關(guān)于智行火車票使用現(xiàn)狀及滿意度的調(diào)查研究

朱敘婷 李宇揚(yáng) 謝德津

摘要：文章采用實(shí)地問卷調(diào)查的方法獲取了受訪者基本信息、對智行火車票APP的使用情況及滿意程度、未來使用意愿這三大方面的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過多種數(shù)據(jù)分析的方法對智行火車票APP使用情況進(jìn)行統(tǒng)計和描述，并使用了有序多分類logistic模型對智行火車票APP滿意度進(jìn)行研究，為其未來的發(fā)展提出了一系列意見和建議。

關(guān)鍵詞：智行火車票;滿意度;logistic回歸

一、研究背景及意義

（一） 研究背景

近年來，我國高速鐵路以其高速度、高密度、高正點(diǎn)率、高舒適度等優(yōu)勢，引起了世界許多國家的關(guān)注，鐵道部在2012年年初開通了中國鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)。而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，手機(jī)購票平臺數(shù)量也急劇增多，用戶購票途徑多樣化趨勢明顯。不少手機(jī)購票平臺更是推出了搶票服務(wù)，幫助用戶購買到熱門地區(qū)的緊俏車票。搶票軟件并非新型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，最早是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)研發(fā)的瀏覽器插件，應(yīng)對于春運(yùn)等車票緊俏時期，解決用戶買票等需求。隨著搶票軟件對于購票環(huán)境影響的爭議愈演愈烈，雖然有關(guān)部門負(fù)責(zé)人曾對此做出提醒，但搶票軟件并未就此消失，相反，在巨大的市場需求下，還引來越來越多的入局者。

（二）研究意義

在當(dāng)前的市場環(huán)境下，對搶票軟件的研究正變得越來越有意義。面對生機(jī)勃勃的搶票軟件市場，除了鐵路12306外，各種軟件也是層出不窮，而這些軟件的競爭也是十分激烈。所以，如何在這一市場上占據(jù)優(yōu)勢，博得消費(fèi)者的青睞就成為了一個十分值得研究的問題。

本研究在前人研究的基礎(chǔ)上，嘗試性地構(gòu)建手機(jī)搶票軟件滿意度測量量表，通過對影響手機(jī)APP購票體驗及滿意度的要素進(jìn)行歸納分析，并以此為依據(jù)，探索手機(jī)搶票軟件滿意度及其影響因素，為搶票軟件的發(fā)展提供針對性的意見與建議。這有助于提升用戶購票過程的用戶體驗，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的消費(fèi)需求。

二、認(rèn)知程度及影響因素分析

（一）智行火車票認(rèn)知現(xiàn)狀

在本次的調(diào)查樣本中，有16.9%的受訪者對其非常了解，其中26.7%的受訪者比較了解，29.50%的受訪者一般了解，同時也有26.90%的受訪者不了解該APP。

選取基本特征變量與了解程度做卡方檢驗，檢驗各變量與了解程度之間的相關(guān)性：只有變量居住地與受訪者對智行火車票的了解程度之間不存在明顯的相關(guān)性，而其他變量的卡方檢驗結(jié)果皆是顯著的，以下是關(guān)于這些變量與旅游花費(fèi)之間關(guān)系的進(jìn)一步研究：

1. 不同性別的受訪者對智行火車票軟件的了解程度是有明顯差異的。其中，女性受訪者對于智行火車票的了解情況明顯沒有男性的了解情況好。

2. 不同年齡段的受訪者對智行火車票的了解程度也有明顯不同。25～35歲年齡段的受訪者對于該軟件的了解要明顯優(yōu)于其余三個年齡段的受訪者。通常情況下，25～35歲正處人們的事業(yè)期，外出務(wù)工、旅行等出行活動的頻率勢必也會有所增加，那么其對于智行火車票等APP更加了解也合乎情理。

3. 不同學(xué)歷的受訪者對智行火車票的了解程度存在著顯著差異。隨著學(xué)歷的增長，對智行火車票有一定了解的受訪者所占比例越來越多。

4. 不同職業(yè)的受訪者對智行火車票的了解程度存在著顯著的差異。在校學(xué)生、個體經(jīng)營者/私企業(yè)主等活動范圍不大的職業(yè)對智行火車票的了解程度明顯不如企事業(yè)管理人員或工人/體力勞動者等有明顯出行需求的職業(yè)群體。

關(guān)于受訪者了解智行火車票APP的途徑，有效樣本中有近31%的受訪者通過親友推薦了解智行火車票APP，38%的受訪者通過網(wǎng)絡(luò)途徑了解智行火車票APP，18%通過廣告了解，12%則通過電視節(jié)目了解。在網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)的今天，軟件相關(guān)宣傳人員可以盡可能的利用好網(wǎng)絡(luò)、電視資源，對外提升廣告效果，對內(nèi)增強(qiáng)顧客體驗，提高軟件使用口碑，使之可以更多的被社交圈相互推薦。同時，有近10位受訪者在選填其他時提到朋友圈搶票途徑，說明通過智行火車票搶票小程序在朋友圈的推廣也可以一定程度的擴(kuò)大智行火車票APP的知名度和使用人數(shù)。

（二）過去一年內(nèi)智行火車票使用次數(shù)

79.37%的受訪者過去一年內(nèi)的使用次數(shù)較少，一般在5次以內(nèi)，也有2.22%的受訪者使用智行火車票APP的次數(shù)十分頻繁，大于20次。通過檢驗可得，過去一年中使用智行火車票APP的次數(shù)和文化程度和職業(yè)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系：

1. 過去一年使用過智行火車票APP的消費(fèi)者中，文化程度較高的人群（本、專科及以上）占比較高，而文化程度相比較低的消費(fèi)者（高中、中專及以下）占比則較低。

2. 相較于文化程度較低的消費(fèi)者，文化程度越高的消費(fèi)者過去一年中平均使用智行火車票APP次數(shù)也相對較高。

綜合1和2我們也可以發(fā)現(xiàn)：智行火車票APP更加受文化程度相對較高的消費(fèi)者青睞。若從實(shí)際情況來看，智行火車票APP作為一款新時代的手機(jī)購票軟件，在不同層次文化程度人群中的認(rèn)可度和使用度也的確呈現(xiàn)著一定的差異，而往往文化程度更高的消費(fèi)者認(rèn)知和接受高科技類產(chǎn)品的速度也相對較快。

3.除了文化程度，智行火車票APP的使用次數(shù)也和受訪者的職業(yè)有著顯著的相關(guān)關(guān)系。通常而言，外來務(wù)工人員和在外省上學(xué)的學(xué)生節(jié)假日返鄉(xiāng)的概率較高。這些也都表明：相較于其他類型職業(yè)而言，搶票APP在外來務(wù)工人員和外省上學(xué)學(xué)生這兩類人群中的采納程度要更高，也更流行。

（三）相關(guān)加速服務(wù)使用狀況

在使用過智行火車票APP的受訪者中，有73.65%的受訪者使用過APP提供的加速服務(wù)（即加速包）。在取顯著性水平α=0.05的條件下，性別、年齡段、職業(yè)的不同會導(dǎo)致被調(diào)查者在是否使用過相關(guān)加速服務(wù)上的顯著差異。

為了進(jìn)一步探究性別、年齡段、職業(yè)的不同對被調(diào)查者使用加速服務(wù)情況的影響程度，本文以被調(diào)查者是否使用過相關(guān)加速服務(wù)為因變量y，y=1表示使用過相關(guān)加速服務(wù)，y=0表示沒有使用過相關(guān)加速服務(wù)。

其中，x1表示性別，x2（1）表示年齡段15～25歲，x2（2）表示年齡段25～35歲。

從二元logistic回歸結(jié)果中我們可以分析出：

1. 在其它條件保持不變的情況下，男性消費(fèi)者使用智行火車票APP相關(guān)加速服務(wù)的概率是女性消費(fèi)者使用智行火車票APP相關(guān)加速服務(wù)概率的1.944倍，即男性消費(fèi)者相比于女性消費(fèi)者而言更愿意使用相關(guān)的加速服務(wù)。

2. 在其它條件保持不變的情況下，年齡段在15～25歲之間的消費(fèi)者使用相關(guān)加速服務(wù)的概率是年齡段在25～35歲之間的消費(fèi)者使用相關(guān)加速服務(wù)概率的59.1%，即年齡段在25～35歲之間的消費(fèi)者相比于較低年齡段（15～25歲）更愿意使用相關(guān)的加速服務(wù)。

（四）相關(guān)加速服務(wù)使用意愿

在本次的調(diào)查樣本中，53%的受訪者僅愿意花費(fèi)10～20元購買智行火車票的搶票加速服務(wù)，并隨著消費(fèi)金額的增長，受訪者占比越來越小。

通過卡方檢驗得到：年齡、職業(yè)、收入與受訪者對智行火車票的了解程度之間存在明顯的相關(guān)性：

1. 對于具備一定收入能力的消費(fèi)者來說，其往往能接受更高價格的加速包服務(wù)。

2. 不同職業(yè)的受訪者對智行火車票購買加速服務(wù)所能接受的價格范圍有明顯差異。其中，在校學(xué)生所能接受的加速服務(wù)的價格范圍是最低的;而企事業(yè)管理人員與公司普通職員這兩類職業(yè)對于加速服務(wù)的價格范圍的接受程度明顯更高。

3. 隨著收入的增加，受訪者能夠接受的加速服務(wù)的價格范圍也就越高。在通常情況下，收入越高的人群的消費(fèi)能力也越強(qiáng)。

（五）潛在消費(fèi)者市場基本情況

針對未使用過智行火車票APP的受訪者，本文對其不使用的原因進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：部分受訪者不使用智行火車票APP的原因主要在于：搶票成功率低、不相信搶票軟件，怕信息泄露、加速服務(wù)價格偏高等。其中，65%的受訪者持有未來的使用意愿，大幅高于無未來使用意愿的10%占比，還有一部分受訪者則表現(xiàn)出了無所謂的態(tài)度。從總體上來看，智行火車票APP在未使用人群中的接受度還是相對較高的，一定程度上也有著較為良好的未來發(fā)展前景。

三、用戶滿意度分析

為了深入了解受訪者對智行火車票APP的滿意度情況，以滿意度為因變量 y，用 SPSS 軟件進(jìn)行有序多分類 logistic 回歸，最終加速服務(wù)效果、再次使用可能性、個性化滿足程度、功能穩(wěn)定性、不滿意次數(shù)和捆綁銷售情況等因素的個別選項通過顯著性檢驗，由有序logistic回歸結(jié)果表分析可得如下模型：

由此可知，加速服務(wù)效果、再次使用可能性、個性化滿足程度、功能穩(wěn)定性、不滿意次數(shù)和捆綁銷售情況是影響滿意度的主要要素。并得到如下結(jié)論：

作為搶票軟件的一大特色，加速服務(wù)效果一直是消費(fèi)者選擇某款搶票軟件的關(guān)鍵因素，對消費(fèi)者關(guān)于搶票APP的滿意度產(chǎn)生了較大的影響。加速服務(wù)效果越好，消費(fèi)者搶到票的概率越高，滿足消費(fèi)者需求的可能性也越高，消費(fèi)者對搶票軟件的滿意度也會越高。從再次使用可能性可以看到的是消費(fèi)者的忠誠度，再次使用可能性越高，說明消費(fèi)者對這款軟件的忠誠度越高，也說明在使用的時期內(nèi)，消費(fèi)者還是較為滿意的。關(guān)于個性化滿足程度，每個消費(fèi)者都有個性化需求，搶票軟件如能在條件允許范圍內(nèi)盡可能滿足消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者滿意度將有一定程度的提升。從功能穩(wěn)定性可以得出軟件的“硬件條件”越好，消費(fèi)者滿意度會更高。功能穩(wěn)定性是整個軟件也是其他因素的基礎(chǔ)，只有軟件功能穩(wěn)定，才有發(fā)展其他要素的空間。不滿意次數(shù)和滿意度有較為直接的聯(lián)系，不滿意次數(shù)越少，滿意程度越高。而有無捆綁銷售也對消費(fèi)者滿意度產(chǎn)生了一定的影響，存在捆綁銷售有可能使?jié)M意度下降。

四、建議

（一）關(guān)注新興技術(shù)發(fā)展，提高加速服務(wù)效果

在互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)高速發(fā)展的時代，搶票軟件制作方應(yīng)不斷學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新，運(yùn)用新興技術(shù)努力提高對技術(shù)質(zhì)量的管理及加速服務(wù)效果的可靠性，盡量減少節(jié)假日期間訪問量過大時數(shù)據(jù)庫的崩潰，保證軟件的正常運(yùn)行和對日常問題的高效處理。少一些對利益的追求，多一些人性化的考慮，為消費(fèi)者創(chuàng)建一個較為公平的搶票平臺。

（二）加大宣傳營銷力度，注重顧客忠誠度

由于搶票軟件只適用于智能手機(jī)用戶，因此顧客是否選擇該款搶票APP主要通過下載量、應(yīng)用商店評論、朋友圈小程序傳播、社交圈推薦來進(jìn)行衡量。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購票為鐵路旅客提供便利性這一觀念的宣傳引導(dǎo)，可以使更多的人了解網(wǎng)絡(luò)購票，開始使用搶票APP。再通過保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、提升品牌形象等方式提高顧客忠誠度，可以使搶票APP擁有良好的口碑，被消費(fèi)者相互推薦。這些都有利于搶票軟件維持較好的聲譽(yù)，為未來潛在消費(fèi)者群體的不斷擴(kuò)大奠定基礎(chǔ)。

（三）減少捆綁銷售服務(wù)，提高價格透明度

“打擦邊球”的銷售保險、餐食、租車等捆綁銷售服務(wù)對消費(fèi)者的總體搶票體驗產(chǎn)生了一定的消極影響。為了更好地改善人們對智行火車票APP的滿意程度，軟件官方應(yīng)該更加注重票務(wù)代理的服務(wù)價值。一方面，通過清晰顯著、明白無誤的形式將捆綁銷售服務(wù)變?yōu)榭晒┫M(fèi)者自主選擇的個性化服務(wù);另一方面，公開透明地收取合理的服務(wù)費(fèi)用。既能讓軟件官方有利可賺，又能保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（四）提高搶票服務(wù)性價比，優(yōu)化用戶購票體驗

目前存在著許多消費(fèi)者在購買相關(guān)加速服務(wù)后未能實(shí)現(xiàn)自己搶票預(yù)期的現(xiàn)象，智行火車票APP在客服中心也尚還缺少在線客服交流功能，這些問題均導(dǎo)致了顧客抱怨程度的不斷加深。為此，軟件官方應(yīng)該更加注重對服務(wù)質(zhì)量的提升，在版本的迭代中持續(xù)優(yōu)化搶票成功率;同時，也需要不斷改進(jìn)用戶反饋渠道，加強(qiáng)與用戶之間的聯(lián)系，努力實(shí)現(xiàn)顧客預(yù)期。這樣才能夠獲得更大的顧客市場和更好的未來發(fā)展空間。

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（作者單位：南京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）