商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)中顧客參與的影響因素研究

虞晗華 張慧萍

摘要：我國經(jīng)濟增長明顯，民眾可支配經(jīng)濟隨之發(fā)生增長，從而使得金融理財行業(yè)形勢較好。近年來網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，個人金融業(yè)務(wù)在線上及線下快速鋪開，對于市場份額的強占中，商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)在管理思維以及競爭態(tài)勢和發(fā)展思路都受到較大沖擊?；诖?，文章對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)開展過程中，顧客參與的影響因素進行分析，對其中問題提出解決措施，以期為國商業(yè)銀行的健康發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;個人金融業(yè)務(wù);影響因素

銀行網(wǎng)點是銀行基礎(chǔ)的經(jīng)營單位，而在金融互聯(lián)網(wǎng)化的沖擊下，導(dǎo)致傳統(tǒng)網(wǎng)點銀行的業(yè)務(wù)量不斷降低，柜面業(yè)務(wù)大量減少，競爭激烈且成本較大，因此在發(fā)展過程中，與互聯(lián)網(wǎng)金融模式相比存在一定的劣勢。相比互聯(lián)網(wǎng)金融，網(wǎng)點銀行在可靠性以及區(qū)域性和體驗感上更有優(yōu)勢，傳統(tǒng)網(wǎng)點銀行想增加金融業(yè)務(wù)的競爭力，還需要將自身優(yōu)勢擴大。從而使得商業(yè)銀行在進行個人金融業(yè)務(wù)過程中，能夠更為有效的發(fā)展。

一、商業(yè)銀行發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的重要性

（一）適應(yīng)經(jīng)營規(guī)律

在國外，如歐美以及日韓等金融行業(yè)發(fā)展較為成熟的國家中，銀行的零售業(yè)務(wù)占據(jù)銀行總收的40%以上，在德國以及法國，甚至達到60%。但在我國的國有銀行中，零售業(yè)務(wù)占比則在35%左右。我國個人金融發(fā)展過程受到的制約條件中，除了金融抑制的原因，大部分商業(yè)銀行中對于個人金融不夠重視，由此導(dǎo)致發(fā)展受到抑制。在我國不斷進行金融市場的改革過程中，個人金融也將迎來進一步發(fā)展。

（二）適應(yīng)節(jié)約資本條件

上一次金融危機結(jié)束后，國際性銀行對于監(jiān)管工作進行加強，新巴塞爾協(xié)議明確提出，對監(jiān)管性以及經(jīng)濟性資本進行更加謹(jǐn)慎的操作?，F(xiàn)階段我國商行在金融理事會中的作用愈加重要，成為全球系統(tǒng)內(nèi)重要性銀行，也促使銀行對監(jiān)管資本的加強，并對資本節(jié)約類型的業(yè)務(wù)發(fā)展，使得電子銀行和個人外匯以及個人結(jié)算等在資本消耗中較低的業(yè)務(wù)發(fā)展更為迅速。

（三）低成本穩(wěn)定資金重要來源

現(xiàn)代化經(jīng)濟發(fā)展常態(tài)中，事業(yè)單位的資金流動以及收入增長都開始逐步放慢，由此使得公存款的發(fā)展將進入增長的拐點。同時在定價規(guī)則中，資金集中方在成本控制和穩(wěn)定的要求也于此得到提升。個人型金融業(yè)務(wù)，其基礎(chǔ)較為依賴于長尾型客戶，且開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺是銀行網(wǎng)點，由此擴大網(wǎng)點范圍以及擴大客戶量，就能得到低成本的穩(wěn)定資金優(yōu)勢，在商業(yè)銀行的發(fā)展過程中，這將成為重要的基礎(chǔ)戰(zhàn)略。

二、商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)中顧客參與的影響因素

（一）特定客群是整體個人金融業(yè)務(wù)的動力

眾多不同類型的產(chǎn)品中，都存在廣義的受眾群體，比如母嬰產(chǎn)品針對孕婦以及嬰幼兒，但隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會態(tài)勢不同，出現(xiàn)了較多分端。譬如，在我國A市，2017年市內(nèi)的老年人口占據(jù)總比12.63%，且在未來幾年中，還會持續(xù)增長。這不但是A市特例，在我國全國范圍內(nèi)，老齡化問題已經(jīng)愈加尖銳。因此，我國商業(yè)銀行在養(yǎng)老保險以及穩(wěn)健型理財?shù)群锌缙谂渲眉氨Ｖ登以鲋档慕鹑诋a(chǎn)品，將會是個人金融業(yè)務(wù)銷售量增加趨向。在商品消費中的特定人群，2017年，A市中在汽車和珠寶以及建材是零售中增長速度最快的，這些信息能夠說明市民在可支配型經(jīng)濟量得到增長，由此相關(guān)的房貸分期或以及汽車按揭和信用卡消費等個人金融業(yè)務(wù)將會受到裨益。最后便是農(nóng)村人口。在我國在大體上對城鎮(zhèn)化的不斷推進，農(nóng)民的收入增長比例在預(yù)期中，將會超過城鎮(zhèn)居民收入，兩者的收入差距縮減的過程中，農(nóng)村對于消費以及教育和養(yǎng)老等個人金融需求也會進一步得到增長。

（二）大數(shù)據(jù)運用成為提高市場競爭能力的關(guān)鍵

在進行開發(fā)個人金融業(yè)務(wù)的過程中，怎樣為群體龐大的長尾客戶進行個性化服務(wù)，從而使得長尾客戶在忠誠度以及貢獻度上得到提升，是商業(yè)銀行所面臨的共同問題，其中較好的方案便是對大數(shù)據(jù)的使用。首先在客戶行為上，運用大數(shù)據(jù)能夠?qū)ζ湔归_較為深化的了解。全渠道模式中，客戶的產(chǎn)品偏好以及行為習(xí)慣和風(fēng)險承受能力等，通過線上線下對這些數(shù)據(jù)進行積累。通過對數(shù)據(jù)的分析以及處理，能夠為銀行進行客戶行為的梳理進行有效的支撐。其次，使用大數(shù)據(jù)能夠降低邊際型推廣的成本費用。進行大數(shù)據(jù)的開發(fā)，成本主要在系統(tǒng)研發(fā)，如果全渠道推廣展開，對于邊際成本就能平均攤薄，且大數(shù)據(jù)發(fā)揮的作用，能顧為海量客戶進行個性化方案的制定。最后大數(shù)據(jù)在應(yīng)用的過程中，能夠得到客戶服務(wù)的反饋。在服務(wù)方案受到客戶青睞時，對于方案的使用頻率就會增長。沉淀信息也會由此在準(zhǔn)確性上得到提升，進而形成銀行與客戶正向反饋機制。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行間個人金融業(yè)務(wù)的競爭

在我國目前的發(fā)展態(tài)勢下，互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)商業(yè)銀行競爭愈發(fā)激烈，尤其在個人金融業(yè)務(wù)中的影響尤為巨大。在根源上還是由于兩者模式競爭，傳統(tǒng)性銀行，在層級的分化中較為明確，運作的模式一般為自上至下，在管控能力上較為突出;但互聯(lián)網(wǎng)金融模式，則高度扁平化，靈活性較傳統(tǒng)銀行更強。因此，在未來個人金融的發(fā)展過程中，會呈現(xiàn)處渠道多樣、產(chǎn)品組合、場景碎片等特點。所以，在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展的過程中，對于商業(yè)銀行的發(fā)展而言有著積極作用，使得傳統(tǒng)銀行對互聯(lián)網(wǎng)金融的運作模式以及經(jīng)營思維進行學(xué)習(xí)，由此推動商業(yè)銀行的理念以及模式發(fā)展。個人金融業(yè)務(wù)在這樣的情況下，產(chǎn)品會更為多樣以及合理。

三、商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展分析

（一）平臺思維與業(yè)務(wù)營銷

在銀行進行業(yè)務(wù)的營銷過程中，思維模式需要得到改變，進而才能使得個人金融業(yè)務(wù)得到發(fā)展。其中，較為關(guān)鍵的思維模式便是平臺思維。以居民小區(qū)舉例，在傳統(tǒng)銀行的營銷過程中，是通過搜尋潛在客戶以及把握潛力客戶和傳單不離手的方式，對金融產(chǎn)品營銷。以平臺的思維進行營銷，則可以經(jīng)過對物業(yè)公司營銷，對門禁卡和銀行卡集成，使得小區(qū)物業(yè)的繳費包括水電煤等業(yè)務(wù)的全面覆蓋。在兩者思維模式中，顯然二者較前者更具競爭優(yōu)勢。

（二）蜂群思維與組織管理

蜂群的思維方式，就是對層級不同、個體不同進行溝通，由此能夠構(gòu)成蜂群效應(yīng)。在個人金融生態(tài)系統(tǒng)中，具有形式松散以及跨區(qū)域性大和范圍廣、場景多特點。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該將個人業(yè)務(wù)以及對公業(yè)務(wù)進行融合，營銷的職員或團隊、個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)三者進行聯(lián)合，從而行動上更能具備多種可選擇性，在以上小區(qū)的例子中，單一的網(wǎng)點形式，對于平臺營銷在應(yīng)用中成功可能性并不大，由此便可以可以對多個網(wǎng)點進行集成，一起合作展開營銷業(yè)務(wù)。

（三）客戶標(biāo)簽化營銷細(xì)化方案

客戶細(xì)化分類的過程中，主要是針對不同客戶群體的特征展開管理，通過標(biāo)簽化客戶，對客戶的商品屬性進行初級的鑒定。在商業(yè)銀行進行客戶資料的應(yīng)用過程中，必須要從側(cè)重目標(biāo)篩選到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)達成進入到營銷精度提升以及客戶需求捕捉的過程。堅持運用大數(shù)據(jù)思維方式對個人客戶進行指導(dǎo)，從而實現(xiàn)對客戶的交易記錄以及交易習(xí)慣和基本概況有深度的了解，其次根據(jù)客戶的風(fēng)險偏向以及職業(yè)、年齡和產(chǎn)品喜好等條件，進行客戶的細(xì)化分類，逐步完成對客戶的精準(zhǔn)定位。

（四）商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展

達成客戶需求是整體商業(yè)行為最終的目標(biāo)，更是促進產(chǎn)品發(fā)展的不竭動力。在個人金融業(yè)務(wù)中，客戶需求便是模式改善及產(chǎn)品種類的驅(qū)動條件。在當(dāng)下階段中，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，對需求分析，便能夠發(fā)現(xiàn)便利性也是客戶群體的需求之一，線上、線下綜合模式中，能夠?qū)κ沟每蛻粼诒憬萆系男枨蟮靡詽M足，且會降低渠道變更的成本。此銀行網(wǎng)點的便利性以及賬戶開戶已經(jīng)不再是重要的考慮條件。除此之外，對于金融知識的普及，能夠有利于客戶進行產(chǎn)品優(yōu)劣辨別以及服務(wù)差異辨別，從而在進行投資以及決策的過程中更有獨立性。其次，需求個性化發(fā)展是當(dāng)代較為明顯的特點。在個性化需求中，其需求的變化是根據(jù)消費選擇性以及投資場景發(fā)生改變的。在當(dāng)前階段中，客戶的預(yù)期需求與同質(zhì)產(chǎn)品存在差異?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在靈活性上的優(yōu)勢，則可以滿足客戶在個性化上的需求。

四、結(jié)語

在顧客參與情況下進行商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)的分析過程中，其中較為重要的便是互聯(lián)網(wǎng)金融對于商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的沖擊。隨著科技化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展深化，民眾對于網(wǎng)絡(luò)財產(chǎn)安全信任逐步加深，商業(yè)銀行存在的優(yōu)勢正在逐步調(diào)換，因此，需要商業(yè)銀行在靈活性上進行學(xué)習(xí)。

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（作者單位：中國郵政儲蓄銀行金華市分行義烏市支行）