一般院校圖書館個性化服務(wù)思考

侯文俊

[摘? ? ? ? ? ?要]? 隨著時代的進步和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，高校師生對圖書館的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容提出了許多個性化需求，為滿足個性需求的個性化服務(wù)已成為高校圖書館必不可少的服務(wù)內(nèi)容。面對新時代及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的挑戰(zhàn)，結(jié)合一般院校圖書館個性化服務(wù)的實際，從服務(wù)理念與服務(wù)意識、設(shè)施設(shè)備與資源建設(shè)、人力資源與制度管理三個方面分析目前存在的一些不足，從更新觀念與提高素質(zhì)、強化建設(shè)與完善使用、優(yōu)化管理與提升服務(wù)三個角度討論今后改進的一些策略。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 一般院校;圖書館;個性化服務(wù)

[中圖分類號]? G647 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2020）23-0218-02

高校是國家培養(yǎng)人才的基地，高校圖書館是為學校人才培養(yǎng)和科學研究服務(wù)的學術(shù)機構(gòu)，是校園文化建設(shè)和社會文化建設(shè)的重要場所。高校圖書館必須堅持以人為本的服務(wù)理念，建立健全服務(wù)體系，不斷拓展和深化服務(wù)內(nèi)容，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，充分發(fā)揮其在人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務(wù)中的作用。隨著時代的進步和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字化學習資源、數(shù)字化學習平臺、數(shù)字化學習方式突飛猛進，高校師生對圖書館的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容提出了許多個性化要求，基于物理空間的傳統(tǒng)圖書館服務(wù)已經(jīng)滿足不了師生的個性化需求，受到巨大的沖擊，面臨巨大的挑戰(zhàn)，高校圖書館在師生心目中的地位越來越低，作用在逐漸被弱化。為順應(yīng)時代的發(fā)展，高校圖書館必須與時俱進，不斷更新服務(wù)理念，擴展個性化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新個性化服務(wù)方法，把個性化服務(wù)嵌入學校人才培養(yǎng)、學科建設(shè)、科學研究、社會服務(wù)的方方面面，把個性化服務(wù)作為圖書館創(chuàng)新發(fā)展的突破點。

一、目前存在的一些不足

（一）服務(wù)理念與服務(wù)意識方面

就目前的情況來看，受傳統(tǒng)觀念的影響，不少工作人員觀念陳舊，對新時代圖書館個性化服務(wù)的重要性認識不夠，總以為圖書館就是一個負責給學生、老師借書的輔助機構(gòu)，只要購買足夠的資源即可，忽視圖書館工作中的個性化服務(wù)。一些高校圖書館仍然以我為主，依舊是從圖書館角度出發(fā)考慮問題，把用戶看作一個群體，個性化服務(wù)理念淡薄，沒有充分滿足師生的個性化需求。不僅如此，圖書館的許多工作缺乏主動服務(wù)意識，通常就是你問我答、開館后等待讀者借還，缺乏對讀者的深入了解，忽視了和讀者的溝通，嚴重影響了個性化服務(wù)的開展。一些圖書館對學科服務(wù)工作的認識不夠，缺乏對學科服務(wù)工作的深入調(diào)研，主動了解院系不夠，與師生的互動不夠，沒有與師生建立密切的合作關(guān)系，對學科的個性化服務(wù)缺乏明確的目標定位，服務(wù)形式簡單。一些圖書館對教育教學工作的理解不夠，對教育教學的個性化資源建設(shè)把握不準，對教育教學的資源推廣也做不到有的放矢，雖然開展了一些活動，但師生的響應(yīng)程度一般。不少高校圖書館對社會服務(wù)功能認識不足，僅僅考慮對本校師生的服務(wù)，缺乏資源共享意識，沒有很好地發(fā)揮圖書館的社會服務(wù)職能，更談不上面向社會的個性化服務(wù)。

（二）設(shè)施設(shè)備與資源建設(shè)方面

近年來，高校對圖書館的投入越來越多，但是和信息化技術(shù)的發(fā)展速度及個性化服務(wù)的需求相比，投入還是不夠，仍存在當前設(shè)備老化、新設(shè)備不足等現(xiàn)象，電子化、數(shù)字化水平不高，嚴重影響信息化時代的信息利用和信息處理。老舊的設(shè)施設(shè)備不足以滿足讀者的個性化需求，不足以保障圖書館提供技術(shù)水平較高的個性化服務(wù)，某種程度上制約了讀者使用資源的積極性，影響了圖書館個性化服務(wù)的開展。圖書館的資源建設(shè)是學校開展個性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)，沒有完善的信息資源保障，很難開展有效的個性化服務(wù)。目前的一般性普通高校，無論是傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源還是現(xiàn)代的數(shù)字資源都無法很好地滿足教學和科研的需要，資源的數(shù)量和質(zhì)量都有待提高，資源的相對匱乏是影響個性化服務(wù)成效的主要原因之一。和資源建設(shè)密切相關(guān)的還有網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，大部分一般院校的網(wǎng)絡(luò)平臺提供的內(nèi)容相對簡單，還停留在書刊檢索、通知通告及館藏借閱等基本業(yè)務(wù)，平臺更新速度慢、利用率低。大部分平臺沒有從用戶的角度有機整合資源，沒有從個性化服務(wù)的角度靈活整合資源。一些平臺和用戶互動的內(nèi)容不多，無法有效收集用戶的建議和需求，也就談不上提供有針對性的個性化服務(wù)。一些平臺沒有很好地把圖書館的個性化服務(wù)內(nèi)容整合到平臺里，許多個性化服務(wù)內(nèi)容得不到很好的推廣。

（三）人力資源與制度管理方面

個性化服務(wù)對工作人員的專業(yè)素養(yǎng)要求較高，不僅要求工作人員熟悉圖書館的基本情況，具有較強的溝通和協(xié)調(diào)能力，還要求工作人員要具備基本的文化素養(yǎng)，要有較強的專業(yè)知識，要有使用現(xiàn)代技術(shù)及現(xiàn)代設(shè)備的能力，一般院校圖書館現(xiàn)有的人才儲備已經(jīng)滿足不了新時代師生的個性化要求。一般院校圖書館的人員配置專業(yè)性不強，大多是非專業(yè)人員，具用戶行為分析能力、學科服務(wù)能力的專業(yè)館員較少，具備跨學科、跨專業(yè)服務(wù)能力的館員也不多。另外，信息時代的個性化服務(wù)離不開互聯(lián)網(wǎng)云計算等核心技術(shù)，信息的挖掘整合推送需要較強的專業(yè)技術(shù)，技術(shù)支持不到位嚴重制約個性化服務(wù)，一般院校圖書館的技術(shù)力量參差不齊，對信息技術(shù)的使用也只能算馬馬虎虎，無法滿足新時代個性化服務(wù)的需求。除了人力資源，個性化服務(wù)的開展也離不開制度管理和制度創(chuàng)新，新技術(shù)、新設(shè)備的使用，人才的培養(yǎng)和使用，個性化服務(wù)的實施都需要相應(yīng)的管理制度做先導(dǎo)。一般院校圖書館的管理相對傳統(tǒng)，現(xiàn)代技術(shù)、現(xiàn)代設(shè)備及新技術(shù)平臺使用的管理制度有待完善，個性化服務(wù)人才培養(yǎng)的制度需要與時俱進，與個性化服務(wù)相配套的激勵機制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機制及對應(yīng)的評價標準亟須完善和更新，個性化服務(wù)管理制度的不到位嚴重影響圖書館的個性化服務(wù)質(zhì)量。

二、今后改進的一些策略

（一）更新觀念，提高素質(zhì)

開展個性化服務(wù)離不開工作人員的參與，提高工作人員對個性化服務(wù)的認識是保障個性化服務(wù)質(zhì)量的前提。要讓工作人員認識到個性化服務(wù)既是圖書館生存發(fā)展的需要，也是工作人員專業(yè)化發(fā)展的需要。工作人員既要有緊迫感又要有責任感，要不斷提高自己的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，轉(zhuǎn)變過去以共性服務(wù)為主的理念，強化個性化服務(wù)意識。除此之外，應(yīng)加強主動服務(wù)的意識，積極了解不同用戶的個性化需求，積極主動走進院系與師生溝通交流。圖書館的任何工作歸根結(jié)底都需要工作人員來完成，一支高素質(zhì)的人才隊伍是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，因此提高工作人員的素質(zhì)對個性化服務(wù)的開展具有重要意義。個性化服務(wù)要求工作人員不僅具備傳統(tǒng)的專業(yè)能力，而且需具備一些其他方面的能力。圖書館應(yīng)根據(jù)工作人員的不同背景采取不同形式進行有的放矢的繼續(xù)教育，鼓勵并支持部分館員積極承擔或參與學校的教學與科研課題，鼓勵工作人員在工作實踐中學習，不斷完善自己的知識結(jié)構(gòu)，鼓勵一些有專業(yè)知識的館員不僅會提供信息服務(wù)，而且要不斷提高整理信息、組織信息的能力。為強化個性化服務(wù)的技術(shù)支撐，應(yīng)通過多種途徑因地制宜地培養(yǎng)一批既懂專業(yè)又掌握數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及計算機技術(shù)的復(fù)合型人才，還要注重培養(yǎng)一批既有專業(yè)能力又有外語能力的專業(yè)館員，培養(yǎng)一批既有協(xié)調(diào)和溝通能力又有創(chuàng)新思維和組織能力的開拓型館員。在挖掘培養(yǎng)原有人才的基礎(chǔ)上，要不斷引進適合時代需要的各類人員，改善組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人力資源。

（二）強化建設(shè)，完善使用

一般院校圖書館要滿足師生的個性化需求，爭取經(jīng)費投入是必不可少的，經(jīng)費投入既可以改善設(shè)施設(shè)備，又可以拓展服務(wù)內(nèi)容。圖書館既可以通過必不可少的工作內(nèi)容爭取經(jīng)費，也可以通過取得優(yōu)秀成績爭取經(jīng)費;既可以爭取顯性經(jīng)費又可以爭取隱性經(jīng)費;既可以爭取常規(guī)經(jīng)費又可以爭取專項經(jīng)費?？傊瑺幦〗?jīng)費的方式各種各樣，可以八仙過海，各顯神通。經(jīng)費到位后，要積極引進新技術(shù)、新設(shè)備，建設(shè)新技術(shù)平臺，為個性化服務(wù)打下物質(zhì)基礎(chǔ)，從根本上提高個性化服務(wù)的效率。需要提醒的是，設(shè)備購買應(yīng)該循序漸進，不要因為經(jīng)費充足短期內(nèi)突然增加過多設(shè)備，目前的電子設(shè)備更新較快，購買過多會造成以后的浪費。除此之外，提高設(shè)施設(shè)備的利用率也不能忽視，一定要把已有的設(shè)施設(shè)備利用好，發(fā)揮出最佳效用。圖書館資源建設(shè)是開展個性化服務(wù)必不可少的內(nèi)容，圖書館既要重視紙質(zhì)書、報、刊資源建設(shè)，又要重視電子資源建設(shè)，還要重視其他文化和社會資源的積累，也不能忘記資源體系的構(gòu)建和完善。高校圖書館應(yīng)結(jié)合自己的資源，進一步挖掘和整合，依據(jù)本校的專業(yè)設(shè)置和學科分布等建設(shè)個性化資源庫和數(shù)據(jù)庫，提高資源利用率。就資源建設(shè)來講，單一的高校圖書館很難做到面面俱到、應(yīng)有盡有，因此加強各部門資源共享和圖書館之間的館際合作也是非常必要的，不但節(jié)約了經(jīng)費，彌補了不足，還順應(yīng)了共享的大趨勢，提高了合作能力。開展個性化服務(wù)還應(yīng)該重視各類信息平臺的建設(shè)、使用和管理，要會熟練使用網(wǎng)站、公眾號、App、QQ、微信、微博等新技術(shù)平臺，充分發(fā)揮平臺的互動等各項新功能，不斷完善更新平臺的個性化服務(wù)內(nèi)容，提高各類平臺的使用效率，要設(shè)專人負責，不能把平臺當擺設(shè)，關(guān)鍵時候要派上用場。

（三）優(yōu)化管理，提升服務(wù)

“沒有規(guī)矩，不成方圓?！蓖晟频闹贫群陀行У臋C制是個性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的保障，高校圖書館傳統(tǒng)的管理辦法已經(jīng)滿足不了新時代個性化服務(wù)的需求。高校圖書館應(yīng)打破傳統(tǒng)的管理模式，優(yōu)化組織機構(gòu)，針對每一種每一類個性化服務(wù)設(shè)置專業(yè)崗位，制定崗位職責，引進競爭機制，創(chuàng)新激勵機制。高校圖書館還要重視個性化服務(wù)反饋機制的建設(shè)，全面收集反饋意見，廣泛了解師生滿意度，及時跟進改善服務(wù)。在完善制度和優(yōu)化機制的同時，還要重視個性化服務(wù)的過程管理，不僅要注重個性化服務(wù)的人員配置、設(shè)備投入，還要考慮個性化服務(wù)的時間選擇、地點確定、空間設(shè)置，從讀者分析、需求調(diào)研、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)宣傳、服務(wù)準備、服務(wù)方法、服務(wù)實施到服務(wù)信息統(tǒng)計、服務(wù)意見收集、服務(wù)效果評價、服務(wù)方式調(diào)整、服務(wù)讀者鞏固等每一個環(huán)節(jié)都需要做到精細化管理。除此之外，還要注重個性化服務(wù)文化建設(shè)，為職工創(chuàng)造寬松、和諧、積極向上的個性化服務(wù)人文環(huán)境，激發(fā)職工個性化服務(wù)的責任感和主觀能動性，激發(fā)他們個性化服務(wù)的工作熱情和工作積極性。

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編輯 馬燕萍