(xùn)練上面。

經(jīng)過(guò)疫情的洗禮，王坤老師更加深諳服務(wù)落到實(shí)處的重要性，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和近些年的市場(chǎng)變化，他開(kāi)設(shè)了一門(mén)關(guān)于經(jīng)營(yíng)思想的課，主題叫做“意愿經(jīng)濟(jì)”。意愿經(jīng)濟(jì)能夠圍繞用戶的消費(fèi)意愿來(lái)組織整個(gè)服務(wù)體系，從而使消費(fèi)者滿意地獲得產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)降低商戶尋找目標(biāo)客戶的成本。意愿經(jīng)濟(jì)是在“注意力經(jīng)濟(jì)”概念的基礎(chǔ)上，反其道而行之，提出來(lái)的新概念。

意愿經(jīng)濟(jì)的對(duì)立面叫注意力經(jīng)濟(jì)，同行業(yè)有些企業(yè)一年燒廣告的錢(qián)就超過(guò)百麗雅一年的營(yíng)業(yè)額，他們會(huì)拿出一年50%甚至更高的預(yù)算去燒營(yíng)銷、燒廣告，然后透過(guò)量來(lái)增大，這種經(jīng)濟(jì)體叫做注意力經(jīng)濟(jì)。而百麗雅最大的不同是服務(wù)承載力有限，思路就是如何讓顧客跟著百麗雅長(zhǎng)久走下去，走上十年二十年，能夠真正讓企業(yè)成為顧客的“情人”。

三個(gè)關(guān)鍵詞：走心、驚喜、持續(xù)

王坤老師說(shuō)，百麗雅給別人最大的不同是什么？是百麗雅獨(dú)有的人設(shè)，透過(guò)極致的服務(wù)，百麗雅和顧客建立了一個(gè)很特別的關(guān)系“情人關(guān)系”，顧客只要來(lái)百麗雅，所有的員工、所有的經(jīng)營(yíng)者都會(huì)發(fā)自內(nèi)心的每天想著怎么寵你。百麗雅用了30年時(shí)間和顧客成為了長(zhǎng)期陪伴的親人關(guān)系，疫情期間，在患難中百麗雅見(jiàn)到了這個(gè)真情。

在這樣的契機(jī)當(dāng)中，百麗雅不斷完善自我，看到自身的最大價(jià)值，把最大價(jià)值不斷放大，在危機(jī)之下去尋找轉(zhuǎn)機(jī)，堅(jiān)守過(guò)往，去做升級(jí)，創(chuàng)新數(shù)字化系統(tǒng)管理，在數(shù)字化管理中把顧客畫(huà)像，以及顧客完整的體驗(yàn)地圖進(jìn)行了整體優(yōu)化，從而形成百麗雅的數(shù)字化系統(tǒng)。

他表示，百麗雅交付的不是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，交付的是美容師和整個(gè)的服務(wù)。別人賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)，賣(mài)營(yíng)銷，他們賣(mài)的是體驗(yàn)。百麗雅的服務(wù)就三個(gè)關(guān)鍵詞：走心、驚喜、持續(xù)。產(chǎn)業(yè)把企業(yè)倒逼成這樣，才能在市場(chǎng)上存活，最重要的是一定要保持服務(wù)的思路。他們的經(jīng)營(yíng)原理不是以業(yè)績(jī)作為目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，是以工資之后產(chǎn)生的服務(wù)消耗作為驅(qū)動(dòng)，這也是百麗雅作為企業(yè)最大的不同。2020年，大家一直在說(shuō)，沒(méi)有未來(lái)，但是百麗雅想告訴大家：“美，有未來(lái)……”

戰(zhàn)疫之后，路在何方？

疫情沖擊下商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展舉步維艱，企業(yè)應(yīng)如何重新激發(fā)新的商業(yè)活力，提升服務(wù)影響力從而轉(zhuǎn)變商業(yè)模式破局新生？交流中，與會(huì)者也紛紛發(fā)表了見(jiàn)解，提出了一些促進(jìn)發(fā)展的意見(jiàn)。

和英集團(tuán)大客戶部總監(jiān)魏輝標(biāo)：百麗雅用心的服務(wù)，其品牌的影響力、口碑都很好，在服務(wù)行業(yè)能夠做到這樣的真是不多。百麗雅在打造百年品牌過(guò)程中堅(jiān)持工匠精神，為未來(lái)的多個(gè)30年發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

金陽(yáng)資本董事長(zhǎng)雷海華：我們主要做投資，相對(duì)于投資中后期的企業(yè)，科技、TMT、智能制造、安保，美容也是我們的一個(gè)方向，包括大消費(fèi)領(lǐng)域，偏向于中后期，也希望有機(jī)會(huì)和大家多交流。

深圳泰智會(huì)產(chǎn)服總監(jiān)張治經(jīng)：作為服務(wù)商，怎么樣做好企業(yè)的服務(wù)，為企業(yè)家做好對(duì)接，這是我們一直在思考的。企業(yè)都有投融資的需求，但有很多需求差異化，這需要我們與客戶溝通，做好對(duì)接服務(wù)。

佳寧娜副總裁馬文東：我們?nèi)绾伟盐掌髽I(yè)的生命線，在抓住顧客心態(tài)的時(shí)候，更重要的是質(zhì)量的問(wèn)題。疫情還再繼續(xù)，如何破局，是企業(yè)各施神通的時(shí)候了。我們要適當(dāng)給予顧客商戶優(yōu)惠的情況下，保證企業(yè)的正常運(yùn)作，未來(lái)一定會(huì)看到春天的到來(lái)。

艾維教育總經(jīng)理穆欣：今天王總的干貨分享，很接地氣。我們專注做學(xué)齡前階段，在情商和社交商方面的培養(yǎng)，有很多和王總是不謀而合的。如果有教育方面的咨詢，我們可以隨時(shí)交流。

海大裝飾總經(jīng)理桑培濤：我們也屬于美業(yè)，百麗雅是給人做美業(yè)，我們給建筑美和住房做美業(yè)，我們做辦公室裝修、開(kāi)發(fā)商精裝修。最近我們有一棟自己的海大商業(yè)樓宇在出租，價(jià)格很美麗，大家有需求可以找我。

水貝珠寶副總裁袁青：水貝珠寶集團(tuán)的業(yè)務(wù)包括高端定制，根據(jù)個(gè)人的喜好，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)專屬的，絕對(duì)不會(huì)撞款的珠寶款式。我們有自己的產(chǎn)業(yè)園，有shopping ?mall，有自己的物業(yè)，歡迎大家有時(shí)間前來(lái)交流指導(dǎo)。

錦玉昌隆副總經(jīng)理李勇本：我們主要做文博文創(chuàng)的產(chǎn)品，主要做創(chuàng)意設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、研發(fā)、銷售一條龍的服務(wù)，產(chǎn)品線像生活用品類，還有國(guó)潮文創(chuàng)的產(chǎn)品，和全國(guó)幾十家一級(jí)博物館，做博物館的用品衍生品研發(fā)。

亞洲時(shí)代金融上市顧問(wèn)部總經(jīng)理閆紅昱：疫情之后企業(yè)面臨非常多的經(jīng)營(yíng)困境，也有很多的資金需求?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)很活躍，大家接觸到各種各樣的金融機(jī)構(gòu)，到底應(yīng)該在哪里上市，到底哪里適合我們做融資，這是非常專業(yè)的問(wèn)題，亞洲時(shí)代每周三都會(huì)開(kāi)放一個(gè)時(shí)間給所有的企業(yè)家，可以為大家進(jìn)行免費(fèi)的咨詢和評(píng)估。